Процесс itil что это такое
10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения
С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?
«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»
Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.
А сейчас мы внедрим весь ITIL!
При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно.
Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба
Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям
Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365, поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.
Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело
Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке. Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.
Слишком мало внимания к ITSM-решению
ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.
Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз
47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.
За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут
Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!
Зачем вам лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой?
Как вы работаете: по наитию или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает. А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики». Это опыт, сформированный множеством компаний и позволяющий довольно просто решать стандартные проблемы.
Зоопарк методологий: очень краткий обзор
ITIL и ITSM
ITIL (IT Infrastructure Library) — набор публикаций (библиотека), содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами. ITIL содержит рекомендации по предоставлению качественных ИТ-услуг, процессов, функций, а также других средств, необходимых для их поддержки. Структура ITIL основана на жизненном цикле услуги, который состоит из пяти стадий (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Также существуют дополнительные публикации, входящие в ITIL и содержащие специфичные рекомендации по индустриям, типам компаний, моделям работы и технологическим архитектурам. Это каноническое определение ITIL.
На самом деле, эта библиотека породила целую парадигму управления ИТ-инфраструктурой компании, основанную на SLA (соответствие обещаний поставщика услуги ожиданиям клиента) и ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами). ITSM — это концепция организации работы ИТ-подразделения и его взаимодействия с внешним или внутренним заказчиком, а также внешними контрагентами.
ITSM сам по себе ИТ-проект, поэтому, как и все остальные проекты, имеет свои преимущества и недостатки. Использование методов ITSM даёт возможность делать сервис дешевле и оперативнее, а работу ИТ-подразделения прозрачнее, что особенно ценно в многофилиальных и холдинговых организациях. Также есть ещё один момент, который в век стартапов и буквально молниеносного роста новых типов бизнеса вышел за пределы интересов крупных организаций — это возможность сертификации по ISO 20000, международному стандарту для управления и обслуживания ИТ-сервисов. Полезная штука, если вы претендуете на кусок рынка и ищете себе инвестора.
Теперь о рисках. Понятно, что стандарты ITSM и библиотека ITIL описывают лучшие практики и при ознакомлении с ними кажется, что всё логично и именно так работать и должно.
CobiT
CobiT (Control Objectives for Information and Related Technologies, задачи управления для информационных и смежных технологий) — сбор стандартов и руководств в области управления ИТ-аудита и безопасности; руководство и сборник практик по управлению ИТ-процессами. Связанный с ITIL инструмент, который непрерывно обновляется и предназначен для того, чтобы между руководством компании, ИТ-специалистами и аудиторами (внешними и внутренними) царили мир и взаимопонимание. Проще говоря, управляющий менеджер должен понимать все ИТ-риски, в том числе связанные с бездействием в ситуациях, требующих коррекции, а также потенциальные риски, связанные с использованием того или иного элемента ИТ-инфраструктуры компании.
Рассмотрим две распространённые ситуации.
Ситуация первая. У руководства компании может отсутствовать понимание того, что происходит в ИТ-пространстве, но при этом быть полное понимание целей и миссии бизнеса, процессов, продукта и услуг. И наоборот, ИТ-директор может фанатично строить идеальную ИТ-инфраструктуру, практически не интересуясь тем, как она вписывается в стратегию развития компании. И случается такое нередко именно в самом уязвимом слое — среднем бизнесе, который ещё не достиг нового уровня управления (как гигант), но уже пережил разрастание служб и разрыв простых и внятных внутрифирменных коммуникаций, присущих малому бизнесу. А между тем, такое положение вещей не снимает с руководителя ответственность абсолютно за все процессы в компании, в том числе происходящие в ИТ.
Ситуация вторая, свойственная компаниям любого уровня: от микробизнеса до транснациональных корпораций, — неадекватная оценка рисков. Почти каждый из нас хоть раз встречался с рисками завышенного масштаба: например, страх перед DDoS в небольшой компании или всем известная и так и не ставшая реальностью «проблема 2000». Это риски, которым придают огромное значение и которые не несут объективной угрозы. С другой стороны, существуют недооценённые риски, на которые никто не обращает внимание, но именно они способны положить весь рабочий процесс или принести коммерческий ущерб: неограниченный срок действия учётных записей и паролей пользователей от рабочих ПК и корпоративных информационных систем, клиент-банков; передача коммерчески значимых данных по незащищённым каналам; отсутствие антивирусов и проч. Чтобы классифицировать риски и грамотно их оценить, необходимо проводить внутренний и/или внешний ИТ-аудит. Он, в свою очередь, должен быть не проверкой соответствия правилам и не толчком к соблюдению правил, а именно соблюдением правил. Поэтому аудит должен быть регулярным и сопряжённым с мониторингом системным процессом получения и оценки объективных данных о текущем состоянии информационной системы, действиях и событиях, происходящих внутри неё.
