Проактивная работа с клиентами что это
Проактивный клиентский сервис в колл-центре: преимущества и недостатки (часть 1)
Рассмотрим рекомендации по созданию проактивного клиентского сервиса в колл-центре, уделяя особое внимание преимуществам и недостаткам. В результате использования такого подхода компания предвосхищает потребности покупателей и они реже обращаются в службу поддержки.
Что Такое Проактивный Клиентский Сервис?
Для того, чтобы начать строить проактивную сервисную стратегию необходимо ответить на следующие вопросы:
Может показаться, что такой подход будет назойливым для потребителя. Однако в реальности он помогает сократить путь покупателя и снизить нагрузку на операторов службы информационной поддержки.
Забота о Покупателе Должна Быть Реактивной, а не Проактивной
Несмотря на существенное увеличение кол-ва служб информационной поддержки использующих проактивную стратегию, многие операторы всё ещё отвечают на вопросы только, когда потребитель их задаст. Такой подход не самый эффективный поскольку увеличивает нагрузку на персонал.
В современных условиях развития бизнеса разумнее использовать одну из следующих стратегий:
Каждая организация выбирает стратегию исходя из своих целей и задач. Вы можете остановиться как на проактивном, так и использовать комбинацию из всех трех стратегий в зависимости от вашего подхода.
3 Главных Вопроса при Выборе Проактивной Стратегии
В дальнейшем мы рассмотрим несколько рекомендаций по построению проактивной стратегии в службе поддержки. Однако, прежде чем выбрать такой путь стоит проанализировать текущие принципы работы службы информационной поддержки и предприятия в целом.
Готовы ли Вы к Проактивному Обсуждению Работы Компании?
Важно, чтобы путь клиента был максимально продуман и каждый его шаг контролировался. Помните, что у Вас должны быть все рычаги контроля поскольку часть задач по привлечению часто выполняют внешние подрядчики. К сожалению их действия не всегда легко отследить. Нужно сформировать проактивную культуру работы в организации и ее должны придерживаться все подрядчики.
Подходит ли Проактивная Модель для Вашего Колл-центра?
Если Ваша компания предпринимает много усилий для удержания клиентов и часть операторов службы поддержки задействованы в этой работе, то проактивная модель может работать против Вас. Кроме того, если у фирмы на данный момент нет ресурсов для поддержания длительной коммуникации и идет фокус на краткосрочные продажи, то проактивность также может противоречить стратегии.
Готовы ли Вы к Изменению Культуры Компании?
Помните, что построение нового формата работы колл-центра окажет влияние на всю организацию. Также изменится формат обработки данных. В результате проактивной работы количество накапливаемых данных о потребителях значительно увеличится. Могут потребоваться новые программные продукты для обработки значительных массивов данных и соответственно бюджет для закупки и внедрения таких продуктов.
Преимущества Использования Проактивного Подхода
Если Вы всё таки сделали выбор в пользу проактивного клиентского сервиса в колл-центре, то перед Вашей компанией откроется целый ряд преимуществ:
Одновременно, Ваши потребители станут более информированными, их уровень доверия к компании и ее бренду вырастут. Кроме того, эффективность взаимодействия между операторами и потребителями вырастет, что в свою очередь приведет к росту качества работы колл-центра.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “What Is a Proactive Customer Service?” (Что такое проактивный клиентский сервис?)
Проактивное обслуживание клиентов
Проактивное обслуживание клиентов
Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова
Нам бы хотелось сначала определиться, что подразумевается под проактивным обслуживанием клиентов, и только после этого поделиться своими соображениями и примерами того, как вы можете применить этот подход в своей организации.
Что такое проактивное обслуживание клиентов?
Если говорить кратко, то проактивное обслуживание – это форма поддержки клиентов, при которой компания сама делает первый шаг, чтобы помочь клиенту, удерживая его от обращения в контакт-центр.
Чтобы разработать проактивную стратегию обслуживания клиентов, нам необходимо подумать о следующем:
Хотя на первый взгляд такой подход еще требует серьезного обдумывания, важно понимать, что обращение к клиенту и решение его проблемы еще до того, как он о ней спросит или даже осознает ее существование, – это отличный способ оптимизации пути клиента и сокращения его усилий в целом. И, что немаловажно, это также помогает снизить нагрузку в контакт-центре.
