Показать что в ритейле тоже есть технологии повысить имидж ритейла
Передовой технологический ритейл: девять мировых трендов
Выявление «потребительского терроризма» через соцсети, примерочные с кнопками для моментальной оплаты товара, кроссовки-робот с автоматической шнуровкой, умные зеркала, меняющие цвет товара прямо на покупателе, и роботы-тележки, перемещающиеся по торговому залу.
Что востребовано в мире и чего не хватает в России — в обзоре фонда «ТилТех Капитал».
Всем привет! Мы в «ТилТех Капитал» инвестируем в проекты из grocery / retail / foodtech. Мы регулярно анализируем и изучаем мировые рынки, чтобы сформировать понимание, чего не хватает российскому. Вот наша подборка наиболее значимых мировых трендов — к чему стоит присмотреться отечественным проектам.
Современный мир меняется с такой скоростью, что быстрый игрок всегда превзойдет медленного, а развитый — развивающегося. Неслучайно одной из самых важных вакансий последних лет в ритейле является директор по инновациям. При этом прогрессивные идеи применяются не только в продажах и обслуживании клиентов, но и для совершенствования внутренних процессов. По данным Sparklabs, в 2020 году в ритейле используется больше 5 млрд подключенных устройств. Я расскажу вам о самых передовых.
Сейчас вся наша жизнь сосредоточена в телефоне. Поэтому мобильный ритейл доминирует над десктоп-ритейлом, и рост продаж в мобильном сегменте стремительно растет. По прогнозам Nielsen, в США 57% покупателей используют смартфоны для поиска и выбора товаров, навигации в супермаркете, бесконтактной оплаты в оффлайн-магазинах. Ритейлеры, которые сделают ставку на мобильный шопинг, выиграют у остальных.
Ритейлеры используют соцсети не только для продвижения своих товаров, но и для поимки «потребительских террористов» – покупателей, которые утверждают, что не получили вещь из онлайн-магазина, а сами выставляют фото в ней. Например, такой мониторинг проводят Asos и Harrods.
Отличный результат дает совмещение мобильных каналов продаж и оффлайна. Магазины Urban Outfitters и Macy’s отслеживают геолокацию своих клиентов, у которых установлены соответствующие приложения. Когда те приходят на шопинг, им на телефоны поступают уведомления с подходящими акционными товарами и скидками. Такой функционал становится все более востребованным, особенно в сегменте супермаркетов, где доля импульсных покупок традиционно выше. При этом чтобы активировать персональную скидку на молодежную одежду Urban Outfitters, покупатель должен выложить в соцсетях пост с хэштегом или геотегом магазина.
Визуальный поиск – это возможность сфотографировать понравившуюся вещь или загрузить ее фото и сразу же найти похожую в магазине. Согласно исследованию Emarketer, 62% молодых людей в возрасте от 18 до 34 лет считают, что именно визуальный поиск сделает их покупательский опыт в сети более удобным.
Новую технологию активно используют Levi’s, Disney, IKEA, Walmart и другие ритейлеры. Особенно ее полюбили маркертплейсы, которые предлагают сразу несколько вариантов из разных ценовых категорий, что расширяет возможности покупки (ASOS, eBay, Aliexpress, Amazon). Люксовые универмаги Neiman Marcus заявляют, что визуальный поиск увеличил их квартальный доход на 6,2%.
Каждый покупатель – особенный, и понимание этого позволяет ритейлерам получить серьезное преимущество на рынке. Речь идет о персональных рекомендациях, например, о покупке товаров, которые сочетаются с ранее приобретенными вещами, или напоминалками о необходимости обновить запасы. Nike пошел еще дальше и выпустили HyperAdapt – кроссовки-робот с автоматической шнуровкой, которые меняют свой размер под ногу клиента.
По оценкам Gartner, в этом году умные алгоритмы персонализации помогут ритейлерам увеличить прибыль на 15%.
Персонализация также позволяет применять динамическое ценообразование. Например, при покупке костюма клиент получает персональную скидку в 20% на рубашку, которая раньше ушла бы на распродажу со скидкой 70%. Сервисы аренды недвижимости Airbnb, VRBO и HomeAway используют систему динамического ценообразования, чтобы помочь владельцам определить стоимость жилья с учетом географического положения, местных событий, фотографий объекта, рыночного спроса и времени до даты бронирования. Исследование IBM показывает, что 73% руководителей розничной торговли в ближайшие три года планируют автоматизировать ценообразование с помощью искусственного интеллекта.
