Продвижение международного клиентского сервиса что это
Почему клиентский сервис важен для бизнеса и как его улучшить
Развивать клиентский сервис в компании бывает дорого. В статье разберем, стоит ли инвестировать в него деньги, и если да, то что нужно учесть
Магомед Гасанов
Эксперт по сервису
Кажется, что конкурировать на рынке просто: можно продавать товар дешевле конкурентов, клиенты начнут его покупать, поэтому доход вырастет. Это ошибка: если одна компания снижает цену, другая тоже так делает — в итоге обе заработают меньше и бизнес не сможет развиваться.
Вместо демпинга лучше вкладываться в клиентский сервис. В статье расскажем, как это сделать, на примерах реальных компаний.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки.
Этапы покупки для клиента могут быть, например, такими:
От взаимодействия с компанией у клиента может остаться хорошее или плохое впечатление:
Клиентский сервис есть в каждой компании, которая работает с людьми. От того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше.
Для чего нужен клиентский сервис
Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и увеличивает доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.
Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.
Сервис «Шефмаркет» доставляет ужины по подписке. Все взаимодействие с клиентами у компании онлайн: заказать набор, оформить и внести изменения в подписку можно на сайте или в приложении.
Компания продумала каждый шаг клиента при заказе: тем, кто зашел на сайт впервые, сервис предлагает купить набор со скидкой, а если клиент заказывает диетическое меню, в рекомендациях будут десерты без сахара. Это помогает компании удерживать клиентов.
Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.
Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.
Если у кафе нет доставки, у него нет гарантий, что клиент каждый раз будет заказывать на определенную сумму — он может взять только кофе за 100 ₽. Если кафе подключит возможность доставки еды клиентам на дом, оно может установить ограничение на минимальный заказ: например, доставка возможна только от 500 ₽. Так сервис поможет кафе гарантированно получать определенную сумму с каждого заказа.
Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.
Компания зашла на рынок с доставкой экзотических фруктов, заработала репутацию, выстроила курьерскую сеть. Через год расширила ассортимент и стала доставлять своим клиентам не только фрукты, но и молоко, мясо, бакалею. Покупатели были готовы брать другие продукты, потому что их устраивало обслуживание — скорость обработки заказа, доставка.
Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.
Клиент покупает защитное стекло на телефон. Он может наклеить его самостоятельно или заплатить продавцу за аккуратное наклеивание. Магазин зарабатывает на дополнительной услуге.
Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.
Правила клиентского сервиса
Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.
Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.
Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.
Клиенту все нравится, в момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.
Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.
Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.
Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.
Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.
Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.
Представитель Тинькофф принес дебетовую карту клиенту. Он мог просто подписать договор на расчетный счет, молча отдать клиенту карту и пойти дальше. Но представитель решил узнать, зачем клиенту карта.
Выяснилось, что клиента привлек процент на остаток по счету и простой способ хранить вклады — клиент хотел больше зарабатывать. Представитель рассказал клиенту про инвесткопилку, с ней можно начать инвестировать, не рискуя деньгами. Клиент заинтересовался и открыл продукт. В будущем ему могут понадобиться другие продукты Тинькофф для инвестиций. За продукт, открытый на встрече, представитель получил бонус.
Если бы представитель равнодушно отдал карту клиенту, он бы упустил шанс компании получить лояльного клиента и заработать больше.
Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.
Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.
Чтобы пройти валютный контроль для крупных сумм, клиент предоставляет в банк документы: контракт, счет, платежку.
Если в документах будет ошибка, налоговая может оштрафовать клиента, в особых случаях даже на всю сумму сделки. Банки не обязаны помогать заполнять правильно — по закону это ответственность клиента. Банк может просто передать документы на проверку в налоговую и все.
В Тинькофф документы можно прислать в чате приложения. После проверки конкретно говорим, чего не хватает и что нужно поправить. Клиент исправляет ошибки и не теряет деньги на штрафах.
Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.
Кто в компании отвечает за сервис
Бывает, что в компаниях за обслуживание отвечает один отдел клиентского сервиса — техподдержка: сотрудники не пытаются помочь клиенту решить проблему, а отправляют его на горячую линию. В итоге поддержка перегружена, вопросы решаются медленно.
