Полевое сопровождение в опс что это
Полевое обучение
Как и зачем проводить полевое обучение сотрудников?
В 20 веке американский педагог Малколм Ноулз сформулировал принципы получения образования для взрослых. Среди них: важность практических занятий и возможность применить полученные знания в работе. Во время корпоративного обучения специалистам нужно как можно быстрее перейти от теории к практике. А максимальный эффект достигается во время совместной работы тренера и ученика.
Понимание этих принципов привело к появлению такого формата, как полевое обучение. Во время реальной рабочей ситуации ученик отрабатывает навыки и закрепляет полученные знания, а тренер даёт моментальную обратную связь.
Такой формат хорошо подходит для обучения сотрудников, основная работа которых строится вокруг общения с людьми. Поэтому чаще всего полевое обучение персонала используют в сфере активных продаж товаров широкого потребления, в страховых и фармацевтических компаниях, в рекламных агентствах и в агентствах недвижимости.
Что такое полевое обучение персонала?
Говоря простыми словами, полевое обучение — это обучение на рабочем месте сотрудника, который работает в «полях». Под «полем» здесь подразумевается всё, что находится за пределами офиса. Во время занятий сотрудник сталкивается с реальными рабочими ситуациями и сразу получает рекомендации от более опытного специалиста. Часто в его роли выступает не приглашённый тренер, а руководитель или коллега.
Методы полевого обучения
Методы обучения персонала на рабочем месте выбирают в зависимости от опыта и уровня знаний каждого конкретного специалиста. В идеале нужно несколько образовательных программ: для новичков, для тех, кто работает первый год и для опытных профессионалов, которым нужно обновить знания.
Метод демонстрации (или полевое сопровождение) лучше всего подойдёт для новых сотрудников. Суть метода в том, что новичок выезжает на встречи вместе с опытным коллегой и наблюдает за его работой. Чтобы такое обучение проходило эффективно, нужно предварительно подтянуть теорию. Тогда новому сотруднику будет понятно, на какие действия коллеги обращать внимание и какие из его методов брать на вооружение.
Плюс такого подхода — в его простоте, доступности и практичности. Во время реальной рабочей ситуации возникает множество моментов, которые не описывают в учебниках. А для запоминания секретов мастерства не нужно ничего зубрить, информация укладывается в голове без усилий.
Метод совместной работы подходит специалистам, которые уже имеют опыт работы и хотят улучшить свои навыки. В этом случае на полевой тренинг работник выезжает вместе с тренером, но выполняет часть работы самостоятельно. Задача более опытного коллеги — помочь на тех этапах, где возникают трудности. Например, тренер может показать, как правильно закрывать сделку.
Иногда метод совместной работы используют для обучения опытных продавцов, чтобы продемонстрировать им другие способы и техники продаж.
Метод наблюдения предполагает, что тренер не вмешивается в процесс, а смотрит на него со стороны. То есть не ученик наблюдает за работой опытного коллеги, а наоборот. Этот способ подходит для обучения опытных работников, которым нужен взгляд и совет со стороны.
Типы полевого обучения можно совмещать в любых комбинациях, если этого требуют стоящие перед тренером задачи. Например, можно начать занятия с сопровождения, потом перейти к совместной работе и закончить наблюдением.
Некоторые путают полевое обучение и коучинг, однако у них разный подход и разные методы. Для занятий в «полях» не так важно, есть ли у тренера педагогический талант или навыки психолога. Обучающий может не быть тренером в классическом понимании этого слова, важнее его навыки продавца и общения с клиентами. Для коуча обязательно знать психологию и уметь направлять ученика, вызывать его на диалог.
Цели обучения персонала на рабочем месте
Полевой персонал — это люди, которые напрямую общаются с клиентами. От их действий зависит репутация компании и успех бизнеса. Поэтому важно регулярно обучать эту категорию сотрудников, исправлять имеющиеся ошибки и повышать эффективность работы.
