Скрипт акции в салоне красоты
Скрипты администратора салона красоты
Скрипты для администратора – один из инструментов продаж в салоне красоты. Разбираемся, как правильно составить скрипт и что говорить, чтобы побудить клиента к покупке.
Что такое скрипт и зачем он нужен
Существует условно три цели, которые должен перекрыть администратор во время разговора:
Администратор, применяющий скрипт, должен ориентироваться на среднюю и максимальную цели. Только так увеличится выручка и популярность салона красоты. Даже если на начальном этапе была выполнена минимальная цель, впоследствии контакты должны принести выполнение средней и максимальной.
Ошибки администраторов в разговоре:
Скрипты позволяют избавиться от большей части ошибок, ведь с ним администратору практически не придется импровизировать.
5 составляющих разговора
Любой разговор, ориентированный на продажу, состоит из 5 блоков. Их понимание важно для правильного и логичного составления скрипта.
Новости
Скрипты для администраторов салона красоты
— Удобный интерфейс
— Автоматические напоминания
— Интеграция с WhatsApp
Закажите бесплатную презентацию прямо сейчас!
Руководители салонов красоты всегда заинтересованы в том, чтобы к ним приходило максимально возможное количество посетителей, а время мастеров расписывалось на месяцы вперёд. Но это бывает достаточно сложно, особенно в условиях кризиса. Привлечь и не отпугнуть потенциальных клиентов обычно помогают специально разработанные скрипты для администраторов салона красоты.
Что представляют собой скрипты продаж салона красоты
Ответ администратора на звонок — презентация салона красоты. Соответственно, от него будет зависеть, захочет ли человек прийти и записаться к вам. Значение имеют не только речь, но и тон и манера вести разговор. Важно то, что именно он скажет. Поэтому скрипты администраторов делают их работу намного более эффективной.
Что такое скрипт
Скрипт — алгоритм разговора по телефону со всеми возможными вариантами его развития. В нём прописаны конкретные фразы и их последовательность.
Их основная задача — презентация Вашего салона. Это не простой рассказ о предоставляемых услугах или времени работы мастеров.
Готовые скрипты для администраторов салона красоты помогают заранее спрогнозировать различные реакции клиентов, проработать их возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, конечно, продать услугу в конечном счёте.
Очень часто руководители не осознают необходимость скриптов. Между тем, некоторые сотрудники нарушают простейшие правила этикета, забывают представиться или позволяют себе невежливо общаться с человеком. А это явно не оставляет хорошее впечатление о салоне и не вызывает желания его посетить. Скрипты для общения с клиентами для администраторов помогают избежать таких ошибок.
Кроме того, работник может растеряться и недостаточно компетентно представить услуги, и тут также на помощь придут скрипты.
Ошибки в беседе с потенциальными посетителями
Какие ошибки допускают сотрудники при разговоре:
Какие фразы недопустимы и как исправить ситуацию:
«У всех мастеров сегодня полная запись!»
«Если передумайте, позвоните!» либо «Позвоните позже!»
«Сейчас спрошу у маникюрши».
Такие промахи могут быть из-за того, что сотрудники не обладают достаточной культурой общения или не имеют личной заинтересованности в привлечении клиентов. Причиной может быть и отсутствие контроля руководителя.
Также многие администраторы считают, что их задача — отвечать на поставленные вопросы, хотя это не так. Их инициативность и активные предложения будут способствовать возрастанию потока клиентов и повышению уровня продаж.
Именно поэтому оптимальным решением будет введение специальных скриптов, разработанные с учётом специфики beauty-бизнеса. Они помогут работникам грамотно и продуктивно вести разговоры с посетителями.
Должно быть как минимум 5 скриптов:
Администратору нужно знать каждый из них наизусть и обязательно применять при общении с клиентами.
Выгоды от применения скриптов
Статистика в beauty-бизнесе уже показала, что применение скриптов положительно влияет на многие его аспекты:
Как разработать хорошие скрипты
Не забывайте, что скрипты для обзвона клиентов салона красоты нужно обязательно выучить. Тогда вы сможете вести разговор спокойно, не пытаясь судорожно вспомнить следующую фразу, и при этом соблюдать все необходимые правила.
