Проект продвижения нового турпродукта включая рекламные акции в интернете
Современные методы продвижения турпродукта в сети Интернет
Вы будете перенаправлены на Автор24
Интернет-технологии, используемые при продвижении туристического продукта
Интернет считается средой, которая очень удобна для продвижения туристического продукта. Это обусловлено не только наличием специальных технологий и способов продвижения, но и распространением сети Интернет на абсолютно все сферы человеческой жизни. Сегодня трудно представить жизнь человека без информационных технологий, сотовых телефонов, компьютеров, постоянного доступа к информации.
Именно специальными информационными технологиями обуславливается популярность сети Интернет, возможность использования данной площадки для продвижения туристических продуктов.
В сети Интернет возможно сделать не только сайт для своего продукта, но и завести блог, выставлять фотографии, видеозаписи в соцсетях, вести свой канал на YouTube, а также использовать иные способы для продвижения. Все они являются чрезвычайно популярными, максимально просматриваемыми, нацеленными на весьма широкую аудиторию. Кроме того, управляя рекламными посылами, можно воздействовать на целевую аудиторию определенной категории, например, определенного возраста, достатка и т.д.
Интернет также выступает в качестве средства массовой информации, которое отличается от обычных СМИ по следующим позициям:
Особенности рекламной информации в сети Интернет
Информация, которая размещается в виде рекламы в сети Интернет, отличается от иной информации, размещаемой в средствах массовой информации. Подобное положение касается и туристской рекламы информации, которая размещается на сайте турфирм. В частности, она обладает следующими свойствами:
Готовые работы на аналогичную тему
Способы продвижения туристических продуктов в сети Интернет
Выделяют следующие способы и методы продвижения туристических продуктов сети Интернет:
Пошаговый план продвижения туристического агентства в социальных сетях
Существует много фишек, которые помогают продвигать турагентства в социальных сетях. Постоянно появляется что-то новое, некоторые механики перестают работать. Отслеживание новшеств и их внедрение отнимает очень много времени. Но все это бесполезно, если у вас нет четкого понимания, как в принципе работают соцсети и как постоянно привлекать новых клиентов.
От чего зависит успех продвижения турагентств в социальных сетях
Уникальность и доверие — два главных капитала в социальных сетях, в которые есть смысл вкладываться. Именно от их наличия зависит, будет ли успешным ваше продвижение в любой соцсети.
Признаки того, что у турагентства недостаточно уникальности
Шаг 1. Сформулировать свою уникальность
Для успешного продвижения турагентства без уникальности в соцсетях первым шагом должен стать поиск своей изюминки. Необходимо сформулировать для будущих клиентов то, чем вы отличаетесь от других аналогичных агентств.
Если вы занимаетесь продажей пакетных туров от крупных туроператоров, продавать «все для всех», как остальные агентства, нет смысла. Вы просто потеряетесь в общем информационном шуме.
Вам нужно выбрать приоритеты: что хотите продавать в первую очередь, какое направление считаете наиболее перспективным. С точки зрения бизнеса, лучше всего выбирать направления, которые продаются быстрее всего именно в вашем агентстве. Это могут быть горные лыжи, туры в Италию, Турцию и Таиланд или любое другое.
Проанализируйте, что в вашем агентстве спрашивают в первую очередь и покупают чаще всего. И именно с такой специализацией стоит выходить в социальные сети.
В процессе формирования уникальности в социальных сетях также важно понимать, какую узкую целевую аудиторию вы будете привлекать на свою страницу. Если вы решили сконцентрироваться сразу на нескольких направлениях, следите за тем, чтобы аудитория у них была похожей, что-то ее объединяло.
Шаг 2. Определить первые показатели эффективности работы (KPI) со страницей турагентства в соцсетях
Если у вашего агентства нет уникальности, вы такие же, как и все, стоит обратить внимание на три основных KPI:
Шаг 3. Привлечь внимание потенциальных клиентов с помощью контента
Постоянная публикация только предложений купить какой-то тур уже никого не впечатляет. Для привлечения внимания потенциальных клиентов нужно публиковать разнообразный контент.
Основные типы контента:
Посты, демонстрирующие экспертность — информационные статьи и заметки, которые соответствуют уникальности, сформулированной на первом шаге. Если вы решили сделать упор на продаже туров на горнолыжные курорты, пишите об особенностях экипировки, лыжных трасс в разных регионах. Это подтвердит вашу экспертность. Такие посты будут сохранять себе в подборки, делать репосты и отправлять друзьям. А это, в свою очередь, поможет продвижению.