То есть фактически CobiT исходит из понимания того, что ИТ-инфраструктура — это управление информацией, а согласно своду информация оценивается по нескольким критериям:
DevOps
Связан с ITIL (в некоторых источниках считается прямым следствием), покрывается CobiT, но имеет совершенно другую парадигму подход к системному администрированию DevOps. Впрочем, сама расшифровка названия указывает на то, что это гибрид на стыке администрирования и разработки (development и operations). Методология DevOps соединяет в себе труд разработчиков и ИТ-инженеров (это могут быть сформированные команды, отдельные люди или даже один человек), тем самым обеспечивая быстрые темпы развёртывания, надёжность и безопасность production-среды (включая тестирование). Говоря проще, эта методология исключила распространённую фразу, ставшую мемом: «Проблема на стороне железа/софта».
DevOps отлично вписался в Agile-методологию с частыми билдами и релизами, хорошо работает в случае развития и тестирования облачных сервисов, а также непрерывно развивающихся пользовательских приложений (корпоративных систем, игр, планировщиков, агрегаторов и т.д.), именно поэтому с 2009 года он хорошо развился и прижился во многих командах как своеобразный тип айтишной кооперации. Дополнительное преимущество DevOps-методологии ощущается при использовании разработчиками и инженерами по тестированию виртуальных машин, конфигурационных файлов, интеграционного и непрерывного тестирования. Например, при тестировании сервисов IP-телефонии тестировщик пишет и использует автоматические тесты, сам настраивает схему, виртуальные машины, репликацию базы данных — фактически это и есть DevOps.
Ок, моя компания не входит в топ-100 мира, что мне делать с этой информацией?
Действительно, ITIL и CobiT затрагивают и описывают несколько десятков ИТ-процессов, многих из которых нет в большинстве организаций. Однако это не повод отказаться от ознакомления с основами методологий, чтобы внедрить некоторые идеи в жизнь вашей ИТ-инфраструктуры. Вот примерный перечень того, что даёт использование некоторых принципов перечисленных методологий.
Alloy Navigator — комплексное средство управления работой ИТ-инфраструктуры предприятия. Продукт представляет собой простую и многофункциональную систему Service Desk, с широкими возможностями по управлению активами и поддержкой всего спектра задач подразделения IT. Нацелен на потребность среднего и крупного бизнеса. Для малого бизнеса есть Alloy Navigator Express.
Alloy Discovery — система сбора и обработки информации о компьютерном оборудовании и программном обеспечении компании. Продукт разработан специально для сетевых администраторов и поставщиков услуг, подходит для малого и среднего бизнеса. Для совсем небольшого бизнеса есть Alloy Discovery Express.
Alloy Navigator
Alloy Navigator Express — от 20 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Alloy Navigator Enterprise — от 83 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Подробности тут
Пост об Alloy Navigator на Хабре живёт здесь.
Alloy Discovery
Alloy Discovery Express — от 12 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Alloy Discovery Enterprise — от 19 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Подробности тут
Пост об Alloy Discovery на Хабре живёт здесь.
Что такое ITIL?
Обзор управления IT-услугами и связанных понятий
Эволюция ITIL
Библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL, определяется как фреймворк с набором рекомендаций по предоставлению эффективных ИТ-услуг. Он позволяет организациям и отдельным лицам эффективно внедрять управление ИТ-услугами (ITSM) в согласии с задачами и стратегией бизнеса, обеспечивая «единое окно» общения между поставщиком услуги и конечными пользователями. Если ITSM помогает бизнесу достигать поставленных задач посредством правильных процессов, технологий и кадров, ITIL рекомендует нужные способы управления услугами и их предоставления. ITIL – это набор рекомендаций по цифровой трансформации и внедрения технологических инициатив. Компании внедряют ITIL, чтобы быстрее ощутить выгодны от перехода на современные технологии. Цель ITIL – оптимизация и постоянное улучшение ресурсов и процессов. Также ITIL играет роль делового партнера организаций, рекомендуя им только те подходы, которые актуальны для них.