Отвечайте на звонок не позже, чем через два-три звонка, иначе потенциальный посетитель может просто отключиться. Во время разговора чётко соблюдайте сценарий из скрипта.
Начало беседы
В начале беседы задача администратора — произвести хорошее впечатление. Важны и произнесённые слова, и интонация, чтобы человек захотел продолжить беседу.
В качестве приветствия рекомендуется использовать фразу «Добрый день!», что отвечает деловому стилю общения.
Также не забудьте сообщить следующую информацию:
Присоединение
После вопроса вам нужно дать понять потенциальному клиенту, что он обратился по адресу и что в нём заинтересованы. На этом моменте в разговоре должно возникнуть ощущение доверия.
— Вы делаете ботокс для волос?
— Да, конечно. Прекрасно, что Вы обратились именно к нам!
Перехват управления
Далее вам важно взять инициативу: задавать вопросы. Все варианты развития разговора должны быть прописаны в скриптах.
Также здесь вы определяете тип клиента. Он постоянный, пришёл по рекомендации или же увидел рекламу. От этого тоже зависит ход беседы, возможные направления которой отражаются в скрипте.
— Вы уже были в нашем салоне?
— Нет, я увидела вашу рекламу в интернете.
Знакомство
Теперь спросите имя звонящего. Вежливость не позволит человеку промолчать, поэтому программа минимум будет выполнена. Если же он оставит и телефон, то звонок можно будет считать полезным.
— Хорошо. Как я могу к Вам обращаться?
— Софья. А сколько будет стоить ботокс на среднюю длину?
Когда человек назовёт имя, повторите его в следующей реплике.
— Очень приятно, Софья.
Основная часть
Перед тем, как озвучить цену, вам необходимо понять, как человек узнал о салоне, почему позвонил именно сюда и какую услугу ему можно предложить и за какую стоимость. Будьте готовы к тому, что услышите сопротивление. Такие моменты тоже должны учитываться при составлении скриптов.
СОВЕТ
Озвучьте потенциальному клиенту ценовой минимум и максимум. По реакции вы поймёте, подходит ли цена человеку. Зачастую люди, которые интересуются конкретной процедурой, уже знают примерную стоимость и ищут подходящий для себя вариант.
Работа с возражениями
Если потенциальный клиент говорит, что цена слишком высокая для него, вы можете сказать следующее:
После этого человек обычно говорит, что подумает.
Здесь важно не отпускать его, а попробовать узнать, что именно вызывает его сомнения. Если вы его отпустите, то точно потеряете возможного клиента. В скриптах прописываются варианты развития диалогов для таких случаев.
Продажа целевого действия
Целевое действие — это запись к мастеру, покупка дополнительной услуги или товара и так далее.
ВАЖНО
В первую очередь предлагайте для записи наименее загруженное время (например, дневное в будние дни). Нужно использовать возможность, чтобы мастера были обеспечены работой даже в не самые популярные часы.
Окончание разговора
При окончании беседы подведите итог и попросите контактные данные клиента.
— Итак, Софья, мы ждём Вас на ботокс для волос в среду, 17 числа, в 12 часов. Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, чтобы я могла Вам напомнить.
После ответа поблагодарите и попрощайтесь.
Это базовая структура.
До составления таких самостоятельно, стоит прописать несколько вещей:
Главное — понимать, что для продаж необходимо узнать потребность потенциального клиента. Именно поэтому важно задавать правильные вопросы.
Как внедрить скрипты и сделать, чтобы они работали
Часто случается, что руководитель вводит скрипты в работу, но сотрудники отказываются их применять. Чтобы этого избежать, необходимо два аспекта — контроль и мотивация.
В первом случае нужно поставить задачу — использовать скрипты, а также объяснить, что это инструмент продаж.
При желании можно внести пункт про скрипты в трудовой договор или ввести штрафы, но подобные меры вряд ли будут также эффективны, как позитивная мотивация. Лучше поспособствовать личной заинтересованности каждого работника в привлечении клиентов.
