Поспорила что влюбит в себя официанта
Посетители vs официанты: за что мы не любим друг друга?
Работа официанта, как и большинства представителей сферы услуг, нередко вызывает множество нареканий у посетителей кафе и ресторанов. Порой мы сетуем на медлительность официанта и виним его во всех смертных грехах, а он, в свою очередь, ждет от нас чаевых и нередко разочаровывается в их количестве. Клиенты и официанты – это два отдельных лагеря, взаимно недовольных друг другом и не всегда желающих друг друга понять. Что не нравится нам в работе официантов и что раздражает их в нас, посетителях кафе и ресторанов?
Официант, в моем супе муха!
Чаще всего посетители недовольны тем, что, по сути, является прямым исполнением обязанностей официанта, ведь он должен одновременно успевать обслуживать 4-5 столиков, а не одного-единственного клиента. Но, с другой стороны, каждому клиенту хочется быть особенным, поэтому бывает трудно понять, почему заказ не несут так долго или почему нельзя сесть за зарезервированный столик и «быстро поесть».
Раздражает посетителей и хамство. Невнимательные, дерзкие, надменные официанты в наше время все еще не редкость. У всех, пожалуй, бывали ситуации, когда пытаешься обратить на себя внимание долгое время, а потом, получив замечание за медлительность, официант начинает огрызаться и твердить классическую советскую фразу, что «вас тут много, а я одна». Еще хуже, когда, забыв принести то или иное блюдо, официант начинает яро доказывать, что «вы этого не заказывали». Кстати, если официант не записывает, а запоминает все, что перечислил посетитель, он должен быть уверенным в том, что ничего не спутает: в противном же случае это выглядит, как издевательство.
Раздражает клиентов и чрезмерная любезность, гипертрофированная активность официантов, не всегда уместное чувство юмора и панибратство. Текучка кадров в ресторанном бизнесе не позволяет обслуживающему персоналу научиться чувствовать настроение клиента и находить ко всем собственный подход. Когда улыбающийся молодчик радостно тараторит, как кассир в Макдоналдсе, «итак, вы заказали…», реагирует на ваш заказ «ооотличный выбор!», подмигивает или пытается шутить, это часто не вызывает ничего, кроме желания уйти.
Список основных претензий к официанту можно продолжать до бесконечности: незнание меню, а также состава и способа приготовления блюд, нежелание подойти к «чужому» столику и принять заказ, редкая смена пепельницы, скопление пустой посуды на столе… Но, в отличие от посетителей, официанты не могут высказать свои претензии открыто, а их, претензий и пожеланий, тоже очень много.
А что вкуснее, мясо или рыба?
В первую очередь, официанты страдают от того, что многие клиенты (особенно в дорогих ресторанах) считают их людьми низшего сорта и с удовольствием срывают на них свое плохое настроение. Особенно, говорят, этим грешат женщины. Не любят и когда хамят или фамильярничают, называют «девушками», «лапочками» или когда подзывают щелчком пальцев. Случается, что подвыпившие клиенты хлопают официанток по попе, приговаривая нечто вроде «поторапливайся, давай», некоторые грозятся тем, что «уволят» нерадивого официанта или сообщат о его поведении хозяину заведения, с которым клиент, конечно же, знаком.
Также официантов раздражает скупость посетителей – и речь идет не только о чаевых. Многие дамы, выбравшись в ресторан с мужьями, начинают спорить о целесообразности их выбора, мол «такой салат я тебе бесплатно каждый день делать буду, а тут он стоит дорого». Не нравится официантам и напущенная «крутизна» клиентов, когда они долго выбирают напитки, просят посоветовать лучший сорт вина или виски, уточняют детали и тонкости, а в результате выбирают нечто самое дешевое.
