Почему ты уверена что можешь быть хорошим саппортом
Пять условий офигительного тех. саппорта
Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.
Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.
1. Быстрая реакция и ответы
Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.
К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.
В этом случае нам поможет одна интересная штука.
Клиент в любой момент времени должен знать, в каком состоянии находится его запрос, что в настоящее время делается по его проблеме и когда ожидать следующего ответа от инженера.
Добавьте несколько статусов в запросы, сделайте так, чтобы на каждое изменение статуса запроса клиент получал информацию об этом, объяснение, что сейчас происходит с его проблемой, и дату следующего checkpoint, т.е. когда ждать новой информации от инженера.
Эта штука позволяет сильно повысить удолетворенность от саппорта, не увеличивая штат и количество работающих саппортеров.
К примеру, клиент А известил нас о проблеме. Инженер Ц приступил к её решению, через 20 часов проблема была решена. Инженер известил клиента об этом. То есть время от репорта проблемы до её решения — 20 часов.
Вторая ситуация: клиент Б известил нас о проблеме. Ему тут же приходит нотификация, что его запрос получен и примерное время реакции — N часов.
Инженер Ц приступил к решению проблемы и написал, что, скорее всего, проблема вызвана вот этим вот и ближайшие результаты будут через два-три часа. Через три часа инженер пишет, что нашел точную причину, но решение займет время и будет готово завтра. Завтра, через 20 часов от исходного репорта, проблема решена.
И в первом и во втором случаях проблема была решена одинаково быстро — за 20 часов. Но во втором случае у клиента останется впечатление, что мы отреагировали и решили проблему быстро.
Информированный клиент, — радостен и щастлив с большой буквы ща.Это вообще отдельная тема, затронутая ниже. Неинформированный — злится, пишет гневные письма и топает ногами. И его можно понять — у него проблема, а он не знает, чего ожидать от будущего.
2. Ясное объяснение
На мой взгляд, ответ/отчет саппортера о решенной проблеме должен отвечать на следующие вопросы:
Пример
Клиент пишет: «Мой сайт не работает, ПОМОГИТЕ!»
Инженер отвечает: «Мы решили данную проблему, проверьте пожалуйста ваш сайт.«
Это плохой, негодный ответ, несмотря на наличие слова «пожалуйста». Хорошо, что сайт работает, но что же все таки было?
Хороший ответ выглядит примерно так:
«Мы проверили ваш сайт. В файле site/file.php была синтаксическая ошибка, из-за которой всё не работало.
Мы отредактировали этот файл и исправили данную ошибку, в настоящий момент все работает правильно, проверьте пожалуйста: example.com
Мы не знаем, кем был изменен файл. Дата изменения — ДДММ. Я проверил последние ваши последние запросы, никто из наших инженеров не работал с вашим магазином. Я сохранил файл до моего изменения. Оригинальный и измененный файлы присоединены к моему сообщению. Пожалуйста свяжитесь с Вашим хостингом и проверьте FTP логи, чтобы выяснить, кем было сделано некорректное изменение.»
Этот ответ даёт информацию, тем он и хорош. Используя этот ответ, клиент может найти виноватого в проблеме или, например, решить подобную проблему в дальнейшем самостоятельно.
Насколько детально описывать причины проблемы — зависит от вас. Если вы знаете, что клиент технически подкован, можно и углубиться в детали. Если же клиент слабо разбирается в этом, можно обойтись и общим описанием.
3. Никогда не спорьте с клиентом
Вообще спорить с человеком неэффективно в плане договориться. А спорить с клиентом это самое плохое и неправильное, что вы можете делать. Даже если вы правы. Вы всегда проиграете в споре с клиентом, уже в тот самый момент, как затеете этот спор.
Не нужно спорить с клиентом: он всегда прав, даже если не прав. Серьезно.
Людям свойственно не признавать своих ошибок, особенно публично, поэтому они будут до последнего стоять на своём, даже если в глубине души они знают, что неправы.
Поэтому переубеждайте клиента, если нужно, излагайте свою точку зрения, но никогда не спорьте, не говорите «ты неправ, мы правы, вот смотри сюда.».
Пример из жизни:
Клиент захотел переместиться из одного хостинга в другой. В процессе перемещения сайта, клиент без предупреждения слишком рано изменил DNS сервера своего домена. Как результат — сайт недоступен. Он пишет: «Ах, вы, олухи, у вас отвратительный сервис, у меня всё не работает. Вы все сломали! А-а-а, панике!!«.
По сути клиент не прав. Его некорректные действия вызвали проблему. Но нужно ли ему сейчас говорить это, тыкать его в свои ошибки, спорить, что на самом деле виноват он?
Нет, это не нужно. Поэтому пишем такое: «Дорогой клиент, тысяча извинений за эту проблему. Это наша ошибка, мы виноваты. Мы должны были предупретить вас, что менять DNS сервера еще рано. Мы вас не предупредили и это вызвало ошибку. Еще раз извините и попробуйте изменить их еще раз. Все будет работать как надо»
Клиент может побурчать, но чуть-чуть, и на самом деле он будет доволен, что не он накосячил, а мы, и мы это признаем. И он нас полюбит.