Скрипты администратора при продажах подарочных сертификатов в салоне красоты
Накануне праздников можно получить дополнительный импульс в продажах подарочных сертификатов, потому что у потребителей в голове один и тот же вопрос: «Что подарить?» и если не упустить момент, и предложить людям решение в виде универсального подарка в рамках бюджета, то выиграют обе стороны – и салонный бизнес, и его клиенты.
Есть несколько вариантов, простых и «хитрых», которых не часто можно встретить в индустрии красоты, зато активно применяемых в розничной торговле. Почему бы не перенять чужой опыт, и не попробовать внедрить находки соседних отраслей в практику салонного бизнеса?
Рассмотрим 5 вариантов продаж подарочных сертификатов, и попробуем их «примерить» к своему салону красоты.
Что мы на самом деле продаем? Экономию сил и времени.
Концепция скрипта для администратора салона красоты:
— У нас есть подарочные сертификаты, на разные суммы, которые сэкономят вам кучу сил и времени на поиск подарка. Вспомните, как это бывает утомительно, бегать по магазинам или гуглить в интернете в поисках подарка, и как всегда хорошие подарки попадаются намного дороже, чем хотелось бы. А тут все идеально. Быстро и в рамках бюджета, и что самое главное, девушки и женщины очень любят такие подарки. Поверьте, каждый год огромное количество довольных девушек с сертификатами приходят и с радостью получают услуги в салоне красоты. Такой подарок очень высоко оценят. Как вам такое предложение?
Резюме: заметим, что администратор салона красоты выступает в роли тьютера, наставника, гуру дающего умное и выгодное решение вопроса, который мучает человека. Конечно, такое предложение правильно сработает при контакте, когда установились доверительные отношения.
Концепция скрипта для администратора салона красоты:
Если потребитель зашел просто посмотреть, что это за салон, но не готов пойти на процедуры (или позвонил в салон) администратор вступает в диалог, устанавливает контакт и объясняет, что сегодня он может получить двойную выгоду: решить вопрос с подарком для кого-то и получить подарок для себя в размере 500 рублей, полагающегося за покупку сертификата.
Резюме: людей это может серьезно мотивировать на покупку сертификата, потому что многие любят получать бесплатные подарки. А если человек воспользуется бонусом в виде салонной услуги, то может стать постоянным клиентом.
Хорошо работает, себе подарок он не хочет если человек заинтересовался покупкой сертификата, но колеблется, сомневается. Предложите ему сертификат со скидкой.
Что мы при этом продаём? Разумность трат, практичность при выборе и желание сэкономить.
Концепция скрипта для администратора салона красоты:
– Я так понимаю, что вы человек обстоятельный и понимаете, что необходимо разумно тратить деньги. Именно поэтому я могу пойти вам навстречу и предложить приобрести у нас сертификат номиналом 5000 рублей, всего за 4500. Это хорошая экономия для вашего бюджета. Что скажите?
Резюме: это же круто подарить, к примеру, 5000 рублей, заплатив при этом только 4500. Многие любят скидки и стараются экономить на всём, считая купленное со скидкой выгодной покупкой – это факт.
Что мы продаем в этом случае? Возможность получить скидку и возможность сэкономить силы и время на поиск подарка. Т.е. нужно собрать пример 1 и пример 3 в одно предложение для клиента.
Концепция скрипта для администратора салона красоты:
– у нас сегодня акция, вы можете получить любую процедуру со скидкой 500 рублей, если купить подарочный сертификат за 5 тыс. рублей. Это хороший способ сэкономить на своей услуге и отличное решение проблемы с подарком (быстро и в рамках нужного бюджета). Получается двойная выгода.
Резюме: как работает психология у человека в этот момент. Человек попадает в ситуацию абсолютной выгоды. Даже если же женщина не хочет никому ничего дарить, то продайте этот сертификат ей самой, в итоге она получит и скидку (бесплатную услугу) и впоследствии купит у вас услуг на стоимость сертификата.