Бывает, попадаются не самые чистоплотные клиенты – как в прямом, так и в переносном смысле. По словам официантов, некоторые из них буквально норовят оставить после себя свинарник, что-нибудь разлить, рассыпать, расплескать. Есть и такие, которым в процессе беседы нужно что-нибудь вертеть в руках, в результате чего все салфетки на столе превращаются в оригами и бумажные самолетики, а зубочистки – в причудливые строения. Но больше всего официанты не любят коллекционеров бокалов, тарелок, ложек и другой посуды, ведь платить за пропавшие предметы приходится из своего кармана. Правда, некоторые прямо спрашивают, сколько стоит «разбить» понравившийся бокальчик, и при взаимном согласии сторон коллекционер забирает то, что ему пришлось по душе, а официант – деньги.
Самый болезненный момент в процессе общения официанта и посетителя – это, конечно же, чаевые. Обиднее всего официантам становится тогда, когда их старания не вознаграждаются. Чаевые включаются в счет только в некоторых заведениях, в остальном же приходится лезть из кожи вон, чтобы заработать немного «сверху», а, учитывая небольшие зарплаты в заведениях среднего уровня – наиболее распространенных в Киеве – без чаевых порой бессмысленно работать вообще. Реже всего, говорят официанты, дают «на чай» иностранцы, а также посетители с высоким достатком, нежели со средним (последние бывают в ресторанах реже, поэтому пытаются отблагодарить за хорошее обслуживание). Особенно обидно официантам, когда «на чай» оставляют две гривны со счета в 400-500.
Конфликт посетителя и официанта – это конфликт потребителя и продавца. Каждая сторона пытается защитить свои интересы и по-своему права. Клиент приходит отдохнуть и за минимальные деньги хочет получить максимально хороший сервис, официант же должен одинаково хорошо и быстро обслужить большое количество людей с аналогичными потребностями.
Проблема начинается в тот момент, когда клиент требует лучшего сервиса, чем предполагает уровень самого заведения. Владелец ресторана среднего класса (а в таких и происходит большая часть конфликтов) не может или не хочет нанять больше официантов, чтобы каждый из них мог достаточно времени уделять каждому столику. Официант, в свою очередь, из-за небольшой зарплаты и маленьких чаевых не стремится работать лучше. Кроме того, работа официанта – временная, мало кто становится профессионалом в этой области и связывает с ней свою карьеру, а это предполагает текучку и нехватку достойных кадров.
9 уловок официантов, о которых не подозревают обычные посетители
Получайте на почту один раз в сутки одну самую читаемую статью. Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте.
Хитрость 1: В ресторанах есть «золотые» столики
Даже популярные кафе, в которые невозможно пробиться субботним вечером, иногда бывают пустыми. Если вам повезло, и при входе в заведение вы обнаружили множество свободных столиков, не радуйтесь раньше времени. Скорее всего вас будут использовать в качестве приманки. Что это значит? Хостес посадит вас за самый неудобный столик, расположенный у входа, чтобы создать видимость заполненного зала.
Также владельцы некоторых ресторанов рассказывают о «золотых столиках»: посетителей, которые хорошо выглядят, хостес старается посадить в центре зала, на веранде или возле окна, чтобы у гостей остались самые приятные впечатления, и они смогли увидеть заведение во всей красе.
Хитрость 2: Табличка «Reserved» не всегда означает, что столик забронирован
Наверняка вы обращали внимание, что во многих кафе на самых больших и удобно расположенных столиках стоит табличка «Reserved». В большинстве случаев они не заняты, а просто находятся в режиме ожидания. Официанты ждут, пока в заведение зайдет большая компания, чтобы посадить их за «крутой» столик и получить хорошую выручку. Им просто не выгодно, чтобы это места заняла какая-нибудь влюбленная пара.
Хитрость 3: Пустой стол – главная цель официанта
Еще одна ситуация, которая случается сплошь и рядом: вам принесли заказанное блюдо, вы съели несколько кусочков и отошли «припудрить носик». Когда через пять минут вы возвращаетесь, то с возмущением замечаете, что официант уже убрал вашу тарелку с чуть начатым блюдом (которое вы ждали минут 30, не меньше). Зачем это делается? Главной целью официанта является поскорее убрать посуду, чтобы стол оказался неприлично пустым. Если люди пришли в кафе не просто поесть, а пообщаться, и окончание трапезы не символизирует для них окончание разговора, чувство стыда подсознательно заставит заказать хотя бы кофе, чтобы занять столик.