Глобальная цель полевого обучения — увеличить количество денег, которые работник приносит компании. Полевой сотрудник, у которого есть возможность отрабатывать навыки продаж и учиться у лучших, помогает бизнесу расти. Как правило, сами продавцы заинтересованы в таком обучении, так как профессиональный рост сказывается на их доходах.
Программа внутреннего обучения сотрудников
Полевое обучение эффективно тогда, когда оно является частью общей образовательной программы для сотрудников. Не получится полностью заменить работой в «полях» другие этапы корпоративного обучения. Во время полевого сопровождения сотрудники отрабатывают навыки, для которых нужны хотя бы базовые знания техник продаж. Также важно, чтобы сотрудник разбирался в продукции, которую предлагает компания. Без этого полевое обучение не имеет смысла.
Для формирования навыков продаж можно использовать классическую формулу обучения: рассказать – показать – дать сделать самому – обсудить результаты.
Как обучать полевых специалистов, у которых нет времени и желания проходить долгосрочные курсы и слушать длинные лекции? Опыт показывает, что в этом случае хорошо работает мобильное обучение и короткие видео-курсы. Мобильные платформы помогают быстро создать курс и охватить большое количество сотрудников. Например, платформа Эквио позволяет записывать обучающие видео прямо в программе, добавлять проверочные тесты, игровые механики и бонусы за успешное прохождение курсов. Практика показывает, что такой формат занятий хорошо подходит для полевых специалистов, большая часть из которых относится к молодёжной аудитории и регулярно пользуется смартфонами.
Технология полевого аудита и наставничества: дьявол в деталях
Почему в одних случаях полевое наставничество – отличный и результативный инструмент, а в других – лишь трата времени, не дающая эффекта? Как считает автор, «собака зарыта» в мелочах и нюансах применения технологии». Итак, пошаговое описание технологии полевого аудита и наставничества с акцентом на важных нюансах.
Рано или поздно, так или иначе, ваша компания придет к необходимости обучения сотрудников. Правда?;) После этого окажется, что одним из самых эффективных способов обучения сотрудников фронт-линии (продавцов, менеджеров, торговых представителей) является наставничество на рабочем месте или «в полях».
Почему это так?
На самом деле, найти сейчас сотрудника, который ничего не слышал о продажах, довольно сложно; всех когда-то чему-то учили. И все работники понимают, что надо «выявлять потребности клиента» и «работать с возражениями». Веселье начинается обычно на практике, когда нужно продемонстрировать, КАК надо применять полученные технологии.
Чтобы технология продаж «сработала», человек должен применять инструменты разумно, в контексте ситуации, ориентируясь на клиента и свои личные ресурсы. Поэтому обычно аудиторное обучение не спасает ситуацию, и требуется практика в реальном месте и на реальных клиентах. Также правильность применения технологии зависит от личности обучаемого, его мнения, стереотипов, сопротивления и опыта. С этим тоже необходимо работать, если мы хотим, чтобы человек определенным образом действовал всегда, а не только на проверках. Поэтому во многих компаниях как инструмент обучения и оценки используется формат полевого наставничества.
Если посмотреть типовую схему построения бизнес-процесса обучения торгового персонала, то мы видим, что наставничество чаще идет после стартового/базового обучения.
Рис 1. Схема построения бизнес–процесса обучения торгового персонала
Так как чаще всего наставничеством занимается прямой руководитель сотрудника (супервайзер, директор магазина, старший продавец, старший менеджер), то важно понимать, что алгоритм проведения данной процедуры может быть им незнаком. Хотелось бы рассмотреть пошагово процесс полевого наставничества, чтобы сделать работу этих людей проще.
Начнем с целей этого процесса. На ваш взгляд, какая главная задача наставника в зале? Сделать так, чтобы сотрудник смог решить определенную задачу (например, увеличить сумму чека) результативно, просто, быстро.
