работа с возражениями страхование жизни
Работа с возражениями в Страховании
Автор: vitaliy_dunaev | 20/10/2014
У меня нет денег на страховку и вообще это очень дорого!
Вы правы, некоторые виды страховок стоят дорого. Но совсем необязательно покупать самый дорогой товар на базаре!
Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как страховой полис во время наступления страхового события.
Например, страховка квартиры стоит от 1 грн. в день Вы можете себе позволить потратить лишние 1грн. в день? Уверен, что да! Страховку КАСКО можно купить в рассрочку (без банковского кредита). Есть скидки за безаварийную езду, большой стаж и т.д. Можно купить частичное КАСКО или полное КАСКО на неполную стоимость машины!
Например, знаете ли Вы, что даже стоимость КАСКО может стоить около 10 грн/день (зависит от модели автомобиля)? Быть застрахованным выгоднее, чем платить за аренду гаража, а иногда даже за парковку! Вы получите не только защиту от угона, но и от аварии!
А на ремонт машины на ремонт бампера автомобиля представительского класса деньги у Вас припасены? Бампер может стоить столько же, сколько новая Лада. Вы рискуете не просто на несколько месяцев лишиться своей машины (Вы себя представляете в метро?). Вам нужно будет найти десятки тысяч долларов на ремонт чужих машин.
А на зубного врача деньги находите? А на операцию для близкого человека?
Весь цивилизованный мир страхуется. Наверно в этом есть смысл? Подумайте!
Мне Не нужна страховка!
Вы правы, страховка не нужна тому, кто не понимает преимуществ или не осознает угрозы и размер возможных последствий.
Страховой полис — ремень безопасности от финансовых рисков.
Например, знаете ли Вы, что от 30% до 50% (статистика разных страховых компаний) новых автомобилей в Украине попадают в ДТП в течение года?
Знаете ли Вы, что опытные водители попадают в аварии также часто, как и новички?
Знаете ли Вы, что быть застрахованным выгоднее, чем платить за аренду гаража, а иногда даже за парковку? Вы получите не только защиту от угона, но и от аварии!
Представьте себе, что Вы стали (не дай Бог) виновником серьезного ДТП, в котором пострадают дорогие машины. Ремонт бампера автомобиля представительского класса может стоить столько же, сколько новая Лада. Вы рискуете не просто на несколько месяцев лишиться своей машины (Вы себя представляете в метро?). Вам нужно будет найти десятки тысяч долларов на ремонт чужих машин.
Подумайте, что может случиться, если Вы затопите чужую квартиру! Или затопят Вашу!
Я не доверяю страховым компаниям, меня там обязательно обманут!
Вы можете лично удостовериться в порядочности компании, посетив отдел выплат, где клиенты получают страховые возмещения. Пообщайтесь с ними! Узнайте о нас у друзей!
Зачем мне страховка, я сам справлюсь с неприятностями
Вы правы, всегда нужно рассчитывать на свои силы. Но это не значит, что страховая компаниия не может облегчить Вам жизнь!
Вы когда-то пробавали вытребовать компенсацию у соседа, который Вас затопил? Сколько для этого нужно потратить нервов и денег?
Зачастую виновник ДТП скрывается с места происшествия. В этом случае с кем Вы собираетесь сами разбираться?
Знаете ли Вы, что стоимость страховки часто не превышает нескольких процентов от размера возможного ущерба?
Вам проще и дешевле будет купить страховой полис, чем тратить свое время, силы и здоровье после случившихся неприятностей!
Читайте также:
Возражения По Страховкам (Работа С Возражениями Страховых Продуктов)
Возражение по страховкам стоит рассматривать как сигнал заинтересованности. Было бы не интересно, клиент просто бы ушел. Это не отказ. Это просьба покупателя предоставить дополнительную информацию, дополнительные аргументы.
Примеры аргументации возражений по страховкам
В качестве примера несколько скриптов-аргументов. Многие возражения повторяются и свой скрипт, подходящий под свой случай можно/ нужно подготовить заранее.
Знакомый может починить. Страховка не нужна
Первый вариант
Это очень хорошо. Но знакомый не станет делать такой ремонт бесплатно. Верно?
Например, стоимость ремонта товара этой категории в СЦ стоит около 10 тыс. руб. Ваш знакомый сделает за 7. Это же дешевле?
Представим, что ремонт потребуется не один, а два или три. Мне кажется, что ваш знакомый мастер устанет делать вам ремонт дешево. А это может сказаться на качестве работ. Верно?
А наша дополнительная гарантия позволяет пользоваться услугами сервисного обслуживания безграничное число раз. Кроме того, транспортировка абсолютно бесплатна. Согласитесь, что это выгодно?