Nike и Adidas давно используют умные полки. Когда покупатель разглядывает товар, на экране за витриной появляется полезный контент: видео о его изготовлении, информация о материале, размерный ряд. Так клиент получает полноценную презентацию товара.
В магазине одежды Ralph Lauren оборудовали умные примерочные: когда покупатель приносит туда вещи, считыватель сканирует информацию с антикражных бирок и с помощью зеркал с дисплеем выдает клиенту данные о наличии размеров, цветов, подходящих аксессуаров. Для оплаты в примерочных установлены кнопки вызова продавца с банковским терминалом.
Универмаги Neiman Marcus повесили умные зеркала, которые позволяют покупателям изменить цвет понравившейся модели или посмотреть, как выглядят разные сочетания аксессуаров и нарядов. А китайские цифровые супермаркеты JD предоставляют роботы-тележки, перемещающиеся за покупателем.
Цифровая вывеска позволяет показывать потенциальным покупателям индивидуальный контент, собирать статистику и даже определять реакцию на просмотренное видео за счет компьютерного зрения.
Например, сеть шведских аптек Apotek Hjärtat использовала оснащенный датчиками дыма экран, на котором изображение мужчины начинало кашлять и морщиться, когда рядом с ним курили.
А производитель одежды Benetton установил в своих флагманских магазинах гигантские камеры, которые передают изображение прохожих на электронные витрины. Так клиенты могут почувствовать себя лицом компании, что существенно повышает их лояльность к бренду.
Электронные ценники – легкие экраны, которые крепятся на полку вместо бумажек – показывают информацию о цене, стране-производителе, сроке годности, скидках и спецпредложениях. Они также позволяют менять стоимость определенных товаров в несколько кликов.
Камеры с поддержкой искусственного интеллекта следят за полками и могут определить загруженность магазина и спрос на конкретный товар. Когда он заканчивается или истекает срок годности, на мобильное приложение сотрудников магазина приходит уведомление.
Если умный ценник подключить к камерам, следящим за полками, программа самостоятельно рассчитает оптимальную цену и проведет инвентаризацию. Такую систему мониторинга уже используют крупные сетевые гипермаркеты, например, Walmart.
С помощью умных технологий также можно подбирать ассортимент для магазинов, что и делают ритейлеры одежды H&M и Gap. Последний для мониторинга потребительских предпочтений использует данные Google Analytics.
По данным Gartner, в 2020 году технологию дополненной реальности используют 120 000 магазинов по всему миру и около 100 млн их клиентов. Так, Ozon предоставляет возможность виртуально поместить бытовую технику в собственный интерьер перед покупкой. Аналогичная технология есть у мебельного бренда из Великобритании Made. Клиент выбирает понравившуюся модель, наводит камеру на нужную часть комнаты и видит, как она будет смотреться в том или ином помещении. При этом покупатель может изменить товар под себя: выбрать другой цвет или материал обивки.
Дополненная реальность помогает ритейлерам и во внутренних процессах, например, складском учете и обучении сотрудников. Так, приложение SAP AR Warehouse Picker с помощью смарт-очков подсвечивает товары, которые нужно сформировать в заказ, и указывает на их местонахождение. Walmart с помощью VR-хедсетов Oculus Go тренирует работников, как отвечать на вопросы клиентов, пережить Черную пятницу и действовать в случае пожара.
Новость о том, как дроны в Новой Зеландии начали разносить пиццу Domino’s, появилась еще четыре года назад. С тех пор роботы буквально захватили ритейл: они уже работают курьерами в Amazon, FedEx, Postmates, DHL. Interct Analysis утверждает, что к концу 2020 года ритейлеры и логистические компании (без учёта Amazon) будут использовать свыше 100 000 автономных мобильных роботов, а в течение пяти лет их число достигнет 580 000.