Хитрость 4: Правило «закрытого вопроса»
Этим правилом успешно пользуются все официанты, вне зависимости от того, работают они в ресторанах с мишленовской звездой или в кафе, меню которого полностью состоит из фастфуда. Правило «закрытого вопроса» работает следующим образом: вы заказываете определенные блюда, после чего официант, не дожидаясь пока вы вспомните о напитке, спрашивает: «Вам красное вино или белое?» Даже если вы не планировали заказывать алкоголь, вам будет неудобно отказываться от предоставленного выбора. С одной стороны, хорошее вино никогда не бывает лишним. Но с другой, вы не планировали такие траты.
Хитрость 5: Бокал наполовину пуст или наполовину полон?
Как только бутылка вина приземлилась на ваш стол, официант приступает ко второй части своего хитроумного плана: не успеваете вы сделать глоток, как он тут же подливает вино. Нет, он не хочет споить вас, его цель состоит в другом: вы должны опустошить бутылку как можно быстрее, чтобы она закончилась посреди трапезы и вам пришлось заказывать еще алкоголя.
Хитрость 6: Официант плохого не посоветует. И хорошего тоже
Предположим, что вы приходите в кафе и заказываете шашлык из куриного филе. Официант начинает говорить о том, что мясо еще не мариновали и вам придется очень долго ждать его готовности. Вы соглашаетесь ждать час-полтора, однако официанта такой поворот событий не устраивает, и он старается «запугать» вас еще больше: мол, шашлык будет готов в лучшем случае часа через два, возможно, будет жестким и так далее. Взамен он предлагает заказать «вкусную и нежную перепелку практически по такой же цене» (а меню у вас уже забрали, соответственно, цену вы посмотреть не можете).
Существует несколько причин, по которым официант себя так ведет:
• ему нужно срочно сбыть перепелку, так как он перепутал заказы;
• если у ресторана контракт с некой компанией, то официант получает бонусы за каждый заказ определенной марки продукта;
• у мяса истекает срок годности или его очень много, поэтому официант старается поскорее «сбыть» продукт.
Поэтому не нужно вестись на уловки официанта, стойте на своем. Иначе не факт, что обещанное им блюд действительно будет очень вкусным и недорогим.
Хитрость 7: Бесплатный сыр только в мышеловке
Многие рестораны предлагают бесплатные закуски: мол, пока будет готовиться основной заказ, вы сможете перекусить. Однако есть один нюанс: обычно эти «комплименты от шефа» либо вызывают жажду, либо усиливают чувство голода. Как результат – вы не платите за маленькую закуску, но тратите деньги на воду, кофе, вино, которые изначально даже не думали заказывать.
Если же вам принесли десерт или коктейль за счет заведения, также не стоит обольщаться. Официант просто хочет продлить ваше пребывание в ресторане (читайте – длину вашего чека) или ждет хороших чаевых. Есть еще один вариант такого аукциона щедрости – вполне возможно, что к вам испытывает трепетные чувства повар или официант.
Хитрость 8: Музыка нас связала
Иногда музыка в ресторане играет слишком громко, и вы просит официанта сделать чуть тише. Он исполняет вашу просьбу в одном случае из десяти, но при этом всегда говорит, что сделал все, как вы просили. А вот здесь на сцену выходит самовнушение: вам действительно будет казаться, что музыка утихла.
Интересный факт: Обычно, в кафе включают громкую танцевальную музыку, чтобы посетитель на подсознательном уровне подстраивался под ее ритм и ел быстрее.