С момента своего появления в 1980 году ITIL значительно расширился, его современная редакция состоит из 5 книг. Библиотека была создана в недрах ITIL – Центрального агентства по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA). За годы сменилось несколько редакций, каждая из которых улучшала адаптацию к бизнесу и эффективность. Первая книга ITIL была опубликована в 1989 году. В 2000 году вышла вторая версия, в 2007 – третья. Текущая версия V3 увидела свет в 2011 году. Последнее издание ITIL ожидается в этом году, оно должно осветить новейшие методологии, такие как DevOps, Agile и Lean.
Сертификация ITIL
Вопросами сертификации ITIL заведует компания Axelos. Процесс состоит из пяти этапов, каждый с собственными учебными материалами. Сертификат ITIL доступен для всех, кто хочет получить опят в ключевых областях ITIL и стать экспертом. Первый из пяти уровней сертификации ITIL – «базовый» – охватывает основные положения терминологии и жизненных циклов ITIL.
ITIL Foundation
Сертификация по базовому уровню ITIL Foundation предназначена для всех, кто хочет освоить базовые понятия и процессы жизненного цикла ITIL и рекомендаций по управлению услугами. Дает знания в следующих областях:
Этот сертификат доступен для всех, кто хочет освоить процессы ITIL, требований для кандидатов нет. Базовый уровень требуется для более высоких ступеней. Он позволяет начать карьеру в ИТ-сфере
Регистрация во Freshservice сегодня
21 день в пробном режиме бесплатно. Без банковской карты. Без подвоха.
7 основополагающих принципов ITIL
Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.
Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.
Вот их список:
Основополагающие принципы
Перед тем как перейти к разбору принципов, стоит прояснить, что же такое основополагающий принцип, согласно ITIL.
— Основополагающий принцип (guiding principle) – рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в её целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. Основополагающие принципы универсальны, устойчивы и долговечны.
Принципы воплощают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, помогая выполнять успешные действия и принимать хорошие решения всех типов на всех уровнях организации.
Фокусируйтесь на ценности
— Всё, что делает организация, должно прямо или косвенно приносить ценность как для самой организации, так и для её заказчиков и других заинтересованных сторон.
Отталкивайтесь от текущей ситуации
— Не начинайте всё «с нуля», не оценив то, что сейчас уже доступно для использования. Необходимо изучать существующие услуги, процессы, программы, проекты и персонал для правильного понимания их текущего состояния и того, что можно использовать в дальнейшем для достижения желаемого результата.
Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
— Не поддавайтесь соблазну сделать всё сразу. Итерации совершенствования могут быть последовательными или одновременными. Создавая многоуровневую иерархию улучшений легче поддерживать фокус на каждом из них. Используйте обратную связь до, во время и после каждой итерации. Это обеспечит верное движение к цели и подходящие действия.
Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
— Совместная работа сквозь границы даёт результаты больше соответствующие целям и повышающие вероятность долгосрочного успеха. Чтобы достичь реальных результатов, нужны: информация, взаимопонимание и доверие. Ход работы должен быть виден, а приоритеты должны быть понятными и поддерживаться руководством организации.
Используйте системный подход
— Никакая услуга, практика, процесс, подразделение или подрядчик не существует сама по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуг будут страдать, пока организация не будет работать над сервисом в целом, а не только над его частями. Услуги предоставляются путём координации и интеграции всех 4-х аспектов управления. Применение системного подхода к управлению услугами подразумевает понимание того, как все части организации работают сообща.
В данной статье мы не будем подробно останавливаться на этих аспектах, т/к они заслуживают отдельной статьи. На изображении ниже наглядно показаны данные аспекты, окруженные внешними факторами.
При создании продукта или услуги для получения ценности мы должны опираться на эти 4 аспекта:
Не усложняйте, будьте прагматичны
— Если процесс, услуга, действие или метрика не обеспечивают никакой ценности или не дают полезных результатов – избавьтесь от них. Всегда используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения цели. Ориентируйтесь на результат для выработки практических решений, дающих результат. Попытка предоставить решение для каждого исключения приводит к чрезмерному усложнению. Помните, что цели могут конфликтовать между собой.
