Потребительские свойства товара что это
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
О требовании потребителя безвозмездно предоставить на период ремонта товара длительного пользования товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.
О требовании потребителя безвозмездно предоставить на период ремонта товара длительного пользования товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.
Если потребитель в товаре длительного пользования (холодильник, ноутбук, сотовый телефон, телевизор и др.) в течение гарантийного срока обнаружил недостаток и для его устранения решил сдать товар на ремонт в авторизированный сервисный центр, он имеет право потребовать у продавца (уполномоченной организации) во временное пользование аналогичный товар на время полного устранения недостатков.
Согласно части 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
При этом споры между продавцом и потребителем зачастую сводятся к различному толкованию понятий «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами», «аналогичный товар». В связи с этим Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю разъясняет.
Действующим законодательством Российской Федерации в области защиты прав потребителей не даны определения понятиям «основные потребительские свойства товара», «аналогичные товары».
Однако, при рассмотрении споров в области защиты прав потребителей следует исходить из того что, продавец в соответствии с пунктами 2, 3 статьи 10 Закона о защите прав потребителей, обязан предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товаров для компетентного выбора.
Такая информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. В технической документации, предоставляемой изготовителем товара, указываются общие характеристики (значения параметров) товара, определяющие его функциональные возможности.
Из этого следует, что совокупность значений параметров товара, определяющих его функциональные возможности, и указанных в технической документации на товар, является синонимом понятия «основные потребительские свойства» товара.
Потребитель с учетом полученной информации определяет для себя, какие потребительские свойства товара для него являются основными, определяющими его выбор.
В то же время необходимо отдавать себе отчет, что требование предоставить на период ремонта конкретный товар (идентичный ремонтируемому) выходит за рамки обязанностей продавца и может быть расценено судом как злоупотребление потребителем своим правом.
Введение
§1. Цели, задачи и содержание предмета «Товароведение непродовольственных товаров»
Товар – это продукт труда, предназначенный для реализации (продажи), с целью удовлетворения конкретных потребностей человека.
Товар обладает двумя видами стоимости:
Товароведение – это наука о товаре, как о предмете торговли.
Термин «товароведение» происходит от слов «товар» и «ведать», что означает знание о товарах.
В 1575 вышла первая книга по товароведению – «Торговая книга», в которой описывались товары, привозимые из других стран.
Целью товароведения является изучение характеристик, составляющих потребительную стоимость товара, а также их изменений на всех этапах товародвижения.
Содержанием товароведения являются изучение потребностей в товарах; факторов, обусловливающих потребительную стоимость и качество; исследование уровня качества выпускаемых товаров и прогнозирование качества перспективных товаров; разработка методов измерения и оценки свойств и потребительной стоимости; исследование изменений качества в сфере обращения и эксплуатации, а также разработка научной классификации товаров, изучение факторов формирования и управления ассортиментом, разработка рациональных показателей ассортимента и направлений его совершенствования и развития.
При решении этих задач товароведение использует характерный для него метод – экономический и естественно-технический системный подход при исследовании качества и ассортимента продукции и разработке рекомендаций по их оптимизации.
Товароведение как наука базируется на основных положениях химии, физики, экономики, так как практическая целесообразность и рентабельность торговых предприятий определяются производством, покупкой и продажей качественных, конкурентоспособных товаров.
Основные задачи товароведения:
Товароведение непродовольственных товаров одна из основных специальных дисциплин, формирующих профессиональные знания и умения продавцов, товароведов и других торговых работников торговли.
§2. Потребительские свойства товаров
Потребительские свойства (таблица 1) – это свойства товаров, которые проявляются в процессе потребления и удовлетворяют конкретные потребности человека.
1) Безопасность – это свойство, которое обеспечивает защиту человека от опасных воздействий:
2) Функциональные свойства – товар должен выполнять свои функции согласно назначения:
3) Эргономические свойства – обеспечивают удобство и комфорт при пользовании товаром, способствуют сохранению здоровья и работоспособности. Их определяют:
4) Надежность в потреблении – характеризуется:
5) Эстетические свойства – включают показатели:
Товар должен быть: красивым; эстетичным; все детали должны быть подобраны по форме, цвету, отделке; масса и форма товара должны соответствовать антропометрическим показателям человека и назначению, иметь безупречный товарный вид.
