При привлечении внимания собеседника извиниться прежде чем
Ладыженская Т. А. 6 класс. Учебник №1, упр. 18, с. 10
Мар 20
Ладыженская Т. А. 6 класс. Учебник №1, упр. 18, с. 10
18. Прочитайте текст. Вставьте на месте пропусков подходящие по смыслу слова.
Нельзя трогать собеседника, пытаясь привлечь его внимание, обращаться к человеку, который разговаривает о другими людьми.
Если вас приглашают куда-либо, не принято отказываться без объяснения причин.
При привлечении внимания собеседника принято извиниться, прежде чем обратиться к нему.
Не принято настаивать на просьбе, если вам в ней отказали.
С серьезными просьбами не принято обращаться по телефону.
Не принято давать советов незнакомым, если они о них не просят.
Давая разрешение на что-либо, принято смотреть на собеседника вежливо и доброжелательно.
Извиняясь, нельзя говорить сквозь зубы, быстро, скороговоркой, не глядя на собеседника.
В общественном транспорте не принято говорить громко.
Принято благодарить членов семьи, родственников за помощь, внимание, незначительные услуги.
Для справок: нельзя, можно, принято, не принято.
Не унижение, а уважение: как извиниться так, чтобы не потерять достоинства
Существует проблема
Никто не идеален. Лидеры не являются исключением. К сожалению, признавать это люди не любят, особенно если занимают руководящую должность.
К сожалению, слишком много руководителей приносят поверхностные извинения, при этом они нисколько не раскаиваются. И подчиненные это отлично видят. Извинение ради извинения противоречит этике и оскорбляет тех, кто уже обижен. Если вы хотите, чтобы вас воспринимали серьезно, важно знать, что ошибки нужно признавать искренне и в полной мере. От поведения руководителя в таких ситуациях зависит и доверие коллектива к нему в будущем.
Здесь приводится восемь способов извиниться правильно в следующий раз, когда вы ошибетесь.
Признайте свою ошибку
Если обвинять других или оправдывать свои действия, это только уменьшит силу извинений и подорвет ваш авторитет. Использование оправданий лишь усилит чувства неприятия, враждебности, гнева и боли. Просто искренне признайте свою ошибку. Признайте, что вы должны были сделать по-другому, и пообещайте внести изменения в будущем.
Будьте первыми, кто извинится
Если ошибка или проступок были результатом совместных усилий или сотрудничества людей, будьте первым, кто извинится. Когда вы ломаете лед в отношениях, то даете прекрасный пример другим делать то же самое. Вы также создаете ситуацию ожидания, что другие виновные должны извиниться, когда по их упущению допущены ошибки. Это показывает, что у вас есть смелость и уверенность в своих решениях. Наконец, это дает мужество другим, которые считают, что извинения могут быть восприняты неверно.
Подумайте над своими словами
Прежде чем спешить с извинениями, подумайте, как получатель будет интерпретировать ваши слова и ситуацию в целом.
То, что руководитель говорит, признавая ошибку, может повлиять на доверие, которое он завоевывает в отношениях с сотрудниками. Если вы не будете внимательно относиться к своим словам, то можете лишь добавить к обиде оскорбление и еще больше поставить под угрозу вашу взаимосвязь.
Простое «извините» проходит долгий путь. Произнесенное искренне, содержательно, оно резонирует с вашей командой, позволяет сотрудникам почувствовать подлинность вашего сожаления. В любом другом случае это демонстрация вашего равнодушия и эгоизма.
Будьте конкретными
Знайте, за что вы извиняетесь, прежде чем это сделать. Не спешите признавать ошибку без вдумчивой оценки всех фактов. Пострадавший должен знать, что вы полностью понимаете, за что вы извиняетесь. Ведь если вы на самом деле не виноваты, то извиняться не за что. А взятие на себя чужой вины покажет, что вы человек слабый и уступчивый. Но если вы действительно ошиблись, честно скажите, что именно вы сделали не так.
Сделайте это лично
Способ извинения так же важен, как и само сообщение. Распознайте, когда ошибка требует личного признания, и не полагайтесь на технологии, чтобы выполнить свою тяжелую обязанность. Посмотрите в глаза и извинитесь. Никаких электронных писем, смс или сообщений в мессенджере.
Если личное общение невозможно, позвоните. Позвольте обиженному человеку услышать ваш голос и признать вашу искренность. Только не прячьтесь за ширмой, это выглядит как нежелание разговаривать. А честно говоря, им и является.
Не откладывайте
Иногда, когда люди совершают ошибку, они склонны откладывать свои извинения, чтобы избавиться от смущения или дать время для сглаживания ситуации. Редко кто выполняет неприятные обязанности как положено.
Когда вы слишком долго собираетесь, чтобы извиниться, это вызывает лишь дополнительное огорчение и разочарование. Если вы не можете извиниться лицом к лицу, не тяните. Возьмите телефон и немедленно установите контакт. Если ничего не помогло, напишите красноречивое рукописное письмо.
Вопросы доверия
Разорвать цикл
Иногда лидеры признают, что обидели кого-то, о чем они сожалеют. Проблема в том, что они не знают, насколько их действия были оскорбительными и как предотвратить их повторение.
Обратная связь может стать вашим лучшим инструментом. Обратитесь к человеку, которому вы доверяете. Пусть он выслушает ситуацию и поможет вам лучше понять ее с точки зрения обиженных. Возможно, ваша ошибка имела непредвиденные последствия, не сразу очевидные. Кто-то другой может помочь вам увидеть это с другой позиции.