Обслуживание клиентов традиционно реактивно, а не проактивно
Хотя многие контакт-центры начинают проявлять инициативу и пытаются предугадать потребности клиентов, немало остается таких, что предпочитают действовать по старинке и взаимодействовать с клиентом только тогда, когда он сам об этом попросит.
Это не самый худший подход, но и отнюдь не лучший. Эффективнее всего выбрать один из следующих трех подходов:
Хотя большинство компаний, стоящих на пороге новшеств и изменений, предпочитают проактивный сервис, вы можете с успехом сочетать элементы всех трех подходов в рамках общей стратегии обслуживания клиентов.
Три момента, которые следует принять во внимание, прежде чем переходить к проактивному обслуживанию
Позже мы дадим несколько примеров того, как лучше всего реализовать проактивный сервис, но сначала поговорим о трех ключевых моментах, которые следует хорошо обдумать, прежде чем начинать разрабатывать свою стратегию обслуживания клиентов.
1. Готовы ли вы вести активную разъяснительную работу в компании?
Поскольку технология уже разработана, сотрудники клиентского сервиса часто хотят поскорее начать ее внедрять, не задумываясь о том, готовы ли к этому другие подразделения в их компании. Но об этом никак нельзя забывать, ибо проактивный подход повлияет на весь цикл взаимодействия с клиентом.
Поэтому надо тщательно проанализировать весь путь клиента, посмотреть, какие отделы встречаются на этом пути, понять, как планируемые изменения повлияют на их работу, и готовы ли они к этим изменениям. Этот вопрос приобретает особую важность, если среди контрагентов на клиентском пути встречаются внешние агентства.
Примечание переводчика. К числу таких внешних контрагентов может относиться, например, аутсорсинговый контакт-центр.
2. Подходит ли проактивный подход для вашей модели взаимодействия с клиентами?
Если основной «фишкой» вашей компании является решение возникающих проблем клиентов, и именно этим способом вы реально удерживаете клиентов – проактивное обслуживание может работать против вас.
Проактивное обслуживание клиентов – это отнюдь не универсальная модель, и некоторые организации предпочитают реагировать на уже возникшие запросы клиентов, считая это наиболее эффективным способом взаимодействия с клиентами.
Кроме того, если ваша организация не стремится к построению более тесных отношений с клиентами – а клиенты не обязательно хотят иметь подобные отношения с вами, – отправка большого количества упреждающих уведомлений может стать излишней и назойливой.
Но если ваша стратегия основана на долгосрочных отношениях с клиентами и повышении их лояльности, на обеспечении гладкого и эффективного клиентского пути, то проактивное обслуживание может стать именно тем, что вы ищете.
3. Готовы ли вы к культурным сдвигам в вашей компании?
Переход к проактивному сервису может оказывать сильное влияние не только на культуру контакт-центра, но и на культуру всей организации в целом, а также на то, как вы управляете данными.
Возьмем, например, компанию в сфере коммунальных услуг: если она перейдет на интеллектуальный учет, то количество данных, которые у них появятся, сильно возрастет. Это как раз и позволит им стать проактивными.
Например, на Темзе установлено 375 000 «умных» счетчиков. Раньше снимались всего два показания счетчика в год, соответственно и клиенты обращались по этому поводу в службу поддержки два раза в год.
Теперь, благодаря возможности передачи пяти миллиардов данных в реальном времени через интеллектуальные счетчики, данных стало гораздо больше, и можно использовать прогностические алгоритмы.
Имея больше данных, можно лучше оценивать потребности клиентов. Однако возможность не только проактивно рассылать уведомления, но и соответствующим образом взаимодействовать с клиентами – это огромное изменение, касающееся всей компании. Поэтому вы должны трезво оценить, готовы ли вы к нему.
Преимущества проактивного обслуживания клиентов
Чтобы осознанно принять решение о переходе к проактивному обслуживанию, необходимо четко понять, какие преимущества может дать этот переход как для клиентов, так и для компании.