Хитрый вариант №5 – РАЗДАЙТЕ СЕРТИФИКАТЫ. Все салоны предлагают подарочные сертификаты. Точнее, не предлагают, а продают. Действуют “как все”. Мол, раз все их продают, то и мы будем предлагать… Поэтому их покупают совсем немного. А что если поступать необычно, не продавать их, а раздавать? Именно этот факт снимает барьер в отношениях со своими же лучшими клиентами. Это почти как кредит, который очень легко взять. Конечно, раздавать сертификаты надо не всем, а только проверенным постоянным клиентам, чтобы те могли их подарить своим друзьям и подругам, вписав номинал, или даже не лимитируя ничем одаруемого. Когда человек с таким сертификатом приходит в салон и получает услуги, то тот, который подарил ему сертификат, сам оплачивает полученные своим другом услуги со своего счета.
Резюме по продаже подарочных сертификатов:
Те немногие салоны, кто так делает, не боятся раздавать такие сертификаты своим постоянным клиентам, и говорят, что риск мизерный. Они говорят, что не занимаются их лучшие клиенты такой ерундой, как не оплатить счет за того, кому они подарили сертификат, а таем более из-за этого пропадать навсегда. Более того – они благодарны за то, что им помогли решить вопрос с подарками своим друзьям, и считают такой сервис салона высокой степенью доверия и уважения к ним самим.
Скрипты для салона красоты
Из этой статьи вы узнаете:
Что такое скрипты и зачем они нужны в салоне красоты
Какие выгоды можно получить от использования скриптов
Как разработать скрипты для администратора салона
Как сделать так, чтобы скрипты эффективно работали и приносили результат
Каждый владелец салона красоты мечтает о том, чтобы все кресла для посетителей были постоянно заняты, а время работы мастеров было расписано на месяц вперед. На деле это удается немногим, особенно в период кризиса, когда борьба за клиента становится нешуточной. Что предпринять, чтобы не упустить ни одного из потенциальных посетителей, позвонивших вам? Незаменимым подспорьем в решении этой задачи выступают скрипты для салона красоты.
Что собой представляют скрипты для салона красоты
Когда администратор или другой сотрудник отвечает на звонок, он, по сути, является в этот момент представителем вашего бизнеса. От того, насколько грамотно, вежливо и компетентно он общается с предполагаемым клиентом, в большой мере зависит, захочет ли этот человек посетить ваш салон красоты. И дело не только в том, что речь сотрудника должна быть понятной, а тон – дружелюбным. Главное – какие именно слова он будет говорить. Сделать работу администратора максимально эффективной помогут готовые скрипты для салона красоты.
Скрипт – это четко прописанный вами алгоритм того, какие фразы и в какой последовательности должны быть произнесены администратором. Целью общения в данном случае является не просто информирование клиента о предоставляемых услугах или времени работы мастеров. Скрипты для салона красоты выполняют более сложную функцию. Они являются презентацией вашего предприятия, нацеленной на продажу как можно большего количества услуг.
Рекомендуемые к прочтению статьи:
Многие руководители не понимают, почему скрипт продаж салона красоты так важен в работе заведения. А ведь, отвечая на звонки, администраторы часто не соблюдают элементарные правила этикета, общаются недостаточно учтиво, при этом даже не представившись. Вряд ли такое отношение к будущим или настоящим клиентам можно считать достойным подражания. Готовые скрипты для салона красоты являются универсальным инструментом, позволяющим избежать подобных промахов.
Если речь заходит о какой-либо редко востребованной услуге, сотрудник не всегда может проявить достаточную компетентность и достойно представить её потребителю. Скрипт продаж салона красоты поможет ему не растеряться и донести до слушателя точную информацию.
Вы теряете деньги из-за сотрудников, которые:
Не проявляют достаточной инициативы в разговоре с клиентом салона красоты;
Не выражают искренней заинтересованности в его проблемах;
Не могут понять, что именно требуется человеку;
Не предлагают записаться к мастеру салона красоты;
Не умеют поддерживать продуктивный диалог;
Не предлагают приобрести дополнительные средства по уходу;
Не информируют потребителя об акциях и спецпредложениях.
Исправить ситуацию просто, для этого достаточно внедрить в работу готовые скрипты для салона красоты.
Среди распространенных реплик администраторов, после которых чаще всего клиент уходит навсегда, лидируют следующие:
«Вы знаете, я не в курсе!» (вместо предложения уточнить информацию об услугах салона красоты и перезвонить).
