Система скидок на сервисах
Программа лояльности: 4 формата для клиентов
Все расценивают маркетинг как привлечение клиентов. Что-то вроде рекламы. Маркетинг = реклама. Привлекли клиентов – они купили. Довольны все: и руководитель компании, и сами покупатели. Только дело в том, что давно уже доказано: продажа постоянному покупателю обходится в 5 раз дешевле, чем новому. И в этом проблема большинства руководителей.
Они не думают, как удержать потребителя, хотя для этого есть простые и ненавязчивые маркетинговые инструменты. К примеру, различные системы лояльности.
Программа лояльности (ПЛ) – сегодня об этом термине знают даже дети. Говоря простым языком, программа (система) лояльности – это взаимоотношения, выстроенные между организацией и потенциальными клиентами. Вы предлагаете свой продукт, а также различные “плюшки” и скидки для покупателя, он в свою очередь благодарит Вас новыми сделками, тем самым показывая свою преданность Вашему бренду.
Если Вы владелец собственного бизнеса или только собираетесь открывать своё дело, то наверняка у Вас появлялись мысли о внедрении ПЛ. Если нет – то Вам это предстоит.
Довольные клиенты – отличные продажи
Маркетинг и скидки
Хотя нет, я не прав. Руководители и маркетологи думают, как удержать клиента. Но обычно максимум, до чего они додумываются – это дисконт. Те самые банальные скидки – причём чем больше дисконт, тем, по их мнению, выше вероятность удержать аудиторию.
Однозначно в этом есть правда. Только вот они забывают, что значат скидки в бизнесе – и насколько сильно они бьют по наценке. В результате всё очень и очень далеко от работающей системы удержания клиентов.
И как тут удержать…
Ну а если у вас не так, то Вы счастливчик, поздравляю! Но всё же настоятельно рекомендую прочитать статью, чтобы понять, что можно добавить/улучшить в Вашей системе лояльности.
цели и задачи программ лояльности
Как было сказано ранее, программы лояльности помогут сохранить долгосрочные отношения между компанией и потребителем. К тому же, интересные ПЛ позволят Вам выделиться среди ближайших конкурентов. Это особенно важно в условиях перенасыщенного рынка. Далее рассмотрим основные цели и задачи ПЛ:
Важно понимать, что система лояльности – это не всегда скидочная карта. Существует множество разновидностей вознаграждений с разными условиями и механикой, но всех их объединяет одно – вызвать интерес к компании, её товарам и услугам. Теперь более подробно поговорим о популярных видах ПЛ.
Так и просится в руки 🙂
виды программ
И по факту все ПЛ клиентов крутятся вокруг двух простых действий (я бы даже сказал, арифметических действий): списать или начислить – то есть плюс или минус, то есть дисконтная или накопительная программа. Сейчас мы с Вами их рассмотрим и доберёмся до мысли, что лучше – скидка или бонусы.
Вообще ПЛ немало. Сегодня мы рассмотрим самые популярные – и ещё некоторые системы лояльности, которые многие организации почему-то не берут в расчёт. Приготовьтесь: в ходе прочтения статьи у Вас возникнут мысли поменять хорошо/плохо работающее старое на новое.
– Дисконтная
Это самая распространенная из ПЛ – причем не только на территории России, но и в мире в принципе. Выражается она либо в единоразовой, либо в накопительной скидке. Как правило, это карта, которая дает при покупке определенный дисконт в процентах. Почему определенный?
Потому что дисконтные карты бываю фиксированные и накопительные. Последние работают так: при покупке на определенные ценовые пороги процент скидки растёт как вознаграждение за лояльность к компании.
Некоторые изощряются и придумывают дополнительные условия. Например, если покупатель не появляется у них раз в месяц, то скидка опускается на ступень ниже – и так происходит дальше, пока клиент не опомнится и не придёт снова.
Давайте приведу пример про потерю денег из чистой прибыли за счёт скидок. Допустим, Вы продаете какой-то товар за 9 000 рублей. Наценка составляет – 30%, а дисконт – 5% или 450 рублей. Вроде бы немного, НО!
