Практика эффективной коммуникации что это
Цикл эффективной коммуникации
Любая коммуникация теряет всякий смысл, если выражена невнятно, а цели оратора не определены. Все понимают, что коммуникация — это целое искусство. Но каждый ли человек имеет свой метод эффективной передачи информации? К сожалению, одного желания донести мысль будет недостаточно, потому что нужно учитывать слишком много факторов.
Для этой цели был создан цикл коммуникации, который поможет разработать и улучшить сообщение, которое вы пытаетесь донести. Также он гарантирует, что вы не забудете ничего существенного, учтете все детали и повлияете на свою аудиторию максимально эффективным образом.
«Способность правильно выразить идею почти столь же важна, как и сама идея». Бернард Барух, американский бизнесмен.
Как использовать цикл коммуникации
Проясните свою цель
Организуйте свои мысли о сообщении, которое вы хотите донести, ответив на следующие вопросы:
Композиция
Теперь, когда цель сообщения прояснилась, вам нужно продумать, каким именно способом вы донесете свою мысль. Ответьте на такие вопросы:
Для того, чтобы в правильной форме донести информацию, изучайте метод риторического треугольника и искусство презентации по методике Монро.
Передача сообщения
Перед передачей своей мысли, задумайтесь над этими вопросами:
Получите обратную связь
Это ключевой этап к пониманию искусства коммуникации. Без получения обратной связи вы ничему не научитесь и не сможете совершенствоваться.
Обратная связь — слишком ценный ресурс для того, чтобы им не пользоваться. Если вы видите, что аудитории не нравится то, о чем вы говорите или ей слишком скучно, заранее будьте готовы к таким моментам и четко осознавайте, что будете делать и говорить в подобной ситуации. Приготовьте план Б.
Анализируйте и учитесь
Проведите анализ на основе обратной связи, потому что другого источника информации у вас, скорее всего, не будет.
Меняйте и улучшайте
Этот шаг завершает цикл. Обратная связь будет бесполезной, если вы ничего не улучшите и не измените в своих выступлениях в будущем.
Цикл коммуникации — это шестиступенчатый процесс передачи и презентации своей информации с наибольшей эффективностью. Вы можете применять его в любой ситуации, которая требует общения с собеседником или аудиторией. Помните, что у передачи мысли циклическая структура и не пропускайте шагов. Желаем вам удачи!
Выстраивание эффективной коммуникации «клиент-агентство»
«Сотрудничать нельзя соперничать!»
Знаки препинания автоматически расставляются при первом прочтении. Правда? А ведь это неспроста.
Бывает так, что отношения между клиентом и исполнителем не партнерские, а сопернические. Недоверие, нежелание брать на себя риски и ответственность, страх «а вдруг обманут» и с той, и с другой стороны порождают непонимание. А значит, сотрудничество складывается неэффективно. Это патовая ситуация, далекая от идеала. В ней можно жить достаточно долго, но удовлетворения она не приносит, более того, блокирует возможность дальнейшего развития.
Партнерство в бизнесе подобно отношениям в браке. Параллелей можно провести множество. Единственное отличие – «браки по расчету» в бизнесе, как правило, счастливее «браков» по любви или симпатии, если угодно.
Перед вступлением в брак сотрудничество:
Базовые принципы выстраивания коммуникации
Над отношениями нужно работать, причем, кем бы вы не являлись – заказчиком или подрядчиком.
Сегодня это актуальнее, чем когда бы то ни было. Все потому что рынок дошел до той точки развития, когда трудно конкурировать только на уровне продукта или услуги, многое решают отношения. Как с клиентами, так и с партнерами.
Одна из приоритетных задач бизнеса и компетенция каждого из сотрудников одновременно – умение выстраивать эффективные отношения во всех направлениях: по горизонтали и по вертикали; внешние и внутренние; с поставщиками, подрядчиками и клиентами.
Если обобщить навыки и сложить в одно идеальное представление о коммуникации, то стремится стоит вот к чему:
— обе стороны смотрят в одном направлении и работают на один результат;
— партнеры держат в фокусе одни и те же цели;
— умеют договариваются о зонах ответственности;
— дополняют усилия друг друга.