«Все мастера сегодня заняты!» (без попытки записать клиента на другой удобный ему день).
«Это мы не делаем и вряд ли будем когда-либо» (не проинформировав о похожих услугах салона красоты, имеющих подобное воздействие).
«Позвоните позже!» (первой реакцией человека будет желание обратиться в другое заведение).
«Сейчас спрошу у педикюрши» (использование неподобающей лексики и незнание услуг салона красоты недопустимы).
«Ну, как надумаете, позвоните!» (вряд ли такой ответ вдохновит клиента на повторное обращение).
Так почему администраторы и другие сотрудники салонов красоты считают возможным употреблять такие выражения? Есть несколько причин:
Они не обладают достаточной культурой общения;
У них нет личной заинтересованности в том, чтобы привлечь как можно больше клиентов (это касается салонов красоты, где администратор не получает процентов от прибыли);
Отсутствие должного контроля со стороны управляющего.
Как следует поступить владельцу салона красоты, чтобы избежать подобных проблем? Сделать готовые скрипты для салона красоты обязательным элементом общения между сотрудниками и клиентами.
Оптимальным выходом из подобной ситуации станет категорическое требование к администратору следовать четко прописанному алгоритму при ответе на звонки. Использование скриптов для салона красоты в общении с потенциальными клиентами с большой долей вероятности будет способствовать возрастанию потока посетителей. Следовательно, можно рассчитывать на рост продаж основных и дополнительных услуг.
Часто встречающаяся ошибка администраторов, работающих без использования скриптов, заключается в том, что они видят свою функцию только в ответе на поставленные вопросы. При этом упускают из виду, что клиент может не знать о других услугах, доступных в салоне красоты. Без активного предложения со стороны администратора уровень продаж многих из них достаточно низок. Скрипт продаж салона красоты поможет направить разговор в нужное русло и не упустить из вида основную задачу. Целью общения администратора с потенциальным клиентом должна стать обязательная запись к одному из мастеров.
Из-за безынициативного сотрудника, который не использует готовые скрипты, ваш салон красоты потеряет посетителей, которые, несомненно, обратятся к конкуренту. Ведь если человек заинтересован в получении услуги, он продолжит поиски. В выигрыше останется то заведение, где клиента выслушают, помогут определиться с выбором и предложат дополнительные возможности. Поэтому скрипты для администратора салона красоты должны стать единственно возможным сценарием разговора.
Таким образом, главная задача разработки скриптов – не дать ни одному из потенциальных посетителей продолжить поиски лучшего предложения после общения с администратором вашего заведения.
Использование грамотно прописанных скриптов для салона красоты в общении с потребителями позволяет достичь нескольких целей:
Цель минимум – пополнить клиентскую базу вашего заведения, включив в неё контактные данные потенциального посетителя. Скрипты позволят сделать это легко и непринужденно. Даже если сегодня позвонивший не стал клиентом вашего салона красоты, наличие его имени и номера телефона позволит вам в будущем обратиться к нему с каким-либо специальным предложением.
Средняя цель – произвести запись к мастеру, используя различные способы привлечения: пробная процедура, скидка, бонус в виде дополнительной услуги. Главное – перевести клиента из разряда потенциальных в категорию реальных. Используя скрипты, вы без особого труда добьетесь этой цели.
Цель максимум – получить согласие не только на оказание услуги по обычной цене вашего салона красоты, но и на сопутствующие процедуры. Скрипты помогут в решении и этой задачи. Так достигается повышение суммы среднего чека. Если человек, планировавший потратить в вашем салоне красоты 1000 рублей, в результате общения с администратором готов оплатить услуги на сумму 1500 рублей, цель максимум можно считать достигнутой.
Итак, отвечая на звонок потенциального клиента, сотрудник салона красоты должен не просто проинформировать его о процедурах или товарах. Используя готовые скрипты для салона красоты, администратор без особых усилий выполнит ключевую цель – запись к мастеру. Ведь платит клиент не за рассказ об услуге, а за её предоставление. В любом случае, сотрудник должен сделать всё возможное, чтобы контактные данные позвонившего пополнили базу салона красоты.
