Принцип все для клиента в сбербанке что это значит
Бизнес-экосистема Сбербанка: что надо знать
Об эксперте: Андрей Ванин, старший вице-президент Сбербанка, руководитель SberX — дирекции по развитию экосистемы
Что такое бизнес-экосистема
Собственные экосистемы создают крупные компании по всему миру, но точного и универсального определения у этого термина до сих пор нет. На мой взгляд, здесь хорошо подходит описание из школьных учебников по биологии. Там говорится, что экосистема — это среда обитания, в которой организмы объединены между собой устойчивой системой связей.
Бизнес-экосистемы — как в b2b, так и в b2c-сегменте — очень хорошо укладываются в это определение.
Например, вертикально-интегрированный холдинг может иметь собственный банк, ретейл-компанию, сотового оператора. Если все эти активы работают по отдельности, под разными брендами, с разными ID и контакт-центрами, то речь идет просто о наборе самостоятельных сервисов и продуктов. Но когда они объединяются под общим брендом, а потребитель может пользоваться всеми сервисами по одному ID и получать поддержку в едином центре, то можно говорить об экосистеме.
Экосистемы в бизнесе — это вертикали, соединенные в безопасную и бесшовную среду. Внутри нее пользователь путешествует, иногда сам того не замечая. И при использовании любого из предлагаемых сервисов ему гарантировано качество и поддержка материнского бренда.
Какие элементы входят в бизнес-экосистему
Прародителем сегодняшних экосистем можно назвать компанию Apple. Она собрала отдельные устройства и сервисы — карту и навигатор, фотоаппарат, записную книжку, телефон и мессенджер — в одном девайсе и тем самым произвела переворот в головах пользователей. В результате все эти сервисы получили многомиллионную аудиторию.
Но настоящий бум экосистем начался, когда технологические гиганты, включая Apple, Google и Samsung, начали развивать финтех-направление. Это было прямой угрозой традиционному банковскому бизнесу, и, конечно, банки не могли остаться в стороне.
К тому моменту, как мы начали создавать собственную экосистему, Сбербанк владел десятками компаний, не имеющих никакого отношения к банкингу. Раньше мы не пытались связывать их между собой. Но когда поняли, что можно объединить их и таким образом сделать опыт клиентов более комфортным, бесшовным и безопасным, то начали активно пробовать.
Сегодня в нашей экосистеме уже более 50 компаний, напрямую не связанных с банковским бизнесом. Большинство из них не куплено, а создано с нуля на основе наших собственных компетенций.
Принимая решение о том, какой продукт или сервис включить в экосистему, мы ориентируемся в первую очередь на частотность потребления. Самые главные человеческие потребности и, соответственно, топовые по частоте использования индустрии, не меняются тысячелетиями. Людям всегда нужны хлеб, зрелища, возможность добраться из точки А в точку Б, купить-продать необходимые товары и услуги.
Кроме того, как публичная компания, которая платит большие налоги и дивиденды, мы учитываем объем доступного рынка и потенциальный доход от того или иного сегмента бизнеса. Поэтому наша экосистема состоит в основном из сервисов, которые потребляются каждый день и имеют большой рыночный потенциал.
Из чего состоит экосистема Сбербанка
Как элементы бизнес-экосистемы Сбербанка связаны между собой
Горизонтальные связи между бизнес-вертикалями в экосистеме обеспечиваются за счет сквозных объединителей — мы их называем энейблерами (от англ. еnabler).
Главный маркетинговый объединитель — это, конечно же, бренд. В нашей экосистеме большая часть компаний уже переименована и работает с приставкой «Сбер».
Второй важный энейблер — ID пользователя. Например, SberID родился в приложении «Сбербанк Онлайн». А сейчас по нему можно зайти в кинотеатр Оkkо, взять такси или машину в каршеринге, сделать заказ в «Сбермаркете» и воспользоваться другими сервисами.
Причем ID пользователей идут в паре с профайлами. На их основе мы делаем более релевантные предложения нашим клиентам, учитывая их предпочтения и поведение в digital-среде.
Для пользователей экосистемы также важна возможность получить помощь и поддержку по продуктам в одном месте, не разыскивая контакты того или иного сервиса. Поэтому еще одним объединителем становится единый контакт-центр.