Милые бранятся – только тешатся. Как распознать проблему и вовремя предпринять меры?
В жизни бывает не все гладко, и продуктивные партнерские отношения встречаются гораздо реже, чем деструктивные.
Самая очевидная и при этом очень частая проблема – когда у сторон не совпадает понимание целей сотрудничества. Приходит клиент в агентство за интернет-рекламой. Действие вроде одно, а мотивы разные. Клиенту нужен результат с вау-эффектом, превосходящий все мыслимые и немыслимые ожидания, и требующий при этом минимум временных и финансовых ресурсов с его стороны. Агентству хочется работать, как привычно и удобно, тратить меньше времени и сил на клиента, получать своевременную оплату и не отвечать на неудобные вопросы вроде «почему нет отдачи». Увы, именно в таких случаях отдачи не бывает. Потому что утопические ожидания с обеих сторон + нежелание затрачивать время и усилия + надежда, что «как-нибудь само решится» = путь в никуда.
Вторая проблема — отсутствие доверия. В современном мире люди в принципе не склонны доверять друг другу, это аксиома 21 века. Здесь возьмем на себя смелость повториться в аналогии брака и бизнеса: единожды обманутому супругу сложно, а иногда и невозможно, восстановить теплые и доверительные отношения с противоположным полом. Также и предприниматель, имеющий негативный опыт, с большим трудом проникнется доверием не только к стороннему подрядчику, но даже и к собственным сотрудникам.
Но для движения вперед приходится принимать прошлое, делать выводы и работу над ошибками: в таких ситуациях всегда виноваты оба, и снова учиться доверять.
Доверяй, но проверяй. Контроль и доверие вполне совместимы. Профессионал всегда адекватно отнесется к стремлению клиента проконтролировать ситуацию: предоставит доступы, вовремя пришлет отчеты, развеет сомнения и разъяснит непонятные моменты. Со стороны клиента контролировать, доверяя, значит чувствовать границу между наблюдением и необоснованным вмешательством в процесс работы.
Договаривайтесь «на берегу». Отсутствие договоренностей почти всегда грозит разочарованием. Важно до старта работ обсудить этапы и условия сотрудничества, а не пускать их на самотёк. Очень скоро может выясниться, что клиент имел в виду одно, а исполнитель – другое. На начальном этапе не стоит стесняться и лучше побыть в чем-то занудой, чем потом пожинать плоды собственной беспечности.
Так о чем же стоит договориться «на берегу»?
Забыл или забил? Еще одна опасность, которая может разрушить партнерские отношения — пресловутый человеческий фактор. Если быть точнее, то уровень ответственности конкретных сотрудников. Когда лица, принимающие решения, обо всём договорились, а сотрудники, которым предстоит непосредственно выполнять работы, что-то недопоняли, где-то забыли, а на что-то забили, в конечном итоге неэффективности быть. При этом, сотрудник не примет вину на себя, а постарается максимально переложить ответственность на партнера. Руководителям же порой проще поверить на слово, чем докопаться до истинных причин ошибки. Это может продолжаться не один год, и даже со сменой партнера проблема не исчезнет.
Не торопитесь клеить ярлык «все клиенты дураки» или «все исполнители ленивые и хотят только денег». Как изменить ситуацию? Начните с себя. В этом сложно бывает признаться, но зачастую то плохое, что вы видите в партнере – это не его, это ваше.
Возможно, именно у вас не проработаны коммуникации, и вы на своей стороне не можете наладить эффективное взаимодействие. Потому и партнеры попадаются «не те».
Выход есть всегда! Стоит только оглядеться
Очень часто проблемы носят «хронический» характер. Из раза в раз — на одни и те же грабли. Но это не повод опускать руки. Стоит задуматься, а что вы делаете не так?
Например, для сотрудников нашего агентства действует такой алгоритм:
Одно мы можем сказать однозначно: попытка наладить эффективные коммуникации никогда не должна быть игрой в одни ворота. Если одна из сторон не хочет выстраивать взаимодействие, проще расстаться. Чем раньше, тем лучше. Меньше временных и эмоциональных потерь понесёте.