Все мы делаем ошибки, даже руководители. Признание ошибок демонстрирует ответственность и зрелость лидера. Извинения позволяют строить более крепкие, заслуживающие доверия отношения с теми, кого мы возглавляем. Они помогают нам расти на работе как профессионалам и как лидерам.
Извинения дают нам возможность продемонстрировать нашу человеческую, более привлекательную сторону тем, на кого мы хотим повлиять. Самоконтроль служит отличным примером для команды и создает безопасное пространство для того, чтобы подчиненные могли делать то же самое.
Как привлечь внимание собеседника: 12 приемов активизации и управления вниманием человека
Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора, сформировать готовность к восприятию сообщения. Для этого необходимо владеть приемами управления вниманием человека.
Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.
Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека — начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным.
Можно без преувеличения сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем.
1. Прием «нейтральной фразы». Он заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.
2. Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека — явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.
3. Прием «завлечения». Суть его заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.
4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории.
Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.) Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.
5. Прием «акцентировки». Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки.
Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.
6. Еще один прием поддержания внимания — это «навязывание ритма». Внимание человека постоянно колеблется (флуктуирует), и если намеренно не прилагать усилий к тому, чтобы все время его настраивать, то оно неотвратимо будет «убегать», переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, однообразная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон.
Именно здесь и применяется прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи — наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.
7. Прием «своевременного использования пауз» подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.
Использование пауз полезно для инициатора беседы в следующем ряде случаев:
9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.
10. Прием «гиперболы». Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.
11. Прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.
12. Прием «трехходовки». Применяется, когда собеседник вспылил. Выполняется в следующем порядке:
Всем, кто на этой неделе забронирует место в группе, «Клерк» подарит месяц безлимитных консультаций, чтобы было легче учиться на потоке.
Покажите директору, на что вы способны. Записаться и получить подарок
Требованиям нейтрально-вежливого регистра отвечают следующие формулы: «Простите, не расслышал», «Извините, пожалуйста, я вас не расслышал», «Простите, я вас не понял», «Простите, что вы сказали?». Они используются для этикетного переспрашивания. Интонация должна быть подчеркнуто вежливой.
Фразы типа «Чего?», «Что?», «Что вы хотите?», «Что вам нужно?» демонстрируют пренебрежительное отношение к собеседнику и носят неэтикетный характер.
Отметим следующую тенденцию в речевом этикете обращения: чем пространней формула, тем она обычно более вежлива, чем короче — тем менее вежлива, менее этикетна. При обращении не следует спешить, говорить скороговоркой, повышать голос, торопиться. Обязательно надо поблагодарить того, к кому обратились, а если он не смог помочь — извиниться.
Рассмотренные формулы привлечения внимания являются косвенными обращениями. Их основная функция — привлечь внимание, установить контакт, но фак-тически они представляют собой и обращение к собеседнику.
Существуют многочисленные прямые обращения слова и словосочетания, основная функция которых обратиться к человеку, охарактеризовав его определенным образом, по какой-либо черте, и тем привлечь его внимание. В этом случае функция социальной характеристики выступает в обращении на первый план, а функция установления контакта, привлечения внимания отступает на второй план. Рассмотрим употребление основных прямых обращений в русском языке _ товарищ, гражданин, гражданка, юноша, молодой человек, девушка, мальчик, девочка.
Данные обращения наиболее распространены в русском общении. Слово «товарищ»
в 90-х годах нашего века в русском языке вследствие социально-политических изменений в стране стало употребляться реже, поскольку ассоциировалось с употреблением, принятым в коммунистической партии. Однако неэтикетным оно не стало, лишь утратило свою идеологическую функцию (обращения в партийной среде; в официальных государственно-партийных ситуациях). Функцию привлечения внимания это слово несомненно сохранило, хотя в сфере ежедневного бытового общения было серьезно потеснено. До сих пор оно остается в сфере общения с аудиторией как обращение к собравшимся, а также в российской армии. В этих сферах данное обращение задает нейтрально-вежливый регистр общения, характерный для официальных ситуаций, указывает на уважительное отношение к собеседнику. Это слово закрепилось в речи лекторов и военных, используется при обращении к лекционной аудитории и к военнослужащим (в сочетании со званием «товарищ лейтенант», «товарищ полковник», кроме слова «рядовой»).
Употребление слова «товарищ» в повседневном общении как обращение к незнакомому человеку на улице допустимо по отношению к мужчине, при этом употребление должно сопровождаться вежливой интонацией, а произнесено слово должно быть достаточно быстро, иначе оно приобретает очень официальный характер и воспринимается как элемент повелительно-доминантного регистра общения.
Суживает использование слова «товарищ» в речи отсутствие у него женского варианта — к женщине слово «товарищ» может быть отнесено только в официальной обстановке партийного собрания, и только в сочетании с фамилией.
Обращения «гражданин, гражданка», ранее довольно употребительные в нейтральновежливом регистре общения, сейчас почти не употребляются в обиходно-бытовой речи, закрепившись скорее за сугубо официальными ситуациями, связанными с общением в сфере правоохранительных органов, юстиции, в сфере общения «с государством». Чаще всего это обращение используется в письменной речи, в заявлениях, документах, имеющих юридическую силу. В устной речи эти обращения несут оттенок официальности, который обычно неприятен собеседнику, связывается им с отстраненно-официальным либо повелительно-доминантным регистром общения, что лежит за пределами речевого этикета.