Преимущества для клиентов
Преимущества для компании
Четыре ошибки, которых следует избегать при внедрении проактивного обслуживания
Опыт внедрения проактивного обслуживания показывает, что бренды, стремясь поскорее получить названные выше преимущества, совершают следующие типичные ошибки.
1. Не показывают клиентам преимущества, которые они получают
Необходимо дать понять клиентам, какие преимущества они могут извлечь из наших действий. Мы же помним, что клиенты уйдут, если не будут видеть ценности того, что получают от компании.
Возьмем классический пример выбоины на дороге. Если мы просто накроем ее досками, все будет хорошо, потому что пользователи смогут видеть, какие именно действия мы предприняли, какое положительный эффект эти действия оказали, и им будет легко понять, какую пользу они могут извлечь из этого.
Но если эту дорогу ремонтировать постепенно, пользователи не смогут увидеть, что там была выбоина и оценить усилия, которые были затрачены на ее ремонт.
2. Не поддерживать данные в актуальном состоянии
При проактивном обслуживании мы часто посылаем уведомления клиентам, когда они достигают определенной части своего клиентского пути. Эти уведомления формируются прогностическими алгоритмами на основе множества данных, поэтому очень важно поддерживать эти данные в актуальном состоянии, консолидировать их и, по возможности автоматизировать, как показано на рисунке ниже.
3. Отсутствие координации проактивных сообщений
Отличным примером использования проактивных сообщений может быть уведомление клиента, когда продукт, который он просматривал несколько раз в интернете, находится в специальном предложении.
Это может быть хорошим способом увеличить доход и вовлеченность, но только если делать это правильно. Если вы закидываете клиента сообщениями, если он одновременно получает уведомления о предстоящей доставке, опросе клиентов и обновлении учетной записи – он не будет испытывать ничего, кроме раздражения.
Если клиент получает три или четыре всплывающих сообщения от вашего бренда в неделю, он может устать от вас и отправить сообщения в спам. Тогда вы потеряете хороший канал связи с клиентом.
Поэтому при выборе стратегии проактивности убедитесь, что вы включили в процесс все соответствующие отделы, чтобы не быть назойливыми и не перегружать клиентов и чтобы они получали только самые полезные оповещения.
4. Отправка оповещений недовольным клиентам
В предыдущем примере мы обсудили, как увеличить прибыль, заранее уведомляя клиентов о соответствующих специальных предложениях. Но можем ли мы быть уверены, что эти сообщения по-прежнему актуальны для этих клиентов?
Ведь некоторые из них уже могут быть недовольны нашим брендом, и «надоедливое» всплывающее окно может быть последней каплей, которая заставит их перейти к конкурентам. Возможно, для таких клиентов было бы более подходящим сообщение другого типа, например, с предложением скидки.
Поэтому при выборе нашей проактивной стратегии необходимо разделять клиентов на недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров или на аналогичные группы в зависимости от уровня их удовлетворенности.
3 хороших примера проактивного обслуживания клиентов
Несмотря на то, что ошибки при переходе к проактивному обслуживанию неизбежны, многие компании сумели добиться успеха на этом пути.
Вот три направления, где прекрасно используется проактивный подход.
1. Проактивные оповещения
Эти уведомления часто инициируются приложениями для обслуживания клиентов, SMS-сообщениями и электронной почтой и касаются целого ряда тем – от времени прибытия курьера до выписок по банковским счетам.
2. Проактивное самообслуживание
Примечание переводчика. Самообслуживание – не совсем точный термин. В оригинале заголовок выглядит так: «DIY Proactive Service». DIY – это аббревеатура «Сделай это сам» (Do It Yourself). Пока нет устоявшегося перевода термина на русский язык.
Не будем забывать, что некоторые из проактивных инструментов можно легко купить на Амазоне за 20 фунтов стерлингов.
Например, клиент может купить счетчик воды, прикрепить его к трубе, и его телефон сообщит ему, есть ли утечка. Вот вам проактивное обслуживание, вернее, самообслуживание клиентов.