Если систему распознавания лиц можно использовать для разблокировки телефона, почему бы не применять ее для оплаты товара? И многие ритейлеры успешно применяют. Например, в китайских магазинах Tencent, английских Tesco и американских Amazon Go покупатели прикладывают на входе личный QR-код из мобильного приложения. Сотни камер фиксируют, какой товар покупатель положил в корзинку, и на выходе деньги автоматически списываются с привязанной к приложению банковской карты. Если вы передумали и вернули товар обратно на полку, система это учтет. При совместном шоппинге покупка запишется на счет владельца аккаунта. Похожие технологии тестируют французский розничный гигант Carrefour и израильская сеть Shufersal. Помимо экономии на зарплатах продавцов и кассиров, система оплаты с помощью распознавания лиц позволяет набрать огромный массив данных для анализа поведения покупателей.
Сейчас люди ходят в магазины не только за покупками, но и за впечатлениями. Чтобы дать клиентам то, чего они хотят, ритейлерам приходится постоянно развлекать, просвещать, удивлять, быть одновременно создателями интертеймента, медиа-компаниями и соцсетями. Благодаря современным технологиям это реально.
Топ-9 трендов ритейла: что поможет повысить продажи в 2021-2022 годах
Пандемия Covid-19, которая вспыхнула в конце 2019 года, стала испытанием для всех направлений бизнеса. Ритейл был одной из первых сфер, которой пришлось спешно менять свои стратегии и искать новые подходы и инструменты, чтобы не потерять клиентов.
В этом материале мы рассмотрим самые перспективные тренды современной розничной торговли, которые во времена пандемии помогают не только удерживать старых покупателей, но и привлекать новых.
Цифровая трансформация ритейла длится уже много лет. Изменения, которые произошли в сфере благодаря цифровизации, повысили скорость, эффективность и точность всех бизнес-процессов розничной торговли. При этом в основу многих идей, позволивших увеличить эти показатели, лег искусственный интеллект (ИИ).
Сегодня ИИ предоставляет бизнесу качественные данные, которые помогают компаниям принимать правильные решения, постоянно улучшать свои операции и находить новые возможности.
Согласно отчету Gartner, 77% ритейлеров планируют использовать ИИ в своих бизнес-операциях. Однако «использовать» — это не значит заменить искусственным интеллектом реальных сотрудников. В данном случае речь идет о работе с данными в полном объеме для улучшения бизнес-стратегий и персонализированного опыта клиентов.
Вот несколько сценариев того, как можно использовать ИИ в розничной торговле:
Красивые витрины, запах новизны и возможность рассмотреть товар перед покупкой — до сих пор уникальный опыт покупок был преимуществом офлайн-шопинга, однако с появлением визуальной коммерции все изменилось.
Использование AR/VR-технологий в розничной торговле позволяет:
Если говорить о голосовой коммерции, то мнения о ее пользе сегодня разделились: одни считают, что значимость этой функции переоценивают, другие уверены, что за ней будущее розничной торговли. Однако уже сейчас цифры говорят лучше всяких рассуждений. Согласно отчету Microsoft, 72% людей пользуются голосовым поиском. Описать то, что тебе нужно, быстрее и проще, чем вбивать это в строку поиска.
Персонализация в розничной торговле — это процесс создания уникального пути для каждого клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним. Для его построения используются исторические (например, что другие клиенты покупали вместе с выбранным товаром) и персональные данные, а также аналитика продуктов и клиентов. Главная цель этого подхода — дать покупателю почувствовать себя особенным клиентом, укрепив тем самым его лояльность и улучшив покупательский опыт.
Выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными покупателями помогут решения для управления взаимоотношения с клиентами. В частности, SAP предлагает решение SAP CRM для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции, которое позволяет поддерживать постоянный контакт с покупателями и предлагать им те товары и услуги, в которых они действительно нуждаются.
Instagram, YouTube, TikTok и Facebook уже давно перестали быть просто социальными сетями для общения с друзьями и коллегами и стали серьезными площадками для продвижения брендов и товаров. Именно поэтому ритейлу необходимо взаимодействовать с лидерами мнений, которые могут влиять на покупательские привычки.
Ценность работы с инфлюенсерами не всегда легко связать с привлечением трафика в обычные магазины и увеличением покупок там, однако, если у вас есть онлайн-магазин, аудитория лидеров мнений может превратиться в ваших клиентов: от рекламного поста до покупки на сайте — всего один клик.
Главное — найти «правильного» инфлюенсера для своего товара.
Омниканальный подход в розничной торговле сосредоточен на обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов, независимо от того, делают они покупки через мобильное приложение, веб-сайт или в обычном магазине.
