Скидки постоянным клиентам в турфирме
Правда о скидках в турагентствах
В туризме скидки бывают честные, вынужденные и мошеннические.
Честные скидки в туризме распространены и их обычно предлагают в рамках проводимых компанией акциях по привлечению новых клиентов, или для рекламы новых курортов и направлений отдыха, или при раннем бронировании туров, и эти акции всегда имеют временные ограничения. В таких случаях размер скидок может быть от 3 до 40-50% от обычной стоимости турпакета. Максимальные размеры скидок (до 50%) могут быть только по акции раннего бронирования или для продвижения нового направления отдыха (не путайте скидки с горящими турами!). Такие скидки предоставляют только туроператоры, которые формируют туры.
Честные скидки по программе лояльности для постоянных клиентов предоставляются непосредственно турагентствами и бывают от 1 до 5%, они формируются из прибыли этих турагентств и не могут быть больше по причине рентабельности.
Факты подобного мошенничества в настоящее время встречаются редко, грамотному туристу их легко распознать и поэтому подробно останавливаться на них не будем.
Первое. Непрофессиональные турагентства.
Второе. Не совсем добросовестные турагентства.
Третье. Другое дело, если турист сам просит скидку более 5% и в противном случае грозится купить тур в другом агентстве.
Надеюсь, это было полезно. Больная тема для многих менеджеров очень понятным и доступным языком.
Советы турагентам: что делать, когда турист просит скидку
Подборка актуальных советов для турагентов.
Предлагаем вашему вниманию подборку интересных советов от Profi.Travel по работе с туристами, которые просят скидку.
Не бойтесь вопросов про скидки и переводите их в запросы
Эксперты утверждают: не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он спрашивает выгоду для себя. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя скидки.
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно подобрать отель нехуже и дешевле без скидок. Борьба со скидками — бесполезная трата сил, работайте с запросами.
«Слишком дорого? Давайте подберем другой отель»
Эксперты говорят: не всегда турист, прося скидку, действительно на нее рассчитывает, а спрашивает больше «на удачу». Именно с такими клиентами действенной будет фраза: «Слишком дорого? Давайте подберем другой отель». В этот момент ваш посетитель передумает просить бонус сразу по нескольким причинам:
Установите правила игры
Эксперты советуют: если турист попросил скидку, обозначьте четко правила игры, чтобы условия поблажки были понятны и ему и всем сотрудникам офиса. Разработайте систему бонусов для постоянных клиентов или же четко обозначьте другие условия («только женщинам в красном», например).
Главное, четко следовать выбранному пути и в следующий раз, когда турист заикнется о вожделенных процентах, просто покажите ему подписанный директором бланк, в котором расписаны все условия.
Главное — завязать разговор
Если клиенту очень важна стоимость тура и он прямо спрашивает про туры по очень низким ценам, которые «где-то видел», не стоит сразу говорить о том, что это скорее всего просто рекламный ход. Необходимо построить мостик для дальнейшего разговора с клиентом. Ошибкой будет ничего не предложить ему.
Советует бизнес-тренер Ирина Видлер: В разговоре обязательно нужно выйти на что-то конкретное, например, страну или тип отдыха, что турист может подтвердить или опровергнуть. Ни в коем случае нельзя надеяться, что клиент сформирует свою потребность самостоятельно, если вы просто направите его на сайт. Предложить посещение сайта или знакомство с каталогом можно дополнительно к тому, что вы обозначили.
В обоих случаях, приводя аргументы в пользу своей точки зрения, нужно опираться на то, что клиенту нравится, в чем он заинтересован. Ваши доводы будут правильными, только если они «подвязаны» под клиента. Для построения диалога можно использовать такие фразы: «Я бы вам хотела предложить такую-то страну, потому что вы хотели пляжный отдых. », «Кстати, достаточно привлекательные цены сейчас есть вот по такому-то направлению. », «Могу предложить столько дней, потому что это оптимально по стоимости, в соответствии с вашим пожеланием. » и т. д.
Только диалог с клиентом в итоге может привести к его визиту в агентство и, возможно, продаже более дорогого тура, чем изначально ожидал позвонивший турист.
Как не дать и продать — что противопоставить туристу-скидочнику?
10 полезных аргументов в пользу продажи без скидки.