Что такое потребительские свойства товара
Главным аспектом деятельности торговых точек является предоставление гражданам определенных продуктов, обозначаемых термином товар. Это понятие многогранное и довольно сложное. Данное обстоятельство связано с тем, что в эту категорию входят разнообразные по своим свойствам и функциональности предметы.
Определение понятия
Под свойствами товара подразумеваются характерные черты, отличающие его от других подобных продуктов. Они проявляются как при изготовлении предмета, так и во время его эксплуатации. Важной характеристикой являются потребительские свойства товара, которыми обуславливается его полезность во время использования. Это ключевой параметр для оценки качества того или иного предмета.
Понятие «товар» является многогранным. В данную категорию входят не только физические предметы, но также и такие абстрактные блага, как услуги, идеи и т. п. Понятие активно используется в современном маркетинге, хотя возникло еще в начале развития человеческой цивилизации. С точки зрения некоторых концепций, именно товарные связи являются базисным источником технического прогресса и развития человеческого сообщества в целом.
Потребность в предмете определяется его способностью удовлетворять те или иные нужды. Полезные параметры, которые возникают во время производства и эксплуатации, определяют потребительские свойства товарного изделия. Данное понятие также используется в маркетинге и является ключевым в процессе определения качества продукта и необходимости его усовершенствования.
Собственно, под потребительским свойством подразумевается характеристика, которая раскрывается во время эксплуатации или потребления и, соответственно, используется для удовлетворения нужд. При этом следует подчеркнуть, что имеются в виду не только чисто физические, материальные нужды, но также и культурные потребности.
Не следует воспринимать потребительские свойства как монолитную величину. В большинстве случаев они состоят из большого количества характеристик, которые проявляются в комплексе и влияют на функциональность того или иного предмета.
В современном маркетинге потребительские параметры строго определены и классифицированы. В основном их можно разделить на две группы. Это характеристики:
Справка! Не все характеристики можно отнести в категорию потребительских. К примеру, транспортабельность не входит в данный перечень.
Совокупность потребительских свойств, характерных для того или иного предмета, определяет его качество. Под этим термином подразумевается показатель изделия, характеризующий степень его пригодности для удовлетворения потребностей, определенных его назначением.
Следующие показатели используются для определения качества предмета:
Потребитель оценивает качество предмета в соответствии с тем, насколько его реальные потребительские характеристики согласовываются с функциональным предназначением. Происходит это в процессе эксплуатации.
Классификация
Выше уже было сказано, что потребительские характеристики товара классифицируются на параметры продовольственных и непродовольственных изделий.
Поскольку отдельные свойства состоят из комплекса менее значительных характеристик (например, эргономические состоят из комплекса антропометрических, физиологических психологических характеристик), следует привести детальную классификацию.
Продовольственные предметы
Базовой потребностью человека является питание. На современном рынке представлено большое количество продовольственных изделий, главное назначение которых – удовлетворять данную потребность.
Имеются в виду растительные и животные пищевые продукты. Определение качества данных изделий играет значительную роль, поскольку показывает уровень их полезности и, соответственно, потребности на рынке.
В основном для определения качества предмета используются следующие параметры:
Наиболее важным показателем является пищевая ценность. Ею характеризуется фактически вся полнота полезных эффектов продукта питания. В эту категорию входят такие показатели, как доброкачественность, наличие питательных веществ и минералов, необходимых для нормального функционирования человеческого организма.
Не все продукты обладают одинаковой пищевой ценностью. Данная основная характеристика изделий продовольственного типа напрямую зависит от набора микроэлементов, входящих в ту или иную продукцию.
Продовольственные изделия, в которых отсутствуют те или иные необходимые элементы, обладают пониженной пищевой ценностью (сахар, крахмал). Качественное питание не должно негативно влиять на состояние здоровья потребителя. Подобная характеристика обеспечивается путем проверки пищи на предмет наличия вредных соединений, патогенных микроорганизмов, сторонних элементов.
