Пропали клиенты что делать
Нет денег, нет клиентов. Что можно сделать?
Вы только начинаете и у вас нет денег на нормальный трафик или рекламу на релевантных площадках. Это нормально, но это не значит, что нет способов привлекать стабильно клиентов, тратя совсем небольшие деньги.
Когда мы начинали заниматься дизайном, у нас было около 2000 рублей дохода в неделю, на которые мы жили с девушкой в коммуналке. Тут не то что бы бизнес начинать, тут просто на продукты/коммуналку бы хватило нормально. Но мы решили, что хватит это терпеть и рискнули уйти во фриланс сразу после студенческой скамьи.
Никакого другого опыта работы на тот момент у нас не было.
Сейчас у нас в клиентах и Convers и Braun с Delongi и все это с минимальным вложением в продвижение. Давайте, чтобы совсем быть точными, посчитаем, сколько мы потратили на продвижение?
Как понимаете, цифры для бизнеса смешные.
Не обязательно быть гуру по построению личного бренда или отдавать за это большие деньги. Достаточно просто писать регулярно о том, что вы делаете. Поверьте, это людям интереснее, чем вам кажется.
1. Пишите о том, что и как вы делаете. Всем ведь интересно читать кейсы или бекстейдж не только для того, чтобы повторить или избежать тех же ошибок. Всем интересно посмотреть, как работают другие. В чем их секретный ингредиент «секретно-ингредиентного супа».
3. Хвастайтесь успехами своих клиентов. Тут сейчас вполне очевидный когнитивный диссонанс возникнет после прочтения предыдущего пункта, но это действительно приятно, когда твой партнер рассказывает о твоих успехах. И самое важное, это запоминается и вспоминается, когда поднимается вопрос связанный с вами.
4. Делайте лайфстайл. Рассказывайте о том что вы читали, делайте обзоры или краткие выжимки из книг или статей которые прочитали. Сделайте, в конце концов, небольшой еженедельный дайджест статей, которые вы прочитали и которые реально классные. Вы потратите на это лишних 10 минут, но создадите ценность другим людям.
Ценность личного профиля для привлечения клиентов в социальных сетях нельзя недооценивать. Минимальные познания в SMM сегодня необходимы каждому предпринимателю.
Кстати, вечный вопрос. Где стоит вести профиль? Во ВКонтакте, по мнению некоторых, сидят одни школьники, в Facebook сидит элита элит и только там есть платежеспособная аудитория, но там как-то все очень сложно.
Я считаю, что иметь качественный личный аккаунт необходимо везде, а на замечания некоторых предпринимателей из Facebook, что в ВК денег нет, могу ответить только так
Почему нет продаж: 7 способов это исправить
По данным компании PwC, за 2014-2016 годы в 67% российских компаний упали продажи в связи со снижением спроса на их продукцию. Часть из них уже закрылись, а другие остались на плаву и даже смогли увеличить выручку, несмотря на кризис. Мы решили выяснить, как им это удалось, и что нужно делать, чтобы пополнить их ряды.
Содержание:
Почему не идут продажи
По данным Росстата, реальные доходы населения за первый квартал 2019 года сократились на 2,3%. Не удивительно, почему нет клиентов в некоторых нишах: люди стремятся экономить и отказываются от части покупок. Это ведет к снижению прибыли компаний сегмента b2c, что в свою очередь приводит к падению продаж в сфере b2b.
Именно экономическим кризисом некоторые руководители объясняют, почему не идут продажи. Можно ли как-то нивелировать влияние кризиса на бизнес?
Анна Антипенко, бизнес-тренер:
— Просто будь быстрее — фраза, которая должна стать девизом любой компании в кризис. Нужно быстро выявлять слабые места, мешающие росту продаж, и быстро их устранять: искать новые каналы сбыта, рекламные площадки, стандарты работы с персоналом. Кризис — это возможность для компании перейти на новый уровень. Но воспользоваться ей смогут лишь те, кто готов отказаться от старого и делать все очень быстро.
Однако есть и ряд других факторов, объясняющих, почему нет продаж:
В отличие от кризиса, эти причины можно если не устранить, но хотя бы снизить их негативное влияние.
Как исправить
Установите адекватную рынку цену
Это не значит демпинговать. Буханка хлеба в магазине Германа Стерлигова стоит 550-3200 рублей, что по сравнению с привычными 20-50 рублями кажется немыслимым. Однако этот хлеб пользуется спросом и находит своих покупателей.
Исходя из сказанного, цену необходимо установить адекватно своей целевой аудитории. Если ваш бизнес ориентирован на людей с достатком выше среднего, то слишком низкая стоимость вашего продукта им покажется подозрительной. Установка «цена = качество» прочно засела в сознании людей, поэтому слишком низкая цена может оказаться одной из причин, почему мало клиентов.