Вопрос о том, давать скидку или нет, актуален для любого специалиста по туризму. Туристы сейчас в агентства приходят подкованными: на листочке выписаны цены турпакетов оператора, скидки на каждый из них, которые предлагают разные агентства. И часто первыми словами человека бывают: «А скидку какую дадите?»
Портал Profi.Travel собрал 10 полезных аргументов, которые помогут объяснить клиенту-«скидочнику», что скидки не будет, но при этом и суметь не отпустить его за пределы турфирмы в руки конкурентов.
Подарок — вместо скидки
Что сказать туристу:
— В нашем агентстве запрещено давать скидки, но зато мы радуем своих клиентов дополнительными услугами в качестве бонуса к приобретенному туру. Например, от тура за 30 000 рублей скидка в 3% составила бы вам 900 рублей. Но мы можем вам вместо скидки предложить сим-карту международной связи или дополнительную страховку с покрытием, большим стандартного, — в результате по деньгам вы даже выиграете.
Подарки и бонусы вместо скидок используют пока немногие агентства, в основном те, которые отказались от системы скидок вообще. Главное, говорят в таких агентствах, объяснить, что скидки при недорогих турах получаются совсем маленькими в денежном выражении, а проблемы за границей случаются часто, лучше уж позаботиться о своем комфорте и безопасности и согласиться на дополнительную услугу.
Что можно подарить туристу? Сим-карту, расширенную страховку, такси до аэропорта, услугу «круглосуточной помощи туристам», крем для загара — если подойти к этому творчески, то турист не только будет рад полезной вещи или услуге, но и точно запомнит ваше агентство, да и друзьям расскажет.
Важен не факт скидки, а цена тура
Что сказать туристу:
— Наши специалисты подберут вам самый дешевый вариант тура в том же направлении, но у другого туроператора. Цена без скидки будет меньше, чем вы считали со скидкой в другом агентстве.
Многие агенты пытаются убедить клиента остаться, предлагая просто подобрать аналогичный тур по более низкой цене. Ведь стоимость турпакетов у всех операторов разная. Бывает, что ваши конкуренты предлагают скидки на самые дорогие варианты отдыха, хотя, если поискать, можно найти лучший вариант и сэкономить.
Опытным менеджерам, которые хорошо знают страны, отельную базу, не раз ездили в рекламники, не так сложно улучшить тур, сохранив деньги — для тех клиентов, кому важен не факт скидки, а итоговая цена отдыха, это лучшее решение. Необходимо только объяснить и показать достойное качество обслуживания.
Реальная скидка меньше обещанной
Что сказать туристу:
— Обещанные вам 10% скидки — миф, никто не работает себе в убыток. Будьте готовы, соглашаясь на такие условия, что придется заплатить за дополнительные услуги, бонусы, трансферы, да за что угодно! И ваши 10% превратятся в 5%, а то и в 3%.
Как правило, если перевести проценты скидки в реальные деньги и сравнить с суммой доплат, которые как правило, приплюсовывают турфирмы, «размахивающие» скидками, то клиенты начинают задумываться, а стоит ли тратить время на то, чтобы обходить множество турфирм в поисках более высокого процента.
На самом деле, даже сами дискаунтеры нередко признаются в том, что у них действительно всегда заложены некие сервисные сборы или комиссии, которые частично и окупают их скидки. Это ни для кого не секрет. Стоит просто посвятить в это своих излишне настырных клиентов, аргументирующих, что за углом, мол, дешевле.
Со скидками в 70% бороться легко
Что сказать туристу:
— Говорите, вам в «Вася-тревел» 70% скидку обещают? Ну что ж — удачи вам и приятного путешествия :). Как понадобится хороший юрист — обращайтесь, поможем.
Из года в год туристический рынок потрясают рекламные сообщения о том, что «наконец-то» появилось агентство, которое предлагает скидку туристам в размере 25% и более — к счастью, сообщения эти довольно редки. Но профессионалы прекрасно знают, что название этого агентства еще не раз может встретиться им позже — на городском форуме с жалобами обманутых туристов, в сводках новостей об исчезнувшем с деньгам туристов директоре турфирмы, а также в «черных списках» туроператоров.
