Посылка потеряна что делать
Что делать, если потерялась посылка: советы юриста
В наши дни, особенно во время пандемии, многие предпочитают оставаться дома, а не ходить по магазинам. Мы заказываем вещи, предметы интерьера, делаем документы дистанционно, а доставляет нам посылки, конечно же, почта. И сегодня мы хотим поговорить не об устройстве работы почтового отделения, а о том, что же делать в том случае, если долгожданная посылка была утеряна. Почему почта теряет наши посылки и к кому обращаться в такой неприятной ситуации, нам рассказала юрист Елена Павлович.
Почему теряются посылки
Первым делом мы решили узнать, почему почтовые компании теряют посылки и письма своих клиентов. Эксперт поделилась с нами своими наблюдениями.
«Из моей практики отправки посылок и писем такая статистика: пять процентов приходят со значительными нарушениями, какие-то просто приходят на почту, и их не хотят доставлять, простые письма лежат месяцами в отделе доставки и чудесным образом находятся после звонка заведующей. Еще один процент теряется и не приходит вообще: как будто и не было письма. Эти правила одинаковы для всех видов отправлений: и заказные, и простые теряются одинаково часто. Но это моя личная статистика», — подчеркнула она.
Куда обратиться в случае утери посылки
Никто из нас не застрахован от такой неприятной ситуации. Поэтому мы расспросили специалиста обо всех нюансах: куда обратиться, как правильно написать заявление и где можно отследить посылку.
По словам эксперта, в первую очередь необходимо составить претензию. Обратим ваше внимание на то, что составлять ее необходимо исключительно в письменном виде.
Также для проверки статуса своего отправления, как правило, достаточно зайти на сайт почты и ввести специальный код, который присваивается посылке. Если срок доставки давно истек, а статус посылки уже давно не обновлялся и местоположение всего отправленного остается неизвестным, то вполне возможно организовать розыск отправления. Для этого нужно сделать следующее.
Специалист отметила, что подобную претензию можно подавать в течение шести месяцев с момента отправления. Однако здесь есть один важный нюанс, который касается международных отправлений: заявления на их розыск принимаются в течение четырех месяцев, поэтому здесь важно уложиться в этот срок, чтобы потом доказать свою правоту.
Такую претензию может составить и получатель, и отправитель. Если у них нет возможности этим заниматься, то документ составляет доверенное лицо (все делается при предъявлении доверенности).
Результаты поисков утерянных отправлений
Как правило, современные почтовые службы связываются с заказчиком либо по телефону, либо отправляя ему письмо на почтовый адрес. В нем-то они и указывают всю информацию по составленной претензии.
Специалист во время беседы с нашим изданием пояснила, что сроки рассмотрения заявления разнятся в зависимости от ситуации:
Большая удача, если посылку удалось отыскать, однако везет, к сожалению, не всем. В том случае, если отправление найти не получилось, почтовая компания выплачивает компенсацию, которую может получить либо отправитель, либо получатель. Получить выплату также может и доверенное лицо. Расчет производится в течение десяти дней со дня признания заявления действительным.
Отдельное внимание эксперт уделила отправлениями по России. У Почты России возможно потребовать компенсацию в нескольких случаях.
Кроме того, эксперт отметила, что с Почты России полностью снимается какая-либо ответственность за повреждение или утерю посылки в том случае, если:
Однако за несоблюдение сроков доставки все-таки можно потребовать своеобразную компенсацию. По словам эксперта, эта мера применима к клиентам Почты России, которые являются юридическими лицами или имеют статус индивидуальных предпринимателей. Им компания за каждый день просрочки доставки готова выплатить 0,1% от полной оплаты за посылку. Однако сумма компенсации не может превысить стоимость самой услуги.
В случае, если сумма компенсации вас не устроила или вы ее не получили вовсе, наш эксперт посоветовала обратиться в суд. В исковом заявлении важно четко изложить свою позицию касательно сложившейся ситуации, отказаться от предоставления почтовых услуг и описать случившееся. Также в иске нужно четко указать требования, предъявляемые к почтовой компании, и доказательства, что эти требования полностью соответствуют законодательству.