Для этого необходимо, чтобы сотрудник а) умел это делать, то есть владел технологией; б) хотел это делать, то есть принимал важность и ценность этой технологии. с) имел ресурсы это делать. Собственно, процесс полевого наставничества крутится вокруг этих трех вопросов. Задача наставника – в первую очередь понять: чего не хватает у этого сотрудника – пункта А, Б или С?
Обращаю внимание будущих наставников, что у одного и того же человека по разным параметрам может быть разная картина. Например, с возражениями работать не получается, потому что не знает, что сказать (не умеет); а первым на контакт не идет, потому что считает это назойливостью (не хочет).
Как понять причину?
Поэтому алгоритм полевого аудита и наставничества включает в себя 4 шага.
Рис 2. Схема полевого наставничества
Разберем данные этапы и отметим, что важно учесть при их проведении.
Нужна для того, чтобыструктурировать ход аудита, настроиться на рабочий режим. Рекомендую рассказать сотруднику до начала наблюдения в зале о цели, процессе аудита, его задачах и итогах. Это позволит снять лишнее напряжение сотрудника, а вам позволит еще раз определить цели и задач данного процесса.
В структуре установочной беседы желательны:
Цель: Хочу посмотреть твою работу, чтобы помочь и подсказать, при необходимости.
Выгода сотрудника: «я помогу тебе продавать быстрее и легче»
Процесс: Я понаблюдаю работу в точке, в процесс вмешиваться не буду. После этого мы обсудим успешные моменты и сложности.
Результат: В конце составим план дальнейших действий.
Обратная связь/вопросы сотрудника : Ты готов?
Это и есть «поля». Вы идете в торговый зал или на торговую точку, или на встречу вашего «бойца» с клиентом. В данном процессе есть несколько важных моментов, на которые хочется обратить внимание:
3. Обратная связь по итогам наблюдения и совместное заполнение чек-листа
Обратная связь обычно дается по структуре:
Итогом обратной связи являются конкретные задачи по улучшению/решению/развитию, которые выполняет сотрудник. А у любой задачи есть сроки выполнения и точка контроля. Эту информацию я рекомендую потом собирать и сохранять в электронном виде, чтобы вы всегда могли вернуться к ней.
Ваша основная задача: вместе проанализировать работу продавца, найти сильные стороны и зоны развития, а также обсудить нужное поведение. Поэтому важно со своей стороны поощрить ресурсное состояние сотрудника «Твое сильное качество-это доброжелательность, на нем мы и будем сроить дальнейшую работу..» и прокомментировать его зоны развития с пояснениями, почему так делать не надо, какие последствия могут быть, какие есть другие варианты действий.
Необходимо обучить эффективному приему действий – рассказать и показать. Обучение лучше строить по принципу «частное-общее-частное»: найти решение конкретной ситуации, обсудить причины возникновения проблемной ситуации, рассказать про несколько способов «профилактики» этой ситуации, написать конкретные речевые модули.
Часто необходимо показать нужный прием на своем примере. Можно сделать это с реальными клиентами, можно в качестве клиента использовать сотрудника. После демонстрации обязательно стимулировать сотрудника задавать вопросы «Что ты понял? Что у меня получилось? За счет чего? Что непонятно?»
На данном этапе лучше заполнить чек-лист и посчитать баллы по сотруднику, итоговый процент эффективности. Можно дать заполнить бланк сотруднику самому, и при необходимости уточнять и обсуждать спорные вопросы: «Почему здесь балл такой? Обоснуй». Это опять же помогает сотруднику лучше понять, чего же от него хотят и как это оценивается.
Сотрудник пробует провести работу с покупателем сам, а вы находитесь рядом, и при необходимости подсказываете и помогаете. Но ведущая роль уже у сотрудника, а вы в основном обеспечиваете «моральную поддержку». После работы с несколькими клиентами обсудите результаты: «Каков результат? Что чувствуешь? Почему? Что получилось? За счет чего? Какое действие считаешь самым эффективным? Что не получилось? Почему? Как надо было поступить? Какие выводы сделаем?»