И в заключении
Помните, нерешенные проблемы имеют эффект неразорвавшейся бомбы: никогда не знаешь, когда рванет, рванет ли или отношения просто сойдут на нет. Такое случается и полностью застраховаться от подобных случаев невозможно.
Единственное, что можно сделать со своей стороны – максимально предупредить возникновение конфликтных ситуаций. Как?
Изначально принять для себя как кредо принципы: открытость, конструктивность, нацеленность на взаимодействие, уважение к партнеру и соблюдение делового этикета. Претендуете на высокий уровень понимания и эффективную коммуникацию с партнером? Соответствуйте!
9 правил эффективной деловой коммуникации
Со школы нас учат говорить и писать правильно, уделять внимание логичности суждений и языковым правилам. Другими словами, сосредотачиваться на объективных правилах языка, а также выявлении и искоренении своих ошибок. Это, несомненно, полезные знания, но они не способны сделать общение с другими людьми более легким и комфортным. Даже несмотря на то, что в коммуникации нет своих точных сводов законов, следуя которым, однозначно можно повысить ее эффективность. Но есть отдельные правила, применяя которые, можно научиться взаимодействовать с людьми с большей пользой для обеих сторон, принимающих участие в коммуникации. Они, скорее всего, не станут для вас открытием, но напомнят о тех простых вещах, которые очень легко забыть в наше время.
Эффективная коммуникация является важным компонентом личностного и профессионального успеха, о каком бы уровне коммуникации не шла речь – межличностном, межгрупповом, внутригрупповом, внешнем уровнях. Те или иные коммуникативные навыки мы задействуем ежедневно, причем это не только умение говорить, но и умение слушать, ощущать настроения других. И в деле их развития могут помочь следующие простые правила.
Доверительное общение
Эффективная коммуникация – не манипулирование собеседником для достижения ваших целей, а взаимовыгодное общение, в результате которого обе стороны что-то приобретают. Без доверия общение никогда не будет эффективным. При стремлении же к нему, своеобразной заповедью для вас должно стать создание такой атмосферы взаимоотношений, при которой человек будет вам верить. Никаких двузначностей, недоговоренности, обмана и лжи – все должно быть просто и честно.
Не избегайте личных тем
В бизнесе существует теория, которая в образном виде утверждает, что с сотрудниками нужно оставаться «на расстоянии вытянутой руки». Но сегодня она все чаще подвергается сомнению. Дистанция, конечно же, должна быть, но всегда ли? Люди ценят, когда в разговоре с ними обсуждают не только общие темы, например, работу, но и когда искренне интересуются другими делами. Нет ничего плохого в том, чтобы спросить об успеваемости и интересах детей или хобби вашего сотрудника. Это поможет сформировать то доверительное отношение, о котором было написано выше. Такие темы, конечно, не стоит поднимать на общих совещаниях, но во время личных встреч они могут быть кстати.
Ясность и конкретность
Эффективная коммуникация невозможна без взаимопонимания. Взаимопонимание невозможно без ясности и конкретности. Не бойтесь сказать напрямую о том, чего ждете от коммуникации. Не вуалируйте свои замыслы, пытаясь хитрыми обходными путями добиться от человека какого-то действия. Ведь самый лучший способ этого достичь – сказать напрямую. Если же говорить о рабочих взаимоотношениях, так это и вовсе самое главное правило. Общаясь с коллегами, всегда нужно стремиться строить коммуникацию понятной не только для вас, но и, в первую очередь, для них. Всегда ставьте четкие цели, говорите напрямую о том, чего ждете от работы, описывая конечный результат ясно. Требуйте того же от других. Это является основой взаимопонимания, но кроме того без этого невозможна эффективная и продуктивная работа в целом.
Фокус на ожиданиях собеседника
Какую бы цель вы не преследовали, помните, что общение это двусторонний процесс. Фокусируясь только на том, что важно в коммуникации для вас, и игнорируя ожидания собеседника, достичь эффективности будет очень сложно. Каждый из нас преследует свои цели, но умение их согласовывать с желаниями других, учитывать их интересы – показатель мастерства в коммуникации. Никто просто так не станет работать ради того, что хочется вам. Но в ваших силах сделать так, чтобы и вы, и другие работали ради того, что отвечает общим интересам.