Хайп-посты — публикации, связанные с горячими новостями, которые вызывают бурную реакцию аудитории. Это может быть все что угодно. Вышел новый фильм, где главный герой катается на лыжах на каком-то курорте? Делайте пост о том, где снимался этот фильм и предлагайте своим подписчикам забронировать туда тур.
Акции — публикации с любыми акциями, связанными с вашими услугами — скидки, подборки горящих туров, разнообразные подарки и специальные предложения.
Отзывы — социальное доказательство, которое отлично работает на повышение доверия к вашему агентству. Отлично, если вам удастся собирать и публиковать не только текстовые отзывы, но и фото или видео ваших клиентов.
Шаг 4. Продвигать страницу агентства в соцсетях
Весь контент, который вы публикуете в соцсетях агентства, сам по себе работает недостаточно эффективно. Охват небольшой и постепенно падает, некоторые подписчики перестают видеть вас в своей ленте. Чтобы поддерживать стабильный поток новых подписчиков и клиентов, нужно запускать таргетированную рекламу.
Таргетированная реклама для страницы туристического агентства должна быть направлена на привлечение новых подписчиков, увеличение количества реакций на ваши посты и лидогенерацию — получение новых запросов на бронирование туров.
О возможностях таргетированной рекламы Фейсбук можно узнать больше из записи выступления автора проекта Travel Marketing Елены Белоусовой на конференции «Travel SMM: как продвигать туристические услуги в соцсетях».
Также нелишним будет постоянно запускать продвижение постов, которые вы публикуете на странице агентства.
Шаг 5. Оценить результаты работы по продвижению туристического агентства в социальных сетях
Независимо от того, занимаетесь ли вы продвижением агентства в соцсетях самостоятельно или наняли специалиста, необходимо регулярно оценивать результативность этой работы.
Ключевые параметры эффективности:
1. Прирост подписчиков и увеличение базы потенциальных клиентов. Ежемесячно нужно смотреть, увеличилось ли количество ваших подписчиков, как выросла база потенциальных клиентов. Если продвижением занимается сторонний специалист, стоит обратить внимание также и на то, реальные ли аккаунты у новых подписчиков или это боты.
2. Увеличение количества лидов и вопросов. Нужно считать, сколько лидов пришло за прошедший месяц, сколько конкретных вопросов вам задали. Далее полученную информацию можно сравнить с показателями за предыдущий период.
3. Повышение вовлеченности. Сколько людей отреагировало на ваши посты относительно охвату. Вовлечение считается по формуле:
Вовлеченность=(количество лайков+комментариев+репостов+сохранений)/ охват постов
Почему вы можете терять клиентов, даже если все сделали правильно
Чтобы получить максимальный результат от продвижения в социальных сетях, просто действовать по описанному алгоритму недостаточно.
Из-за чаще всего турагентства теряют клиентов:
Статья подготовлена по материалам выступления руководителя агентства Marketing HORECA Армена Каладжяна на конференции «Travel SMM: как продвигать туристические услуги в соцсетях». В своем выступлении Армен также поделился опытом продвижения в соцсетях организаторов авторских туров, которые занимаются продажей уникальных и необычных турпродуктов.
Комплексное продвижение туристического бизнеса в интернете
Данный материал будет интересен к прочтению любому владельцу бизнеса. Описанные ниже методы продвижения работают лучше в комплексе, чем по отдельности. Многие не понимают этого и сосредотачиваются на одном канале рекламы, что потом не оправдывает их ожидания.
1. Как правильно запустить рекламу в горячий сезон?
2. Что может послужить «стопором» в работе сайта, даже если он был только что разработан?
3. Плюсы комплексного продвижения.
4. Способ увеличить количество заявок, не вкладывая больше в рекламный бюджет.
Клиент — одна из ведущих туристических фирм в Москве.
Компания обратилась к нам за продвижением в поисковых системах, имея только что разработанный новый сайт.
После общения с представителями компании и анализа рынка были установлены такие цели:
Так как у клиента не было ни рекламных кампаний в интернете, ни опыта работы через сайт — мы начали с формирования стратегии продвижения.
Первое с чем мы столкнулись — высокая конкуренция и насыщенность рынка гигантами в этой сфере бизнеса.
Мы тщательно отобрали целевую аудиторию и подготовили УТП (уникальное торговое предложение) для каждой группы.
