Претензия что это в психологии
Как правильно написать претензию?
В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти.
Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги ненадлежащего качества, получении страховки, отношениях с кредитными учреждениями и многими другими. Во всех случаях вы имеете право уведомить нарушителя о своих требованиях, надеясь, что он признает свою неправоту и согласится решить вопрос в досудебном порядке.
Досудебная претензия ваша воля или обязанность?
Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:
Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.
Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума
Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.
Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:
Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.
Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.
Претензия как доказательство в гражданском деле
Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.
Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:
Практика показывает, что благосклонность суда обеспечена, если истец предпринял попытку мирного разрешения спора, даже в тех случаях, когда процедура не обязательна
Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.
Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях. Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.
При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.
Если ответчик не отреагировал на претензию в течение 30 дней смело обращайтесь в суд, приложив копию документа к исковому заявлению. При этом еще потребуется доказать, что вы действительно отправляли требования.
Отослать сообщение можно тремя способами:
Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями
В случае отправки пакета бумаг почтой следует оформить опись вложений в письмо.
Как составить ответ на претензию?
Если вам пришла претензия, необходимо дать на нее ответ. В противном случае ваше бездействие можно трактовать как нежелание решать вопрос в мирном порядке. Письменное послание не понадобится, если выполнены все требования предъявителя по присланному документу: перечислены денежные средства, передано имущество, исправлены недостатки в обслуживании и так далее. Но это идеальный вариант.
В большинстве случаев граждане не согласны с претензиями или пытаются смягчить условия исполнения требований. В такой ситуации при написании ответа следует указать:
Законодательство РФ не определяет порядок дальнейших действий после получения ответа на претензию. Если предложенный вариант не устроил пострадавшее лицо, оно может продолжить переписку, добиваясь наиболее приемлемых условий, а может сразу обратиться в суд для полного удовлетворения своих требований.
Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин?
В случае обнаружения недостатков в качестве приобретенного продукта вы имеете право потребовать от продавца возврата бракованной вещи или ее обмена на аналогичную. Претензия в таком случае должна содержать:
При оформлении претензионного документа обязательно выясните правильное название организации, которой принадлежит торговая точка. Иначе вы неверно укажете адресата, и документ не будут рассматривать на законных основаниях.
Как правильно составить претензию по договору оказания услуг?
Ее форма ничем не отличается от подобного документа, написанного по любому другому случаю. Главное точно указать свои требования:
Если в соглашении по предоставлению услуги не было указано никаких санкций за неисполнение обязательств, вы имеете право потребовать уплаты неустойки.
Претензия к страховой компании по ОСАГО: образец заполнения
Она подается тогда, когда гражданин не удовлетворен размером выплаты за ущерб по ДТП, или ее перечисление не было произведено своевременно.
При спорах по ОСАГО претензионный порядок является обязательной процедурой
Форма документа такая же, как и в предыдущих случаях. Существенно отличается перечень бумаг, прикладываемых к нему. Среди них:
Если один из вышеперечисленных документов ранее предоставлялся в страховую компанию, повторно подавать его не следует.
Резюме
Претензия является эффективным инструментом досудебного урегулирования конфликтных ситуаций. Она может применяться в сферах торговли, предоставления услуг, банковской и страховой деятельности. В спорах, связанных с экономическими отношениями, законодательством регламентирован обязательный претензионный порядок.
Суд не примет к рассмотрению исковое заявление, если процедура мирного урегулирования не была осуществлена должным образом
Форма претензии нормативными актами РФ не определена. Она должна составляться в письменном виде и содержать ясное изложение ваших требований и сроки их исполнения виновным лицом, точное указание суммы к перечислению и ее расчет. К бумаге прилагаются документы, доказывающие вашу правоту.
Направлять обращение следует почтовым отправлением с уведомлением и описью вложений или электронной почтой. Самым надежным вариантом является личное вручение адресату с получением расписки. Если все эти правила соблюдены, претензия будет иметь законную силу и поспособствует решению проблемы мирным путем. Это позволит сэкономить время и раньше добиться желаемого результата.
Как обрести свободу от претензий?
До тех пор, пока мы полны претензий, наша жизнь принадлежит не нам, а тем, к кому они направлены. Опустошение, зависимость и несвобода — верные спутники человека с претензиями. Предъявляя недовольство с требованием измениться к другим людям или к себе самим, мы стремимся усовершенствовать, улучшить то, что есть. Посыл, вроде, благородный, однако какой ценой: мы отдаём свою жизненную энергию, чтобы вывести других на новый уровень развития. Итог — у нас нет энергии на себя, реализацию своих планов, мечтаний, здоровья, молодости, красоты. Мы опустошаемся:
Представьте, что Вселенная подобна солнцу. Солнце светит всё время, изливая на нас свою животворящую энергию неиссякаемым потоком. Мы ощущаем действие солнца, когда стоим к нему лицом, но если мы отвернёмся, то больше не будем получать его живительных лучей.
Вселенная работает точно так же, как и солнце. Она всегда здесь и всегда доступна, изливая на нас благодать. Когда мы имеем претензии, жалуемся, обвиняем, критикуем, чувствуем обиду (мне все должны) и раздражение, ревность или какую-либо другую негативную эмоцию, мы отворачиваемся от всех благ.