Мы забыли о своей гордости, взяли отвественность на себя, а взамен получили довольного клиента, который хочет дать нам денег.
4. Давайте решение
Саппортер должен всегда предложить решение. Всегда. Если саппортер не может предложить хотя-бы какого-то решения — это плохой саппортер.
По возможности лучше предложить несколько решений, с описанием их плюсов и минусов.
Например, сайт не работает из-за ограничений хостинга. Какие могут быть решения?
5. Клиент не дурак
Не считайте клиента идиотом. Одна из проблем IT-индустрии и саппорта в том, что клиента считают существом низшего сорта, потому что он не знает, что такое Perl и PHP, считает, что компьютер это такой телевизор на столе, и зависает на одноклассниках.ру. Да, клиент не разбирается в технических штуках.
Да, он «блондинка», ничего не умеет и бывает, всё ломает. Так радуйтесь же этому!
Именно поэтому клиент приходит к нам, в саппорт, к IT-спецам. Если бы клиент разбирался бы в этих штуках, то в нас не было бы нужды.
Он зато, наверное, разбирается в других вещах, в продажах, ведении бизнеса, и так далее.
А если считать клиента идиотом, то это всё прекрасно чувствуется. А кому хочется общаться с людьми, которые считают тебя идиотом?
Вы скажете: а как же вредные, странные, неадекватные клиенты, как общаться с ними? Ребята, таких клиентов не бывает. И чем раньше вы в это поверите, тем быстрее ваш саппорт будет клёвым и офигительным.
Cчитайте их просто такими взрослыми детьми. Дети могут не понимать каких-то вещей, капризничать, топать ногами, обижаться. Вы же не обижаетесь всерьёз на детей, ведь так? Так и тут, пожалейте их, успокойте, объясните простыми словами, что желаете им добра. Это действует.
Когда клиент не понимает, что мы хотим сказать, объясняйте как себе, как своей собственной маленькой сестре, которая этого технического языка не понимает, объясняйте образами.
Как построить идеальную службу поддержки: от найма до ответа в чате
К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.
Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.
Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.
Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.
Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.
В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.
С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.
Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».
Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.
Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.
Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.
Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.
Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.
В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.
При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.
Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.
Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.
Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.
Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.
Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.
Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.
Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.
Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.
Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.
Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.
Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.
Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.
Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.
OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.
Почему ты уверена что можешь быть хорошим саппортом
В первую очередь надо понять подходит эта роль вам или нет. Если вы любите звук монет и возгласы комметатора, то саппорт не для вас. Если вы любите ощущать чувство выполненного долга в душе и помогать окружающим, то саппорт это для вас.
Мы разобрались с пиками теперь перейдём к самой игре.
Самое начальное это ваш закуп.
Есть пару вариантов.
то лучшим закупом для вас будет [item= Tango ], 3х 
, 
,
и несколько 
если хватает денег.
Мой обычный закуп: [item= Tango ]
Вот и всё, что я хотел сказать по начальному закупу. Но в основном надо смотреть по ситуации в игре и по вашим планам в начале игры.
Ура! Мы услышали гул трубы и идём рядом с крипами. Стоп! Что? Рядом с крипами? В первую очередь мы должны застопить наш лайн. Это надо для того, чтобы вражеские крипы подошли намного ближе к вам и вашему тиммейту, но не перестарайтесь т.к. если вражеские крипы будут под вашей башней, то линия сильно запушится не в вашу сторону, а это нам не надо.
Всё складывается очень хорошо для нас и нашей команды. Теперь речь пойдёт о полезности наших дорогих саппортов к лейту. Многие говорят, что саппорты к лейте бесполезны и умирают с 2-ух или 3-ёх ударов. Но это не так. Мы не теряем нашу полезность со временем.
Предметы 
повысят нашу мобильность в игре. И с помощью этих предметов можно инициировать или сейвить. Так же отлично подойдут предметы 
эти предметы помогут вам выйграть не только драку, но и игру. Но всё же предметы которые должны быть у саппорта к 30-ой минуте это: 
. Этой три основных предмета. Барабаны или мека могут заменять друг друга к этому времени. Кажется я что-то забыл. Ах да куда же ставить варды.
Почему ты уверена что можешь быть хорошим саппортом
Что в начале игры отличает хорошего игрока от ракообразных? Ботинок в инвентаре. Его там быть не должно ни в коем случае.
Один вард отдаём хардлайнеру, второй ставим сами. Ставить нужно не тупо в лес, а так, чтобы и себе зад прикрыть, и мидеру руну открыть.
Дальше идём делать отводы и стаки. Что угодно, только не мешать своему керри фармить. Каждый отобраный у своего керри крип уменьшает вероятность победы на 0,17%.
Помните, что команда всегда нуждается в 3х вещах:
1.Варды(видеть)
2.Мека(лечить)
3.Пайп(врываться/убегать)
Если варды в течение хотя бы 2х минут доступны для покупки, то вы не выполняете свою роль. Покупайте их по КД.