Второй вариант
Здорово, когда есть такие знакомые. Абсолютно верно, ваш знакомый может выполнить ремонт бесплатно. Например, замена ЖК экрана стоит около 15-20 тыс. руб. Согласитесь, ваш знакомый едва ли бесплатно выполнит такую замену бесплатно?
А если случай окажется не ремонтопригодным? У нас гарантийное обслуживание абсолютно бесплатно. Более того — в случае, если ремонт будет невозможен вы сможете получить деньги обратно. Согласитесь, что это интересно? Оформляем?
Дорого
Понимаю ваше желание сэкономить. Давайте посмотрим на это с другой стороны. Например, замена ЖК экрана стоит 15-20 тыс. руб. А с данной услугой ремонт абсолютно бесплатен. Согласитесь, что это выгодно? Оформляем?
Уже обманывали
Я понимаю вас. Наша услуга имеет принципиальное отличие. Мы заключаем договор, где прописаны все условия. И если сказано, что ремонт не более 30 дней, значит ремонт будет не более 30 дней. Мы ценим наших покупателей, так как рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Мы надеемся, что вы будете возвращаться к нам. Оформляем?
Хватит стандартной гарантии
Верно, у товара есть год гарантии от производителя. Она необходима для выявления заводских браков. После года как раз начинает действовать услуга, которая отвечает за износ товара в результате его длительной эксплуатации. Именно на этом этапе могут возникать поломки, которые мы можем устранять абсолютно бесплатно. А это позволит сэкономить немало денег. Согласны? Оформляем?
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ
Бесплатный интернет-тренинг:
Урок 8. «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ»
И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых «откреститься» от встречи с вами (см.ниже «сопротивление контакту»). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок.
Давайте еще раз вспомним типичные возражения клиентов:
Гарантии:
Не продана идея страхования, не сформирована потребность:
Сомнения:
Финансовая часть:
Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца «Возражению возрадуйся», а вместе с ним и еще несколько важных принципов:
Правила работы с возражениями
Обратите внимание:
Приемы работы с возражениями:
«Вычитание»
Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:
Аг: И.И., а сколько не дорого?
Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.
Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?
В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:
Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?
Другими словами, при «вычитании» вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.
Очень хорошо в связке с техникой «вычитание» использовать следующие приемы:
«Весы», контраст, сравнение:
«Деление»
Прием похожий по своей сути на «вычитание»:
Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?
«Уточнение»
Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.
Кл: Все страховые только выманивают деньги!
Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?
Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.
Кл: Да все так говорят!
Вот еще несколько примеров уточнений:
Кл: Дорого!
Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?
Кл: Со мной ничего не случится!
Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?
Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.
Аг: Расскажи чуть подробнее.
Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.
Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?
Кл: Нет, скорее всего…
Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?
Кл: Нет, конечно!
Аг: А что будете делать?
Кл: Выберу другую.
Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.
«Сдвиг в будущее»
Суть техники в том, что вы «рисуете» клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет.
А говорить клиенту: «С Вами что-то случится!», «Представьте, что Вы попали в аварию», «Ваша дача может сгореть» и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется «попугать» клиента, используйте обезличенные формулировки: «Согласитесь, с каждым может что-то случиться», «Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности».
В конце урока в разделе «Примеры ответов на типичные возражения» есть вариант корректного использования «Сдвига в будущее».
«Сдвиг в прошлое»
Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента.
Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает.
Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?
Кл: Нет, три года назад был в другой.
Аг: А почему перешли?
Кл: Условия оказались более выгодными.
Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе?
Кл: Да!
Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами.
Кл: Давайте, почему бы и нет.
Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке!
Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок «Формирование потребностей и презентация продукта»)
Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает.
Аг: Эти знакомые были застрахованы?
Кл: Кто-то да, а кто-то и нет.
Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды?
Кл: Да, конечно!
Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться?
«Бумеранг»
Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку.
Кл: У меня нет денег.
Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях.
Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не «ваш» клиент. (Смотри урок «Формирование собственной клиентской базы», портрет потенциального клиента).
Кл: Не доверяю страховым компаниям.
Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять.
«Метафора»
Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится!
Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль?
Кл: Есть.
Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка?
Кл: Конечно!
Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.
Метод Б.Франклина
Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.
Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак «-» записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте «+» и спросите клиента: «И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?». Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:
Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все «за» и «против».
Кл: Вроде того.
Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?
Кл: Да, в этом что-то есть!
Аг: Оформляем?
Кл: Договорились.
Задание: Коммуникативный поединок.
Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.
И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.
За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.
Кл: Вполне возможно.
Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в S2 CRM.