Будьте открыты
Старайтесь всегда понять позицию собеседника, особенно если она не совпадает с вашей. Не блокируйте свой ум, отстраняясь от информации, которая идет вразрез с тем, как привыкли думать вы. Избегать противоположных мнений нельзя – вы вольны не принимать их, но ни в коем случае не отбрасывать. Как минимум, они любопытны и интересны. Они закаляют, развивают и делают вас сильнее. Умение работать с критикой сослужит хорошую службу любому человеку, как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни.
Научитесь слушать
О том, что слышать и слушать это не одно и то же, сказано уже много. И столько же будет сказано еще – ровно до тех пор, пока, наперекор собственной эгоистической природе, мы не научимся мастерству диалога. Пока же наше общение будет односторонним вещанием, больше похожим на университетскую лекцию, о какой-либо продуктивной коммуникации говорить будет неуместно. Выслушав человека, можно достичь гораздо большего, чем собственным повествованием.
Проявите заботу
Представьте себе такую ситуацию: вам нужна справка и вы стоите в очереди в государственном учреждении. Стоите несколько часов. Подходит ваша очередь, вы заходите в нужный кабинет, где не очень доброжелательный работник сообщает вам, что для получения необходимого документа нужно сначала зайти в другой кабинет и взять там формуляр. Все начинается сначала – вы снова стоите несколько часов в очереди. Теперь представьте себе другую ситуацию. Зайдя в первый кабинет, вы встречаете приветливого работника, который выяснив, что у вас и у других людей в очереди нет нужных формуляров, самостоятельно идет и приносит их. Представили? Теперь вопрос: к кому из двух сотрудников вы будете питать большую симпатию? Даже отбросив факт услуги, если бы второй сотрудник просто вышел и сказал, что все заинтересованные в получении справки должны сначала взять формуляр, это уже сделало бы дальнейшее общение с ним более эффективным. Ведь иногда от таких кажущихся незначительными мелочей, какими могут быть банальная забота и участие, зависит не только успех коммуникации, но и отношения в целом.
Говорите лишь о том, в чем разбираетесь
Не старайтесь поразить людей разговорами на темы, в которых вы не разбираетесь. Каким бы красноречивым вы ни были – в наше время мало кто обращает внимание на форму, сосредотачиваясь на содержании. Таков цинизм эпохи. И лучше наблюдать и слушать, чем «лить воду» в надежде завязать нужный контакт или добиться от собеседника каких-то действий. В деловом общении растрачивать время других непозволительно. Так будет страдать и эффективность коммуникации, и ваша репутация. Поэтому предварительно позаботьтесь о том, чтобы собрать хотя бы минимальную информацию о теме, которой будет посвящен предстоящий разговор.
Меняйтесь
В общении с людьми нет универсальных правил, выучив которые однажды, вы на всю жизнь станете великим переговорщиком. Каждый человек уникален и то, что «работает» в случае с одним, необязательно пригодится в случае с другим. Поэтому будьте готовы к тому, что все может пойти не так. Заготовки на основе книг и статей (вроде этой) являются хорошим подспорьем, но реальный опыт приобретается на полях сражений – в ежедневном общении. И вы должны не только не закостенеть, но и быть готовым к импровизации, поиску собственных путей и методов.
Отзывы и комментарии
Какие книги и другие материалы по эффективной коммуникации вы считаете лучшими? Какими приемами из них пользуетесь и проверили их действенность? Делитесь вашими впечатлениями ниже.
10 базовых принципов эффективной коммуникации
Получив очередное письмо о сотрудничестве, из которого ничего не понятно, мне пришла идея написать статью о том, как эффективно общаться и договариваться. Ведь эффективная коммуникация — это тема, которая напрямую касается вопроса организации и распределения своего времени.
Раньше я работала юристом, участвовала в согласовании договоров, в переговорах на личных встречах, по телефону и электронной почте.