Администратор должны иметь, по крайней мере, 5 основных скриптов, прописанных и выученных:
Общение с новым клиентом;
Разговор с постоянным посетителем;
Информирование об услугах салона красоты;
Продажа дополнительных товаров.
Отличное знание таких готовых скриптов для салона красоты поможет администратору не только дать ответы на все вопросы клиентов, но и выполнить свою главную задачу – превратить каждый звонок в реальную продажу, что в итоге позволит увеличить прибыль заведения.
При этом недостаточно, чтобы скрипты для салона красоты просто были в наличии. Нет, они должны активно применяться администратором и другими сотрудниками салона во время общения с потенциальными или действующими посетителями.
Какие выгоды можно получить, используя скрипты для салона красоты
Каждый звонок от человека, просто интересующегося работой вашего заведения, в итоге обернется оказанной услугой и продажей дополнительных товаров.
Сумма среднего чека посетителя салона красоты непременно возрастет при грамотном использовании техники допродаж. Скрипты позволяют добиться значительных результатов в этом направлении.
Рекомендации ваших клиентов послужат лучшей рекламой и приведут к вам новых посетителей.
Уровень сервиса поднимется, что положительно отразится на имидже заведения и его популярности.
Приток новых клиентов позволит повысить уровень продаж услуг и товаров.
Ваш бизнес выйдет на новый уровень, рост прибыли позволит вам улучшать качество предоставляемых услуг и расширять ассортимент.
Как разработать скрипты для салона красоты: алгоритм входящего звонка
При ответе на телефонный звонок следует соблюдать некоторые правила. Выученные скрипты для салона красоты позволят довести эти навыки до автоматизма.
Снимать трубку необходимо не позже второго-третьего звонка, иначе у звонящего создастся впечатление, что к его обращению не готовы. Это уже мотивирует прервать звонок и обратиться в другой салон красоты.
Во время разговора должна соблюдаться четкая последовательность, которую в полной мере отражают готовые скрипты для салона красоты. Рассмотрим по пунктам.
Начало разговора
Главная цель этого этапа – произвести благоприятное впечатление. Именно от первых слов сотрудника и от интонации, с которой они произнесены, в большой степени зависит, захочет ли собеседник продолжать общение.
Какую информацию следует сообщить клиенту в начале разговора:
Должность отвечающего на звонок (администратор).
Его имя (к примеру, Екатерина).
Присоединение
После этого звучит вопрос звонящего, и на этом этапе очень важно присоединиться к словам клиента.
Клиент: А вы делаете ламинирование?
Администратор: Да, конечно, очень рады, что вы обратились именно в наш салон красоты!
Важно дать понять человеку, что его первая цель достигнута, он попал по адресу, его запрос тут же нашел отклик. Клиент должен почувствовать, что его звонок действительно очень важен, к нему проявляют внимание и неподдельный интерес. Поощрение со стороны администратора салона красоты призвано устранить даже тень сомнения, в правильное ли место человек обратился. На данном этапе разговора должна возникнуть атмосфера доверия.
Перехват управления
Далее инициатива ведения разговора переходит к администратору. Именно он задает вопросы, а звонящий отвечает на них. Направления, по которым может развиваться общение, также отражаются в скриптах.
Администратор: Вы уже посещали наш салон?
Клиент: Нет, мне посоветовала обратиться к вам подруга.
На этом этапе происходит определение типа клиента: постоянный, увидевший рекламу, позвонивший по рекомендации. В зависимости от этого ход общения может корректироваться, причем разные варианты также должны быть прописаны в скриптах для салона красоты.
Знакомство
Администратор: Вы очень правильно сделали, что выбрали наш салон. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Марина. А сколько стоит ламинирование?
Состоялось знакомство. Элементарная вежливость подталкивает человека назвать свое имя, таким образом, половина цели минимум достигнута. Если клиент оставит свой номер телефона, звонок уже можно считать полезным.
Основная часть
Помните: перед тем, как назвать стоимость ваших услуг, необходимо провести «разведку».