Если у каждого сотрудника будет установка, что его цель — не только думать о своей задаче, а в глобальном смысле помочь клиенту, то вопросы будут решаться быстрее, а команда станет работать слаженно.
За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.
Распространенные ошибки клиентского сервиса
Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.
Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.
Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.
Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.
Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.
Как проверить клиентский сервис
Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:
Рассказываем про каждый этап подробнее.
Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:
Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».
Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.
Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.
Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:
Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:
Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:
Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.
Вести учет нужно так:
Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.
Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше. Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.
Как улучшить клиентский сервис
Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.
Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.
Сотрудники компании по доставке правильного питания обзванивают клиентов, которые не стали делать повторный заказ. Цель сотрудников — выслушать клиента и узнать, что ему не понравилось, а не навязать скидку.
Одной из частых причин отказа стали громоздкие контейнеры, которые не помещались в холодильник. Компания заменила их и рассказала об этом в ежемесячной рассылке. Клиентам, которые на это жаловались, предложила скидку на повторный заказ в качестве благодарности за помощь в развитии. Некоторые клиенты вернулись.
У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.
Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.
Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.
Однажды клиент «Вкусвилла» нашел в баночке творога таракана и рассказал об этом в интернете. «Вкусвилл» провел расследование и выяснил, что таракан залез в баночку на складе, где отдельно хранится упаковка, и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех, где роботы расфасовывают творог. Никто из сотрудников заметить таракана не мог.
Компания попросила поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки. Вместо того чтобы замалчивать историю, «Вкусвилл» рассказал о результатах расследования — покупателей меньше не стало.
Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.
Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.
Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.
Точки взаимодействия клиента и компании для многих сфер будут одинаковыми: например, и в банке, и в интернет-магазине есть служба поддержки, которая помогает клиентам быстро решать их вопросы. Скорость ответа важна и там, и там. Отличия могут быть в стиле общения операторов.
Тренды клиентского сервиса
Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.
Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.
Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.
Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.
Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.
Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.
Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.
Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.
Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.
Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.
Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.
Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.
Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что у покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.
Главное
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Правила работы с самозанятыми
Компании и ИП привлекают самозанятых для разовых или нерегулярных проектов. Для бизнеса это выгоднее, чем работать с физлицами, но есть несколько правил, которые важно учитывать при таком сотрудничестве.
Как подготовить и провести презентацию
Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом.
Как заработать на елках на Новый год
Продавать новогодние елки — один из самых прибыльных сезонных бизнесов. Узнали у реальных предпринимателей, как заработать на продаже елок
Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
Как с ними работать?
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
3. Хамло
Как с ними работать?
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
2. Провести опрос среди клиентов
3. Заслать тайного покупателя
4. Провести тестирование
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!
Сервис, который наступит завтра
Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? Вопрос актуален и сегодня. Безусловно, новые технологии позволяют потребителю чувствовать себя значимым, но запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса? О трендах, которые позволят улучшить клиентский сервис, сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь customer experience (клиентского опыта).
Елена Цысарь
Формула эффективного клиентского сервиса
Сервис (или клиентский опыт) можно представить простой формулой: С = О – В, где О – ожидания потребителя, а В – восприятие реального опыта.
Представьте: вы отправились в кафе или магазин, впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы повторно не посетите данное кафе. Если же реальность превзошла ожидания – это WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.
Не обязательно в сервисном случае ждать чуда. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – хороший знак для бизнеса. Чтобы каждый клиент был доволен, удовлетворите его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.
Два пути изучения ожиданий
Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»
Самые популярные ответы от потребителей – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может фокусно улучшать сервис.
Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, тенденций, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го, каждый бизнес пытается заглянуть в будущее.
Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас написано жирным шрифтом.
Часть трендов приходит не только с Запада, но и со стороны Китая. На фоне кризиса в экономике многих стран руководители принимают решения о замене человеческого труда технологиями. Лучшим сотрудником 2021 года станет чат-бот. С другой стороны, особенно актуальными становятся гибридные формы работы: дом и офис соединяются, все ищут баланс между интересами клиентов, сотрудников и бизнеса.
Ниже мы хотим представить 2 группы трендов. Первая касается клиентского сервиса, вторая – опыта сотрудников. Клиент и тот, кто его обслуживает, – две руки здорового сервиса. Прямая взаимозависимость счастья сотрудника и клиента доказана. Потому тренды в сервисе и удовлетворенности сотрудников можно рассматривать только вместе.