Когда мы только приобрели компанию «Инстамарт» и переименовали ее в «Сбермаркет», то пользователи, увидев приставку «Сбер», стали звонить в контакт-центр Сбербанка с вопросами по доставке продуктов. В течение нескольких часов или даже дней наши банковские специалисты растерянно отвечали на такие звонки и не могли дать внятной консультации.
Этот кейс привел нас к тому, что поддержка пользователей тоже должна быть энейблером в нашей экосистеме. Ведь если мы даем продукту или сервису базовое название «Сбер», то, естественно, клиенту удобнее консультироваться и решать все вопросы в одном месте, а не в двадцати. Сегодня, если у вас возникают проблемы с заказом в «Сбермаркете», можно позвонить в тот же контакт-центр, который консультирует клиентов по банковским услугам, и получить всю необходимую информацию и поддержку.
Поскольку наш основной бизнес — банковский, то для нас важным объединяющим фактором экосистемы является безопасность. Все наши сервисы, не только финансовые, мы обеспечиваем защитой на уровне банкинга и транслируем банковские стандарты безопасности на еду, транспорт, образование, здравоохранение и все остальные бизнес-вертикали.
Что получают бизнес и потребители
Продвигать большое количество сервисов под одним брендом, как правило, намного эффективнее и интереснее, чем работать с разрозненными продуктами.
Очень показательный пример — развитие «Сбермаркета». Всего за 12 месяцев не очень известная компания превратилась в игрока федерального уровня и обогнала «Утконос», который много лет лидировал в продажах продуктов через онлайн-каналы.
Можно ли было получить такой результат, когда компания называлась «Инстамарт» и ею владели частные предприниматели? Конечно, нет. Ребята сделали отличный продукт, но у них не было ни региональной сети для быстрой дистрибуции, ни сильного бренда за спиной. Все это мы им предоставили и буквально за год практически с нуля вырастили нового лидера рынка.
Другой интересный кейс — онлайн-кинотеатр Оkkо. На момент покупки Сбербанком это был довольно устойчивый бренд, поэтому мы не стали переименовывать площадку.
Прошлой осенью, когда мы закрывали сделку, у Оkkо было 600 тыс. платных подписчиков. Этого показателя компания достигла за шесть лет, то есть примерная скорость развития составляла 100 тыс. клиентов в год.
Через четыре месяца после сделки количество платных подписчиков превысило миллион. По сути, скорость наращивания клиентской базы увеличилась примерно в 12 раз — со 100 тыс. в год до 100 тыс. в месяц.
Такой успех в основном связан с наличием у Сбербанка большой сети. 14 тыс. отделений по всей стране дают нам возможность не только продавать какие-то продукты, но и обучать потребителей по-новому смотреть фильмы, заказывать еду, слушать музыку и находить нужные товары и услуги.
Иногда экосистемы обвиняют в том, что они выжигают поле для конкуренции, скупая все бизнесы подряд. На самом же деле ситуация скорее обратная.
Огромная клиентская база и связи внутри экосистемы делают ее проводником между миллионами потребителей и предпринимателей.
Например, пользователями Сбербанка сегодня является более 90 млн клиентов, это практически все экономически активное население России. Одновременно у нас обслуживается почти 2,5 млн юридических лиц из пяти миллионов, официально зарегистрированных в стране.
Внутри экосистемы можно обеспечить максимально точную стыковку между этими двумя аудиториями, предлагая пользователям те товары и услуги, которые нужным им в данный момент. И такой доступ к потребителям не уничтожает бизнесы, а напротив, позволяет им развиваться.
Что ждет рынок и пользователей
В ближайшие годы экосистемы будут быстро меняться вместе с самой цифровой средой. Причем в России скорость таких изменений даже выше, чем во многих других странах.
Еще десять лет назад Россия считалась аутсайдером мирового банковского сообщества. А сегодня весь мир изучает кейсы Сбербанка, Тинькофф банка и Альфа-банка, потому что уровень цифровизации в стране — один из самых высоких в мире.
По сравнению с глобальным, российский рынок относительно небольшой. Но на нем уже конкурируют как минимум четыре экосистемы. Помимо «Сбера», есть еще Mail.ru Group, «Яндекс», МТС и другие менее крупные игроки.
Потребители и даже инвесторы пока этого не замечают, но экосистемы уже активно конкурируют между собой. Однако если раньше на рынке все решалось путем силы, мягкой или жесткой, то сейчас мы наблюдаем мощное интеллектуальное соревнование между игроками.