Почему это так важно? Согласно данным Harvard Business Review, 73% покупателей используют несколько каналов во время покупки. Например, изучают продукт в интернете, прежде чем купить его в обычном магазине. И наоборот, увидев нужный товар на полке магазина, проверяют информацию о нем в сети.
Омниканальность позволяет сосредоточиться на всем клиентском опыте в целом, а не на индивидуальном опыте по различным каналам.
Помимо улучшения клиентского опыта, омниканальный подход также позволяет:
Такой бум легко объяснить: покупатели чувствуют себя в безопасности, совершая покупки онлайн. Прибавьте к этому постоянно увеличивающееся время, которые они проводят в соцсетях, новые функции, которые делают покупки через социальные сети удобными, и возможность привлекать новую аудиторию «не отходя от кассы» — и получите мощный инструмент по оптимизации процесса продаж.
Несмотря на то, что бесконтактные технологии существуют уже более 10 лет, пандемия Covid-19 ускорила их развитие и подтолкнула к тому, чтобы они стали неотъемлемой частью цифровой трансформации розничной торговли — покупатели сегодня хотят совершать покупки в безопасных для своего здоровья условиях.
Однако термин «бесконтактные покупки» является общим и включает в себя несколько подходов:
Сюда входят интернет-магазины и обычные магазины со своей онлайн-версией, которые позволяют совершать покупки не выходя из дома. Бесконтактная цепочка здесь не прерывается вплоть до получения товара. Для примера вспомним доставку дронами, которую запустила Amazon.
BOPIS (Покупай онлайн, забирай в магазине)
Подход, который также является новым трендом в ритейле и позволяет покупателям сразу забрать выбранный заранее товар на кассе, вместо того, чтобы тратить время на блуждание по магазину и выстаивание в очереди. Он также сводит к минимуму контакт клиентов между собой.
Окна выдачи товара
Клиенты размещают заказ онлайн либо по телефону, а затем встречаются с представителем компании, чтобы забрать заказ, то есть покупатель контактирует только с сотрудником.
Оплата в одно касание или через мобильные платежи позволяет клиентам минимизировать контакт с кассовым оборудованием или клавиатурой, что особенно важно в местах с высокой проходимостью.
Вариант для ритейлеров, которые торгуют сезонными товарами или хотят воспользоваться модной тенденцией, — спрос на продукцию стихийных магазинов обычно непродолжителен или связан с каким-либо событием или праздником. Они особенно популярны в сфере торговли одеждой и игрушками.
К основным преимуществам таких магазинов относятся:
Торговые маркетплейсы позволяют продавать товары, не запуская собственный интернет-магазин и избегая высоких затрат на начальных этапах. Одним из примеров маркетплейса является Amazon — самый крупный онлайн-ритейлер в мире. Согласно статистике, на Amazon ежемесячно совершают покупки более 200 млн уникальных посетителей.
Однако не только количеством пользователей может быть полезна эта площадка.
Помимо этого, с пользой для своего бизнеса можно использовать и репутацию торговой площадки: чем она выше, тем выше уровень доверия к вам со стороны пользователей маркетплейса.
Инновации в ритейле 2020: технологии времен пандемии
Бесконтактный, дистанционный, виртуальный – главные слова в описании технологий 2020. Управление удаленными командами, дистанционная поддержка продаж, виртуальное общение с покупателем и максимальное ускорение доставки стали приоритетными областями поиска решений для ритейла и внедрения технологических инноваций в период коронавируса. Многие новации уже тестировались в прошлые годы, но пандемия ускорила их внедрение в повседневную жизнь компаний. Кроме робота-продавца стали активнее испытывать робота-курьера. Тема здоровья приобрела особую актуальность, и впервые в российском ритейле заговорили про digital health (цифровое здравоохранение).
Фото: Jul_g/shutterstock
Технологические коллаборации
Тренд последних лет – коллаборации игроков – отразился и в сфере технологий. Х5, «Билайн», «М.Видео-Эльдорадо» и Hoff создали альянс по поиску и внедрению инноваций Retail Innovation Tech Alliance (RITA). Ритейлеры планируют делиться друг с другом лучшими практиками и кейсами работы со стартапами. Финансирование проекта осуществляется на паритетных условиях.