Однако мы советуем заранее ознакомиться с законами и нанять опытного специалиста, который поможет разрешить этот непростой и неприятный вопрос.
Как обезопасить себя от проблем с почтой
Как мы говорили ранее, от потери или повреждения посылок не застрахован ни один человек. Однако появление неприятностей можно предупредить, позаботившись о своем отправлении заранее.
Что делать, если потерялась посылка
Найти отправление или вернуть деньги
Я часто покупаю в интернет-магазинах и пользуюсь почтой несколько раз в месяц.
Чаще всего посылки приходят вовремя и без повреждений, но несколько раз почта меня подводила. В этой статье я расскажу, как отслеживать посылки и что делать, если посылка не пришла.
Сохраните все данные
Когда покупок много, есть риск потерять или случайно удалить письма, в которых указаны номера, даты заказов, трек-номера и прочее. Чтобы этого не случилос ь, организуйте простую и удобную систему хранения. Для этого подойдет любой из инструментов, которым вы пользуетесь: ярлыки в почте, блокноты в «Эверноуте», папка в «Дропбоксе». Инструмент не важен: важно, чтобы вы приложили усилия и сохранили информацию о заказе.
По всем дорогим покупкам я делаю заметки в «Эверноуте» с описанием товара и фотографиями с сайта магазина. Туда же добавляю цену и дату покупки. Все трек-номера отслеживаю в приложении «Гдепосылка». Когда возникает необходимость связаться с магазином или заказать что-то повторно, блокнот с покупками экономит кучу времени.
Проверьте сроки доставки
Сроки доставки зависят от типа почтовой службы, города, в котором живет получатель, и страны-отправителя товара.
Чтобы узнать, где ваша посылка, используйте сервисы, которые отслеживают все виды трек-номеров, например «Трек24», «Гдепосылка» и «Гдетоедет»
Убедитесь, что посылка не застряла на таможне, в сортировочном пункте или при отправлении. Такое случается не только в России. Один раз я заказала ботинки в Лондоне во время рождественской распродажи, и они неделю пролежали в аэропорту Хитроу из-за перегруза Королевской почты.
До тех пор пока посылка не пересекла границу России, за нее отвечает та служба доставки, которую выбрал продавец. После того как посылка прошла таможню, ее доставляет Почта России. Некоторые трек-номера в этот момент становятся неотслеживаемыми.
В таких случаях к сроку доставки нужно прибавить дни, за которые Почта России доставляет почту между городами России. Таблица со сроками есть на сайте почты, но я не верю в эти числа и всегда добавляю еще столько же даже для доставки по Москве.
Контрольные сроки пересылки посылокPDF, 1,6 МБ
Например, если покупка с «Алиэкспресса» с заявленным сроком доставки в 35 дней за это время только вышла c таможни, то до почтового отделения в Нижнем Новгороде по нормативу должна доехать за три дня. В реальности это минимум шесть дней, поэтому реалистичный срок доставки возрастает до 41 дня.
Напишите продавцу
Если сроки доставки посылки вышли, я рекомендую написать продавцу. Укажите в письме дату и номер заказа, номер для отслеживания и скажите, что заказ до сих пор не у вас.
Чаще всего продавцы с этим не спорят и сами подают отправления в розыск, а покупателю предлагают полный возврат или повторное отправление. Один раз моя посылка из Великобритании прошла границу и потерялась на сортировочном пункте в Москве. Я обратилась в службу поддержки магазина, и заказ выслали повторно. Во второй раз он доехал без проблем.
Если у интернет-магазина нет русскоязычной поддержки, а вы не говорите по-английски, переведите текст в автоматическом переводчике и отправьте. Не стесняйтесь машинного перевода: главное, что продавец поймет проблему и вы вернете деньги.
Откройте спор
Иногда продавцы отправляют дефектный товар, ошибаются с заказом или недостаточно надежно упаковывают посылку. Иногда трек-номер оказывается фальшивым, а продавец не отвечает на сообщения. Во всех случаях товар считается недоставленным.