Под биологической ценностью подразумевается наличие в продуктах питания веществ, которые не синтезируются человеческим организмом, и, соответственно, могут попасть в него только извне. Это разнообразные биологически активные вещества, как то: витамины, микроэлементы, аминокислоты.
Под физиологической ценностью подразумевается способность продукции оказывать влияние на организм потребителя в целом, и отдельные его системы в частности. От количества и пропорционального соответствия жиров/белков/углеводов зависит энергетическая ценность предмета.
Внимание! После использования пищевого изделия организм не использует все элементы, входящие в его состав.
Поэтому при оценке качества применяется также такая потребительская характеристика, как усвояемость. Данный параметр позволяет оценить, насколько тот или иной предмет (и, соответственно, входящие в его состав элементы) используется человеческим организмом.
Непродовольственные товары
Под номенклатурой потребительских свойств и показателей подразумевают их совокупность, которой обуславливается возможность удовлетворения тех или иных потребностей (как реальных, так и ожидаемых). Этим параметром определяются качественные характеристики продуктов потребления.
Все характеристики разделяют на следующие группы:
Чем больше характеризуемые свойства товара соответствуют ожиданиям и требованиям, тем выше его качество. В свою очередь, качество определяет наличие спроса на рынке.
Основные понятия
Первым понятием, которое необходимо разобрать, является термин качество. Так, под качеством продукции подразумевают определенные ее свойства, благодаря которым она может выполнять возложенные на нее функции.
Под качеством товара в свою очередь подразумевают совокупность описанных выше потребительских свойств.
Показатель качества товара – количественная характеристика свойств определенного продукта, которая составляет его качество. Выделяют два основных вида показателей:
Важно! Если при оценке используются все характеристики, имеет место обобщенный показатель качества.
Еще одно потребительское свойство, применяемое в маркетинге – оригинальность. Данный параметр позволяет определить, насколько то или иное изделие выделяется на фоне других устройств подобного назначения.
Заключение
Таким образом, потребительские качества товаров определяют, насколько они соответствуют своему предназначению, и влияют на потребительский спрос. Потребительские свойства характеризуют изделие с разных сторон и проявляются в процессе эксплуатации. Следует различать характеристики продовольственных и непродовольственных предметов.
Потребительские свойства товара что это
Осуществляя какую-либо покупку, мы хотим, чтоб она была качественной, безопасной для нашего здоровья и обладала необходимыми потребительскими свойствами.
К сожалению, на прилавках наших магазинов зачастую встречаются некачественные товары.
Давайте разберем, как выбрать непродовольственный товар надлежащего качества и как отличить его от низкокачественного контрафакта.
Весьма сомнительно, что товар надлежащего качества Вы можете купить у уличных торговцев, или в магазинах, где отсутствует информация о продавце (нет вывески с фирменным наименованием организации, адресом и режимом работы), а так же отсутствует уголок потребителя и другая необходимая информация о продавце. Как правило, именно «безымянные» торговые точки и распространяют низкокачественный товар, часто небезопасный для здоровья.
Признаки товара надлежащего качества
Покупая непродовольственный товар надлежащего качества, в первую очередь, стоит обратить внимание на его внешний вид – если товар продается в упакованном виде, то упаковка не должна иметь дефектов.
Организации, осуществляющие торговлю непродовольственными товарами, должны предоставить Вам всю информацию о данном товаре, а именно:
Эту информацию производитель может разместить на упаковке, ярлыке, этикетке, маркировке самого товара или довести до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам.
Если продавец затрудняется или отказывается предоставить Вам такую информацию, то скорее всего, товар является некачественным и покупать его не стоит.
Если приобретаемый Вами товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом не только устно, но и письменно, выявленные недостатки должны быть указаны, на чеке, этикетке или ярлыке.
 |  |
На текстильном и швейном товаре, как правило, на ярлыках, должна быть информация о процентном содержании волокон, из которых он изготовлен.
На ярлыке также обязательно указывается наименование вещи, ее артикул, цена, размер (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и рост (для одежды и белья), вид меха и цвета его окраски (для одежды, головных уборов и воротников из меха).