А компания, увидев изменение обычного напора воды, может разослать всем заинтересованным лицам сообщения, чтобы заранее уведомить их, что вода будет отключена или что в этом районе есть утечка.
Такие превентивные меры могут избавить клиентов от неприятностей, связанных с уже возникшими поломками и длительным ремонтом.
3. Аэропорт Эйндховена
Аэропорт Эйндховена может служить отличным примером эффективного использования проактивного обслуживания. Вот, как они это делают.
Этап 1 – «Информирование»
После анализа предпочтений пассажиров аэропорт может порекомендовать им рейсы в те места, где они никогда раньше не были.
Этап 2 – «Координация»
Если вылет рейса задерживается, то время прибытия маршрутного такси или арендованной машины (каршеринг) будет скорректировано автоматически.
Этап 3 – «Оптимизация»
Предположим, клиент сидит в аэропорту, и ему сообщили, что его рейс задерживается на 35 минут.
Через приложение самообслуживания клиенты получат различные предложения, которыми они могут воспользоваться в течение этой 35-минутной задержки. Предположим, клиент захотел перекусить в ресторане. В этом случае ресторан автоматически начинает готовить его заказ. В результате, когда клиент садится за столик, заказанные блюда уже ждут его.
Итак, готовы ли инвестировать в проактивное обслуживание?
Как уже говорилось выше, для получения максимальной отдачи от проактивного обслуживания клиентов требуются серьезные культурные изменения во всей организации в целом. Поэтому вам нужно тщательно обдумать, какую ценность представляют для вас клиенты.
Если клиенты для вас – не более чем транзакции и цифры, то вряд ли вы получите большие преимущества от внедрения проактивного сервиса. Только если вам важны долгосрочные отношения с клиентами, проактивное обслуживание может принести вам дивиденды.
Важность проактивного клиентского сервиса в работе колл-центра
Персональные данные клиентов позволяют компании максимизировать эффективность её работы и обеспечить проактивный клиентский сервис. Она получает возможность делать индивидуальные предложения и предоставлять уникальный уровень сервиса для своих клиентов.
Почему проактивный клиентский сервис так важен для развития бизнеса?
Отток клиентов – это проблема большинства компаний. Именно поэтому все чаще бизнесы стремятся повысить удовлетворенность потребителей и улучшить их клиентский опыт. Проактивные сообщения могут помочь удержать клиентов, которые уже готовы покинуть компанию. Более того они помогают потребителям упростить их взаимодействие с компанией и достичь нужных целей быстрее и эффективнее.
Как повысить удовлетворенность клиентов?
Реагировать на изменение индекса удовлетворенности
Самый первый шаг на пути к построению проактивного сервиса – это моментальная реакция на изменение индекса удовлетворенности клиентов компании. Если клиент выразил недовольство услугами компании, то ему немедленно необходимо ответить на его запрос. Это может быть быстрое сообщение с извинениями либо телефонный звонок представителя компании.
Взаимодействовать с покупателями, оставившими положительный отзыв
Как только покупатель оставляет позитивный отзыв о продукте у компании появляется уникальная возможность продолжить с ним общение. Представитель компании может созвониться с ним и предложить скидку на следующую покупку. Более того уникальные предложения должны постоянно поступать данному покупателю. В результате он ощутит свою важность для компании и обязательно вернется к ней снова став лояльным клиентом.
Создавать новые правила в соответствии с клиентскими запросами
Всегда прислушивайтесь к мнению потребителя. Он может подать новую идею по адаптации продукта или услуги. Он может дать полезный отзыв, который поможет компании улучшить качество существующих услуг и разработать новые.
Помогать потребителю принимать решение при крупных покупках
Использование специального программного обеспечения поможет обеспечить проактивный клиентский сервис. Специальная программа может определить клиентов, которые совершают крупные покупки и выбрать время для наилучшего взаимодействия с ними. Сотрудник колл-центра звонит клиенту и отвечает на все его возможные вопросы, а также предоставляет специальные предложения соответствующие его запросу.