Претензии — это дырка в нашем сосуде, через которую выходит наша энергия.
Цель — осознать и исцелить в себе ту часть, которая прячется за претензиями и требованиями.
Что такое претензии к людям? Например, мы говорим или думаем о других людях:
Претензии невозможно перечислить, их миллионы на любые темы и с разной степенью негативизма по отношению к другому человеку.
Претензии — это несогласие с тем, что есть, отрицание, обвинение. Это то, что нам не нравится в других людях и в себе. И это всегда требование измениться, исправиться.
Выражение претензий всегда эмоционально окрашено: гнев, раздражение, обида, разочарование, ненависть, бессилие и др.
Механизм претензий
Выставляя претензии, мы автоматически оказываемся в сладкой позиции жертвы.
Механизм претензий многое упрощает. Я хороший — они плохие. Поэтому пусть меняются. Если не будут — я обижусь… Но если обижаться долго и на многое, то через некоторое время можно обнаружить себя прекрасным, живущим в плохом и обидном мире среди плохих людей. А если не обижаться, то вопросы возникнут по большей части к самому себе. И тогда можно ощущать себя не самым умным, не самым правым и не самым прекрасным в мире, но при этом жить среди хороших людей и в не худшем из миров. И тогда фокус нашего внимания обращается на себя, внутрь себя.
Мы сами превращаем нашу жизнь в драму и трагедию. Нам выгодна роль жертвы, страдалицы!
Жертва — это такая личность, которая всегда склонна создавать себе проблемы, страдания, несправедливость… Такая личность слишком все драматизирует; малейший инцидент у неё принимает гигантские размеры. Если, например, муж не позвонил жене и не сказал, что придёт домой поздно, она предполагает наихудшее и не понимает, почему он не позвонил и заставил её так страдать.
Очень важно осознать все эти выгоды, чтобы перестать быть жертвой обстоятельств, трудной жизни, плохих людей и мужчин/женщин:
Мы переключаемся на жизнь других людей, так как не знаем, что делать со своей жизнью, мы растворяемся в жизни других людей. Ведь за свою жизнь нужно нести ответственность, доказать свою состоятельность. Куда легче сказать: — «Я потратила свою жизнь на них, на него, поэтому ничего не сделала со своей, ничего не добилась, осталась одна». Своей жизнью заниматься страшно, поэтому женщины переключаются на детей, на мужей. Но это неблагодарное дело, так как они никогда об этом вас не просили. Женщины это делают сами для себя, заполняя вакуум своей нереализованности. А потом обвиняют за неблагодарность близких.
Незрелая личность пытается управлять другими людьми. За жертвенностью, скрывается огромное недоверие к жизни, а также контроль и детские страхи. И часто роль жертвы — прикрытие от этих эмоций.
Оставьте своих домашних в покое и займитесь собой, перестаньте всех и вся контролировать. Не надо никого спасать от страданий, в особенности мужчину, даже если ему действительно плохо. Верьте в него, что он способен справиться сам и оставьте его в покое. Это очень трудно. Посмотрите на свою собственную жизнь. Чего в ней не хватает? Перестаньте заниматься чужими делами, больше занимайтесь собой. «Если вы чувствуете обиду или одиночество, вы влезли в чужие дела. Мысленно живя в чужой жизни, вы не присутствуете в своей собственной» (Кейти Байрон).
Не «меня обманули», а «я дал себя обмануть, не разобрался как следует». Не «меня спровоцировали», а «я позволил себя спровоцировать» или «поддался на провокацию». Не «меня разозлили», а «я разозлился». Не «меня используют», а «я позволяю меня использовать»…
Это я ответственен за то, чтобы отойти от того, что меня ранит. Я ответственен за то, чтобы защититься от тех, кто причиняет мне вред. Я ответственен за то, чтобы обращать внимание на то, что со мной происходит, и оценивать свою долю участия в происходящем.
«Бог допускает наши испытания для чего-то. Если Он не изменяет наши обстоятельства, значит Он хочет изменить нас!» (Берт Хелингер).
Быть ответственным означает признавать, что вы являетесь причиной или источником чего-то (например, своих проблем). Например, если вы берете ответственность за свою жизнь, это означает, что вы признаете, что все принятые или непринятые вами решения привели вас именно туда, где вы сейчас находитесь. Это означает, что ключ к устранению проблемы лежит в изменении какого-то аспекта вашей личности. Вы должны осознать, что вам нужно что-то изменить внутри себя, а это, в свою очередь, изменит внешнюю проблему.
Личные границы — это умение говорить нет и слышать нет в ответ. Это попытка восстановить справедливость, основанная на уверенности в своей правоте.
Когда отдаёшь больше, чем получаешь, всегда возникают претензии к тому, с кем установлен неравный обмен брать-давать. Особенно это свойственно женщинам — жертвовать собой и приноравливаться к желаниям и потребностям партнёра. Но в какой-то момент возникает претензия как сверхкоррекция — и женщина выставляет счёт и требует его оплаты или уходит от партнёра обиженной: «Мне нечего больше тебе отдать — ты не оценил меня…». Она чувствует несправедливость: отдавала-отдавала, а что взамен?