Слабым местом являлась техническая оптимизация:
— ошибочная настройка файла robots.txt;
— отсутствие файла sitemap.xml;
— наличие скрытого текста;
— ошибки в коде страниц.
Но основным достоинством проекта было большое количество посадочных страниц и готовность клиента оперативно внедрять все правки, новые блоки, а также менять структуру страниц исходя из наших рекомендаций.
На этом этапе перед нами была поставлена ещё одна цель: изменить структуру страниц для увеличения конверсий с сайта.
— Исправление файла robots.txt
— Обновление файла sitemap.xml
— Устранения дублей страниц сайта, настройка редиректов
— Отрисовка и настройка страницы 404 ошибки на всех уровнях вложенности
— Закрытие от индексации внешних ссылок на другие сайты
— Удаление битых ссылок с сайта
— Оптимизация изображений и видео.
— Заполнили метатеги на всех страницах сайта и написали уникальные метатеги с использованием ключевых фраз на все продвигаемые страницы.
— Построение внутренней ссылочной массы – перелинковка страниц.
— Написание текстов для страниц сайта. Публикация материалов с учетом выбранного семантического ядра.
— Добавление новых блоков для улучшения поведенческого фактора.
— Подбор и закупка ссылок на качественных площадок для повышения ссылочной массы.
— Крауд-маркетинг с упоминанием бренда компании.
Проблема, которая была на поверхности в течение всего времени нашей совместной работы, это высокая стоимость заявки, в виду большой конкуренции.
Для улучшения работы рекламной кампании было принято решение сконструировать квиз (опросник) на базе сайта и вести на него все текущие РК.
Находясь на сайте, у клиента есть выбор, оставлять заявку или нет. Отвечая на вопросы квиза, выбор становится очевиден.
По сути выбор уже сделан – человек оставляет заявку просто отвечая на вопросы, что уводит от стресса перед принятием решения, а в конце остается лишь оставить свои данные (телефон, страницу вконтакте). После прохождения опроса оставить свои данные проще, чем после изучения “обычного” сайта.
Почему квиз? Потому что потенциальные клиенты ищут либо общие запросы по турам, либо конкретные страны, но переходя на сайт, часто не могут определиться, стоит ли обращаться в конкретную турфирму или, как говорится, ещё посмотреть.
Сразу оговоримся, квиз работает не всегда лучше сайта, но в данной тематике это было практически очевидным решением.
Опросник перед стартом редактировали несколько раз, под контролем руководителей турфирмы.
Привет студент
Разработка и продвижение новых туристических продуктов
Факультет экономики и управления
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Разработка и продвижение новых туристических продуктов (на примере ООО «М-Транс»)
Содержание
1 Теоретические основы разработки и продвижения туристских продуктов. 9
1.1 Туристский продукт: понятие, структура и специфика………………. 9
1.2 Технология создания туристского продукта……………………………. 18
1.3 Маркетинговые стратегии продвижения туристского продукта…………28
2 Анализ процесса разработки и продвижения турпродукта (на примере ООО «М-Транс») за 2008 – 2010 гг.……………………………. ……. 34
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия………. 34
2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия…………….…………43
2.3 Маркетинговое обоснование разработки приключенческого тура. 58
3 Разработка мероприятий по организации и продвижению приключенческого тура…………………………………………………………63
3.1 Разработка программы тура «Камчатское приключение»………………..63
3.2 Разработка комплекса мероприятий по продвижению тура «Камчатское приключение»…………………………………………………………………. 75
3.3 Организационное и экономическое обоснование эффективности тура…………………………………………………………………………….….83
Список использованных источников…………………………………………. 95
Аннотация
Выпускная квалификационная работа выполнена на тему «Разработка и продвижение новых туристских продуктов (на примере ООО «М-Транс»).
Структура данной выпускной квалификационной работы выглядит следующим образом.
Во введении обоснована актуальность заявленной темы, в соответствии с целями определены основные задачи работы.
В первом разделе работы, рассмотрены теоретические аспекты разработки и продвижения туристских продуктов, а именно: понятие, структура и специфика турпродукта, изучена технология его создания, представлены маркетинговые стратегии продвижения туристского продукта.
Во втором разделе работы проанализирована деятельность объекта туристического рынка Оренбургской области, а именно туристической фирмы «М-Транс» (г. Новотроицк): дана ее организационно-экономическая характеристика, проведен анализ внешней и внутренней среды предприятия, дано маркетинговое обоснование разработки приключенческого тура.