Если это покупка с интернет-аукционов «Алиэкспресс» или «Ибэй», то по ней можно открыть спор. Спор — это инструмент для разрешения конфликтов между покупателем и продавцом. За их регулирование отвечает площадка аукциона, то есть администрация «Ибэя» или «Алиэкспресса». Общие правила похожи: площадка гарантирует возврат денег покупателю, в случае если товар не был доставлен, приехал с дефектами, продавец ошибся в комплектации заказа или фотографии и описание товара на сайте не соответствуют реальным.
Чтобы открыть спор, нужно связаться с продавцом. На «Алиэкспрессе» это можно сделать в меню оформленных заказов, на «Ибэе» — в разделе сайта «Центр разрешения конфликтов».
На разрешение спора продавцу отводится несколько дней, если за это время он не выйдет на связь или не решит проблему, площадка возвращает покупателю полную стоимость заказа.
Споры понижают рейтинг продавца, поэтому они стараются быстро их закрывать и сами подают заявление на возврат оплаты после обращения к ним. Я пользуюсь спорами, чтобы вернуть деньги от продавцов, которые не отвечают на сообщения.
Если покупка не с аукциона, а из отдельного магазина, то спор по ней можно открыть только в том случае, если платеж был через систему «Пэйпэл» — там тоже действует система защиты покупателя. Во всех остальных случаях нужно писать продавцу.
Сходите на почту
Иногда сотрудники почты не приносят почтовые извещения, кладут их не в тот ящик или теряют посылку в отделении. Если судя по трек-номеру посылка уже в России и вы подозреваете, что виновата почта, — в бой.
Если посылка отслеживается в отделении, но сотрудники отказываются ее искать и говорят, что ничего не получали, то это повод позвонить на горячую линию Почты России и пожаловаться на работу отделения.
Подавать в розыск посылку, которую отправили не вы, нет смысла: до вручения адресату почтовые отправления являются собственностью отправителя. Поэтому Почта России не принимает розыскные заявления без копии квитанции об отправлении и выплачивает компенсацию в первую очередь отправителю.
Подробнее о возмещении ущерба на сайте Почты России
Пожаловаться на почту
Если почта систематически теряет посылки, не приносит извещения, отказывается принимать заявления, а звонки ни к чему не приводят, можно оставить жалобу на это отделение Почты России на сайте Роскомнадзора. За медленную доставку и другие нарушения работы отделение получит штраф и, может быть, исправится.
Обратитесь в банк
Оспаривать платеж за покупку через банк стоит только в том случае, если все остальные методы воздействия на продавца не сработали.
Каждый случай конфликта продавца и покупателя рассматривается отдельно, поэтому банк консультирует клиентов по ситуации. Например, просит отправить дефектный товар обратно, написать заявление с описанием того, что случилось с покупкой, и приложить доказательства, что товар не соответствует заявленному на сайте описанию. За консультацией в Тинькофф-банк можно обратиться в чате, по телефону или электронной почте.
Я рекомендую разобраться с продавцами и магазинами напрямую, это всегда быстрее и эффективнее, чем собирать доказательства и писать заявления.
Что делать, если Почта России потеряла посылку? Советы юриста
Дата публикации материала: 21.12.2021
Последнее обновление: 21.12.2021
Что делать и куда жаловаться, если почта России потеряла посылку? Давайте разберемся!
Как узнать, где находится посылка?
Если вы не в первый раз пользуетесь услугами Почты России, то наверняка в курсе, что за перемещением посылки можно наблюдать с помощью сервиса отслеживания отправлений.
Для этого необходимо просто зайти на официальный сайт Почты России в раздел «Отслеживание» или в мобильное приложение для смартфонов и ввести трек-номер посылки. Он напечатан на чеке, который вам должен был выдать оператор при отправке посылки.
Обратите внимание! Если посылку отправили вам, трек-номер для отслеживания необходимо узнать у отправителя (интернет-магазины обычно указывают его на странице заказа).