Оптимизируйте и автоматизируйте
— Ресурсы всех типов, в особенности HR, должны быть использованы по максимуму. Устраните все, что является расточительным, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Человеческое вмешательство уместно только тогда, когда оно действительно приносит ценность.
Примечание
Данные принципы не уникальны для ITIL и встречаются в Lean, DevOps, Agile, COBIT. Весь текст является вольным переводом автора.
Что такое ITIL/ITSM
ITSM и ITIL − определенный стандарт качества для зрелых компаний. Это комплекс рекомендаций, основанных на лучших ИТ-практиках мира. Какую пользу они дают компаниям и насколько применимы в работе бизнеса? Разберем подробнее.
ITSM-подход к управлению и библиотека ITIL
Подход IT Service Management предполагает, что в основе организации работы любой ИТ-службы лежит удовлетворение потребностей бизнеса и пользователей. При этом требования клиентов и внутренних заказчиков играют основную роль. В результате согласно этой концепции технологии отходят на второй план, становятся средством, при помощи которого ИТ обеспечивает ценность для бизнеса.
В рамках ITSM-подхода создана библиотека ITIL − IT Infrastructure Library. Это серия книг, в которых собраны и описаны процессы для управления ИТ-службой.
Не все компании-гиганты способны внедрить каждый из этих процессов, и часто в этом нет необходимости. Однако автоматизация базовых процессов полезна для любого бизнеса.
Облачное решение ITSM 365 поддерживает 10 процессов, представленных в методологии ITIL
ITIL регулярно обновляется. Первая редакция была выпущена в 1989 году, затем были переиздания в 2000, 2007 и 2011 году. Самая актуальная версия − ITIL 4 − появилась в 2019-2020 годах.
Что нового в ITIL 4
ITIL 4 выводит на первое место не процессы, а услуги и ценность, которую бизнес может предоставить пользователю. Поставщик и потребитель становятся взаимодополняющими частями услуги. Без первого не будет самой услуги, а без второго ее полезность и качество остаются неизвестными.
Ключевые понятия ITIL 4
Одно из нововведений последней редакции − поток создания ценности. Это понятие подразумевает, что предлагая услугу заказчику, поставщик стремится понять, зачем она нужна получателю, как он использует сервис или продукт. Такой взгляд позволяет бизнесу комбинировать разные услуги, чтобы закрывать конечную потребность пользователя.
Кейс «Оформление на работу нового сотрудника»
Посмотрим, как на практике с помощью возможностей ИТ-системы можно автоматизировать цепочки предоставления услуг.
Цепочка предоставления услуг сервисными службами внутри компании
Когда HR-менеджер принимает на работу нового сотрудника, в ИТ-системе он отправляет запрос в службу безопасности для его проверки. Но его конечная цель − не просто получить ответ от этой службы, но и обеспечить человеку, прошедшему проверку, условия для работы. Далее, если кандидат одобрен, приходят запросы на организацию рабочего места в ИТ и АХО.
Т.к. процесс найма повторяется в компании многократно, с помощью инструмента автоматизации можно создать сценарий, который по умолчанию будет запускать цепочку услуг в тот момент, когда HR отправляет запрос на оформление нового сотрудника в штат.
В таких цепочках используются заранее проработанные последовательности. Услуги подключаются друг за другом, что позволяет ничего не забыть и запускать процессы автоматически.
Как реализован подход ITIL в сервис деск
Service desk − это один из ИТ-инструментов, помогающий собрать все обращения от пользователей в одном месте и систематизировать их обработку. Без этого невозможно автоматизировать такие процессы, как управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и другие.
ITIL/ITSM позволяет ИТ-службе и бизнесу говорить на одном языке. Процессный подход, реализованный в сервис деск, структурирует и оптимизирует работу ИТ, делает ее прозрачной и понятной. Действия всех пользователей в системе фиксируются. Отчеты и аналитика помогают руководителю проще управлять ИТ-службой. В свою очередь ИТ-специалисты на основе данных могут наглядно продемонстрировать, что дает компании тот или иной процесс и какие инвестиции нужны для развития.
Внедрение сервис деск в работу компании помогает приблизиться к реализации ITSM-подхода и сделать работу службы поддержки комфортной для всех пользователей.