Конечно же, все специалисты понимают, что, поскольку комиссия агентств туроператора колеблется в районе 3-15%, скидок больше этого процента быть просто не может. Но туристы далеко не все сведущи в таких нюансах — им подчас необходимо просто пояснить, как скидки формируются и какими они максимально могут быть, потому что потребитель реагирует лишь на цифры, не думая о подоплеке.
За качество надо платить
Что сказать туристу:
Даже если агентство-конкурент дает не запредельные скидки, а вполне реальные, в любом случае вы можете немного приоткрыть завесу тайны над туристической кухней и пояснить клиенту, что чего стоит.
Правило «За качество надо платить» действует для любой сферы бизнеса. И многие коллеги прямо говорят туристам-скидочникам о том, что скидки делаются из комисси турагентства, а значит, на чем-то оно должно будет сэкономить, и возможно это будет обучение менеджеров по туризму и в итоге пострадает качество обслуживания. А работа менеджера, который отлично знает все нюансы отдыха, забронирует лучший тур и предупредит обо всех возможных сложностях в стране пребывания, стоит определенных денег. Такой менеджер по туризму будет заботиться о клиенте, если нужно, в течение всего его отдыха. И опытные туристы, которые сталкивались с проблемами в неродной стране, вполне понимают: без поддержки агентов часто не справиться. А какому турагенту захочется помогать туристам, которые всю душу из него вытрясли, требуя скидку?!
Чаще всего «скидочников» такими аргументами убедить удается.
Вы же не раздаете свою зарплату?
Что сказать туристу:
— Процент оператора — это наш заработок, он у турагента невелик. Если мы всем нашим туристам скидки сделаем, то в этом месяце получим лишь половину зарплаты. А вы своей зарплатой тоже делитесь с клиентами?
Как правило, туристы, конечно, не представляют экономику турагентства, но объяснение, что скидки даются по сути из зарплаты менеджера, который его обслуживает, и попытка поставить туриста на место менеджера — «Представьте, к вам пришел человек и просит отдать ему часть заработной платы. Вы отдадите?» — на порядочных людей действует.
Некоторые идут еще дальше и раскрывают все карты: из заработанной комиссии турагентство платит за аренду офисов, рекламу, предоставляет дополнительные услуги своим туристам. Если на всем этом вы сэкономите, сможет ли фирма качественно обслуживать туристов и дальше? И это надо донести до туриста.
Директор не велит
Что сказать туристу:
«У нас у каждого агента лежит на столе приказ с печатью и подписью директора: стоимость путевки от 45 000 до 60 000 рублей — скидка 3%, от 60 000 до 95 000 — 4%, от 95 000 — 5%. Показываем его в нужный момент туристам: Извините, больше не дадим, директор распорядился», — делятся своим опытом агенты.
Как ни странно, но на многих туристов действует. Аргумент, конечно, не гарантирует, что клиент не отправится в соседнее агентство за туром со скидкой. Однако если вы не чувствуете в себе силы самостоятельно отказать клиенту либо вы директор, который желает одним волевым движением пресечь скидки в своем агентстве на корню, — это неплохой способ.
Оператор запрещает
Что сказать туристу:
— Оператор, тур которого вы хотите, вообще-то настрого запрещает скидки на свой продукт. В противном случае нам снизят комиссию.
Аргумент, конечно, из разряда «ложь во спасение». Но для тех, кто считает, что на войне все средства хороши, он, возможно, будет приемлем. Также некоторые агенты советуют вспоминать про Хартию, подписанную крупными туроператорами, и про распоряжения отдельных операторов в отношении своих агентств-партнеров. В некоторых документах говорится, что агентство не имеет права давать скидку больше 5%, иначе оператор снизит комиссию. На некоторых туристов наличие запрещающих документов действует отрезвляюще.
Не наш клиент!
Что сказать туристу:
— Ну что ж, приятного вам отдыха с другим агентством!
Все больше агентств настроены так категорично в отношении клиентов, ищущих скидки. Они никогда не станут постоянными, ни прибыли, ни удовольствия от продажи тура не приносят. Зачем с такими работать?
Но почти все сталкиваются с проблемой: турист просит скидку, когда тур уже подобран, либо вообще не упоминает о скидке, уходит с подобранным туром якобы за паспортом и не возвращается. Бронируется у дискаунтера. С этим можно бороться: к примеру, до последнего не озвучивать название туроператора или брать деньги за консультацию. Однако застраховаться от такой ситуации вряд ли возможно. Впрочем, турагенты уверены: все это до поры до времени, пока турист не «обожжется» и не останется за границей один на один со своими проблемами.