Хитрость 9: Последнее блюдо в списке самое дорогое
Этот трюк появился во Франции, а потом плавно перекочевал и в российские рестораны. Официант как скороговорку перечисляет названия напитков, которые есть в меню, предлагая вам выбор: «Chardonnay, sauvignon, chablis?» Если вы абсолютно не разбираетесь в вине, но стыдитесь признаться в своей неосведомленности, вам придется сделать то, чего от вас ожидают: повторить последнее слово. А вино, произнесенное в конце, в итоге оказывается самым дорогим.
Понравилась статья? Тогда поддержи нас, жми:
Влюби в себя официанта
29 января 2013 года
Открываем цикл материалов о профессиональных тайнах. Сегодня боевыми навыками, приобретенными в процессе обслуживания посетителей, делится заведующая залом одного из челябинских ночных клубов. 26 лет, трудовой стаж 7 лет, работала официанткой, менеджером и администратором не менее, чем в шести заведениях разного ценового и статусного уровня.
Прямая речь
«Многие жалуются, что в Челябинске нет заведений, где за свои деньги ты получаешь то, что хочешь в плане обслуживания. Где-то кухня невкусная, где-то пиво разбавляют и так далее. Вот типа в Москве есть все, а у нас — деревня, до сих пор «совок». На самом деле, в Челябинске творится то же самое, что и во всех городах всего мира. Обманывают везде и всегда. Ещё раз: везде и всегда. Исключений нет. И в России, и в Египте, и в Турции, и в Америке нет никаких отличий в работе персонала. Везде улыбаются в лицо, а за спиной могут плюнуть в тарелку с супом. А уж обсчитать — это всегда. Поэтому не имеет значения, дорогое заведение или не очень, цены ничего не гарантируют. Если кто-то хочет получить по-настоящему нормальное обслуживание, чтобы его не обманули и втихаря не нагадили, он, для начала, должен просто вести себя как человек. Как ты себя ведешь — так и к тебе отнесутся. И во-вторых: нужно выбрать себе какое-то одно место и посещать его регулярно. Тогда можно быть уверенным, что тебя обслужат хорошо и всегда пойдут навстречу. »
Новый ресторан: первое знакомство
Неважно, куда заведут вас ваши деньги и личные предпочтения: в маленькое кафе, дорогой ресторан, пивной бар или пафосный ночной клуб. Принципы выбора заведения всегда одни и те же: насколько вам в этом месте комфортно и приятно, насколько оно подходит для ваших целей. Но для начала стоит определиться — соответствует ли уровень заведения его ценовой политике. Обидно переплачивать за интерьер, цена которого изначально и третий год подряд аккуратно заложена в цену продуктов. Через полчаса и два коктейля вам будет абсолютно неважно, чем «зафигачены полочки» — синеньким или красненьким. Разумеется, если главное для вас в этом заведении статусные люди, которые его посещают, или вы твердо решили выгуляться именно здесь, с неразумно завышенными ценами можно смириться. Но тогда смиряйтесь с ними окончательно и бесповоротно, без брезгливых мин и возмущенных гримас. Начнете требовать того, что по вашему мнению, «должно быть за эти деньги» — не получите и полагающегося по-минимуму. Так что решайте на берегу — оставаться или продолжать поиски. В спину уходящим не стреляют. Чтобы определиться, закажите минеральную воду и пролистайте меню.
Две ключевые вещи, помогающие сразу определить уровень заведения — то, как в меню прописаны горячие блюда и то, как вам приносят минеральную воду.
Плохо: «Лосось по-каннски». 200 граммов —150 рублей.
Хорошо: «Лосось по–каннски». Горячий лосось с сыром, под белым соусом с орехами 200/50/70/20 —150 рублей.
Плохо: прохладная или теплая минералка. Наливаете лично.
Хорошо: почти ледяная минеральная вода. Официант наливает воду в ваш стакан сам.
Если бокал будет мокрым или плохо протертым — прощайтесь сразу или не жалуйтесь потом на диарею.
Лох — это судьба
Лохов нигде не любят. Лохов всегда обижают и ненавидят. Причем лохом можно быть даже с пачкой евро толщиной в кулак. Обслуга вычисляет лохов «на раз» и пускает голенькими по штрассеру. Или как минимум, плюет в суп.