Бездумный массовый демпинг может породить и другие проблемы.
В Краснодаре очень много автомоек. Открыть такой бизнес довольно просто, чем и пользуются местные предприниматели. Конкуренция большая, а других способов обойти конкурентов, кроме демпинга, многие из них не знают. В итоге стоимость мытья машины дошла до смешных цифр. Не трудно догадаться, что сотрудникам достаются копейки, и это совершенно не мотивирует их к качественной работе. В итоге страдают все: и предприниматели, зарабатывающие на своих мойках едва ли не меньше, чем зарабатывали бы по найму, и сотрудники, и потребитель, которому уже проще помыть машину самому, чем найти точку, где все сделают действительно хорошо.
Если ситуация в вашей нише похожая, то имеет смысл отстроиться от конкурентов, чтобы иметь возможность работать по более высоким ценам.
Если вы ориентируетесь на эконом-сегмент, то не забывайте, что занижать цены до бесконечности вы не можете. В цену должны быть включены все сопутствующие расходы бизнеса — даже самые мелкие, зарплаты персонала и руководителя, а еще нужно что-то оставить на развитие бизнеса.
Сформулируйте конкурентные преимущества
Ответ на вопрос, почему нет продаж, может крыться в вашей незаметности на фоне конкурентов. Вы должны выгодно отличаться от них. Преимущества могут быть в сервисе,скорости, дополнительных услугах, способах оплаты, значимых бонусах, и даже личностных качествах, если вы оказываете услугу.
Некоторые преимущества очевидны, над некоторыми надо подумать, а какие-то придется специально внедрять. Важно, чтобы они были очевидными для ваших клиентов и обыгрывались в рекламных сообщениях.
Иногда отличиться от конкурентов проще, чем кажется
Отслеживайте эффективность рекламы
Обычно такую рекомендацию дают в свете снижения расходов. Но кроме этого, отслеживание эффективности рекламы помогает увеличить приток клиентов.
Самое очевидное: если бюджет на рекламу ограничен, то отказ от неэффективных каналов позволяет высвободить деньги и направить их на эффективные.
Однако даже тестирование разных сообщений и аудитории в рамках одного канала помогает в будущем делать более эффективную рекламу в других каналах.
Вячеслав Коськин, психолог, инфобизнесмен:
— Мы настраивали таргетированную рекламу ВКонтакте на разные аудитории и отслеживали, какие группы людей реагируют на наш продукт и чаще покупают. Таким образом мы поняли, на какую аудиторию ориентироваться. В дальнейшем мы не только настраивали таргетинг именно на такую аудиторию, но и сами объявления «затачивали» именно под нее. Так мы отследили, какие действия лучше продают продукт, усилили их, и получили больший «выхлоп» с тем же рекламным бюджетом.
С пониманием особенностей целевой аудитории можно смелее вкладываться в рекламу оффлайн.
Например, реклама салона красоты. На входе раньше висел баннер с обычной для такой сферы картинкой: гламурная «упакованная» модель на фоне чего-то розового и абстрактного. Однако среди клиентов нет и близко похожих на эту модель. К ним в день зарплаты приходят рабочие с завода неподалеку, а к женским мастерам приходят женщины средних лет, которые у этих мастеров обслуживаются еще с юности. Владельцы поменяли баннер: теперь там изображена семейная пара средних лет, внешность не модельная, но оба аккуратно подстрижены. Количество посетителей сразу возросло на 3%!
Так, если не понятно, почему не приходят клиенты, обратите внимание на свою рекламу — действительно ли она эффективна?
Отслеживайте конверсию по всей воронке
Бывает, что реклама приводит много потенциальных клиентов, но продаж все равно мало, и приведенные лиды «отваливаются», так и не сделав покупку.
Надо смотреть на каких этапах продажи они уходят, находить причину и устранять ее. Это может быть некомпетентность ваших менеджеров, неудачная стратегия продаж или еще какие-то факторы, которые негативно влияют на продажи.
Вообще, отслеживать конверсию по воронке полезно всегда, даже если размер выручки вас устраивает. Во-первых, это позволяет вовремя выявить и устранить узкие места, где конверсия самая низкая. Во-вторых, это поможет отследить эффективность нововведений в процессе продаж.
Очень удобно отслеживать конверсию в CRM-системе. Наглядные отчеты позволят моментально определить узкие места воронки.
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Улучшайте клиентский сервис
Далеко не все ищут что-то новое просто так. Поэтому если качество вашего товара на высоте, то клиенты придут за повторной покупкой к вам же. Правда, если не разочаруются в сервисе. Некоторых даже недостаточно услужливый взгляд кассира может отпугнуть. А «сарафанное радио» всегда хорошо работает, и может как отвадить от вас потенциальных клиентов, так и привлечь новых.