Каким образом человек узнал о салоне? Что побудило его позвонить именно вам? Какую услугу ему можно предложить и по какой цене? В ходе выяснения ответов на эти вопросов следует быть готовым к сопротивлению звонящего. Такие нюансы тоже находят свое отражение в скриптах.
Администратор: Очень приятно, Марина. Итак, стоимость ламинирования в нашем салоне зависит от длины волос и используемых препаратов. Она может составлять от 600 рублей для очень коротких волос до 2000 для длинных.
Что рекомендуется делать – озвучить клиенту ценовой минимум и максимум. По его реакции можно будет понять, является ли стоимость услуги приемлемой для него, готов ли он с легкостью ее приобрести. В большинстве случаев клиент, интересующийся определенной процедурой, уже имеет представление о ее цене и пытается найти для себя оптимальный вариант.
Техника работы с возражениями
Клиент: Боюсь, это дорого для меня.
Варианты ответа администратора:
Согласна, на первый взгляд дороговато, но давайте я расскажу вам о пользе этой процедуры. Ваши волосы будут выглядеть роскошно не менее шести месяцев.
Да, возможно, это недешево. Однако ламинирование волос в нашем салоне проводится с использованием препаратов известной итальянской марки. А наш мастер по ламинированию – один из лучших в городе.
Конечно, цена немаленькая, но результат стоит затрат. Разве ваш прекрасный внешний вид и отличное настроение не стоят этих денег?
Клиент: Хорошо, я подумаю.
Администратор: Марина, что у вас вызывает сомнение?
Важно не отпустить клиента на этом этапе. Попрощавшись с ним сейчас, вы гарантировано его потеряете. Скрипты для салона красоты содержат фразы, позволяющие продолжить диалог.
Продажа целевого действия
Целевым называется действие, которое совершит клиент при удачном завершении разговора. Это может быть запись на процедуру, покупка дополнительной услуги или сопутствующего товара и т.д.
Администратор: В нашем салоне очень высокое качество обслуживания, отличные профессионалы. Вы точно останетесь довольны результатом. Давайте я запишу вас на завтра на 13:00?
Важный момент: в первую очередь предлагаем для записи именно то время, которое обычно менее загружено. В вечерние часы будних дней или в выходные поток посетителей обычно достаточно интенсивный. Поэтому используем любую возможность, чтобы обеспечить мастеров работой в менее популярное время. Об этом также должно быть упомянуто в скрипте.
Завершение разговора
В конце общения следует подвести итог и получить контактные данные клиента для связи с ним. По окончании разговора нужно закрепить ощущение доброжелательности и надежности.
Администратор: Итак, Марина, завтра в 13:00 мы ждем вас на ламинирование. Пожалуйста, оставьте номер вашего телефона, чтобы я могла вам напомнить.
Клиент: Да, хорошо, мой номер 892хххххххх.
Вы благодарите и прощаетесь.
Это базовая структура. Такой скрипт продаж салона красоты может служить основой для создания вариантов для каждой конкретной ситуации. Стоит выучить и иметь под рукой алгоритмы общения с постоянными клиентами; с теми, кто позвонил впервые; чтобы узнать подробнее об условиях акции, и т.д.
Скрипты для администратора салона красоты: алгоритм обработки звонка постоянного клиента
Добрый день! Салон «…», администратор Екатерина…
Как я могу к Вам обращаться? (Имя клиента стоит сразу повторить – «Татьяна, очень рады вас слышать!»)
Мастер Ольга работает (дата, время) … Вам удобно подойти. (дата, время)?
Итак, (резюме) я записала вас (день, дата, время) на услугу…
Татьяна, вы наш частый гость… Вы довольны нашим салоном?
Хотелось бы специально для вас предложить новую услугу, это параллельный маникюр. Он делается одновременно со стрижкой, вы не тратите дополнительное время, при этом ваши ручки всегда на высоте.
Благодарю вас! Итак, я записала вас (день, дата, время) на…
Ваш телефон не изменился? Я позвоню, чтобы напомнить о записи.
Итак, мы вас ждем…. До свиданья, всего доброго!
Как самостоятельно создавать скрипты для салона красоты: основные правила
Несколько простых правил, которые помогут подготовить продающие скрипты:
Определите вашу целевую аудиторию – категорию посетителей, который приносят вам основную часть выручки.