Слово «гражданочка», часто звучащее в речи женщин, характерно для дружескинеофицального регистра общения и является допустимым в неофициальных коммуникативных ситуациях, при дружеском отношении к партнеру по общению, когда обращается женщина среднего или пожилого возраста к своей ровеснице. Обращение «гражданочка» должно сопровождаться просьбой или предложением. Изолированное употребление данного обращения неэтикетно.
Обращения «юноша, молодой человек, девушка» носят нейтрально-вежливый характер и используются в неофициальных ситуациях общения. Обращения эти в неофициальной обстановке адресуются лицам молодого возраста. Обращение «юноша» используют лица старшего поколения, демонстрируя значительную разницу в возрасте. Обращение «юноша» носит в значительной степени повелительно-доминантный характер, и оно часто с неодобрением воспринимается молодыми людьми, к которым обращено — молодые люди предпочитают, чтобы их называли как-нибудь по-другому: «молодой человек, парень» и др.
Ограничению употребления слова «юноша» способствует и его фонетический облик, подбор звуков, образующих это слово. Исследования Л. П. Журавлева показали, что это слово фонетически характеризуется такими признаками, как «нежный», «женственный», «слабый». «Немужское» звучание слова и заставляет молодых людей отвергать его как обращение (Журавлев, 1981, с. 68), Этого недостатка лишены обращения «молодой человек, девушка», которые используются без ограничений. Они выражают нейтрально-вежливое отношение к собеседнику, используются лицами любого пола по отношению к лицам как своего, так и противоположного пола. Ограничения существуют на использование обращения «молодой человек» между молодыми людьми: обычно молодежь избегает этого употребления, поскольку подобное обращение им кажется слишком вежливым — в мужском общении это как бы не приветствуется. Молодые мужчины обращаются друг к другу либо косвенно – «простите, извините», либо фамильярно – «парень»; последнее слово находится за пределами этикета. Вообще, для мужчин свойственно широкое использование неэтикетных обращений, типа «парень, земляк, друг, эй, малый, приятель, эй, ты» и особенно распространившееся в последнее время обращение «ты» к незнакомому человеку. Такие формы обращения совершенно не этикетны и с ними нужно вести борьбу.
Обращения «девушка, молодой человек» этикетны в русском языке и при обращении к обслуживающему персоналу различных учреждений, магазинов, ресторанов. При этом они могут быть обращены к лицам молодого и среднего возраста, но не к пожилым. Подобное обращение к обслуживающему персоналу находится в рамках нейтрально-вежливого коммуникативного регистра. Оно характерно для официальных ситуаций и выражает вежливое отношение к собеседнику, используется лицами среднего и пожилого возраста. Что касается лиц молодого возраста, то такое обращение они используют в том случае, если адресат одного с ними возраста или немного старше; при значительной разнице в возрасте они предпочитают косвенное обращение. Молодые мужчины используют косвенные обращения и при обращении к обслуживающему персоналу — мужчинам, если те одного с ними возраста.
Обращения «мальчик, девочка», которые чаще используют взрослые применительно к незнакомым детям, носят этикетный характер. При обращении мальчиков и девочек друг к другу дети практически предпочитают сниженные, фамильярные формы «Эй!
Эй, ты! Але!» и др. Этикетных форм обращения детей друг к другу в русском общении нет. Следует учить детей обращаться друг к другу косвенно.
Неэтикетными являются многочисленные фамильярные и грубоватые обращения, которые, к сожалению, нередко можно услышать на улице: «Парень, друг, приятель, мужик, эй ты! Эй, слышь! Слышь, земляк» и т. д. Особую грубость придает такому обращению предваряющее его междометие типа «Эй, але, аля-улю» и др. Все эти формы обращения свидетельствуют о неуважительном, бесцеремонном отношении к собеседнику, Особенно необходимо разъяснять это подросткам и мужчинам, в речи которых наблюдается наибольшее количество неэтикетных обращений. Мужчины склонны считать, что мужская манера общения предполагает фамильярность, грубоватость в общении друг с другом, что и приводит к многочисленным нарушениям речевого этикета.
Необходимо иметь в виду, что эти качества характеризуют мужское общение со знакомыми, в то время как при общении с незнакомыми требования речевого этикета одинаковы для всех — и для женщин, и для мужчин.
Если обращение «парень» лежит за пределами этикета общения, то его вариант «паренек» допустим в рамках дружески-неофициального регистра общения при обращении старших к младшим при большой разнице в возрасте. Аналогично в рамках дружескинеофициального или шутливого регистра общения возможно обращение «девочки, мальчики» друг к другу взрослых людей, давно знакомых друг с другом — с юности (школьные, вузовские друзья, друзья детства).
В современном русском языке употребление слов «г о с п о д и н, г о с п о ж а» активизировалось, но общеупотребительными обращениями они не стали. Эти слова не употребляются как изолированные обращения: не говорят «Господин! Госпожа!»
Обычно эти слова используют с фамилией («господин Семенов»), названием должности («господин министр»), и в русском общении такие употребления пока сохраняют оттенок неодобрения деятельности того, кого назвали господином или госпожой. Такое употребление закрепляется за упоминанием человека в третьем лице, но в прямой адресации оно остается неодобрительным. Данные обращения нейтральны для обозначения лиц из зарубежных стран в официальных ситуациях, но не являются нейтральными во внутрирусском употреблении. При обращении к группе лиц «господа!» закрепляется за обращением к предпринимателям, официальным лицам — участникам рыночных отношений (представителям административных органов управления, юристам, должностным лицам). В этих ситуациях обстановка общения является официальной, а обращение «господа» подчеркивает уважительный, паритетный характер отношений между участниками общения. Подобное обращение имеет тенденцию к закреплению в нейтральновежливом регистре общения между предпринимателями в официальной обстановке, и в целом — между участниками рыночных отношений.