Последние несколько лет я также развиваю свои проекты. Обсуждения различных форматов сотрудничества и совместных проектов происходят постоянно.
Но проблема в том, что некоторые письма и сообщения, которые я получаю, приходится перечитывать по несколько раз, чтобы понять суть. Или же просто хочется закрыть не читая, так как там бессвязный текст, на который даже жалко тратить время.
Тема эффективной коммуникации очень объёмная, поэтому невозможно обо всём рассказать за один раз. В этой статье я хочу поделиться десятью базовыми правилами эффективной коммуникации, которые выработала на практике и регулярно применяю:
1. Выбирайте эффективный канал коммуникации
Если вам надо связаться с каким-то человеком, подумайте, какой способ для этого подойдёт лучше всего. В одном случае это может быть звонок или личная встреча, в другом — электронная почта, в третьем — мессенджер.
Учитывайте при этом, как можно сэкономить время. Например, если можно позвонить в банк и выяснить информацию по телефону, то нет смысла ехать туда по пробкам и ждать в очереди.
2. В начале разговора представьтесь
Вроде бы очевидная рекомендация, но многие этого не делают.
Что именно говорить, будет зависеть от ситуации и того, знакомы ли вы лично с человеком, встречались ли ранее и т.д.
Особенно важно это, если вы обращаетесь по делу (работа, бизнес, бюрократические вопросы). В таком случае назовите своё имя, фамилию, должность, компанию, а дальше вкратце опишите суть вопроса.
Но и в соцсетях помните о вежливости. Когда пишете с вопросом блогеру, не забудьте, как минимум, поздороваться, а то Директ Instagram это отдельная тема для разговора.
Сохранить статью в Pinterest:
3. Чётко и последовательно излагайте свои мысли
Не нужно длительных вступлений и предисловий. Структурируйте мысли и текст. Перечитайте текст ещё раз: все ли абзацы и разделы логично и последовательно связаны между собой? Нужно ли что-то убрать или переставить местами?
Если вы обращаетесь к кому-то письменно (неважно, по электронной почте или с заявлением в один из государственных органов), придерживайтесь простой и универсальная формулы:
1 часть — вступление (представьтесь, по какому поводу пишете) — см. п. 2
2 часть — детали вашего дела (более подробно опишите обстоятельства, проект; добавьте ссылки на законодательство или договор, если это, например, какое-то официальное обращение или жалоба; укажите, на чём основаны и чем подтверждаются ваши требования).
3 часть — заключительная (подведите итог обращения и конкретизируйте, чего вы ожидаете, в чём состоит просьба/требование, как можно с вами связаться и т.д.).
Читать также:
Как эффективно планировать своё время
4. Закрепляйте договорённости письменно
Если что-то обсуждается в устной форме, а потом прописывается в документе, проверяйте, чтобы всё соответствовало. Это кажется логичным, но на практике, к сожалению, распространённая ситуация, когда это правило не соблюдается.
5. Формулируйте предложение конкретно и понятно
Когда отправляете кому-то предложение о сотрудничестве, убедитесь, что всё понятно, и что вы добавили в письмо необходимые детали о продукте или услуге (название, ссылки на сайт, фото, параметры и пр).
Человек, к которому вы обращаетесь, должен иметь достаточное количество информации, чтобы принять решение по этому вопросу.
Например, несколько раз было, когда мне писали с предложением о рекламе ежедневников. При этом в письме не то что фотографии не было, но даже детального описания товара. Понятное дело, что на такое предложение я не смогу согласиться без дополнительной информации.
Варвара Лялягина, руководитель проекта Start Blog Up и основательница сообщества для творческих предпринимателей Студия :
«Ключевая рекомендация — начинайте письмо с предложением с самой сути.
Из первого предложения адресату должно быть понятно, о чём ваше письмо и чего вы хотите.
Я рекомендую начинать текст письма с фразы «Я пишу для того, чтобы пригласить/ проинформировать/ предложить и т.д.» И уже после этого дайте больше деталей. Конкретика не означает, что письмо должно быть длинным. Оптимальный размер — один компьютерный экран.