Многие из нас сначала сами предаём себя, а потом обижаемся и мстим тем, кто делает с нами то же самое… (не уважает наши лг, предаёт, разочаровывает). Жизнь в постоянном предательстве своих потребностей, мечтаний, нужд порождает претензии, обиду, раздражение, негодование в отношении других или, даже ещё сильнее, ненависть к себе (за то, что не могу сказать «нет»).
Пример, как пишет Джой Грей с своём бестселлере «Мужчина с Марса, женщины с Венеры», если мужчина, видя партнёршу расстроенной из-за его намерения скрыться в пещере и испытывая за это чувство вины, изменит своей натуре — останется снаружи и постарается утешить любимую (когда ему самому плохо), он становится либо раздражительным, чрезмерно обидчивым, требовательным, с кучей претензий, либо пассивным, слабым, лгущим… И ни он, ни партнёрша, не осознают, что сделало его таким.
На самом деле, это отказ защищать своё собственное достоинство, потребности, пространство. Который ещё и развращает тех, кто с нами рядом!
Только уважая себя, можно снискать уважение других. Только уважая свои лг, можно в уважением и трепетом относиться к чужим лг.
Где же выход?
Когда мы принимаем решение чем-то заняться с другим человеком — чем-то важным, вроде секса, или менее важным, вроде прогулки по площади (а может быть, столь важным, как прогулка по площади, и столь незначительным, как секс), мы должны осознавать, что это добровольное решение, задуманное как совместное действие с другим человеком, но не «ради» него, а «с» ним. И что это решение автономно и зависит от нашего свободного выбора. Что я не делаю ничего ради другого и поэтому он мне ничего не должен. Что он ничего не делает ради меня и поэтому я ему ничего не должен. Что мы просто делаем некоторые вещи вместе. И рады этому.
Когда мы перестаём приносить себя в жертву, стараясь стать удобными, нужными хорошими для других, мы перестаём требовать этого от других!
Претензии — это скрытая просьба о поддержке, обличённая в нежелание просить. И тогда невысказанная просьба становится требованием погасить долг и восстановить попранную справедливость обмена
«В доме вечно такой беспорядок!» = «Пожалуйста, помоги мне убраться!»
«Ты больше не любишь меня!» = «Сегодня мне плохо. Я чувствую себя очень неуверенно. Пожалуйста, скажи или покажи мне, что любишь меня!»
Обычно мы вкладываем в наши отношения то, что нужно и хочется получить нам самим. Мало кто осознает, что потребности и желания партнёра могут значительно отличаться от наших собственных. Мы выражаем любовь на нашем родном языке любви, который может быть совсем чужд нашему партнёру. Мы вкладываем и вкладываем, но в итоге оба неудовлетворённы и у каждого накопилась целая куча обид.
Важно — не отдавать партнёру всё больше и больше того, что важно мне, а дарить ему то, в чем нуждается он сам. Классический пример: мужчина нуждается в доверии и принятии его таким, какой он есть, а женщина — в поддержке, заботе, защите. В итоге, мужчина вместо того, чтобы его поддержали верой в него и его способности самому справиться с проблемой, получает кучу советов, ценных указаний, или ещё хуже — женщина взваливает на себя и начинает решать его проблемы. А женщины вместо заботы и защиты получает невмешательство мужчины и его доверие, что она сама со всем справится. Выход: проси, что нужно тебе, не жди, пока партнёр сам догадается.
Это особенность женщин — отдавать (предугадывая потребности партнёра) до потери пульса, а когда отдавать больше нечего, выставлять счёт и требовать от партнёра, чтобы он сам угадывал то, что им нужно (где моя шуба? Бриллианты?). Но мужчины, в отличие от женщин, прилагают усилия тогда, когда их об этом просят.
«Почему это я должна его о чем-то просить? После всего, что я для него сделала?» Но выставлять претензии к другому за то, что он не угадывает наши желания — это пустое дело. Женщина должна научиться тому, что исполнение её желаний — это сфера её отвественности.
Другого человека отвращает не сам факт наличия нашей потребности, которую мы просим его удовлетворить, а форма её выражения — требование, претензия, обида!
Освобождение от претензий — это состояние благодарности.
Несчастный человек — в первую очередь неблагодарный. Он вечно неудовлетворён, ему всего мало.
Спроси себя, а чем мне выгодно не прощать себя или кого-то/что-то в своей жизни? И вдруг ты обнаружишь, что оказывается не прощать:
И тогда ты увидишь, что все претензии и обиды созданы тобой, для тебя и твоей безопасности. И тогда ты увидишь, что прятал за обвинением себя и других. И тогда ты сможешь сделать свободный выбор — тащить и дальше груз претензий и обид или идти по жизни налегке. Выбор за тобой!
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
3. Оповещение о принятых решениях
4. Примирение
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.
1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».
Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.
2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».
Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».
3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.
В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.
Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.
И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.