В третьем разделе представлены мероприятия по организации и продвижению туристского продукта. А именно: разработана программа приключенческого тура «Камчатское приключение», представлен комплекс мероприятий по продвижению данного тура на рынок, а также проведено организационное и экономическое обоснование эффективности тура.
Заключение содержит основные выводы по работе.
Работа выполнена печатным способом на 111 страницах с использованием 35 источников, содержит 12 рисунков, 20 формул, 22 таблицы, 5 приложений.
Annotation
Graduation work is done on the topic «Development and promotion of new tourist products (for example, the «M-Trans»).
The structure of this final qualifying works as follows.
In introduction the urgency of the stated topic, in accordance with the objectives defined the main objectives of the work.
In the first section, theoretical aspects of development and promotion of tourist products, namely: the concept, structure and specifics of tourism products, studied the technology of its creation, presented marketing strategies to promote the tourist product.
In the second section of the analyzed activities object of the tourist market of the Orenburg region, namely the tourist company «M-Trans» (Novotroitsk): given its organizational-economic characteristics, the analysis of external and internal environment, given the marketing rationale for developing an adventure tour.
In the third section presents the activities of the organization and promotion of tourist product. Namely: a program of adventure tour «Kamchatka adventure», presented a set of measures to promote the tour on the market, and also held an organizational effectiveness and feasibility of the tour.
The conclusion contains the main conclusions of the work.
This work was printed way on 111 pages using 35 source, contains 12 figures, 20 formulas, 22 tables, 5 applications.
Введение
Прошедший ХХ век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, продемонстрировал чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.
Устойчивый экономический рост нашей страны, повышение благосостояния, увеличение свободного времени населения и укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно расширить географию путешествий, увеличить объём туристского обмена.
Начиная с конца прошлого века, Россия все чаще становится участником международных отношений, в том числе и связанных с туризмом. Вопросы реализации туристского потенциала нашей страны в целом и отдельных регионов в частности, стоят очень остро. Сегодня туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, российскими туристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливается это, прежде всего, плохой осведомленностью потенциальных клиентов. К тому же, следует отметить, что отношение иностранцев к России с каждым годом заметно улучшается. Потенциал нашего рынка велик, и поэтому так важно внедрять на рынок привлекательные как для иностранцев, так и для российских граждан туристические продукты.
Актуальность данной темы состоит в том, что в условиях становления туристского рынка России важное значение придается формированию интереса к туристскому продукту и соответственно, разработке новых туристских продуктов, а также информационно-рекламной деятельности, как средству доведения различных сведений о туристском продукте до массового потребителя. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение фактора разработки и продвижения туристского продукта значительно возрастает.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал позиции фирмы на туристском рынке, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, является создание привлекательного туристского продукта.
Для того чтобы разработать туристский продукт, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туристическая компания должна определиться для какого сегмента рынка этот продукт создается; решить, какие позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегии; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание данного туристского продукта в рыночных условиях для выявления его конкурентоспособности. Последним этапом является продвижение турпродукта на рынок туристских услуг.
В связи с этим целью данной дипломной работы является изучение теоретических основ создания и продвижения нового турпродукта, а также разработка программы тура «Камчатское приключение» и комплекса мероприятий по его продвижению.
В соответствии с поставленной целью в данной работе должны быть решены следующие взаимосвязанные задачи:
— изучить структуру и специфику понятия «туристский продукт»;
— изучить свойства туристских услуг с целью обеспечения необходимого качества;
— проанализировать взаимодействие субъектов туристского производства;
— рассмотреть основные маркетинговые стратегии продвижения турпродукта на рынок;
— изучить туристское предприятие ООО «М-Транс» и исследовать его конкурентную среду;
— описать процессы разработки и выбора стратегии турфирмы по продвижению нового турпродукта на рынок.
Объектом исследования является туристическая фирма «М-Транс».
Предметом исследования является деятельность в области разработки туристского продукта и его продвижения на рынок.
Методической и методологической основой дипломной работы послужила специализированная литература, а также методические пособия и рекомендации по производству и продвижению продукта в сфере туризма.
Информационной базой исследования стали данные финансовых и иных отчетов ООО «М-Транс», справочные материалы и материалы проведенного анкетирования.
В данной работе были использованы аналитический, расчетный методы исследования, а также метод сравнений.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные методы и этапы производства и продвижения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий индустрии туризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.
1 Теоретические основы разработки и продвижения туристских продуктов
Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов. Путешествие – термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.