После сотрудник работает самостоятельно, вы наблюдаете со стороны и, если необходимо, проводите вторую волну диагностики по бланку наблюдения. Если видите возврат к неэффективному поведению, зовете сотрудника и на месте быстро корректируете. Все, дальше осталось только наблюдать и поощрять нужное поведение.
Выводы:
Редакция «Клерка» получила информацию от источников в ФНС о том, что в 2022 году налоговики начнут массово снимать расходы компаний.
Чтобы подготовить вас к непростому 2022 году, «Клерк» оперативно разработал уникальный курс по защите при налоговых проверках. Записаться и получить подарок тут.
Почта России. История одного сопровождающего.
Как несложно догадаться, речь пойдёт о ФГУП «Почта России». Это предприятие федерального значения очень “популярно” в интернете в основном из-за частых задержек почты и плохого качества работы, но мало кто задумывался – а что, собственно, происходит внутри данной организации с точки зрения простого рабочего? Однако, позвольте начать с описания места действия.
Вся страна в одном маленьком городе
Речь пойдёт о маленьком городке нашей страны. Население примерно 50 тыс. человек.
Я считаю, что в городах с небольшим населением проблемы нынешней капиталистической системы проявляются более остро и наглядно, т.к. люди живут компактно на достаточно ограниченной территории, очень часто знают своих соседей и в курсе последних событий. Здесь по населению очень больно бьёт растущая безработица, «кумовство» и коррупция. Множество молодых людей едут работать в Москву вахтовым методом, однако и эта ниша постепенно закрывается: всё больше вахтовиков оказываются обманутыми. Несмотря на преобладающие в таких городах консервативные настроения с «левым» уклоном, уважение получают люди, способные обманом достичь цели, а местные «царьки» и «толстосумы» являются авторитетами, которым и слова поперек сказать нельзя.
Интересно обстоят дела и с администрацией города. Каждый раз, когда назначается новый глава, он проводит что-то вроде «чистки» кабинетов и сажает на тёплые места своих приближённых, родственников и друзей. В первое время такая «новая» администрация пытается завоевать симпатию горожан путём улучшения благоустройства города, например – делает новую аллею для прогулок и латает пару дорожных ям. Про себя они тоже не забывают – приблизительно три месяца назад было полностью восстановлено дорожное полотно в одном из дворов города, – как раз там, где живет новый мэр. На этом добродетель заканчивается, и горожане теряют связь с администрацией до следующей «смены».
Все основные предприятия города страдают от тех же проблем, которые есть везде в капиталистической России. Бесчеловечная «оптимизация» труда, которая принуждает одного рабочего выполнять обязанности нескольких, при этом зачастую разных специальностей, снижение заработной платы, ущемление прав работников, жажда наживы руководителей, отмена “вредности”, опасные условия производства. Например, на городской ТЭЦ, которая находится в частных руках, до сих пор эксплуатируются финские котлы 1961-1963 годов. Из четырёх работают два, и те дышат на ладан. Они с трудом поддерживаются в рабочем состоянии, в то время как выделяемые на модернизацию оборудования деньги «куда-то» пропадают. Долг города и предприятий перед «Газпромом» превышает городской бюджет. Как выйти из этой ситуации в рамках нынешней системы не знает никто.
Наверное, пора перейти ближе к теме. Растущая безработица вынуждает идти на любую доступную работу. В нашем городе очень много таких людей, которые говорят: «Пока здесь за копейки работаю, буду искать место поприличнее, а как найду, так сразу и сбегу из этого дурдома». Только вот проходит время – год, два, три – «места поприличнее» не находится, и «дурдом» уже становится обыденностью. Об одном таком «дурдоме» я и хочу рассказать.