За пределами данной коммуникативной сферы обращения «господин, господа» содержат неодобрительный оттенок и не являются этикетными. Со временем употребление слов «господин, госпожа, господа» может, впрочем, претерпеть существенные изменения.
Обращения по родственным отношениям «папа, отец, мама, мать, дочь, дочка, сын, сынок, дедушка, дед, бабушка, дядя, тетя, дяденька, тетенька» очень распространены.
О б р а щ е н и я «п а п а, м а м а, с ы н о к, д о ч к а» характерны для дружескинеофициального регистра в условиях полуофициального общения в семье. Это общение является полуофициальным, поскольку родители и дети сохраняют, свой официальный социальный статус, но отношения между ними одновременно носят неформальный характер, что делает общение смешанным — и строгим, и добрым, и требовательным, и «прощающим» одновременно. Это, кстати, самый трудный вид общения. Если разговор серьезный, то родители используют формы «сын, дочь» («Сын, подойди сюда»), также и дети используют слова «отец, мать»: «Отец, надо поговорить»). Слова «отец, мать»
дети употребляют, когда говорят о своих родителях «в третьем» лице. Взрослеющие дети часто переходят на обращения «отец, мать» вместо «мама, папа», но дети школь-ного возраста (а дочери — и до среднего, а то и старшего возраста) называют мать «мамой».
В некоторых семьях, особенно в сельской местности, принято называть «мамой и папой» родителей мужа или жены после свадьбы. Однако это скорее этикетная традиция в таких семьях, чем норма национального этикета.
В этот период важно научить подростка косвенным обращениям.
В русском речевом этикете обращения по должности, профессии и занимаемому положению, употребляются очень ограниченно.
В сфере медицины этикетны обращения, «доктор» (к лицам мужского и женского пола), «сестра, нянечка», «больной, больная». При возможности обращения «доктор»
речевой этикет исключает обращение «врач». Отсутствует обращение к мужчине, выполняющему обязанности среднего медперсонала (медбрату).
В учебных заведениях возможно обращение «профессор», но невозможно «доцент, преподаватель, декан, лаборант». При этом обращение «профессор» характерно для повышенно-вежливого регистра общения.
На транспорте возможно обращение «пассажир» (к лицам обоего пола), «пассажиры, пешеходы», но не принято – «пешеход»; обращения «пассажир, пешеходы, пассажиры»
характерны для нейтрально-вежливого регистра в сугубо официальных ситуациях — при объявлении информации, предъявлении претензий со стороны администрации транспортных служб, при замечаниях в адрес пассажиров и пешеходов. При объявлении через радиосеть или в письменной форме обычно добавляют «уважаемые».
Обращение «извозчик» вышло из употребления в связи с исчезновением извозчиков.
Обращение «человек» к официанту также вышло из употребления, а обращение «официант» не считается этикетным. Оно относится к категории фамильярных, как и обращение «продавец»; последние два обращения при произнесении их с требовательной интонацией рассматриваются как задающие повелительно-доминантный регистр общения и поэтому неэтикетны.
В армейской среде обращение офицеров друг к другу по званию («лейтенант, майор»), рассматривается как дружески-неофициальное и допускается в неофициаль-ной обстановке общения.
В последнее время (в значительной степени в связи с ослаблением позиций слова «товарищи») стало шире употребляться обращение «коллеги». Такое обращение расширяется в среде интеллигенции — научной, медицинской, связанной с юриспруденцией, педагогической. Данное обращение задает сдержанно-вежливый регистр общения, демонстрирует обычно сдержанно-вежливое отношение к собеседнику. Широко стало употребляться обращение «коллеги» к группе людей, одной с говорящим профессии, а также к группе единомышленников по обсуждаемой проблеме.
О б р а щ е н и е «т о в а р и щ + д о л ж н ос т ь, р о д д е я т е л ь н о с т и» характерно для нейтрально-вежливого регистра в официальных ситуациях: «товарищи депутаты», «товарищи избиратели», «товарищи родители». Чаще всего подобные обращения дополняются словами «уважаемый, глубокоуважаемый», которые переводят обращения в повышенно-вежливый регистр общения. В неофициальной обстановке подобные обращения не используются, как не используются они практически для обращения к одному лицу, за исключением армейской сферы, где такое обращение является уставным: «товарищ капитан», «товарищ генерал».
О б р а щ е н и я к г р у п п е л ю д е й различаются и зависимости от того, к кому обращается говорящий, где он выступает и каковы его отношения с аудиторией:
«Уважаемые товарищи! Глубокоуважаемые товарищи!»:
— повышенно-вежливый регистр, официальная ситуация.
В русском языке существует несколько вариантов о б р а щ е н и я п о и м е н и, на «ты». Есть полные имена — Елена, Татьяна, Александр и др., сокращенные или краткие имена—Лена, Таня, Саша и др., а также уменьшительно-ласкательные — Леночка, Танюша, Сашенька и др.
Обращение по полному имени характерно для отстраненно-официального регистра общения, используется в официальной или полуофициальной обстановке общения, выражает подчеркнуто сдержанное отношение к собеседнику и чаще всего используется, когда предстоит серьезный разговор, необходимо сделать замечание собеседнику:
«Сергей, мне надо с тобой поговорить», «Татьяна, подойди сюда».