После сноса всех T1-башен игра переходит в стадию «массовых убийств», когда мы уже не должны ходить в одиночку.
В мид-гейме в игру понемногу вступают керри. На этой стадии они уже могут убивать, но ещё не достаточно сильны, чтобы выживать. Именно поэтому зачастую от нас требуется мека и пайп.
Вплоть до Late-гейма мы будем няньчиться с керри.
Вот мы и дожили до Late-гейма. Керри нафармлен, варды стоят, мека уже не сильно помогает. Что же теперь делать? Дизейблить, дизейблить и ещё раз дизейблить. Стоит нам только хотя бы на 3 секунды в замесе вывести из строя ключевого вражеского героя, как все враги развалятся. В команде всегда есть один герой, меняющий исход замеса. Именно его нужно «отключить», чтобы дать своим пацанам возможность пробить вражескую оборону.
Рано или поздно мы пойдём на Рошана. Очень важно организовать оборону вокруг пещеры. Не стоит впятером стучать по голове Роше, когда на карте никого не видно. Даже вардов может оказаться недостаточно, поэтому будьте бдительны.
После Рошана можно и бараки ломать. Здесь уже почти всю работу делают керри и пушеры, а мы просто прикрываем им спины.
Таким образом, во многом благодаря стараниям саппортов, мы выигрываем игру.
Почему ты уверена что можешь быть хорошим саппортом
_.:КАК БЫТЬ ХОРОШИМ САППОРТОМ:._
(Даже если вы уже большинство из этого знаете,кое-что может вам пригодится)
Это руководство научит вас быть хорошим саппортом,как правильно делать:
Отводы сейчас нужны как никогда,так как они восполняют самую важную часть игры,фарм
Отводы не отъемлемая часть игры
— Отвод выполняется для поддержания своих или вражеских крипов возле своей башни.Отводы выполняются путем «агра» нейтральных крипов на союзных(или вражеских) крипов.
Отводы делаются почти в 90% случаев на ЛЕГКОЙ ЛИНИИ для каждой из команд
т.к только на легкой линии РЯДОМ С ВАШИМИ КРИПАМИ находится МАЛЫЙ спот крипов.
Вы можете сделать дабл стак,а потом отвести крипов,в итоге ваши крипы умирают и лайн не пушится 2 пачками крипов! Это НАИБОЛЕЕ эффективный метод.
— Он выполняется с другой целью, с целью пушить линию.
— Проделайте тоже самое для отвода вражеских крипов(САМОЕ ГЛАВНОЕ ЧТОБЫ ПРОТИВНИКИ НЕ ЗАМЕТИЛИ)
— Очень эффективно пушить линию и отводить крипов Медведем Lone Druid
— Стаки это отвод нейтральных крипов,с целью появления в их лагере следующих крипов
-Для их фарма естественно,если ваш керри идёт(или будет фармить) лес,сделайте ему несколько стаков,чтобы он смог получить с этих стаков золото и опыт.Все знают что крипы появляются на своих спотах каждую минуту(не считая 00:30),и они не «Заменяются» другими крипами,так если вы хотите вы можете сделать стак,если же ваш керри выфармил крипов на линии(типо Алхимика,Анти-мага,Легионки,Сф’а) то стаки ему очень пригодятся
Если рядом со спотом находится ваш или вражеский вард то крипы НЕ ЗАСПАВНЯТСЯ ВООБЩЕ!
Харас относится к героям ДАЛЬНЕГО БОЯ или к НЮКЕРАМ!
Для хараса подойдёт такие герои как: Dazzle,Skywrath mage,Windranger и тп
Харас героями ближнего боя тоже возможен,но менне эффективен(смотря как)
-Для хараса героями ближнего боя используют: Sven(Great Cleave),Dark seer(Ion shell) и тп
Харас эффективен саппортами,так как вы не позволяете врагам подойти к вашему керри и обеспечиваете ему спокойный фарм!
— Это помощь союзникам на других линиях,путем телепортации к ним.
Варды также обеспечивают нормальный фарм вашему керри,которому не надо парится на счет ганка противника,достаточно глянуть на мини карту.
Варды также используются для контроля рун,или иногда вражеских курьеров.
— В доте постоянно идёт война с вардами(на ммр)
Вард даёт нереальное приемущество команде,но варды могут быть не только у вас!
Также в таком деле как девардинг может подойти Gem(гем)
Вашей команде необходимо лечение,броня,сопротивление магии,мана,невидимость
Главное чтобы предметы которые вы покупаете были нужны команде
Не спешите апать свой сапог,лучше купите смок,пару вардов,урну,с стремитесь на поиски противников со своей командой,приятных каток 🙂
Саппорты очень нужны командам,это как няньки для них,сначала ты сосочку даешь урсе,а после она катает тебя и показывает растерзанные тела врагов сопровождая всё это звуком. rrrrRAMPAGE