Вячеслав Коськин, психолог, инфобизнесмен:
— «Сарафанное радио» — мощный инструмент привлечения клиентов: некоторые компании сегмента b2c только за его счет и живут. А для того, чтобы клиенты рекомендовали вас своим знакомым, у них должно быть ощущение, что они получили больше, чем заплатили.
Улучшая сервис, необходимо работать не только с теми сотрудниками, которые непосредственно контактируют с клиентом. Поговорите с теми, кто разрабатывает стандарты компании, программы лояльности и т.д.
Например, в известной сети магазинов спорттоваров для получения бонусной карты нужно заполнить анкету, где среди обязательных пунктов включен домашний адрес. Это отпугивает некоторых покупателей, которые и так уже согласны на SMS-спам в обмен на бонусы и не понимают, зачем магазину нужен еще и адрес.
Мотивируйте персонал
Одна из самых частых причин, почему нет клиентов — менеджеры, которые «сливают» лиды, руководствуясь собственными соображениями. Чаще всего они «чувствуют», что данный клиент точно ничего не купит. Но на самом деле им просто неохота работать.
Эффективной стратегией мотивации сегодня считается так называемая «Морковка спереди, морковка сзади»: сочетание поощрения за правильные действия и санкций за неправильные.
Что будет служить наказанием — каждый руководитель решает сам, но обязательно нужно руководствоваться основными принципами управления дисциплиной:
Что касается поощрения, то тут разделяют два вида мотивации — материальная и нематериальная. Нематериальных способов можно придумать более 30-ти, а материальные (премии, бонусы и т.д.) лучше «завязать» на прозрачных и понятных KPI.
Внедрите CRM
CRM-система не только позволяет снизить издержки, контролировать менеджеров и упростить их работу. Внедрение такой системы позволяет и увеличить продажи.
Есть разные причины, почему нет продаж. Большую их часть можно если не устранить, то нивелировать их действие. А внедрение CRM-системы сделает процесс продаж проще и понятнее. Еще больше советов о продажах читайте в нашем блоге. А чтобы первыми узнавать о свежих обзорах, подписывайтесь на группы Вконтакте и Facebook.
Автор: Анна Иванова
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
12 способов немедленно остановить отток клиентов
В мире нет ни одного предприятия, которое никогда не теряло бы клиента. Эта проблема называется отток клиентов. И каждый бизнес справляется с этим по-разному: одни сразу же начинают искать новых клиентов, чтобы возместить убытки; другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как прикрыть других, пытающихся убежать.
Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле показатель оттока показывает, как ваш бизнес справляется с удержанием клиентов.
Отток – это настоящая головная боль для многих компаний, поскольку он показывает, насколько хорошо (или плохо) они удерживают клиентов на своей стороне. Для этого есть две причины:
Во-первых, это финансовый аспект оттока, который вызывает больше всего проблем.
А по словам Forrester, приобретение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующих.
Чтобы довести нового клиента до того же уровня лояльности, знания о вашем продукте и вашего знания о клиенте, что и существующего будет стоить вам в 16 раз больше.
Вторая причина заключается в том, что чем больше клиентов удерживает бизнес, тем больше он приносит дохода!
Те же истины раскрывает и KPMG, которая пришла к выводу, что удержание клиентов является главным фактором дохода компании.
Впечатляет, не правда ли? Но это еще не все.
По словам Gartner, 80% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов. Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту.
Таким образом, вполне логично, что сосредоточение внимания на снижении оттока имеет первостепенное значение, поскольку сохранение ваших клиентов выгодно! Тем не менее, не слишком многие компании понимают это и, как следствие, все еще борются за реализацию успешной стратегии предотвращения оттока капитала. Итак, как вы уменьшаете отток клиентов?
Не нужно паниковать, есть вещи, которые вы можете сделать прямо здесь и прямо сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов. Чтобы начать, вот 12 способов, которыми вы можете уменьшить отток клиентов.
Да, это может показаться очевидным, но давайте еще раз подчеркнем: вы должны просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. И под «разговором» имеется в виду действительно телефонный разговор – это лучший вариант. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно не все равно, и вы можете мгновенно узнать, что пошло не так.
Факт: 68% клиентов уходят, потому что они думают, что компания не заботится о них.
Не идите по ленивому пути, отправляя клиентам «опросы выхода», просто позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам немедленную, голосовую обратную связь с клиентами о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или вызывает проблемы.