Краткие формы имен используются в дружески-неофициальном общении со знакомыми, родственниками одного возраста, в неофициальном общении, демонстрируют дружески-неофициальное отношение к партнеру; адресуются лицам своего возраста и младше.
Уменьшительно-ласкательные формы, характеризуя дружески-неофициальный регистр общения, выражают ласковое отношение к собеседнику, используются преимущественно в неофициальных ситуациях, адресуются знакомым людям одного с говорящим возраста или младше.
Существуют также грубовато-фамильярные формы личных имен — Колька, Танька, Витька, Ленка. Эти формы обращения широко используются детьми в школе при общении друг с другом в неофициальных ситуациях при равных отношениях друг с другом, а также при упоминании друг о друге в разговоре. Нередко в семьях так называют детей родители. Н. И. Формановская пишет: «У взрослых отношение к такому имени двоякое.
В одних семьях принято называть детей подобным образом, в других —нет. Одни в таком имени чувствуют особую доверительность, интимность, другие —лишь грубоватость. Название советского фильма о школьниках «Друг мой Колька» вызвало немало нареканий родителей, приславших свои письма в редакции газет» (Формановская, 1982, с. 38). Можно, видимо, констатировать, что решающую роль здесь играет интонация:
нейтральная или вежливая интонация делает подобное обращение дружескинеофициальным, а резкая, грубая превращает эти обращения в грубые, фамильярные, недопустимые в этикетном общении.
В русском общении возможно обращение по имени, на «вы»к человеку, с которым «вы» не перешли на «ты», например: «Лена, я прошу вас сделать это для меня», «Сережа, я прошу вас прийти завтра к десяти» и др. Такое обращение относится к дружескинеофицальному регистру, но приближается к нейтрально-вежливому; оно отражает стремление собеседника совместить стандартную вежливость (на «вы») с демонстрацией дружеского отношения к собеседнику. Часто такие формы используют руководители по отношению к более молодым подчиненным, коллеги среднего возраста, не находящиеся друг с другом в особо дружеских отношениях.
Так обращаются в официальных и неофициальных, а также в полуофициальных ситуациях к малознакомым, к коллегам, с которыми нет особенно дружеских отношений, к начальнику, к вышестоящему, к старшему по возрасту, к взрослому.
Если по имени и отчеству, на «вы» обратились к молодому человеку, который в принципе еще не может претендовать на отчество, это является знаком выражения подчеркнутого уважения к нему со стороны говорящего.
В официальных ситуациях — при обсуждении производственных проблем, на собраниях, совещаниях, конференциях — коллеги, которые в повседневном общении общаются на «ты» и, возможно, называют друг друга по имени, переходят на обращение по имени и отчеству и на «вы» этого требует деловой этикет.
По имени, отчеству и на «вы» называют в семьях тещу, тестя, свекра, свекровь.
Школьники, студенты, учащиеся различных других учебных заведений обращаются по имени, отчеству к своим учителям, преподавателям.
При обращении по имени и отчеству для русской разговорной речи характерно использование стяженных форм — Анпетровна, Нинмихална, Федсеменыч и др. Такое произношение имени и отчества допускается этикетом общения. Полное, отчетливое, несколько замедленное проговаривание имени и отчества человека при обращении к нему, напротив, может свидетельствовать об избрании отстраненно-официального или повелительно-доминантного регистров общения и лежит за пределами этикета.
О б р а щ е н и я п о и м е н и, о т ч е с т в у, н а «т ы» типа «Михаил Петрович, не скажешь, который час?», «Николай Семенович, прошу тебя, сделай это!» чаще встречаются в речи мужчин среднего и старшего возраста, в неофициальных или полуофициальных ситуациях, когда люди хорошо знают друг друга, но близкими друзьями не являются. Часто такую форму общения избирают те, кто познакомился друг с другом уже в зрелом возрасте и считает неудобным переходить на обращение по имени. Такое обращение принадлежит дружески-неофициальному регистру общения, используется в основном между коллегами и соседями.
О б р а щ е н и е п о о т ч е с т в у, н а «т ы», типа «Михалыч, Петровна, Семеныч» и др. — характерно преимущественно для сельской местности или для людей, сохраняющих в городе черты сельского общения. Такое обращение характеризует фамильярный коммуникативный регистр и является неэтикетным.
О б р а щ е н и е п о ф а м и л и и принято в российских учебных заведениях по отношению к ученикам и студентам, в медицинских учреждениях по отношению к пациентам, в армии по отношению к рядовым со стороны командного состава. Такие обращения находятся в рамках нейтрально-вежливого регистра общения, они характерны для официальных ситуаций и являются для данных ситуаций нормой. Обращение по фамилии в неофициальной ситуации не принято, а если такое обращение имеет место, то это рассматривается как переход на сдержанно-вежливый регистр (если такое обращение не является шутливым, что чаще всего и бывает).
В сочетании со словом «гражданин» фамилия используется в официальном обращении государственных лиц к гражданам как в устной, так и в письменной форме, в сугубо официальных ситуациях.
В целом обращение по фамилии в русском речевом этикете носит официальный нейтрально-вежливый характер.
В русском общении существуют многочисленные просторечные и непринужденные обращения, широко распространенные в малокультурной, молодежной среде, среди малообразованных слоев населения. Такие обращения к незнакомым и знакомым людям, как «Эй! Эй ты! Але! Красавица! Мамаша! Папаша! Эй, мать! Эй, отец! Земляк! Мужик! Товарка! Парень! Малый! Слышь, ты! Мадам!» и другие находятся за пределами речевого этикета, употребления их в речи следует избегать.
СОБЛЮДЕНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ И М П Е РА ТИ В О В
Примером тематического императива является необходимость обсудить, как кто отдохнул, когда коллеги или знакомые встречаются после отпуска, традиция спрашивать о здоровье у пожилых людей или у тех, кого, как нам известно, перенес болезнь.
Как речевые, так и тематические императивы бывают жесткими – «так надо говорить» и мягкими – «так принято». Жесткие императивы отражают этикетную норму, мягкие — этикетную традицию. Например, здороваться со знакомым — это жесткий императив, его невыполнение влечет за собой обиду, предъявление претензий («А почему вы со мной не поздоровались?», «Вы что, на меня обиделись за что-то?» и др.).
Вопрос же о здоровье, адресованный пожилому человеку, относится к мягким императивам. Речевые императивы предполагают употребление стандартных речевых формул, имеющихся в языке: проявление оригинальности при приветствии, прощании (выражения типа «Какие люди и без охраны!», «Наше вам с кисточкой» и т. д.) неэтикетно, не допускается.
Речевые императивы предписывают употребление: формул определенного значения, например формул выражения приветствия, прощания, благодарности, сочувствия, представления собеседника другому собеседнику, формул поздравления, извинения, согласия, несогласия и др. Сами же формулы выбираются говорящим в зависимости от коммуникативной ситуации, его роли, отношений с собеседником и др. Речевые императивы обычно более жесткие, тематические императивы мягкие, допускают некоторые исключения и не требуют конкретных речевых формул, предписывая лишь сам факт обсуждения или затрагивания некоторой темы.
К речевым императивам относятся и обязательные речевые реакции собеседника на те или иные формулы, использованные его партнером: на «спасибо» надо сказать «пожалуйста», «что вы, не стоит», на приветствие надо ответить и др. Нарушения подобных императивов вызывают болезненную реакцию собеседников: «Хоть бы спасибо сказал» (о человеке, которому была оказана услуга), «Хоть бы поздоровался» и т. д.
Императивы могут быть и невербальными — это некоторые действия, мимика, жесты партнеров, которые обязательны для той или иной коммуникативной ситуации. Так, к невербальным императивам можно отнести требование смотреть в лицо собеседнику, сохранять мимику доброжелательности в беседе и др.
Императивами являются также этикетные распространители формул речевого этикета. Если собеседники давно не виделись, то этикет требует, чтобы они не ограничились фразами: «Как дела? Все нормально! «, а раскрыли бы более подробно, какие у них дела. При встрече старого знакомого этикетным является выражение радости от встречи, а не только использование формулы приветствия и др.
Приведем примеры императивов для отдельных стандартных коммуникативных и поведенческих ситуаций, характерных для русского речевого этикета. Императивом является приветствие знакомого при встрече. При приветствии собеседники обязаны демонстрировать вежливость, доброжелательность интонацией речи и мимикой, а также другими невербальными средствами. Если знакомые приветствуют друг друга после продолжительной разлуки, императивен вопрос «как дела». Приветствие должно быть достаточно громким и отчетливым, чтобы его зафиксировал тот, кому приветствие обращено. При повторной встрече в течение дня необходимо мимикой или словами обозначить контакт, который заменяет повторное приветствие. При подходе к группе людей необходимо сначала приветствовать всех и лишь затем обращаться к одному из группы, с которым вы намереваетесь переговорить.
При привлечении внимания собеседника необходимо извиниться, прежде чем обратиться к нему. При необходимости привлечь внимание человека, находящегося в группе или на большом, расстоянии от вас, этикет предписывает невербальный способ привлечения внимания — постараться, чтобы вас заметили, либо негромкий оклик, не превышающий по громкости речь окружающих людей.
При знакомстве, если вас представляют, императивом является речевая реакция «очень приятно», «рад с вами познакомиться» и т. д., которые произносятся тем, кому вы представлены. Современный речевой этикет требует негромкого произнесения этих фраз и даже порой не совсем внятного, не надо эти фразы отчетливо выговаривать, поскольку они носят стандартный ритуальный характер. После знакомства императивом является разговор, развивающий знакомство — необходимо тут же о чем-либо переговорить, либо договориться, что поговорите позже. Если знакомство осуществляется без посредника, то необходимо сначала назвать себя, а затем, извинившись, попросить собеседника представиться.
Приглашение произносится доброжелательным тоном, достаточно эмоционально, говорящий должен иметь доброжелательное выражение лица. При приглашении в гости принято приглашать заранее; причем приглашение должно делаться в некатегоричной форме, в форме вопроса или пожелания, допускающего отклонение его. При отказе принять приглашение необходимо обсудить в общем виде возможность приглашения этого человека в другой раз, позже, в других условиях и т. д. и выразить сожаление, что приглашение не было принято; затем необходимо продолжить разговор с этим человеком на другую тему.
Важным императивом в этикете общения является выражение благодарности за услугу, помощь и т. д. Принято благодарить за оказанную помощь, при этом особенно вежливо — за помощь, оказанную без вашей просьбы, за услугу, за комплимент, добрые пожелания, гостеприимство, за выполнение просьбы, за ответ на вопрос, за подарок, за совет, любое угощение (включая сигарету). Речевые формулы благодарности произносятся с доброжелательным выражением лица, приветливо, отчетливо. Чем выше ценность помощи или услуги, значение подарка, тем выражение благодарности должно быть более интенсивным — формулы благодарности произносятся более замедленно, они более многословны и эмоциональны. Благодарность произносится отчетливо, достаточно громко, в важных и торжественных случаях — официально, при свидетелях, в присутствии посторонних лиц, что делает ее более значимой в глазах окружающих.