Остается надеяться, что туристы все больше будут понимать, что лучше заплатить за качественный отдых, тем более что размер скидки в денежном эквиваленте не так уж велик даже при максимальных 10%. А эмоции от хорошо проведенного отпуска бесценны.
Скидки постоянным клиентам
Система скидок для постоянных клиентов на туры Туртранс-Вояж:
(изменения действуют с 13.12.2017)
При оплате наличными в офисе Туртранс-Вояж (в Москве) или при оплате через банк (счет можно получить в офисе или самостоятельно распечатать из личного кабинета системы он-лайн бронирования):
Базовая стоимость тура
Скидка постоянному клиенту
Скидка
постоянного клиента
на горящие туры
и туры по акциям
с базовой стоимостью
до 199 у.е.
с базовой стоимостью
от 200 у.е.
на 25 поездку и последующие
с базовой стоимостью
до 199 у.е.
на 25 поездку и последующие
с базовой стоимостью
от 200 у.е. и выше
При оплате банковской картой:
Базовая стоимость тура
Скидка
постоянного клиента
на горящие туры
и туры по акциям
на 3 и последующие
Общие условия предоставления скидки:
Размер скидки зависит от способа оплаты и базовой стоимости тура.
На суммирование скидок постоянного клиента со скидками по горящим турам существуют ограничения.
Для получения скидки, если Вы путешествовали с Туртранс-Вояж до 2008 года, требуется документальное подтверждение (любые документы, подтверждающие поездки с ТТВ: договоры, чеки, путевки, листы бронирования и т.п.). Доля поездок после 2008 года документальные подтверждения не требуются.
Скидка постоянного клиента не предоставляется участнику / участникам организованной группы, если была предоставлена скидка или бесплатное место руководителю организованной группы
Исключения по скидкам постоянным клиентам:
на туры в Армению, в Беларусь и по России продолжительностью от 5 до 7 дней — скидка 400 руб., вне зависимости от количества поездок, фиксированная;
на туры в Армению, в Беларусь и по России продолжительностью от 8 дней, скидка 500 руб., вне зависимости от количества поездок, фиксированная.
по турам в Санкт-Петербург скидка постоянного клиента составляет 500 руб.
Скидки от турфирм. Хорошие и плохие
Кого не привлекают скидки и акции? Мы сталкиваемся с ними повсюду, в магазинах, салонах красоты, ресторанах. И конечно же скидки бывают у турфирм. Но, как и в других сферах, в туризме скидка не всегда идет нам на пользу.
Скидка как стимулятор к покупке
Скидка как бонус постоянным клиентам
Некоторые турфирмы предоставляют скидку для постоянных клиентов. Если Вы уже не первый раз приобретаете тур у турфирмы, то они могут сделать Вам скидку, чтобы сделать Вам приятный бонус и простимулировать Вас к дальнейшему сотрудничеству с ними. Как правило, такие скидки также составляют на 3-5% от стоимости тура.
Скидка как бонус «большим» клиентам
У некоторых турфирм существуют акции для клиентов, которые приобретают туры более чем на 6-10 человек. Такие скидки могут доходить и до 10% от стоимости тура.
Эти скидки не вызывают опасения, так как они небольшие и используются для поддержания взаимоотношений с Вами «теплыми». Далее рассмотрим негативные варианты скидок.
Скидка как отвлекающий манёвр
Но, если турфирма предлагает скидку больше 10-15%, стоит задуматься о причинах такой «щедрости». Как правило, большими скидками прикрывают свой непрофессионализм в туристической деятельности. Приобретая тур у непрофессиональной турфирмы, Вы рискуете испортить себе отдых. Каким образом? Варианты различны, начиная с неправильного расположения отеля, заканчивая неполноценной экскурсионной программой. Зависит от специфических особенностей Вашего тура. Отдых Вы конечно получите, но будет ли он приятным.
Скидка как обманный крючок
На нашем портале представлены надежные турфирмы, с которыми мы сотрудничаем не один год. Среди них:
Планируя поездку, отнеситесь осознано к выбору турфирмы. Приятного Вам отдыха!