Что делать, если не получается отследить посылку?
Вы ввели правильный трек-номер, но на сайте Почты России нет никакой информации о судьбе вашего почтового отправления или статус отслеживания посылки долго не обновляется?
Причин этому может быть несколько:
Как работает розыск пропавших посылок на Почте России?
Для того чтобы начать розыск пропавшего почтового отправления, отправителю или получателю посылки необходимо обратиться в любое отделение Почты России и предоставить следующий пакет документов:
Обратите внимание! Заявление на розыск принимаются в течение 6 месяцев с момента отправки.
Если в течение двух месяцев с даты подачи заявления Почта России не сможет разыскать посылку, отправителю выплачивается компенсация, равная сумме заявленной стоимости посылки и затрат на пересылку.
Что делать, если Почта России отказывается сотрудничать?
Если ваши заявления игнорируют и от вас откровенно отмахиваются, вы имеете право оставить жалобу в общественной приемной на официальном сайте Почты России. Для того чтобы обращение было рассмотрено, вам необходимо заполнить простую анкету, в которой должны быть указаны следующие сведения:
Обратите внимание! Ваше заявление должно быть составлено корректно и не слишком эмоционально. Помните, что обращения, содержащие нецензурные выражения, жаргон или угрозы, могут быть не приняты к рассмотрению.
Что делать, если «Почта России» потеряла вашу посылку: подробная инструкция и варианты возврата денег
Потеря посылки на почте не редкость. Одно дело, когда это носки за 50 рублей, а другое — когда-то что-то ценное и нужное. Как наказать виновных и вернуть деньги за пропажу ценного груза — в нашей статье.
Шаг 1. Убедитесь, что посылка потерялась
Проверьте сроки доставки. Иногда доставка действительно бывает долгой, поэтому в первую очередь проверьте сроки доставки на сайте интернет-магазина, где вы делали заказ. Как правило, срок предполагаемой доставки близок к реальности. Если до конца этого периода полно времени, просто ждите.
Проверьте, где посылка. Но если сил ждать нет, то можете отслеживать местонахождение своей посылки с помощью трек-кода. Трек-код обычно присутствует в личном кабинете в карточке заказа. Если вы ждете посылку от частного лица, то попросите трек-код у него (обычно он указан на чеке). По трек-коду можно узнать путь груза и увидеть, где он застрял. Случается, что отправление долго лежит на таможне или в сортировочном центре. Обычно так бывает в период распродаж или праздников.
Трек-код можно отследить на следующих сайтах:
Шаг 2. Убедитесь, что виновата именно «Почта России»
Мы привыкли винить во всем «Почту России», но посылку она может потерять только после того, как та оказалась в стране. Если отправление пропало до этого, то претензии отечественному сервису предъявлять бесполезно. Но если по трек-коду видно, что посылка благополучно прибыла в Россию и потерялась на одном из этапов здесь, то читайте эту инструкцию дальше.
Шаг 3. Сходите в отделение
Бывает так, что посылка ждет вас в отделении, но в почтовом ящике уведомления нет. Если вы по трек-номеру видите, что посылка в отделении, заполняйте бланк уведомления на сайте «Почты России», распечатывайте и идите туда. Если отправление неотслеживаемое или находится непонятно где, тоже идите в отделение с паспортом. Попросите, чтобы посылки поискали по адресу, по фамилии, по трек-коду. Бывает, что посылки находят. Если в этой услуге вам отказывают, то звоните на «горячей линии» по номеру 8-800-100-00-00.
Шаг 4. Объявите посылку в розыск
Если успеха не удалось добиться, то вы можете объявить свою посылку в розыск. Срок пребывания груза в пути уточняйте в соответствующем распоряжении — он бывает разным и зависит от вида отправления и от города. Но это не касается посылок, которые не отслеживаются на территории России. Претензию на розыск можно заполнить и отправить на сайте с помощью учетных данных от портала госуслуг или распечатать и отнести в отделение. Но есть нюанс: вам надо приложить к заявлению чек, выданный при отправлении посылки, или его копию. Его придется просить у продавца.