Персонализировать веб сайт
Многие компании сейчас оптимизируют свои интернет сайты и делают их более персонализированными. Сайт может адаптироваться в соответствии с местонахождением клиента и предоставлять каждому потребителю индивидуальную информацию по продуктам и услугам. Например, описание продукта на японском может быть более подробным, чем на английском, поскольку для японцев описание всех характеристик продукта в письменном виде является более важным, чем для американцев.
Готовы ли потребители к проактивному клиентскому сервису?
Две самые распространенные ошибки проактивного клиентского сервиса:
Помните, что первый шаг проактивного сервиса это персонализация. Не будьте слишком назойливыми, помогайте клиентам сделать правильный выбор. Только тогда Вы достигнете желаемого результата и обеспечите лояльность потребителей.
Подготовлено на основании статьи Nicola Millard «7 Ideas for Proactive Customer Service» (Важность проактивного клиентского сервиса в работе колл-центра)
Проактивная техподдержка: как решить вопросы клиентов до их появления
Самая распространенная модель клиентской поддержки основана на постулате «проблемы нужно решать по мере поступления». При таком подходе операторы помогают клиентам только после того, как возникает конфликтная ситуация. Но негативного опыта можно избежать. Chat2Desk разбирается, как и зачем перестраивать систему техподдержки.
Содержание:
Маркетолог Всеволод и вебинар
Контент-маркетолог Всеволод из компании «Чат-боты для бизнеса» решил попробовать новый формат общения с клиентами, которые пользуются сервисом в тестовом режиме – обучающий демо-вебинар. Он разослал приглашения по базе из 2000 человек и запланировал встречу на платформе «Проводи вебинары онлайн».
В день вебинара к комнате подключились 150 человек. Всеволод нажал на кнопку начала трансляции, но неожиданно комната закрылась.
Всеволод написал в техподдержку, и оператор объяснил, что для старта видео нужно было нажимать на другую кнопку. Всеволод разослал участникам новую ссылку, но из 150 клиентов повторно пришли только 70. Остальные не научились пользоваться сервисом, остались недовольны обслуживанием и в результате не перешли с тестового периода на платный.
Расстроенный из-за промаха Всеволод решил больше не проводить вебинары. Он отказался от платной подписки, и «Проводи вебинары онлайн» потеряли клиента.
Такого исхода можно было бы избежать, если бы в компании была не только реактивная, но и проактивная служба поддержки – и Всеволода сразу научили пользоваться сервисом правильно.
Что такое реактивная и проактивная техподдержка
Реактивная техподдержка чинит сломанное, проактивная – предупреждает поломки. В первом случае инициатива исходит со стороны клиентов. У них, как у Всеволода, возникают вопросы, они обращаются в компанию, компания предлагает решение.
Проактивная поддержка строится на инициативе со стороны компании. Это семинары и вебинары, которые учат клиентов правильно пользоваться продуктами. Это базы знаний и гайды, в которых клиент может найти информацию самостоятельно.
Сотрудники проактивной поддержки прогнозируют, с какими проблемами могут столкнуться клиенты, и создают инструменты, которые помогут этих проблем избежать.
Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами
1. Проактивная поддержка повышает лояльность клиентов. Исследование компании inContact показало, что клиентам нравится проактивное обслуживание, если оно помогает решать их проблемы. А лояльные клиенты значительно увеличивают доход компании: повышение уровня удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли минимум на 25%.
2. Проактивный подход уменьшает нагрузку на операторов и позволяет им работать не с рутинными, а с более сложными задачами. Так произошло с британской системой лояльности Nectar.
«Мы получали около 400 тикетов в месяц. С тех пор, как мы создали нашу базу знаний, это число сократилось до 150-200 тикетов в месяц», – рассказывают в компании.
3. Некоторые подходы проактивной поддержки позволяют превратить клиентов в амбассадоров бренда. Например, на форуме опытные пользователи могут делиться знаниями с новичками и рекомендовать им новые продукты.
4. Проактивная поддержка предупреждает конфликты. Если бы наша вымышленная компания «Проводи вебинары онлайн» записала приветственное видео и научила клиентов настраивать оборудование, у Всеволода не возникла бы проблема, и он бы не потерял учеников.