Какие действия регулярно совершают ваши клиенты. Стрижка, укладка, маникюр, педикюр и т.д.
Почему человек должен выбрать именно ваш салон? Составьте перечень преимуществ, которые выгодно отличают ваше заведение от конкурентов:
Предлагаем стрижку горячими ножницами, благодаря которой ваши волосы будут выглядеть роскошно…
Используем в работе только препараты известных производителей…
Сделаем эксклюзивную прическу для важного события в вашей жизни…
Опишите все этапы процесса продаж, начиная со слов приветствия и заканчивая финальным пожеланием.
Опишите услуги салона языком выгоды для клиента. Ответьте сами себе на простой вопрос: «Какие выгоды получит человек, если обратится именно в наш салон?» Поставьте себя на место посетителя, подумайте, какие вопросы могут у него возникнуть. Опираясь на опыт общения с клиентами, пропишите возможные сомнения и пожелания с их стороны. Скрипт продаж для салона красоты должен содержать варианты ответов, которые помогут убедить человека, что именно в вашем салоне красоты его ждет то, что он ищет, –радушный прием, оптимальное сочетание цены и качества.
Составьте список часто встречающихся возражений и пропишите убедительные ответы на них. Ни одна из возможных реплик клиента не должна застать администратора врасплох.
Почему скрипты для салона красоты может не принять персонал
На практике нередки случаи, когда попытка управляющего или владельца салона красоты ввести в работу скрипты не находит отклика со стороны персонала. Особенно часто это случается в небольших заведениях с опытными мастерами и администраторами, которые считают, что они достаточно компетентны для ведения переговоров с клиентами, и готовые скрипты для салона красоты им не нужны.
Следует признать, что скрипты в подавляющем большинстве случаев встречают сопротивление персонала на первом этапе внедрения.
Во-первых, это происходит в тех заведениях, где уже сложился определенный стиль общения мастеров и администратора с постоянными клиентами, где поддерживается некий «семейный» формат обслуживания. Например, салон красоты в спальном районе, который работает длительный период времени и имеет слаженный коллектив. Требование точно соблюдать прописанные вами скрипты может встретить непонимание персонала и отказ применять их в работе.
Владелец салона должен сделать все, чтобы исправить сложившуюся ситуацию. Возможно, стоит заинтересовать администратора бонусами за каждого нового клиента, привлеченного в салон в результате точного следования готовым скриптам для салона красоты. Следует объяснить персоналу, что в условиях кризиса необходимо использовать все методы для поддержания рентабельности предприятия, скрипты для салона красоты незаменимы в этом случае.
Таким образом, перед собственником стоит задача не только разработать скрипты, но и внедрить их в работу заведения. Потребуется время, чтобы работники увидели прямую выгоду от использования этого инструмента и стали уверенно его применять.
Как сделать так, чтобы скрипты для салона красоты работали и приносили результат
Залогом успешного внедрения скриптов служит четкое следование им в общении с клиентами и непреложность их применения. Для достижения этой цели важны два элемента: система контроля и система мотивации.
Если вы создали отличные скрипты для салона красоты на все случаи жизни, но в работе они не используются, считайте, вы зря потратили силы и время. Перед сотрудниками должна быть поставлена четкая задача – обязательно следовать в разговоре с клиентами прописанному алгоритму. Возражения типа «Да что я, сама не знаю, что говорить!» следует строго пресекать. Объясняйте персоналу, что скрипт продаж салона красоты – это не просто прихоть руководителя, а важнейший инструмент продаж.
Вы можете внести в трудовой договор обязанность вести общение с клиентом, используя готовые скрипты для салонов красоты, а также предусмотреть систему штрафов за неисполнение. Однако более действенной является личная заинтересованность каждого сотрудника в привлечении как можно большего числа посетителей.
Для того, чтобы скрипты для салона красоты стали частью его повседневной жизни, работников нужно правильно мотивировать изначально и контролировать в процессе работы. Только в этом случае можно рассчитывать на стабильный рост прибыли.
Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:
Записаться на консультацию вы можете по телефону: +7 (499) 229-04-54