Людей, разделенных с вами расстоянием, пространством, целесообразно благодарить в письменной форме.
При обращении с просьбой необходимо предварить ее извинением, обращением, разговором. При обращении с просьбой необходимо мотивировать эту просьбу, объяснить, для чего вам необходимо то, о чем вы просите. При отказе вам в просьбе необходимо извиниться за беспокойство. При обращении с просьбой, сама просьба должна быть выражена в развернутой форме и негромко.
Согласие с собеседником в речевом этикете является императивом. Необходимо соглашаться со своим собеседником как можно чаще. Если вы в действителъности не согласны с высказываемой точкой зрения, следует выразить частичное согласие, найдя в мысли собеседника то, что вы согласны принять. Согласие необходимо выражать как невербально, так и вербально: невербальное согласие (кивки головой, мимика согласия и др.) должно поддерживаться словесными репликами, выражающими согласие.
При выражении несогласия этикет предписывает выражать его преимущественно частично, по формуле «да. но. », смягчать выражаемое несогласие специальными речевыми средствами (извинения, выражения типа мне кажется. », «может быть, я и не прав, но. » и др.). Необходимо указывать обстоятельства, приводить аргументы, побуждающие вас к выражению несогласия, облекать несогласие в форму сомнения, вопроса (косвенное выражение несогласия). Несогласие должно быть выражено достаточно многословно, подробно. При выражении сомнения принято мотивировать свою точку зрения, выражать ее развернуто, формулировать сомнение не в целом, а в отдельных аспектах того, что утверждает собеседник, выражать его смягченно (вопросом, например). Этикетно невербальное выражение сомнения — мимикой, увеличением паузы перед ответом, молчанием при сохранении в разговоре заинтересованного выражения лица.
Выражение в разговоре своей точки зрения говорящим должно осуществляться негромко, некатегорично и кратко (последнее особенно важно при ответе на заданный вам вопрос). Обязательным элементом является мотивировка своей точки зрения, если нет уверенности, что собеседник сразу примет вашу точку зрения. Формулирование своей точки зрения должно приобретать форму, допускающую несогласие собеседника с вами, оставлять возможность выразить и иную точку зрения на обсуждаемую проблему.
При выражении своей точки зрения следует смотреть на всех участников разговора, а не только на одного из собеседников, которому вы что-то доказываете.
Давая разрешение на что-либо, принято смотреть на собеседника вежливо и доброжелательно.
При отказе в просьбе выражение лица должно быть вежливым, спокойным: выражать отказ необходимо тихо, негромким голосом. Отказ должен быть мотивирован, необходимо кратко объяснить собеседнику, почему его просьба не может быть выполнена.
Этикетным является неоднословный отказ, развернутое высказывание, содержащее отказ, мотивировку отказа. Принято также смягчать отказ, подсказывая собеседнику другой выход из положения, другой адрес, по которому он может обратиться с этой же просьбой, обещание выполнить другую просьбу собеседника. Отказывая, необходимо смотреть собеседнику в лицо.
Если в просьбе отказали вам, необходимо извиниться за просьбу, показать, что вы понимаете причину отказа и не обижаетесь. Лучше это сделать словесно («Ну то ж, жаль, но я тебя (вас) понимаю. »).
При выражении запрещения необходимо говорить негромко, словесное и интонационное оформление запрещения должно быть некатегоричным, неоднословным, с объяснением мотивов запрещения.
Замечание собеседнику в принципе неэтикетно, но в русском общении замечания допускаются. Этикет в этом случае требует того, чтобы замечание было сделано негромко, сопровождалось благожелательной мимикой и имело косвенный характер —например, выступало бы в форме вопроса, совета, просьбы.
Замечание должно сопровождаться извинением, а также мотивировкой. Замечания допускаются русским этикетом в адрес знакомых, детей, нарушающих порядок, а также в адрес незнакомых в общественных местах, если они нарушают порядок.
Совет дают только тем, кто просит совета. Совет незнакомому человеку принято давать в форме проявления заботы о нем: «Пройдите, пожалуйста, так вам будет удобнее», «Пройдите, пожалуйста, а то вас заденет дверью» и др., но это, как правило, уже косвенное замечание. Этикет предполагает советы только в адрес знакомых, которые попросили о совете. Совет надо давать тихо и кратко.
Предложение в адрес собеседника делается только словесно — не кивком не какимлибо жестом или знаком, при этом обязательно приветливое выражение лица.
Выражение одобрения в разговоре с собеседником — один из важнейших императивов этикета общения. Одобрять собеседника, его слова, мысли, действия необходимо как можно чаще (разумеется, тут тоже есть своя мера). Словесное одобрение должно быть умеренно или повышенно эмоциональным, должно сопровождаться мимикой, невербальными сигналами, свидетельствующими об одобрении. Надо обязательно одобрять попытки самостоятельных действий молодого, начинающего человека, самостоятельные действия ребенка, чаще одобрять действия и высказывания собеседника. Прямое одобрение предпочтительнее косвенного, словесное одобрение важнее несловесного.
Комплимент представляет собой типичное проявление императивов в общении. К сожалению, этикет комплимента в современном обществе утрачен, он требует восстановления. Хозяйке необходимо сказать комплимент за приготовленные ею блюда, за угощение, хозяевам — за гостеприимство; девушке, которая нарядно одета, необходимо сделать комплимент по поводу ее одежды, женщине, изменившей прическу — по поводу прически. Поправившемуся или поправляющемуся больному следует сказать, что он лучше выглядит, и т. д.