На технически сложном товаре бытового назначения (бытовая радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и другое) должны быть ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
При продаже парфюмерно-косметических товаров, в обязательном порядке, должна быть указана информация об особенностях конкретного товара, сведения о его назначении, о входящих в состав изделия ингредиентах, оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).
Качественный ювелирный товар и другие изделия из драгоценных металлов, должны иметь клейма, а также оттиски именников (для изделий отечественного производства).
Допускается продажа ювелирных и других изделий из серебра отечественного производства массой до 3 граммов включительно (без учета вставок) без оттиска государственного пробирного клейма.
Если Вы покупаете ограненные бриллианты, изготовленные из природных алмазов, или ограненные изумруды, то Вам обязаны выдать сертификат на каждый такой камень или партию.
Любое ювелирное изделие должно иметь опломбированный ярлык с указанием наименования изделия и его изготовителя, вида драгоценного металла, артикула, пробы, массы, вида и характеристики вставок, в том числе способа обработки, изменившего качественно-цветовые и стоимостные характеристики драгоценного камня, а также цены изделия (цены за 1 грамм изделия без вставок).
При использовании в качестве вставок материалов искусственного происхождения, обладающих характеристиками (свойствами) драгоценных камней, на ярлыках должна быть указана информация о том, что данный камень не является драгоценным.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также ограненные драгоценные камни должны иметь индивидуальную упаковку.
Информация о животных и растениях, предлагаемых к продаже, должна содержать их видовое название, сведения об особенностях содержания и разведения.
Продавец также должен предоставить Вам информацию о номере и дате разрешения (лицензии) на добывание или ввоз определенных видов диких животных, (если ввезенные в Российскую Федерацию дикие животные и дикорастущие растения, подпадают под действие конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры).
При продаже средств бытовой химии (моющих, чистящих и других средств по уходу за помещениями, мебелью, посудой, бытовым оборудованием и предметами домашнего обихода, бельем, одеждой, обувью, автомобилями; лакокрасочной продукции; дезинфицирующих средств и средств для борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами, предназначенных для использования в бытовых условиях и прочих аналогичных товарах) помимо общих сведений, Вам должна быть доступна следующая информация:
— наименование входящих в состав товаров бытовой химии ингредиентов;
— дата и номер технического свидетельства (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования);
— условия хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения).
Если Вы покупаете пестициды и агрохимикаты, то по Вашему требованию продавец должен представить копию сведения о его номере государственной регистрации, классе опасности, концентрации действующего вещества, массе нетто или объеме, дате изготовления, об оказании первой помощи при отравлении.
Если Вы покупаете строительные материалы, то продавец по Вашему желанию обязан ознакомить с документацией, где представлена информация о материале, отделке, марке, типе, размере, сорте и других основных показателях, характеризующих данный товар.
При продаже строительных материалов в определенной комплектности (садовые домики, хозяйственные постройки и др.) Вам должна быть предоставлена информация, содержащая сведения о наименовании и количестве изделий, входящих в комплект, степени и способах их обработки (наличие и способ пропитки, влажность и способ сушки и др.). Вместе с товаром покупателю передается относящаяся к товару документация изготовителя.
Покупая мебель, Вам должны представить документацию, где указано функциональное назначение, а также материалы, из которых изготовлена мебель и которые были использованы при ее отделке.
Будьте внимательны при покупке непродовольственного товара, не стесняйтесь отстаивать свои права! Удачных Вам покупок!
Потребительские свойства товаров и услуг: характеристики, классификация, качество
Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.
Понятие товаров и услуг
Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.
Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.
Классификация товаров
В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.
В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.
В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.
Классификация услуг
Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются. Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.
Характеристики
Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:
Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.
Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:
Подходы к определению потребительских свойств
В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.
Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.
Потребительские свойства товаров
Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:
Свойства услуг
Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.
В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:
Классификация потребительских свойств
Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:
Понятие качества товаров и услуг
Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.
Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:
В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.
Оценка качества
Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:
Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.
Номенклатура потребительских свойств
Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.
Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.