Тренды в клиентском сервисе 2021
Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон
Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день.
В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно, не стоит сбрасывать со счетов таких гигантов, как Amazon, Alibaba, а также ресурсы по созданию интернет-магазинов типа Shopify.
Магазин перемещается в телефон. Именно на мощных платформах социальных сетей можно встретить наибольшее количество потенциальных клиентов, и особенно – молодой аудитории. Начинаются эксперименты с молниеносным интуитивным шопингом, и лучший пример – сотрудничество Walmart и TikTok в 2020 году.
В 2020 г. крупнейший в мире ритейлер Walmart заявил о намерении приобрести долю социальной сети. Аргументом СЕО Walmart Doug McMillon назвал возможность заполучить молодую аудиторию, а также развитие перспективного направления торговли. «Если вы смотрите TikTok-видео, и у кого то есть вещь, которая вам правда нравится, почему бы не купить ее немедленно?» – говорит топ-менеджер сети.
В декабре 2020 г. два гиганта провели первые шоп-эфиры. В ходе шоу в прямом эфире звезды TikTok снимали свои видео в одежде из коллекции Walmart, а зрители покупали ее в один клик.
Похоже, в 2021 году социальная сеть, как торговая площадка, и немыслимые коллаборации будут уже не трендом, а базовым требованием.
Вывод. «Наши дети мечтают о таком», – прокомментировала этот тренд моя знакомая. Я задумалась: мечтаю ли я о такой судьбе для моего кошелька? Многие тенденции вынудят нас остро поставить и этические вопросы. Но это не отменяет факта: телефон в наших руках – лучшая локация для современного бизнеса.
Тренд 2. Personalization. Каждый клиент – сегмент
В 2021 году бизнес знает про клиента все: отпечатки пальцев, лицо, пульс, давление, поведение в социальных сетях, типичные покупки. Но собранные данные лежат на полках, аналитика слабая и не позволяет сделать точное персонализированное предложение.
IТ-специалисты ожидают, что в 2025 г. технологии наконец позволят обрабатывать массивы данных и давать каждому из нас предложение, попадающее в яблочко.
Но есть компании, которые поражают своим подходом к персонализации уже сегодня. Ниже – несколько примеров.
Amazon еще в 2015 г. получил 30% дополнительного дохода благодаря разделу «Товары, которые могут вам понравиться». Персонализированное предложение дополнительных аксессуаров оказалось настолько удачным, что эта технология скопирована сейчас на каждом втором сайте.
Spotify – крупнейший в мире провайдер музыкального контента. Один из ярких примеров – новогодняя аналитика. Тут можно увидеть все: какие ты слушал хиты, сколько раз, как долго, ночью или днем. Возможность окинуть взглядом персональный музыкальный год нравится как 16-летним подросткам, так и маститым меломанам.
Netflix заботится о тебе, даже без твоего разрешения. Широко известны его рекомендации схожего контента, открытые финалы, тематические подборки и прочее.
Онлайн-персонализация популярна, быстро внедряется и становится стандартом. А вот персонализация в реальности – задача непростая. Но и здесь есть яркие примеры:
Бородатая классика: Coca-cola в течение 7 лет наносила самые популярные имена на этикетки бутылок. Клиенты с удовольствием покупали бутылки по имени Майк и Таня. Проект был реализован по всему миру, от Австралии до Вьетнама. Это позволило значительно увеличить присутствие бренда на международных рынках и остановить 11-летнее снижение потребления в США.
Поразительная современность: автомобили BMW настолько ориентированы на безопасность и комфорт водителя, что могут руководить уровнем его стресса. Если авто «понимает», что водитель устал, то температура, свет и даже музыка в салоне меняются. Внимание и концентрация водителя улучшается и позволяет избежать аварии или нарушения правил.
Новый уровень Starbucks. Все знают, что бариста кофеен пишут имена гостей на стакане. Это давний стандарт, которым некоторые гости даже злоупотребляют, прося написать «Моя маленькая принцесса» или «Микки Маус». А недавно один бариста Starbucks выучил язык жестов, чтобы обслуживать своего гостя, имеющего проблемы со слухом!