У Вас есть себестоимость товара/услуги, которую Вы никуда не денете – соответственно, дисконт даётся с Вашей чистой прибыли.
Таким образом, 450 рублей Вы на самом деле теряете не с оборота, а с чистой прибыли – которая, например, составляет 2 700. Получается, на выходе с учётом скидки Вы зарабатываете 2250.
Итого размер дисконта (если пересчитывать на чистые деньги) получается совсем не 5%, а целых 17,5%. А это уже, согласитесь, существенно. Конечно, это не так будет ощутимо, если Ваша наценка будет 100-200 процентов, но что, если скидка будет больше?
Чуть дальше я объясню, к чему веду.
Дисконтная карта в салоне красоты
– Бонусная
В этой программе клиент уже не получает скидки. Они магическим образом превращаются в бонусы. Но принцип тот же.
Совершая покупку на определенную сумму, Вы получаете на свой счет/карту определенное процентное соотношение бонусов от суммы сделки. Потратить их Вы можете при совершении следующей покупки (или даже обменять на бесплатный товар).
Сами бонусы могут быть в любом виде: баллы, наклейки, рубли. Да хоть вымышленная валюта магазина (не самый плохой вариант, кстати).
Какой второй самый быстрый способ увеличить прибыль в любой компании? Задумались над первым? Да ладно, не думайте – это поднятие цен. Второй – перейти со скидок на бонусы.
Помните наш пример про товар в 9000 рублей и дисконт в 5%? Давайте применим его к бонусам. Все то же самое.
Вы начислили клиенту 5% на его бонусную карту при первой покупке, воспользоваться которыми он сможет при следующей покупке. Считаем.
1-я покупка – 9 000 рублей
2-я покупка (тоже) – 9 000 рублей
Вознаграждение с первой покупки (лежит на его карте) – 5% или 450 рублей.
Таким образом, 2700 (первая покупка) + 2700 (вторая покупка) – 450 (списанные баллы с первой покупки) = 4 950 (чистая прибыль за минусом бонусной скидки). Итого дисконт с Вашей прибыли составил 8,5% против 17,5% в первом случае.
Особо внимательные должны были заметить, что со второй покупки постоялец всё равно же получит ещё 450 рублей на счёт и, получается, в результате мы выдадим те же самые 17,5 процентов. И они будут правы.
Только, если возвращаться к плюсам этой системы, мы должны помнить, что половина людей не придёт, половина бонусов сгорит – а эти баллы простимулируют человека прийти ещё раз.
И также сразу отвечу на вопрос: “А что будет, если мы отменим скидки и введём бонусы – это же все покупатели разбегутся?” Ничего не будет! Да, уйдет какая-то часть, но ее уход компенсируется прибавкой к Вашей прибыли.
Ох, спокойствие, только спокойствие
В общем, это не опасно. Мы проверяли неоднократно. И к слову, та часть, которая уйдет – это самые ненадежные и малочисленные клиенты, которые готовы ехать на другой конец города, если найдут товар/услугу на 10 рублей дешевле. Не нужно ориентироваться на таких.
Но чтобы не быть потом виноватым в том, что Ваша фирма перестала приносить прибыль, я всё-таки сделаю поправку.
Бывают компании и рынки, где это совсем нельзя делать. Но, как говорится, всё это крайне редко и индивидуально. В любом случае, для стимулирования скидками Вы можете пойти иначе. Для этого изучите статью про виды скидок и их типы.
И у меня к Вам просьба. Не нужно спрашивать у покупателей: “Что бы Вы выбрали: скидки или бонусы?”. Клиент всегда выберет первое.
Так устроена наша психология – “Хорошо сейчас, плохо потом”. Поэтому берёте себя за… силу воли, отменяете скидки (если есть) и вводите бонусы.
Пример карты “Сахар”
– Многоярусная
Вроде бы простая, но в то же время сложная система. Чем больше человек тратит денег в Вашей организации, в тем более привилегированную группу клиентов он попадает и более интересные бонусы получает.
К примеру, это могут быть какие-то дополнительные бесплатные услуги (бесплатная доставка, увеличенная гарантия и прочее).
То есть, тратя больше денег, покупатель сам себя повышает в статусе. Зачастую такие программы лояльности используются в банковской сфере, страховой сфере или авиакомпаниями.