Несмотря на то, что у меня высшее техническое образование, я не смог устроиться на работу по специальности, поэтому стал искать любую работу, чтобы иметь хоть какие-то деньги и не быть обузой для семьи. Я был готов устроиться даже дворником, но, как ни странно, свободного места не было и на эту работу. Разумеется, выйти из затруднительного положения с поисками мне помог знакомый, который сказал, что на почтамт требуется почтальон по сопровождению посылок и денежных отправлений. Долго думать не пришлось, и я отправился на место будущей работы. Начальник при встрече произвёл впечатление достаточно приятного человека, провёл для меня экскурсию по письменному, газетному и наконец страховому отделу. Здесь мне и предстояло работать.
Надо сказать, что рядовые рабочие и начальник страхового участка в целом люди неплохие, но характер работы не позволяет им быть дружным коллективом, поскольку основная цель сортировки – оформить почту и переложить дальнейшую ответственность на почтальона, а если тот вовремя не заметил ошибки или дефектов, то вина уже перекладывается на него. Ничего нового в этом, конечно, нет, но иногда разбирательства и поиск виноватых вредят сплочённости рабочих.
Итак, что же за зверь такой – почтальон по сопровождению почты и денежных отправлений? По сути, это что-то вроде инкассатора, который в паре с водителем развозит почту и деньги (в том числе и пенсии) по почтовым отделениям в городе и районе (а наш почтамт обслуживает два района), а также следит за сохранностью доверенных ему отправлений. Ты должен вовремя прибыть на работу, узнать маршрут (далее тракт), по которому тебя отправляют, проверить отсортированную почту, расписаться за приём отправлений, взять накладные, дождаться времени отправления по твоему тракту, загрузить почту и деньги в назначенную машину и отправляться в путь по отделениям. Надо сказать, что никакого нормированного рабочего дня в таких условиях быть не может, коррективы вносит продолжительность пути, зависящая от дальности поездки, времени года и количества почты. Летом из тракта малой дальности можно вернуться и в два часа после полудня, а из дальнего путешествия часов в пять-шесть вечера. В то же время зимой или в весеннюю распутицу хорошо и в восемь-девять часов прибыть на почтамт. Разумеется, в зависимости от времени, проведённого в пути, уровень оплаты труда никак не меняется, а это аж целые десять тысяч рублей. Правда, позже эта сумма изменится.
Конечно же, я описал все в идеальной форме. На деле же в первый рабочий день я обнаружил первое нарушение должностной инструкции. Оказывается, сопровождающие должны помогать сортировать и связывать газеты, т.к. газетчица в отделе всего лишь одна, а нанимать ещё людей руководство не хочет, и если ты отказываешься вязать газеты, то тебя обвиняют в задержке почты, при том не только начальство, но и твои коллеги, которые ждут времени своего отправления. Так что будь добр – выходи на работу раньше, чтобы успеть отсортировать и связать газеты, дабы не сбивать график отправлений.
Позже выяснилось, что сопровождающие и водители, которые отправляются в малые тракты, нагружаются дополнительной работой, а именно курьерской доставкой EMS (экспресс-почта) и развозом продукции компании AVON по отделениям. С курьерской доставкой всё понятно – ты приезжаешь по адресу, вручаешь отправление лично получателю, он расписывается в накладной, а ты в награду выслушиваешь речи о задержках почты. Только вот должны этим заниматься курьеры, которых опять же нет.
История с AVON всё же куда интереснее. В нашем случае, чтобы компании AVON не платить транспортной фирме за доставку своей косметики в область, она платит деньги почтамту, который с помощью своих машин и рабочих развозит коробки по городским отделениям, где мелкие буржуа могут получить товар и перепродать его своим клиентам. Раз в неделю на почтамт приезжает машина и выгружает около 400 ящиков с химией, а тот, кому «посчастливилось» в этот день путешествовать в малый тракт, должен будет эти ящики загрузить в машину и выгрузить в нужных почтовых отделениях. То есть, сотрудники, работающие на государственном предприятии, должны выполнять заказ частного предпринимателя, который платит деньги прямиком почтамту? Да. Бесплатно? Конечно же!