Для пользователей тоже многое изменится.
Сейчас основной площадкой для общения и получения информации потребителю служат мессенджеры и социальные сети. Поэтому многие сервисы и продукты стали smm- или мессенджер-центричными.
Но, по моим прогнозам, место мессенджеров и соцсетей уже в ближайшие три-пять лет займут личные цифровые ассистенты. Они будут выполнять массу разнообразных задач — от заказа билетов до подбора одежды — и станут главным связующим звеном между пользователем и экосистемой.
Как понять принцип работы «все для клиента» в Сбербанке?
Принцип (все для клиента) в сбербанке выражается в предложении сотрудника банка воспользоваться дополнительными услугами. К примеру, клиент оформляет кредит, а ему к кредиту предлагают еще и страховку, или получает клиент карточку, а ему предлагают еще и интернет банкинг подключить, чтобы не просто с банкомата мог деньги снимать, но и в интернете осуществлять покупки. В основном, это платные услуги. Кто как к этому относится — кто-то осуждает, называя это жульничеством и впариванием не нужного товара, а кто-то заботой о клиенте.
Принцип «Все для клиента» в Сбербанке подразумевает, что банку важен каждый клиент, здесь всегда готовы ему прийти на помощь во всех финансовых проблемах и вопросах. Сбербанк совершенствуется и улучшает свою работу, он надежен и наиболее устойчив в России, здесь можно взять кредит по оптимальной ставке или быстро открыть вклад.
Я не замечаю в Сбербанке такого принципа работы, так как во многих отделениях осутствуют, например, любые виды операций с наличными деньгами. Или еще пример: приходит бабушка 80-ти лет, а перед ней стоит терминал, а она в свою очередь в нем ничего не понимает. Сбербанк далек от клиента на разных его уровнях. Или если вам приходится закрывать карту, зарегистрированную в одном регионе, вы не сможете этого сделать удаленно в другом регионе.
Я считаю, что принцип работы «Все для клиента» должен соответствовать всем категориям клиентов. Должен обеспечить правильный и удобный сервис со всеми возможностями в любом отделении.
«Все для клиента» — это не только принцип работы сбербанка, но и банка ВТБ — это означает, клиентоориентированность банка. Придя в банк, клиент у одного окна может получить все ответы на вопросы и произвести различные операции, не бегая и не занимая очереди к разным операторам.
Вы можете войти или зарегистрироваться, чтобы добавить ответ и получить бонус.
Все для клиента
Я вижу данную ситуацию с другой стороны.
перевод клиентов на операции через интернет СБОЛ- уменьшит очереди в операционных залах и около устройств самообслуживания
не соглашусь с вами. ПО не решает проблем.
насколько я могу судить в сбербанке собираются решить эти проблемы и можно им пожлать им только удачи в этом действительно масштабном и очень сложном проекте
Радует то, что СБ озадачился выявлением этих проблем и их решением. Думаю, что польза непременно будет!
Самое обидное, что даже когда клиент не прав, а пойдет жаловаться, руководитель даже не будет разбираться в ситуации, а начнутся разборки, крики и наказание. а все это ведет к тому, что к операционистам относятся не как к людям..а непонятно к кому. и клиенты это тоже очень быстро понимают, перестают уважать и ведут себя тоже не очень вежливо в следующий раз, а сотрудник должен переступить через себя и продолжать улыбаться.
Бывало такое, что все утро укладывалась и потом попала под дождь, что кто-то нахамил, что обрызгала проезжающая машина, но, увидев добрую улыбку, хочется улыбнутся в ответ 🙂
Все очень правильно написано. просто супер. Будем надеяться, что все что мы здесь пишем прочитают и самое главное услышат и поймут.
Вот интересно для чего сотрудник обслуживающий клиента по новым стандартам, представляется спрашивает имя клиента. Придя после рабочего дня в банк хочется по быстрее оплатить счета и заниматься дальше своими делами, а по новым стандартам клиенту выдают столько ненужной информации,имя сотрудника написано на бейдже, если с паспортом или картой обращаешься там есть все данные. И так выходит что время клиента тратиться на рекламу банка и кучу ненужных вопросов. Может в этом и есть проблема очередей.
Миссия и ценности
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.
Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:
 |