– Платная
Или получение каких-то бонусов/привилегий/плюшек за подписку. То есть потребитель платит деньги (как правило, фиксированную абонентскую плату) и в результате чего получает привилегии.
Это может быть повышенный сервис, дополнительные услуги, доступ к каким-то закрытым ресурсам и тому подобное.
Скажем так, это самая крутая и сильная система лояльности, за которую Вам платят деньги. Но давайте будем реалистами.
Для этого Вам нужно быть очень популярной компанией на своей территории продаж. Например, такими гигантами как “Лента” или “Окей”. Их бонусные карты стоят копейки, но скидки по ним очень существенные.
Карта магазина “Окей”
– Кешбэк
Под термином “кешбэк” подразумевается возврат части стоимости покупки на карту потребителя. Позже эту часть можно использовать, чтобы получить скидку и применяется она не перед покупкой (т.е. не снижает изначальную цену), а после её совершения. Выражается кешбэк в процентах от суммы, которую потратил покупатель. Как же работает система кешбэк? Рассказываю ниже.
Клиент загружает на свой смартфон виртуальную карту Вашего бизнеса. После приобретения товаров ему на карту возвращается определённый процент в виде бонусов от стоимости последней покупки. Потребитель узнаёт об этом с помощью push-уведомления.
Суть в том, что чем больше потребитель тратит на продукцию Вашего бренда, тем больше будет процент кешбэка, который вернётся на его виртуальную карту.
– Партнёрская ПЛ
Суть партнёрской ПЛ заключается в том, что в ней участвует не одна организация, а несколько. Покупая товар или услугу у одной компании, клиент получает карту и накапливает на ней бонусы, с помощью которых может расплачиваться за товары и услуги другой фирмы (партнёра) сети.
Это способствует росту потребительской базы – а также огромному росту ПЛ. Такая ПЛ особенно популярна в банковской сфере и финансах. Примером может служить программа “Спасибо” от Сбербанка. Расплачиваясь картой этого банка в различных торговых точках, клиент копит баллы.
Как выбрать программу лояльности?
Это очень важный момент. Так как руководитель или маркетолог всегда по-особенному воспринимают свой бизнес – так скажем, “в розовых очках” (это факт, который актуален и для нас), то им очень сложно понять, чего же хочет потенциальный покупатель. Что же делать?
1. Поставьте себя на место покупателя. Давайте представим, что у Вас оптовая организация. Как думаете, что хочет Ваш любимый (для Вас) клиент? Накапливать бонусы для обмена их на что-то бесплатное? Или же он хочет (да и привык) получать скидки здесь и сейчас? Поэтому встаньте на сторону покупателей, проанализируйте свой ассортимент товаров/услуг и найдите ответы на эти вопросы.
2. Спросите у клиентов, чего они хотят. Можно разместить опрос на сайте, в соцсетях или прямо у Вас в офисе. Как правило, ответы будут из серии “цены ниже, дисконт больше”. Но иногда будут попадаться адекватные люди, которые могут подсказать интересные идеи – в этом и кроется суть этого действия.
3. Выберите стратегию. Сделайте анализ конкурентов и определите одну из двух стратегий:
4. Поймите, чего хотите Вы сами. И последним шагом, когда Вы подумали обо всём, кроме себя, задайте такой же вопрос как в первом пункте, только уже себе: “Что хочу я?” или “Что выгодно мне?”. Иногда лучше сделать систему с бонусами. Как я уже писал выше, на рынке всегда есть фактор, который может изменить всё. Поэтому посчитайте, при какой схеме Ваша компания вырастет в прибыли.
Ну и напоследок несколько лайфхаков, которые сделают Вашу ПЛ для потребителей ещё более интересной:
Коротко о главном
Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к потребителям. Ведь никто не пойдет к Вам даже с наилучшей бонусной системой, если компания носит посредственный статус.
Если Вы хотите завести систему лояльности, потому что Вам надо по-быстрому увеличить прибыль, то… Нет, она Вам не нужна и не поможет.