Туризм — явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после второй мировой войны, с другой – имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древнейших времен. Имея столь длительную историю, туризм до настоящего времени не получил однозначного определения. Для наиболее точного определения основных понятий, связанных с туризмом, обратимся к ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания [6].
Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Туроператор – организация или индивидуальный предприниматель,
осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию,
продвижению и реализации тура.
Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура [6].
Одним из основополагающих определений в туризме является «турпродукт». Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов. Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг. В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ»: в составе турпродукта туристическая фирма передает туристу комплекс имущественных прав (прав требования, обязательственных прав), при наличии которых турист вправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.п.) исполнения обязательств по оказанию соответствующих услуг в пользу туриста [1].
Прежде всего, следует сказать, что в сфере туризма, нет чётко установленного понятийного аппарата. Многие авторы учебных пособий и учебников в сфере сервиса и туризма дают свою трактовку термина «турпродукт», так, Донат Исмаев в своей книге «Основная деятельность туристской фирмы» считает туристским продуктом – покупаемый туристом у туристской фирмы комплекс услуг, необходимых для его туристского путешествия. В этот комплекс, по его мнению, обычно входят в различных вариантах транспортные перевозки, проживание в средствах размещения,
питание, встречи и проводы в пунктах остановки, экскурсионные и
развлекательные мероприятия [20].
Автор учебного пособия «Организация работы туристской фирмы» Р. И. Сухов считает, что содержание закона «Об основах туристской деятельности в РФ» можно подвергнуть вполне обоснованной критике, однако в своём пособии пользуется официальной терминологией [27].
Общепринятым определением туристского продукта является определение, данное Всемирной туристской организацией (ВТО). Турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.
Таким образом, турпродукт – это комплексное понятие, которое включает три основных составляющих: тур, дополнительные туристские услуги и товары туристско-сувенирного назначения [11].
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов – переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В ГОСТ Р 50690-2000 находим: тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки [6].
Основной задачей туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Принимая во внимание все разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую направленность различных туров, для их классификации можно воспользоваться различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность тура. В таблице 1 представлена классификация типов тура
по нескольким критериям.
Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, лечебные, экскурсионные, охотничьи, деловые, приключенческие, развлекательные
Авиационные, автомобильные, железнодорожные, морские и речные круизы, пешие, конные и т.п.
Степень стандартизации комплекса услуг
Пэкидж-тур, индивидуальный тур
Однодневные посещения и экскурсии, многодневные туры
Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
— услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
— услуги туроператора по организации выездного туризма;
— услуги туроператора по организации въездного туризма;
— отдельные услуги туроператора и турагента;
— услуги при самодеятельном туризме;
— экскурсионные услуги [3].
По степени стандартизации комплекса услуг туры делятся на инклюзив-туры и пэкидж-туры. Этот критерий тесно связан с предыдущим, так как формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов [9].
В случае инклюзив-туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в планируемом месте отдыха:
— транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;
— размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
— питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);
— экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
— спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
— визовые услуги, а также услуги страхования;
— дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.) [15].
Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать примечательность своего продукта.
К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть [15].
Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:
— специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения);
— неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста [6].
Туристический продукт оценивается как суммарный объем товаров и услуг, произведенных в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами:
— как сумма всех произведенных затрат на производство турпродукта;
— как сумма всех расходов туристов, то есть доход от туризма.
Следовательно, суммарный объем товаров и услуг, производимых (потребляемых) в сфере туризма, и является валовым туристическим продуктом, который и в первом, и втором случаях измеряется в стоимостном
выражении [17]. Структура затрат туристов по элементам турпродукта показана на рисунке 1.
Турпродукт обладает своими собственными специфическими характеристиками:
Во-первых, специфика туристского потребления состоит в том, что не турпродукт доставляется потребителю, а наоборот.
Во-вторых, турпродукт создаётся усилиями многих предприятий, независимых и различных по профилю, специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.
В-третьих, турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как время и пространство.
В-четвёртых, удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций. Также на качество туристских услуг большое влияние оказывают внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца (погода,
природные явления, политические действия и т.п.).
В-пятых, сама оценка качества потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретённым услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участников группы, местных жителей и др.) [19].