Ко всему прочему можно причислить использование сопровождающих как грузчиков и перевозчиков имущества предприятия, как рабочих для прокладки противопожарного линолеума и мелкого ремонта в почтовых отделениях.
Защищён и вооружен
Стоит упомянуть и средства производства, в нашем случае это машины УАЗ-452, прозванные в народе «Буханка». Таким образом, перевозка почты и денежных средств осуществляется в абсолютно незащищенном транспорте 1990-ых годов выпуска. Летом 2014-го года одна такая «буханка» лопнула по шву прямо в пути, из-за чего сопровождающему пришлось проехать остаток тракта, удерживая дверь, чтобы та не отвалилась. В итоге всё свелось к банальной сварке и дальнейшей эксплуатации данной машины. Позже в 2015 году часть машин заменили новыми, того же класса, но если старые были «горячо любимы» нами из-за своей старости, то новые – из-за сборки. Дело в том, что новые «буханки» являются просто железными, плохо сваренными коробками. Внутренняя обивка и изоляция просто отсутствуют, а в стыках между крупными деталями зияют дыры. Так что холодной зимой нужно одеваться теплее, а осенью из-за дождей – плотнее.
И вот теперь, в новых, дырявых уазиках, в бронежилетах и с пистолетами, в лютый мороз или под знойным солнцем мы доставляем почту тем, кто её ждёт.
Сделать почту прибыльной
Уже не могу вспомнить год, когда руководству почудилось, что необходимо увеличить штат сопровождающих, но сделали они это с особым изыском. По причине того, что количество сопровождающих было равно количеству трактов – семь, а в случае болезни одного из них приходилось отправлять водителя в одиночку, было решено создать ещё одно рабочее место на эту должность. Тут сразу же стоит упомянуть о рабочей неделе. У сопровождающих и водителей два выходных – воскресенье и один плавающий среди недели, в дни, когда обслуживаются только районные центры, поэтому нет необходимости использовать все машины. И если в случае болезни или по другой причине водителя можно заменить его коллегой при почтамте, то у сопровождающих такой замены нет, а по новым положениям о безопасности отправлять одного водителя в тракт нельзя. По этой причине к нам наняли восьмого сотрудника.
Часть лозунга с сайта Почты России: «…Стратегическая цель — сделать Почту России прибыльной…». И именно поэтому вместо того, чтобы добавить полноценную рабочую единицу – каждому сопровождающему была сокращена ставка до 0,8, а это чуть меньше восьми тысяч рублей в месяц, но зато на один плавающий выходной стало больше. Стоит ли говорить, что мотивация рабочих и без этого была минимальной? Я не могу сказать, как обстоят дела в других районах и городах, но могу уверенно заявить, что наш коллектив некоторое время пребывал в состоянии абсолютной меланхолии. Зато начальник теперь получает премии за экономию средств.
Работая в “Почте России”, я побывал в разных населённых пунктах. Видел умирающие поселения, разрушенные сельскохозяйственные сооружения, был в поселении сектантов. Я видел роскошные дачи буржуев рядом с осыпающимися ветхими домами. Я видел взрослых людей, не способных прочитать два слова на почтовой машине. Я видел дома и постройки, из крыш которых торчат кроны деревьев.
Нарушение прав рабочих, их нецелевая эксплуатация, унизительные зарплаты, пренебрежение безопасностью, коррумпированность руководства, – и всё это в одной маленькой части одной большой государственной организации, так же, как и острые проблемы одного маленького провинциального города в пределах большой страны, показывают нам результаты работы нынешнего капиталистического строя в России за последние 26 лет. Несмотря на то, что я покинул почту, наверное, именно эта работа во многом повлияла на мои политические взгляды и дала мне понимание того, что нынешняя система не способна нам дать ничего, кроме вечных забегов в тщетных поисках выгодной продажи своей рабочей силы.