Сеть товаров для дома «Улыбка радуги» стала стратегическим партнером акселератора Survival Tech. В рамках сотрудничества сеть планирует поддержать стартапы, разрабатывающие инновационные технологии для ритейла.
Основные направления поиска: бесконтактные технологии расчетов, виртуальная навигация в торговых залах, инструменты эффективного управления удаленными командами и магазинами, виртуальные технологии обучения и тестирования персонала, персональный парсинг цен через приложение, автоматизация сбора и оценки клиентского опыта, автоматизация персональных настроек ценообразования и товарных предложений, анализ офлайн аудитории и аналитика трафика в локациях с предсказанием изменений.
«Азбука вкуса» заключила партнерство с британским технологическим холдингом Biolink Tech LTD для развития стартапа в сфере Digital Health, создающего систему персонализации питания на основе анализов крови с возможностью покупки и доставки продуктов в один клик. Система позволяет заказывать прием анализов крови с выездом специалиста на дом, на основе результатов анализов пользователь получит персональные рекомендации по питанию и формированию привычек. Нейросеть системы обучена распознавать результаты анализов и формировать на их основе рекомендации, при этом финальное заключение подтверждает и подписывает врач-биохимик. Но самое главное – в приложении есть «умная» продуктовая корзина, которая формируется из ассортимента «Азбуки вкуса» на основе полученных рекомендаций.
Экспресс-доставка и быстрый выход в онлайн
Запуск экспресс-доставки стал еще одним заметным трендом года. Чаще всего это были партнерские проекты, например, экспресс-доставка продуктов из магазинов «Магнит» с помощью Delivery Club или коллаборация AliExpress и «Самоката».
Фото: metamorworks/Shutterstock
Оплата без касс, карт и наличности
Возможность оплатить покупку по лицу уже тестировалась в 2019 году в некоторых магазинах «Магнит», в 2020 году из-за опасений передачи вируса через купюры и пластиковые карты такой способ оплаты стали пробовать и другие российские ритейлеры.
Так, процедуру покупки с помощью биометрии начали тестировать в магазинах «Лента», технологию обеспечили ВТБ и «Ростелеком». Переговоры с торговыми сетями о начале тестирования такой системы оплаты также начали и другие банки, включая «Ак Барс Банк» и «Райффайзенбанк», который уже использует такую технологию при оплате в сетях «Магнит», Farш и «Папа Джонс».
В феврале 2020 года «Азбука вкуса» начала тестировать оплату покупок через мобильное приложение без использования касс. Покупатели с помощью телефона сканируют товары и оплачивают сразу в приложении. В это время сотрудники магазина могут отслеживать действия покупателей. В компании ожидали, что оплатой с помощью мобильного приложения в пиковые часы будут пользовать до половины клиентов.
В сентябре X5 Retail Group запустила систему бесконтактных покупок при помощи мобильных устройств с приложением собственной разработки «Экспресс-скан» в первых 60 «Пятёрочках» и 30 «Перекрёстках» в Москве, а затем стала ее масштабировать.
Источник: X5 Retail Group
Событием года в сфере бесконтактных покупок можно признать открытие первого беспилотного магазина «Пятёрочка #налету», в который покупатели могут войти только при помощи приложения, выбрать товары, оплатить их у себя в смартфоне и выйти, ни с кем не контактируя. В 2021 году сеть планирует открыть еще около 50 таких магазинов.
Летом 2020 года «Сбербанк» сообщил о запуске решения для бизнеса – сервиса оплаты покупок с помощью индивидуального QR-кода.
Сеть «Технониколь» разработала и запустила сервис, позволяющий вносить изменения в ранее сформированный и оплаченный заказ. В основе сервиса лежит реорганизация бизнес-процессов по обработке и резервированию заказов. Теперь можно изменить заказ до момента его отгрузки, в том числе изменить товарный состав по артикулу, количеству, добавить доставку и совершить онлайн-доплату с мгновенным зачислением денег. Инструментом может воспользоваться физическое лицо, совершающее покупки через интернет-магазин сети, так и совершающее заказ по телефону через «1С».