И самый прекрасный – гиперперсонализация в небе. EasyJet (один из наибольших европейских лоукостеров) отпраздновал свои 20 лет настоящим парадом благодарности клиентам. Он подготовил персональные обращения для сотен своих клиентов.
Например: «Привет, Алексей! Прошло уже 20 лет, как мы открыли двери ангара. Как летит время! Давай отпразднуем путешествие с нами. Помнишь свое первое путешествие? 8 июля ты отправился из Лутона и оказался на Фаро. А вот уже преодолено 96 066 км. Это больше, чем обогнуть Землю дважды! Ты осуществил 12 путешествий в 8 разных стран мира! Ты всегда сидел у окна. Ну, действительно, кто из нас не любит красивый вид. Кстати, ты был в Барселоне 34 дня назад. Может, тебе понравится Малага? Или 20 других наших направления. »
И это не все. Салоны самолетов украсили 100 000 наилучших снимков клиентов, которые были сделаны за 20 лет существования авиалиний. Достойный пример восприятия клиента как ценности и настоящей яркой персонализации.
Вывод. Времена сильных продуктов, которые продают сами себя, уходят. Клиент ожидает персонализированной коммуникации, мягкой продажи между строк, постоянного дозированного общения с брендом, внимания к своим вкусам, предпочтениям и табу.
Тренд 3. Zero thinking experience. Нулевые усилия
Помните, как самый успешный в мире онлайн-продавец Amazon совершил революцию, придумав кнопку «Купить в один клик»? Это было просто и удобно! И уже – устарело.
Пришло время покупок без кликов, без усилий вообще. Многие технологии и сервисы нацелены на этот тренд: бесконтактная оплата, заготовленные шаблоны заказов, сервисы доставки и другие опции. Все больше отраслей стали включаться в этот тренд.
Вывод. Нулевые усилия – то, что хочет тратить клиент на обслуживание. Упростите его жизнь, и он подпишет контракт на год или более долгий период сотрудничества. Продление цикла жизни клиента (Life Time Value) – очевидная выгода для бизнеса и конкурентное преимущество.
Тренд 4. Proactive Service Model. Проактивный или реактивный сервис?
По данным ряда американских агентств, до 80 % руководителей служб поддержки увеличивают бюджеты на технологии проактивного сервиса. Почему? Большинство говорит: «Наши операторы просто не успевают ответить всем за 48 часов, а обращений все больше». Эту гонку выиграть невозможно, эффективность работы операторов падает, клиенты ждут на линиях, деньги уходят в никуда.
Проактивный сервис – это предвидение проблем, с которыми клиент столкнется на своем пути. Все каналы связи с клиентом должны работать на опережение: угадать потребность, вопрос, предвосхитить проблему в момент обслуживания. Например, вы забыли пароль – а у вас под рукой кнопка сброса, вы хотите сделать подарок – вот подарочная карта и упаковка.
Пример британской компании водоснабжения Anglian Water, Компания заранее уведомляет клиентов о сбоях в работе, что жизненно важно для такой услуги, как вода. Такая проактивная стратегия уменьшает количество обращений в центр поддержки.
Телекоммуникационная компания AT&T в США, помогает абонентам избежать шока от полученных счетов. Когда клиент получает первый счет, он растерян, и это типичная причина обращений в контактный центр. Вместо такого счета клиент получает линк на персонализированное видео, где ему объясняют, как сформирован счет. Такая практика сокращает количество обращений и продвигает безбумажный биллинг.
Вывод. Не стоит ждать реакции или трудностей клиента. Огромные контакт-центры не справляются с потоком вопросов клиента, и такой пассивный сервис приводит к выгоранию персонала и высоким затратам. Пришло время проактивного сервиса, когда вместо реакции на проблему происходит предвосхищение клиентских потребностей.
Тренд 5. Humanless или самостоятельное обслуживание и персональные боты
Как утверждает исследовательское агентство Gartner, к 2030 году боты, принадлежащие клиентам, будут автоматически собирать миллиард заявок на обслуживание. Их директор по исследованиям Anthony Mullen говорит, что «бремя самообслуживания снимается с сегодняшнего персонала службы поддержки и перекладывается в руки клиентов. Такой уровень делегирования полномочий, от “сделай сам” до ИИ, ориентированного на клиента, станет важной силой, формирующей самообслуживание клиентов».
