Почему ты уверен что будешь хорошим саппортом
Почему ты уверен что будешь хорошим саппортом
Что в начале игры отличает хорошего игрока от ракообразных? Ботинок в инвентаре. Его там быть не должно ни в коем случае.
Один вард отдаём хардлайнеру, второй ставим сами. Ставить нужно не тупо в лес, а так, чтобы и себе зад прикрыть, и мидеру руну открыть.
Дальше идём делать отводы и стаки. Что угодно, только не мешать своему керри фармить. Каждый отобраный у своего керри крип уменьшает вероятность победы на 0,17%.
Помните, что команда всегда нуждается в 3х вещах:
1.Варды(видеть)
2.Мека(лечить)
3.Пайп(врываться/убегать)
Если варды в течение хотя бы 2х минут доступны для покупки, то вы не выполняете свою роль. Покупайте их по КД.
После сноса всех T1-башен игра переходит в стадию «массовых убийств», когда мы уже не должны ходить в одиночку.
В мид-гейме в игру понемногу вступают керри. На этой стадии они уже могут убивать, но ещё не достаточно сильны, чтобы выживать. Именно поэтому зачастую от нас требуется мека и пайп.
Вплоть до Late-гейма мы будем няньчиться с керри.
Вот мы и дожили до Late-гейма. Керри нафармлен, варды стоят, мека уже не сильно помогает. Что же теперь делать? Дизейблить, дизейблить и ещё раз дизейблить. Стоит нам только хотя бы на 3 секунды в замесе вывести из строя ключевого вражеского героя, как все враги развалятся. В команде всегда есть один герой, меняющий исход замеса. Именно его нужно «отключить», чтобы дать своим пацанам возможность пробить вражескую оборону.
Рано или поздно мы пойдём на Рошана. Очень важно организовать оборону вокруг пещеры. Не стоит впятером стучать по голове Роше, когда на карте никого не видно. Даже вардов может оказаться недостаточно, поэтому будьте бдительны.
После Рошана можно и бараки ломать. Здесь уже почти всю работу делают керри и пушеры, а мы просто прикрываем им спины.
Таким образом, во многом благодаря стараниям саппортов, мы выигрываем игру.
Почему ты уверен что будешь хорошим саппортом
В первую очередь надо понять подходит эта роль вам или нет. Если вы любите звук монет и возгласы комметатора, то саппорт не для вас. Если вы любите ощущать чувство выполненного долга в душе и помогать окружающим, то саппорт это для вас.
Мы разобрались с пиками теперь перейдём к самой игре.
Самое начальное это ваш закуп.
Есть пару вариантов.
то лучшим закупом для вас будет [item= Tango ], 3х 
, 
,
и несколько 
если хватает денег.
Мой обычный закуп: [item= Tango ]
Вот и всё, что я хотел сказать по начальному закупу. Но в основном надо смотреть по ситуации в игре и по вашим планам в начале игры.
Ура! Мы услышали гул трубы и идём рядом с крипами. Стоп! Что? Рядом с крипами? В первую очередь мы должны застопить наш лайн. Это надо для того, чтобы вражеские крипы подошли намного ближе к вам и вашему тиммейту, но не перестарайтесь т.к. если вражеские крипы будут под вашей башней, то линия сильно запушится не в вашу сторону, а это нам не надо.
Всё складывается очень хорошо для нас и нашей команды. Теперь речь пойдёт о полезности наших дорогих саппортов к лейту. Многие говорят, что саппорты к лейте бесполезны и умирают с 2-ух или 3-ёх ударов. Но это не так. Мы не теряем нашу полезность со временем.
Предметы 
повысят нашу мобильность в игре. И с помощью этих предметов можно инициировать или сейвить. Так же отлично подойдут предметы 
эти предметы помогут вам выйграть не только драку, но и игру. Но всё же предметы которые должны быть у саппорта к 30-ой минуте это: 
. Этой три основных предмета. Барабаны или мека могут заменять друг друга к этому времени. Кажется я что-то забыл. Ах да куда же ставить варды.
5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться?