Отметим, что заявление на розыск внутренних и международных почтовых отправлений принимается в течение 6 месяцев с даты отсылки. Жалобу на внутренние пересылки будут рассматривать до 30 дней, на международные — до 90 дней. По истечению этого срока вы получите решение «Почты России». Если она признает, что отправление пропало, то вы получите компенсацию.
За обычную посылку, отправленную из России, вам выплатят сумму объявленной ценности, которую определяет отправитель. Она указывается на самой посылке и в чеке, вносится в базу почты. Также вам положена тарифная плата, посмотреть которую можно на сайте «Почты России». Тарифы действуют для посылок, отправленных российской почтой.
За международное отправление без объявленной ценности компенсация считается в искусственной платёжной валюте СПЗ. Она равна 41,73% доллара. При потере выплата составит 40 СПЗ плюс 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки. Если ценность объявлена, возместят эту сумму.
Шаг 5. Призовите «Почту России» к ответственности
«Почта России» не всегда идет навстречу. Если вы жаждете справедливости, у вас есть два пути:
Шаг 6. Верните деньги за посылку
Если вы делали покупку на одном из популярном интернет-ресурсе, то вы сможете вернуть деньги более простым путем. Например, на AliExpress отлично действует система споров. Если вы не мошенник и не злоупотребляете предоставленным правом, чтобы не платить за товары, администраторы с большой долей вероятности встанут на вашу сторону. На сайтах вроде Asos и iHerb покупки часто высылают повторно, если вы объясняете ситуацию. Все сделано для удобства клиента, продавцы потом объявляют отправление в розыск и получают компенсацию.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Что делать, если утеряна посылка?
Что делать, если утеряна посылка?
Качество услуг почтовой связи должно соответствовать установленным стандартам, а также предоставляемой операторами почтовой связи информации об условиях оказания данных услуг. Операторы почтовой связи обязаны обеспечить сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений (ст. ст. 16, 20 Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи» – далее по тексту Закон N 176-ФЗ).
Если посылка утеряна, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
В случае потери посылки подготовьте и предъявите претензию оператору почтовой связи, в том числе с требованием о возмещении вреда.
Претензии, связанные с утратой посылки, можно предъявить как оператору почтовой связи, принявшему посылку, так и оператору почтовой связи по месту назначения посылки в течение шести месяцев со дня отправки посылки (ч. 2, 5 ст. 37 Закона N 176-ФЗ).
Сведения о месте приема и рассмотрения претензий размещаются в помещении отделения почтовой связи на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте (пп. «в» п. 6 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).
При подаче претензии рекомендуем предъявить документ, удостоверяющий личность. Если с претензией обращается не сам отправитель, а его доверенное лицо, понадобится доверенность, выданная на его имя. Доверенность должна быть удостоверена нотариусом или уполномоченным лицом (п. 2 ст. 185.1 ГК РФ).
Претензия предъявляется в письменной форме и должна быть обязательно зарегистрирована почтовым работником (ч. 3 ст. 37 Закона N 176-ФЗ).
В претензии рекомендуем указать следующие сведения:
— данные документа, удостоверяющего личность заявителя;
— дату и место приема посылки;
— место назначения посылки;
— сумму объявленной ценности или подробный перечень и стоимость содержимого посылки;
— адрес и полное наименование отправителя и адресата;
Оператор почтовой связи обязан рассмотреть претензию и дать ответ в письменной форме в следующие сроки (ч. 4 ст. 37 Закона N 176-ФЗ):
В случае удовлетворения претензии получите выплату денежных средств в счет возмещения вреда, причиненного в связи с утратой посылки.
В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд в защиту своих прав. Кроме того, потребитель вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда (ст. ст. 15, 17 Закона РФ «О защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1 – далее Закон № 2300-1).
Исковое заявление можно подать в суд по месту нахождения оператора почтовой связи либо по месту жительства или месту пребывания отправителя посылки (ст. 17 Закона N 2300-1).
В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1 при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.