Этикет извинения предписывает произносить слова извинения достаточно громко, так, чтобы их слышал тот, перед кем извиняются. Необходимо смотреть в лицо тому человеку, перед которым мы извиняемся. Словесное выражение извинения должно быть произнесено не спеша, отчетливо, ни в коем случае не скороговоркой. Если вы извиняетесь за обиду, нанесенную собеседнику при людях, надо при людях и извиниться. Принося извинения, нужно выразить их развернуто, объяснить причину нарушения, допущенного вами. Извиняться принято как перед старшими и вышестоящими, так и перед равными вам, а также младшими и нижестоящими (последнее особенно важно для этикета, так как позволяет восстановить равновесие отношений «сверху», что очень важно для младших и подчиненных).
При выражении утешения, сочувствия следует говорить тихо, эмоционально, выражение лица должно быть сочувствующим. Принято спросить, какая нужна помощь.
Этикетными в этой ситуации являются сочувственное молчание рядом с собеседником, дружеское прикосновение к нему — к руке, предплечью, плечу, физическая помощь, взять под руку, помочь встать и др. Само присутствие рядом с человеком, у которого горе, является элементом этикета сочувствия.
Прощание является жестким императивом. Уходя от людей, с которыми вы общались, прощаться обязательно. Уход из гостей «по-английски», то есть не прощаясь, возможен, но при этом необходимо попрощаться с хозяевами в любом случае. Прощание с коллегой перед отпуском предполагает сопровождение прощания пожеланием хорошего отпуска, перед отъездом знакомым желают удачной, приятной поездки. Принято прощаться с родными, уходя на работу, в школу.
Огромное значение имеет соблюдение императивов в светском общении. Практически все светское общение построено на принципе соблюдения всех принятых для этой ситуации императивов, а нарушение хотя бы некоторых сразу рассматривается как проявление некультурности собеседника, незнания им того, как надо вести себя в обществе. 0 светском общении подробнее речь пойдет ниже.
В общественных местах соблюдение коммуникативных императивов исключительно важно. Императивом является умеренная громкость речи — нельзя говорить громче, чем окружающие, умеренная эмоциональность, умеренная жестикуляция. При длительной поездке принято вести светскую беседу с попутчиками. Люди, находящиеся на экскурсии, в музее, во время работы экскурсовода должны соблюдать молчание. Принято поддерживать разговор со своими знакомыми — соседями по столику в ресторане, кафе. В общественных местах не принято уединяться; общаясь в составе группы, необходимо подключать всех к общению, обращаться ко всем, всем давать высказаться.
В общении между мужчиной и женщиной, юношей и девушкой императивом является мужская инициатива в ведении беседы: мужчина должен проявлять инициативу в ведении разговора, находить темы, делать разговор интересным и приятным для женщины. Мужчина должен быть умеренно эмоциональным в общении. Ему принадлежит право приглашения женщины в кино, театр, на дискотеку — предложение должно исходить от него. Для женщины, девушки в общении с мужчиной этикетны приветливость, средняя эмоциональность, доброжелательность, использование только стандартных приветствий. Женщина должна мирить спорящих, расшумевшихся, отказывать в приглашении на танец тех, кто неприятен ее спутнику (отказывая в танце, надо назвать причину), благодарить мужчину за приглашение. В присутствии мужчины женщина должна сидеть в скромной позе, сомкнув колени.
При посещении больного необходимо спросить, как дела, сказать, что он выглядит лучше, рассказать новости, передать привет от знакомых, сказать, что без него в школе, на работе скучают и желают скорейшего выздоровления. Необходимо выслушать больного, а также спросить, что ему необходимо. Перед посещением больного необходимо получить от его родственников или от него самого разрешение на посещение; принято ходить только к выздоравливающим больным, а не к тем, кто еще себя плохо чувствует — ему может быть неприятно показаться друзьям не в лучшем виде.
Вручая подарок, необходимо сопроводить его словами – «надеюсь, тебе понравится»
и др. Получая подарок, обязательно надо поблагодарить, даже если вам подарок и не понравился или вам подарили то, что у вас уже есть.
Общение в гостях предполагает доброжелательность всех участников, поддержание общения со всеми гостями без исключения. Необходимо представиться или познакомиться со всеми. Хозяин должен познакомить всех, организовать и поддерживать на протяжении всего вечера общение, интересное для всех, подключать всех к общему разговору. Молодые должны обязательно немного поговорить со старшим поколением, ответить на их вопросы. При уходе из гостей принято поблагодарить хозяев за гостеприимство, хозяйку за вкусное угощение и в общем виде договориться о следующей встрече, либо обсудить, когда следующий раз увидимся.
В семье принято утром здороваться со всеми, перед сном желать друг другу спокойной ночи, благодарить друг друга за помощь — даже самую незначительную. Дома нельзя говорить очень громко. Всех членов семьи надо поздравлять с праздником, можно письменно, но обязательно — устно. Если к младшим членам семьи пришли гости, надо сначала представить их родителям, а потом проводить в свою комнату. Если вы пришли в семью своего друга или подруги, надо обязательно сначала поздороваться со старшими. Следует сделать небольшую паузу — может быть, они захотят вас о чемлибо спросить, и лишь потом идти к своему другу.
Уходя, всегда надо сказать старшим, куда идешь и когда придешь. В семье надо говорить друг другу приятное, спрашивать родителей (а родители — детей) о том, как прошел день, какие новости. Необходимо рассказывать об успехах и выслушивать друг друга, не перебивая.