Чтобы не стать лохом, необходимо всеми силами избегать следующих ошибок.
Стараться показаться круче и богаче, чем вы есть. Даже если вы действительно круты и богаты, это не спасет вас от мести официанта. Обслуживающий персонал находит особое изощренное удовольствие в изощренных же издевательствах над людьми, которые слишком выпендриваются. Одна из самых богатых бизнес-леди Челябинска уже который год обедает солянкой, в которой плавают изгаженные маслины. В лучшем случае маслины падают на пол. В худшем — перед попаданием в суп ныряют куда-нибудь еще. А проще надо быть, чтобы люди потянулись.
Быть излишне фамильярным. Люди с бейджами ненавидят, когда незнакомый человек неизвестно с каких щей начинает называть их «Манечками» и «Олежками».
Быть излишне угодливым. Заискивать перед официантом, лебезить, во всем полагаться на его мнение. Несамостоятельных клиентов презирают, и это отражается на счете.
Ведите себя естественно, вежливо, но твердо. Так как вы привыкли общаться с незнакомыми людьми, от которых в равной степени можно ожидать и хорошего, и дурного. От первого заказа полностью зависит отношение к вам обслуги. Учитываем, что перед этим мы уже заказали минералку, но это было так, вместо «здравствуйте».
Правильный заказ. «Будьте добры, чашку «Эспрессо», без сахара. И меню пока оставьте, пожалуйста».
Данный заказ просигналит официанту, что вы намереваетесь посидеть в заведении обстоятельно, поэтому есть смысл отнестись к вам серьезно.
Неправильный заказ. «Кофе принесите. А какой есть?»
Даже если официант ангельских кровей, его начнет раздражать, что вы не удосужились прочитать меню и внятно сформулировать, чего хотите.
Когда вам принесут кофе, не тратьте лишних слов и улыбок. Расплатитесь сразу, приложив 10 процентов на чай лично официанту. И можете заказывать дальше. Вы только что без слов объяснили обслуге, что знаете правила, и что если к вам по-хорошему — то и вы по-хорошему. Ваш сигнал безусловно принят и понят. Читайте дальше, и вы поймете, почему расплатиться за кофе необходимо сразу и с чаевыми.
Гуляем по меню
В большинстве заведений 10 процентов за обслуживание уже входит в счет. Именно в этом и состоит большая часть разногласий между официантами и клиентами. Неискушенные клиенты полагают, что это и есть чаевые, «как в лучших домах Лондона и Парижа». Поэтому можно совсем ничего больше не платить. На самом деле, из 10 обозначенных в меню процентов, официанту перепадает едва ли пять, причем сумма заработанного делится на всех. Хозяева заведений просто экономят на заработной плате, подвигая обслугу на самые рискованные фокусы с вашим заказом. Оно вам надо?
Вы только что сделали все правильно, продолжайте в том же духе. Но официант ещё не уверен, что вы знаете:
— что во всех заведениях обманывают;
— что самое дорогое итальянское вино скорее всего окажется чилийским «Санрайз», 200 рублей за бутылку 0,75;
— что горячее не может быть приготовлено быстрее, чем за 40 минут;
— что разливное «Карлсберг», «Стелла Артуа» или «Миллер» скорее всего, одна и та же «Сибирская корона», и это — в лучшем случае;
— что кухня частенько дает официантам указания, какое блюдо надо срочно продать, ибо оно изготовлено ещё вчера и вот-вот крякнет окончательно.
И вполне вероятно, что несмотря на уже полученные чаевые, он все же попробует вас немножко надуть. Ничего личного, просто он ещё не уверен. Поэтому вы продолжаете вести себя, как человек знающий правила. Выбирая спиртное, заказывайте только то, что привыкли пить всегда. Если уж привыкли к водочке — так не пыжьтесь, заказывая самый дорогой виски. Принесут самый дешевый, вы все равно не поймете.