На дополнительные материалы лучше давать ссылку, чем прикреплять файлы в приложении. Это менее тяжеловесно и упрощает жизнь читателю. Ссылка может быть на сайт или на Гугл документ.
Проверьте себя, дав ваше письмо прочитать другому человеку. Спросите, понятно ли, что вы хотите от адресата?
6. Выбирайте оптимальное время для обращения
По этому пункту не буду углубляться в детали. Приведу пример: пятница ближе к концу рабочего дня — это не лучшее время, чтобы отправлять письмо по электронной почте. Большая вероятность, что сразу на него не ответят, а к понедельнику о нём и вовсе могут забыть.
7. Напомните о себе, если не получили ответа
Если вам не ответили на сообщение, можно вежливо и корректно о себе напомнить через несколько дней/неделю. Возможно, что человек сообщение прочитал, но его кто-то отвлёк, а позже он об этом не вспомнил.
8. Придерживайтесь плана и заявленной темы
Во время переговоров, выступлений и рабочих встреч держите под рукой письменный план/основные тезисы, чтобы не уходить в сторону. Если это совещание, заранее подготовьте конкретные варианты или идеи решения проблемы.
9. Цените время собеседника и своё
Старайтесь не затягивать процесс обсуждения, переходите к делу. Не спрашивайте о том, что можно легко найти в Гугл, не пишите очевидные факты. И не нужно долгих предысторий, если вы описываете какой-то вопрос или проблему, это только сбивает и запутывает собеседника. Перечисляйте те факты и информацию, которые напрямую относятся к делу.
10. Помните о пунктуации и абзацах
Разделяйте предложения в тексте знаками препинания, иначе это сложно не только понять, но и прочитать. Есть разные онлайн-сервисы, которые вам в этом помогут. Например, text.ru или Грамота.ру.
Также разделяйте текст по смыслу на абзацы. Большие объёмы информации сплошным текстом воспринимать сложно, особенно с экрана.
Ольга Кингсбери, карьерный коуч Университета Штата Юта, США (Instagram @olga_kingsbury ) :
«Как-то на работе я расспросила рекрутеров технических компаний, какое же качество они больше всего ценят в кандидатах.
Я ожидала услышать, что самым важным для них будет какой-то востребованный технический навык, например, знание языка программирование Python.
Я была очень удивлена, когда абсолютно все рекрутеры сказали, что самый главный навык, который они ищут в кандидатах, — навык коммуникации.
«You have to be a pleasant person to be around. Imagine you are on a transatlantic flight. What person would you prefer to be sitting next to? This is the type of person you want to hire» — метафорично описал один рекрутер, каких людей они ищут в компанию.
(Перевод на русский, примечание редакции: «Вы должны быть человеком, с которым приятно находиться рядом. Представьте себя во время транслатлантического перелёта. Рядом с каким человеком вы бы хотели сидеть по соседству? Именно такой тип людей вы бы хотели нанять»).
Будьте приятным человеком, как в личном, так и виртуальном общении.
В эпоху соцсетей эффективная коммуникация открывает нам дополнительные возможности.
Грамотно составленное предложение о сотрудничестве несколько раз помогало мне завязать очень важные рабочие контакты. А у одной из моих учениц получилось попасть на стажировку к именитому голливудскому продюсеру благодаря письму, которое она ей послала на почту.
Не бойтесь инициировать общение и завязывать знакомства. Сейчас для этого у нас есть все необходимые ресурсы».
Книги по теме:
Максим Ильяхов «Ясно, понятно. Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов»: Литрес в электронном виде , в аудиоформате , сайт издательства Альпина в бумажном и электронном форматах , Amazon Kindle
Максим Ильяхов «Новые правила деловой переписки»: Литрес в электронном виде и в аудиоформате , Альпина в бумажном виде
Подводя итоги
Общение с другими людьми — важная часть повседневной жизни. Помните о простых правилах вежливости и придерживайтесь рекомендаций из этой статьи. Это поможет вам быстрее и проще решать вопросы, понятнее доносить свои мысли.
Эффективная коммуникация — навык, который можно и нужно в себе развивать.