Источник: «Яндекс. Еда»
Бесконтактные сервисы
В 2020 году в условиях сложной эпидемиологической ситуации ритейлеры активно развивали сервисы, помогающие минимизировать личные контакты при обслуживании покупателей. X5 Retail Group разработала «умные весы», автоматически распознающие весовой товар, включая фрукты, овощи и конфеты. Система весов, оснащенная компьютерным зрением, может определить товар даже в пакете. По расчетам сети, «умные весы» повышают пропускную способность одного магазина на 20 тыс. человек в год, годовая экономия времени на обслуживании покупателей может составить не менее 1300 часов. По мере тестирования нейросеть, которая использовалась в системе компьютерного зрения, постоянно обучалась и повышала точность распознавания.
«Лента» запустила электронную «Галю» – бизнес-процесс, позволяющий кассирам удалять товары из чека, отменять последнюю позицию и менять количество покупок без личного участия старшего кассира. Теперь старший кассир через чат-бот может получить автоматически сформированный запрос с точными данными из кассовой системы и одним нажатием кнопки дать разрешение на операцию.
Бесконтактная доставка как технология была известна и раньше, но стала широко внедряться только на фоне пандемии. Компании разрабатывали свои схемы, например, «СберЛогистика» использует код подтверждения и оплаты по ссылке из смс. Если посылка не требует оплаты на месте, покупатель в смс получает цифровой код, курьер доставляет посылку до двери и отходит на безопасное расстояние. Клиент проверяет свою посылку и называет курьеру полученный код, который служит подтверждением вручения. Введение кода в систему меняет статус посылки на доставленную. При необходимости оплаты посылки на месте, покупатель вместе с информацией о доставке получает в смс ссылку на безопасную оплату. Курьер также оставляет посылку у двери клиента и ожидает, пока клиент проверит посылку и оплатит ее по полученной ссылке. Оплата является подтверждением вручения и меняет статус посылки в системе на доставленную.
Покупателям Lamoda в день получения заказа необходимо предупредить торгового представителя LM Express, что нужна бесконтактная доставка. Курьер оставляет заказ у двери, отходит на 3 метра и позвонит клиенту по телефону. Доступны варианты с примеркой, тогда торговый представитель ожидает 15 минут за дверью.
В США запустили мобильное приложение для формирования цифровой очереди в офлайн-магазин. Приложение может определять местоположение покупателей, находящихся в пределах примерно 300 метров от владельца смартфона, и в режиме реального времени управлять электронной очередью.
Еще в марте 2020 года KFC предложила 5 комбо-наборов, которые можно заказать, показывая номер блюда на пальцах с расстояния в 1,5 м от кассы. Для заказа этих комбо гостям даже не нужно говорить с сотрудником KFC, а оплатить заказ можно картой или воспользоваться бесконтактной оплатой — информация об этом указана на прикассовой раме. Позднее сеть KFC пошла еще дальше и открыла в Москве первый с мире бесконтактный «ресторан будущего», в котором количество контактов сведено к минимуму: вместо касс – digital-киоски, выдача заказов автоматизирована, идентификация клиентов – биометрическая.
Alibaba презентовал логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер оснащен технологией беспилотного вождения с искусственным интеллектом и способен доставить около 500 заказов в течение дня на один закрепленный адрес. За раз робот способен перевозить 50 посылок — с таким грузом он должен проехать около 100 км от одной зарядки. При этом погодные условия и наличие или отсутствие сигналов GPS на передвижение робота не влияют.
В течение года доставку посылок и еды при помощи роботов-курьеров также тестировал «Яндекс». Компактные роботы «Яндекс. Ровер» появились в Москве и Иннополисе под Казанью.
Оставаться на связи с покупателем
Режим «все остаются дома» в период коронавируса стимулировал разработку и внедрение различных форматов дистанционной поддержки покупателей. Например, сеть «Эльдорадо» начала вести виртуальные консультации клиентов. Специалисты контактного центра «Эльдорадо» в режиме 24/7 могут реагировать на вопросы покупателей и оказывать персонализированную поддержку. «Утконос Онлайн» запустил виртуального собеседника для работы с клиентами.
Ozon внедрил сервис видеоконсультаций по выбору товаров одного из своих партнеров – магазина товаров для дома и ремонта AM.PM. Пользователю Ozon достаточно нажать кнопку «Звонок» на карточке товара, и специалист магазина в режиме реального времени покажет товар, ответит на вопросы, поможет подобрать размер и модель, а также проинформирует о сопутствующих товарах. Кроме того, в онлайн-режиме помогут наглядно продемонстрировать процесс использования товара, помочь его собрать и установить.