Система аналитики UnChurn позволяет делать выводы по ушедшим клиентам объективно и в автоматическом режиме. Конечно, это не заменит личные контакты, но даст более полную и всестороннюю аналитику по ушедшим клиентам.
Еще один способ предотвратить отток – это активно вовлекать клиентов в работу с вашим продуктом. Дайте вашим клиентам причины продолжать возвращаться, показывая им повседневную ценность использования ваших продуктов, делая ваши продукты, услуги, предложения и т. д. частью их ежедневного рабочего процесса.
Как вы можете это сделать?
Для начала предоставьте обширный и универсальный контент о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта и предлагайте регулярные обновления новостей, такие как объявления о сделках, специальных предложениях или предстоящих обновлениях.
Что касается того, когда вы должны связаться со своими клиентами, начните с анализа карты взаимодействия клиентов с продуктом. Карта путешествия клиента по продукту дает вам ясную картину всех взаимодействий с клиентом по всем каналам, устройствам и точкам соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла клиента, а также возможность присутствовать с нужным контентом в нужном месте и в нужное время.
Еще один метод приходит в форме социального мониторинга (нет, мы не про страшное приложение для отслеживания зараженных коронавирусом) – процесс поиска и внесения вклада в разговоры о Вашей компании в Интернете путем поиска упоминаний бренда, конкретных ключевых слов или фраз и комментариев. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов.
И, наконец, не забывайте о старой доброй обратной связи. Например, спросите своих новых клиентов, каково было их первое впечатление от использования вашего продукта. Это поможет вам лучше понять первоначальное воздействие, которое оказывают ваши продукты.
Этот трюк предотвращения оттока естественно вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить достаточно качественных образовательных или вспомогательных материалов, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предлагайте бесплатные тренинги, вебинары, видеоуроки и демонстрации продуктов – все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и были информированы.
Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и предложить обучение тому, как использовать эти инструменты с максимальной прибылью. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также обеспечите клиентам успешное вовлечение.
Лучший способ избежать оттока – это предотвратить его, верно?
Отток клиентов: причины, тактики и лучшие каналы для возврата
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!
Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.
Автор книги «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» маркетолог Харви Маккей написал, что ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента. Терять клиентов больно и неприятно. Но клиенты уходят ото всех. Принцип – не расстраиваемся, а предпринимаем действия.
В статье мы разберемся, каких клиентов считать уходящими, по каким причинам они уходят и как правильно возвращать клиентов.
Кого считать ушедшим
Ушедшие клиенты — это те, кто перестал сотрудничать с компанией. Для разных сфер бизнеса это означает разное: например, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.
Для оценки положения пользователя важно знать среднюю частоту покупок в компании и дату последней сделки конкретного пользователя. Если от даты последней покупки прошло больше времени, чем обычно, то записываем клиента в ушедшего.
Есть показатель, который поможет оценить текущую ситуацию с клиентами — churn rate (показатель оттока клиентов).
Churn rate = Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода
Данные для расчёта берём из crm-системы. Для b2c, например, подойдут данные о регулярности использования карт лояльности и покупок в магазине конкретными пользователями.
Зная churn rate, можно легко подсчитать потери от потери клиентов для бизнеса. Например, при среднем месячном чеке 2 000₽ и 1000 клиентах 25% ушедших лишат бизнес 500 000 ₽.
Если churn rate растёт из месяца в месяц, это сигнал к тому, что клиентов нужно возвращать.
Возврат клиентов важен не только с точки зрения моментной прибыли. Показатель LTV наглядно показывает, сколько ещё может принести каждый покупатель, и тем самым мотивирует чаще думать о том, как его удержать.
LTV (Lifetime Value) считается по такой формуле:
LTV = AOV х T х AGM х ALT
T — среднее количество заказов.
AGM — средняя маржа.
ALT — средний период жизни клиента.
Каких клиентов нужно возвращать
Для того, чтобы не тратить время впустую, сначала определим, каких клиентов стоит возвращать, а с кем проститься раз и навсегда.
Почему клиенты уходят
Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями.
Как выяснить причины ухода.
Все выявленные причины условно объединяются в три группы:
Как вернуть клиента
Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.
Причины ухода клиента
Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.
У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.
Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.
Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.
Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.
Пошаговый алгоритм
Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.
Анализируем предысторию
В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.
Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.
Определяем тип проблемы
Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:
Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.
Контакт с клиентом
Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.
Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.
Принимаем решение о возврате
Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.
Способы возврата ушедшего клиента
Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.
Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.
Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.
Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.
Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.
Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.
Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».
Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.
Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.
Партизанский маркетинг
Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.
Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).
Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.
При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.
С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.
Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.
Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.
Систематизация возврата клиентов при помощи CRM
CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.
Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.
CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.
Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.
Ошибки при возврате клиента
Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.
Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.
Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.
Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.
Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.
Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.
Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.