Вино и крепкий алкоголь лучше заказывать целой бутылкой. Не допьете — в конце концов, возьмете с собой.
Заказывая пиво или вино, есть смысл подойти к стойке бармена, и заказать одну из порций там. Недопитую оставьте на столе — официант поймет, что вам, в случае чего, не лень будет и сравнить напитки.
В еде отдайте предпочтение тому, что хотите сами, а не тому, что вам рекомендуют, особенно если вы об этом не просили.
Формулируйте заказ заранее, особенно если сидите в большой компании.
Если вы хотите разные счета, предупредите до того, как официант начнет записывать ваш заказ.
Правильный заказ: «Бутылку водки «Смирнов», только не переливайте в графин, пожалуйста. И будьте добры, не поливайте пельмени сметаной, у меня аллергия».
Официант понял, что вас уже где-то здорово обманули по части алкоголя, и второй раз вы на это не поддадитесь. Ваша прихоть насчет сметаны имеет уважительную причину, почему бы и не услужить.
Неправильный заказ: «Двести граммов самого дорогого виски. И салат без лука».
Виски, будьте уверены, вам разбавят. Насчет салата тоже промахнетесь — как правило, они режутся заранее, и вытаскивать лично для вас весь лук официант не обязан. Сверху он вытащит, так и быть. Но скорее, попросит кухню плеснуть побольше майонеза, и так сожрете.
Расплата
И вот мы уже приняли на грудь, и весь мир окрасился в розовые тона. Люди кажутся добрыми и милыми, включая официантов. В такие моменты многие проникаются к труженикам заведений нешуточной любовью, особенно если гулянка идет в большой компании. Обслугу тянут за столы, предлагают выпить, суют в карманы яблоки и шоколадки. Все, чего вы этим добьетесь — увеличения суммы счета. Мало того, что вы ясно просигналили о своей безобидности и лоховатости — так ещё и унизили человека. Любому неприятно, когда к нему относятся не как к равному себе. Яблочко или стопка «с барского стола» у девяноста девяти процентов официантов вызывает абсолютную классовую ненависть. Хотя умело предложенное угощение — если уж вы гуляете «по полной», и готовы облагодетельствовать весь мир — завоюет вам нешуточную чисто человеческую симпатию.
Неправильный ход: «Манюнечка, иди выпей с нами, на шоколадку»
Правильный ход: «Маша, вы наверное, устали сегодня. Закажите себе то, что хотите выпить или шоколадку, счет нам. »
Может быть, вышепоименованная Манюнечка пить и не будет, ей, в конце концов, ещё кассу сдавать, это как минимум час после закрытия заведения. Но вашим предложением она воспользуется, поимев на карман небольшие наличные, которыми ни с кем не обязана делиться. И в большинстве случаев, она будет искренне благодарна. Она принесет вам «честный» счет, или такой, в котором сумма обмана не будет превышать разумных пределов. Не забудьте оставить чаевые: 10 процентов от общей суммы счета, вне зависимости от того, что там вписано в графе «за обслуживание».
Помимо хорошего настроения, которое охватывает любого благотворителя, вы получите невидимую метку о лояльности. Будьте уверены — ваше поведение заметили все остальные официанты этого заведения. В ваш следующий визит, за какой бы столик вы не сели, вы можете рассчитывать, что ваша лояльность к вам вернется сторицей. Зрительная память у работников заведений — потрясающая. Вас узнают даже через месяц. Конечно, неплохо в первый визит оставить небольшой «маркер», типа заказа какого-нибудь не очень сложного в приготовлении, но необычного коктейля (лимонный сок и яблочко, к примеру), чтобы вас уже запомнили гарантированно. Но можно обойтись и так. Главное, что через пару-тройку посещений вы получите статус «постоянного клиента», который вовсе не зависит от сумм, которые вы там оставляете. Пусть даже «кофе и булочка», но ваш кофе — всегда будет самым горячим и ароматным, а булочка — всегда исключительно свежей. Вы по-хорошему — и к вам по-хорошему. Закон жизни.