Как выстроить систему проактивной техподдержки
Проанализируйте обращения, с которыми сталкивается ваша техподдержка. Просмотрите историю тикетов, поговорите с сотрудниками.
Подключите Google Аналитику или Яндекс.Метрику. Посмотрите, что люди чаще всего смотрят на вашем сайте, что им кажется непонятным. Вы можете актуализировать или углубить эту информацию.
Найдите в социальных сетях и на форумах, что люди говорят о вашей компании, о товарах и услугах, которые вы предлагаете. Выясните, с какими вопросами люди сталкиваются чаще всего и что их не устраивает.
После того, как вы соберете список проблем, подумайте, какие инструменты из следующего раздела помогут их предотвратить.
Инструменты проактивной техподдержки
Список ответов на часто задаваемые вопросы, которые возникают у людей при знакомстве с компанией. FAQ может занимать отдельную страницу сайта, располагаться в разделе лендинга или быть частью статьи. Ключевая особенность инструмента – он помогает разъяснить основы бизнеса потенциальным клиентам.
FAQ занимает немного места и редко включает в себя больше 10-15 вопросов. Клиенту должно быть легко окинуть их взглядом и найти интересующий.
Обычно FAQ работает как элемент продаж для работы с возражениями. Но уже на этом этапе вы можете решить потенциальные проблемы с клиентами – например, объяснить, как работает сервис или как ухаживать за продуктом.
База знаний
Ее часто путают с FAQ. Но эти инструменты не только по-разному выглядят, но и имеют разные цели.
База знаний – полноценная часть сайта со своей собственной структурой. Она помогает клиентам научиться пользоваться продуктом и самостоятельно решить возникающие проблемы. Это своеобразное средство первой помощи: при правильной разработке она снизит отказ от услуг и отток клиентов.
Каталог тем может включать гайды, туториалы, видео-инструкции, инфографику. Помимо страниц с полезной информацией, в базе знаний должны быть рубрикатор и поиск по ключевым словам.
База знаний Chat2Desk направлена на то, чтобы наши клиенты легко могли найти инструкцию к нужной функции. Дополнительно мы выделили разделы «Безопасность» и «Решение проблем».
Форум
На форуме ваши клиенты могут общаться друг с другом и с сотрудниками техподдержки. Это место для решения проблем, создания сообщества и роста амбассадоров бренда.
Форумы должны курировать представители компании. Во многих темах на форуме Facebook люди один за другим пишут комментарии «У меня такая же проблема, но я тоже не знаю, как ее решить» — и так и не находят ответ. Напротив, на форуме производителя музыкального оборудования Pioneer отвечают представители компании. Все проблемы разбираются в открытом доступе, и новые клиенты могут решить свои вопросы без обращения в службу поддержки.
Если покупатель замешкался на странице оформления заказа, то своевременная реакция представителя службы поддержки поможет решить проблему и довести покупку до конца. По данным Forrester, общение в реальном времени может увеличить продажи на 29%.
Такую форму поддержки проще всего организовать при помощи виджета онлайн-чата или иконок мессенджеров, как на сайте Chat2Desk.
Уведомления
Держите клиентов в курсе. Предупреждайте, если на сервере намечаются работы или в приложение закралась ошибка, которую вы не можете исправить мгновенно. Рассказывайте об обновлениях и о следующих шагах в развитии продукта.
Если вы предупреждаете клиентов об изменениях или возможных неполадках, вы сократите причины для конфликта.
Уведомления можно рассылать любым удобным для ваших клиентов способом. Например, Chat2Desk предлагает осуществлять рассылки в мессенджерах – причем вы можете сегментировать клиентскую базу и отправлять только релевантные сообщения.
Объедините подходы
Проактивная поддержка не означает полный отказ от реактивной. Подходы лучше всего работают вместе. Форумы, чаты и база знаний позволят предупредить часть проблем и разгрузить контакт-центр, и тогда операторы смогут больше сил уделять работе с нестандартными случаями.
Вдобавок ваши усилия окупятся при масштабировании бизнеса. Внедрите инструменты проактивной поддержки заранее и расширяйтесь без опасения, что операторы не выдержат наплыва новых клиентов.