ПЛ для клиентов – это всего лишь один из маркетинговых инструментов, которые могут заставить Вашего покупателя покупать (простите за тавтологию) чаще и больше, но в долгосрочной перспективе. Чтобы увеличить прибыль в моменте, лучше изучите трюки с ценами в маркетинге или статью про увеличение среднего чека. И ещё одно напутствие – не усложняйте.
Как работают программы лояльности: виды, примеры, оценка эффективности
Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.
Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.
Что такое программа лояльности и зачем она нужна
Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.
Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:
Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.
Виды программ лояльности
Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.
Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.
Дисконтная программа лояльности
Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.
Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.
Накопительная программа лояльности
Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.
Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.
Вот, как это выглядит в магазине косметики:
Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.
Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.
Программа лояльности Спортмастера:
Закрытый клуб
Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.
Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.
История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.
Вот, как это работает:
Зонтичная программа лояльности
Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.
Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.
Кобрендинговая программа лояльности
И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.
Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.
Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.
В эту команду входят следующие авиакомпании:
Как оценить эффективность программы лояльности
Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.
Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.
Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:
Заключение
Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам. Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!
Программы лояльности
Программа лояльности повышает доход от каждого клиента на десятки процентов. С помощью программ лояльности можно увеличить число постоянных клиентов, влиять на частоту обращений и увеличивать средний чек.
На этой странице я собираю современные сервисы, которые позволят недорого и без головной боли запустить программы лояльности для небольшого бизнеса.
Cloud Loyalty
Готовая программа лояльности от Cloud Loyalty
Сервис позволяет быстро и без вложений запустить программу лояльности, при этом не нужно никаких выпускать физических карт. Всё через интернет и смартфон.
Возможности сервиса Cloud Loyalty
Get Easy Code
Генератор промокодов GetEasyCode
GetEasyCode.ru – сервис по генерации промо-кодов. Позволяет быстро и без регистрации сгенерировать коды для промо-акции. Ничего особенно, просто дает список промокодов, которые вы можете сохранить и потом проверять в ручную или в своей программе лояльности.
iDiscount
idiscount — сервис для создания программы лояльности
Для выдачи карты клиенту достаточно заполнить простую форму или дать покупателю считать QR-код. Для учета по карте просто считайте штрих-код и добавьте транзакцию. Держите покупателя в курсе последних новостей с помощью сервиса Push-рассылок.
Приемущества работы с iDiscount
Мои клиенты
Мои клиенты — бонусная система и программа лояльности.
Мои клиенты — это простой и удобный сервис для настройки программы лояльности для малого и среднего бизнеса. Программа включает в себя гибкую CRM-систему, с помощью которой можно выдавать призовые кружки, бонусные баллы и скидку для клиентов.
У сервиса есть приложение, которое можно установить в телефон и управлять программой лояльности без компьютера. Максимально просто, без физических карт и бумажных купонов.
Sailplay
Sailplay — платформа для автоматизации маркетинга
Постройте эффективную омниканальную программу лояльности с помощью сервиса Sailplay. Гибкая платформа позволит настроить любую логику по вашему желанию. Сервис позволит настроить акции, промокоды, сертификаты.
Кроме того имеются следующие инструменты:
НАКОПИ!
Сервис для создания бонусной системы — НАКОПИ!
Бонусная система «с нуля» за 5 минут. Подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. Все условия начисления и списания бонусов настраиваются предпринимателем.
Возможности сервиса НАКОПИ!
BitRewards
BitRewards — сервис для увеличения продаж интернет-магазинов
Этот сервис для интернет-магазинов. С помощью сервиса BitRewards можно настроить раздачу бонусных балов за покупки и действия. Кроме того, есть много других инструментов для увеличения конверсии, развития реферальной программы и стимулирование обращения в компанию.
Яндекс.Справочник
Сертификаты в Яндекс.Справочнике
Создайте специальное предложение в виде сертификата и разместите его в карточке организации или социальных сетях. Клиенты увидят ваши сертификаты на Яндекс.Картах. Также вы можете использовать сертификаты для работы с прежними клиентами, например, чтобы вернуть тех, кто давно к вам не обращался.
Все, кто купил сертификат, автоматически попадут в вашу клиентскую базу. Сервис сегментирует клиентов, чтобы вам было удобно с ними работать.