Не будем ждать далекого 2030 года. Уже в прошлом году минимум 13% клиентов четко заявляли про желание самостоятельного, humanless (без людей), обслуживания. Все что нужно – быстро решить любой вопрос, без лишних усилий. А вот если проблемы возникнут – немедленно потребуется человек и живое общение (по телефону, в чате). На схеме ниже видно, что при срочном вопросе потребность немедленно обсудить ситуацию с живым человеком по телефону возрастает на 39%!
Вывод. В ближайшем будущем сервисные запросы будут решать, в основном, боты, а количество самостоятельных клиентов резко вырастет. Но если в процессе обслуживания возникнут трудности, консультация с живым специалистом, будет считаться блестящим сервисом.
Фото: MONOPOLY919/shutterstock
Тренд 6. Augmented reality. Дополненная реальность
Всем надоела новая реальность без туризма, объятий и культурных мероприятий. Но футурологи-маркетологи уже громко предрекают следующую реальность – дополненную.
Дополненная реальность – это возможность попробовать все, что хочешь, не купив. Это напрямую касается таких секторов, как мода, недвижимость, отельный бизнес, отдых и туризм.
Например, вы можете примерить новое платье, украшение или косметику прямо перед своим зеркалом или в компьютере. Технологии помогут продавцам не тратить денег на пересылку и возврат. Только представьте, как активно эта индустрия будет продвигать подобные технологии. Конечно, уже скоро можно будет прогуляться по квартире, которая еще не построена, посетить отель или экскурсию. Все это – не выходя из дома, благодаря технологиям VR.
Совсем скоро мы сможем объединять виртуальное и реальное в быту. Например, в современных электромобилях уже нет боковых зеркал (они встроены в панель в виде экранов), а серое дорожное полотно раскрашено виртуальной разметкой, знаками и предупреждениями об ограничениях скорости прямо в воздухе.
Яркий пример подает бренд Gucci, продавая диджитал-одежду и предлагая примерить новые модели в специальном приложении. Направив камеру смартфона вниз, пользователи могут выбрать цифровую накладку из 19 различных кроссовок на своих ногах, проведя пальцем влево или вправо, чтобы выбрать другую пару. Приложение также позволяет пользователям делать фотографии, которыми затем можно делиться в социальных сетях. Примеров использования технологий дополненной реальности уже немало.
Вывод. Максимально сокращайте дистанцию между своим продуктом и клиентом. С помощью новых технологий дополненной реальности, открывайте возможность потребителям попробовать продукт.
Тренд 7. Word of Mouth слабеет. Инфлюенсеры вместо сарафанного радио
Невозможно поверить, но сила слова теряет силу. У значительной части европейцев и американцев личное общение ограничено, социальный круг сузился. Слово соседки или коллеги больше не играет решающей роли, ведь все сидят дома и меньше общаются.
Актуальным становится интернет-общение и доверие к публичным людям: блогерам, инфлюенсерам. Вы решили купить телефон? Возможно, вы посмотрите 2–3 обзора известных техно-блогеров, прочитаете десяток отзывов и примете решение о покупке.
Блогеры на глазах у сотен пользователей создают доверие к продукту, поднимая рейтинг товара. Теперь можно не идти в магазин к продавцу за консультацией. Мы сами стали экспертами в вопросах онлайн-покупок, экономя деньги и время на шоппинг.
Подтверждением растущей популярности влиятельных лиц являются сети, где их можно найти. Upfluence – один из крупнейших сайтов поиска влиятельных лиц, где их более 4 млн. Все – от обувных брендов до инфопродуктов – используют армии инфлюенсеров для мягких продаж, рекламы, роста узнаваемости, охватов. При этом сайт работает в обе стороны, каждый желающий может попробовать себя и в роли инфлюенсера.
Вывод. Приглашайте экспертов и инфлюенсеров для продвижения своего продукта: пусть они примеряют, тестируют и используют его. Используйте ресурсы профессионального поиска инфлюенсеров в соответствии с потребностями и доверием ваших клиентов