«Петрович» запустил виртуальный шоурум обоев. Покупатель может загрузить в приложение фото кухни, комнаты или прихожей, для которых он хочет подобрать обои. Благодаря нейронной сети и компьютерному зрению происходит анализ и распознавание фотографии, а специальный алгоритм осуществляет наложение рисунка обоев. Выбранный товар можно сразу отправить в корзину и оплатить.
Появилось еще одно нетривиальное сочетание – бесконтактный «Ресторан на диване». Это домашние онлайн-ужины, которые пользователь в режиме онлайн готовит вместе с шеф-поварами. До ужина необходимо успеть закупить необходимые продукты, причем можно заказать доставку из этого же ресторана.
Новые форматы управления командой
Компании, переводя сотрудников на удаленную работу, старались сохранить эффективность и управляемость, а также командный дух.
X5 Retail Group приняла решение о масштабировании пилота по обучению персонала с помощью технологии виртуальной реальности (VR) на все супермаркеты сети «Перекресток». Технология помогает дистанционно обучить сотрудников сети любым функциям и навыкам — от грамотного диалога с покупателем до управления складом.
Понятие phygital-офис замаячило примерно в конце 2019 как технология будущего, а в августе 2020 года X5 Retail Group уже запустил проект Home Office, подразумевающий переход в формат phygital-офис. Компания обеспечит сотрудникам частичную или полную удаленную работу, запустит дополнительные цифровые инструменты для совместной работы, изменит подход к использованию ресурсов, в частности электричества, воды, бумаги, офисных пространств. Офисы Х5 станут пространствами-трансформерами для командной работы, эволюционировав из традиционного комплекса рабочих мест и переговорных комнат. Проект Home Office предполагает обучение руководителей и сотрудников работе в новом формате, интеграцию новых цифровых решений: сервисов бронирования рабочих мест и пространств, инструментов для совместной работы и коммуникаций, дополнительных HR-сервисов широкого спектра, ИТ-инструментов, необходимых для эффективной работы сотрудников и команд.
Пандемия ввела новый формат корпоративного общения – онлайн-эфиры, на которых удается собрать сразу всю компанию. Например, «Магнит» провел четырехсерийный телеэфир в формате развлекательного онлайн-шоу, собравший у экранов сотрудников сети и их семьи для того, чтобы совместно отметить День работника торговли. Корпоративный онлайн-праздник в таком масштабе в российском ритейле был реализован впервые.
Видео: «Мегаполис Медиа»
Ответственное потребление
Актуальны проекты в сфере устойчивого развития. Например, «Магнит» начал тестировать грузовики, работающие на экологичном топливе.
В Швеции появился магазин The Climate Store, цены в котором зависят от углеродного следа продуктов. Чем меньше выбросов CO2 производится при производстве и доставке – тем дешевле покупателю обойдется товар. Для расчета магазин ввел свою собственную валюту с углеродным эквивалентом — CO2e. Бюджет покупателя на неделю — 18,9 кг CO2e. Эксперты отмечают, что многие потребители желают снизить свой углеродный след, но не понимают, какие продукты особенно опасны для планеты. В The Climate Store продукты четко промаркированы.
В российских магазинах IKEA появились гардины, очищающие воздух по принципу фотосинтеза. Инновация является своеобразным ответом компании на глобальную проблему несоответствия воздуха стандартам чистоты, которая, по данным ВОЗ, касается 90% людей на планете. Фотосинтез запускается при контакте ткани с дневным светом, поэтому не требует электричества. После этого специальная обработка из минеральных веществ начинает разрушать элементы, загрязняющие воздух, и расщепляет их на диоксид углерода и молекулы воды.
Резюмируя, стоит сказать, что в 2020 году многие ритейлеры и производители также тестировали технологии домашних мобильных развлечений и автоматического дизайна интерьеров. Пандемия ускорила внедрение инноваций: те, кто только примеривался к новациям, вынужден был их срочно внедрять, а то, что год назад тестировалось как технология будущего, стремительно вошло в текущую бизнес-практику компаний. В целом внедрения были очень практичными, заточенными на повышение эффективности процессов и обеспечение безопасности сотрудников и клиентов.