Каждый руководитель знает, что персонал — это мощный актив. Грамотных, адекватных и подходящих сотрудников нужно ещё поискать, а когда найдешь — удержать. В конце концов, работа с кадрами — это стопроцентная инвестиция в развитие вашего бизнеса, особенно когда вопрос касается людей, напрямую взаимодействующих с клиентами.
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.
Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.
Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.
Термин “эмоциональный интеллект” появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.
Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.
Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?
Дайте ему пройти тест Холла. В нем измеряются 5 составляющих эмоционального интеллекта:
Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов:))
А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части “не брать на себя чужие чувства” и “взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния” есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5.
Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника.
5 вопросов для собеседования, ответы на которые проиллюстрируют уровень эмоционального интеллекта:
Как ещё отличить человека с низким эмоциональным интеллектом?
Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?
Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.
Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности.
Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.
Вопросы для оценки уровня коммуникабельности на собеседовании:
Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.
Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, “нормально” будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.
Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.
Вопросы для определения положительного настроя:
Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.
Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная “фишка” этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.
Вопросы для оценки гибкости и способности обучаться новому на собеседовании:
Оперативность в работе сотрудников поддержки в соцсетях — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше
Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.
По мнению команды инструмента для автоматизации поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, это пять основных качеств идеального сотрудника клиентского сервиса. Это — параметры для объективной оценки личности. Однако позвольте дать вам ещё один совет, основанный на личном HR-опыте:
Доверяйте себе и слушайте свою интуицию. Если вам не хочется брать человека, который по всем пунктам вроде бы как идеален — не берите. И не грызите себя за такое решение.
5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.
Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.
Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.
1️⃣ Высокий эмоциональный интеллект
Термин «эмоциональный интеллект» появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.
Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.
Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?
Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов)) 
А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части «не брать на себя чужие чувства» и «взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния» есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5. 
Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника. 
2️⃣ Коммуникабельность
Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?
Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.
Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности. 
Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.
3️⃣ Положительный настрой
Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.
Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, «нормально» будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.
Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.
4️⃣ Интеллектуальная лабильность и способность к обучению
Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.
Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная «фишка» этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.
5️⃣ Грамотность и скорость печати
Оперативность в работе сотрудников техподдержки — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше
Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.
Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.
31 качество идеального сотрудника службы поддержки + БОНУС: мотивация
Каким должен быть идеальный сотрудник? Никто не знает, ведь у каждой компании свои особенности, цели и задачи. А значит и идеальный сотрудник будет для всех разный.
Воспользуйтесь перечисленными качествами, чтобы составить портрет идеального сотрудника техподдержки конкретно для вашей компании, чтобы обеспечить лучший клиентский сервис. Качества разбиты на категории и перечислены в алфавитном порядке.
Ценности сотрудника службы поддержки
Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?
| Гибкость | Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее. |
| Интерес | Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы. |
| Клиентоориентированность | Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам. |
| Ответственность | Довести до конца взятое дело, сдержать слово. |
| Отзывчивость | На призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг. |
| Счастье | Чтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью. |
| Терпимость | Ко взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения. |
| Уважение | К себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству. |
| Честность | С самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством. |
Используйте наше руководство по обработке обращений, чтобы обучить неопытных сотрудников поддержки. Подробнее →
Личные качества сотрудника службы поддержки
Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.
| Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
| Вежливость | Правила этикета и нормы морали. |
| Внимание к деталям | Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. |
| Дружелюбность | Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора. |
| Коммуникабельность | Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно. |
| Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
| Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
| Усидчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях. |
Мотивация сотрудников службы поддержки
Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника.
| География | Расположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы. |
| Карьерный рост | Стремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах. |
| Коллектив | Не токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться. |
| Личность руководителя | Желание работать с конкретным человеком. |
| Любовь к технике | Железки и программы как хобби. |
| Офис и плюшки | Комфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить. |
| Помогать | Потребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить. |
| Признание | Обратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР… |
| Принадлежность, высшая цель | Поиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов. |
| Разбираться и изучать новое | Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было. |
| Развитие и обучение | Постоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах. |
| Трудоустройство и социальные гарантии | Уверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют. |
| Участие | Слышать и быть услышанным, вклад в общее дело. |
Профессиональные знания и навыки сотрудника службы поддержки
Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.