Комплексная система организации производства такого продукта
называется индустрией туризма, которая объединяет специализированные предприятия, организации и учреждения. Схема движения турпродукта от поставщиков туристских услуг к потребителям представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 – Движение турпродукта от поставщиков услуг к потребителям
Производство туристического продукта – это процесс преобразования ресурсов на туристический продукт, который происходит на различных хозяйствующих субъектах: от натурального крестьянского хозяйства до современного туристского предприятия [5].
Создание правильного продукта (товара или услуги) – нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают. Производство туристического продукта – это процесс преобразования ресурсов на туристический продукт, который происходит на различных хозяйствующих субъектах: от натурального крестьянского хозяйства до современного туристского предприятия. Схема турпродукта как совокупности потребительских свойств представлена на рисунке 3.
Рисунок 3 – Схема турпродукта как совокупности различных свойств
Таким образом, можно сделать вывод, что турпродуктом является совокупность услуг и товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туристов во время их путешествия [18]. Он включает в себя три основных составляющих: тур, дополнительные туристские услуги и товары туристско-сувенироного назначения. В отличие от туристских услуг, туристский продукт принимает форму товара и обладает своими собственными специфическими характеристиками. Также если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте её производства, то туристский продукт может быть приобретён и по месту жительства, но потреблён только в месте производства туристских услуг. Причём транспортная составляющая занимает основную долю в его цене.
Создание турпродукта – это сложный и многоступенчатый процесс, требующий объединения усилий множества предприятий сферы туризма. На качество турпродукта оказывают большое влияние внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца. Технология производства туристского продукта будет рассмотрена в следующем пункте.
1.2 Технология создания туристского продукта
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка [21].
Создание нового турпродукта схематично можно представить в виде пяти этапов, представленных на рисунке 4.
Рисунок 4 – Схема создания туристского продукта
1 Предприятие определяется с выбором наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка. Сегментирование туристического рынка проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными являются:
а) географический: в этом случае деление потребителей на группы осуществляется на основании предпочтений ими тех или иных направлений поездок.
б) экономический: этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей.
В результате данного вида сегментирования обычно выделяют три
сегмента потребителей: VIР-клиенты, клиенты туркласса обслуживания, клиенты эконом-класса обслуживания.
— количественных предпочтений: проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или группами) предпочитают путешествовать туристы.
На основании этого принципа сегментирования можно выделить туристов-индивидуалов, путешествующих группами, и корпоративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только на пункте отправления), корпоративные клиенты – работники одних трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди, знакомые друг с другом.
— возрастной: деление потребительского рынка на его сегменты, основываясь на возрасте самих потребителей;
— принцип туристических предпочтений: среди принципов такого вида сегментирования отдельно выделяют принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого тура [28].
Сегментирование на практике проводится либо по одному из вышеперечисленных принципов, но чаще всего основываясь на их сочетании.
2 Генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса. Эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, предпочтения часто меняются. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания
новинок могут выступать:
а) потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;
б) продукты конкурентов;
в) персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;
г) статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления [23];
3 Отбор идей. Главная цель данного этапа – найти хорошие идеи и как можно быстрее избавиться от плохих. После того, как центральная идея отобрана и одобрена, она становится прототипом создаваемого турпродукта;
4 Разработка концепции нового турпродукта – заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы.
5 Анализ маркетинговых возможностей. Они анализируются по трём основным критериям:
— анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой;
— анализ возможностей туристского предприятия;
— соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия [30].
6 Непосредственно разработка турпродукта. Фирма определяет
содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. Данный этап также предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования;
7 Этап испытания продукта в рыночных условиях. Новый тур не сразу
Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы, как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.
Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок [25].
8 Коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи. Это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путёвок и договоров, информационное обеспечение тура, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.
Согласно ГОСТ 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
— описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
— данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
— о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
— условия безопасности туристов на маршруте;
— сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);
— сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
— образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
— информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях [4].
Все эти требования находят свое отражение в следующих документах,
которые утверждаются генеральным органом сертификации:
— информационный листок. Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.
— каталог маршрута. Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.
— калькуляция тура. После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.
— образец ваучера. Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно статье 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги [4].
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно сформировать и организовать турпродукт, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании [27].
Потребитель – основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристические предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований [31].
Конкуренты – важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.
Информацию о конкурентах можно получить при изучении рекламы в средствах массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы
поставщиков туруслуг [10].
Внешняя среда — важный элемент взаимодействия туристического предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами public relations (связи с общественностью) благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды [14].
В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют
Схема взаимодействия субъектов туристского рынка представлена на рисунке 5.