Портал обратной связи алтайского края что такое
Наиболее популярные темы, по которым жители Алтайского края направляют сообщения: «Вакцинация от Covid-19» (59 %), «Автомобильные дороги» (14 %), «Дворы и территории общего пользования» (6 %), «Горячее питание младшеклассников» (4 %), «Социальное обслуживание и защита» (4 %).
В целом (по всему краю) граждане отмечают высокую удовлетворенность качеством ответов на сообщения (5 уровень из 6).
Зрюмов Е.А., министр цифрового развития и связи Алтайского края:
«Платформа обратной связи является перспективным проектом единой федеральной цифровой площадки, где постоянно актуализируются и решаются важные задачи.
Например, в сентябре была актуальной тема горячего питания младшеклассников, и ПОС позволил принимать запросы от родителей по организации питания. Всего за весь период по этой категории поступило более 300 сообщений. Оперативное реагирование школ и органов управления образованием позволило быстро решать проблемы на местах, благодаря чему в настоящее время таких вопросов практически не возникает.
Заявки на вакцинацию от COVID-19 также принимаются через ПОС. С 1 февраля поступило свыше 3 тысяч заявок на запись в лист ожидания на вакцинацию»
Следует отметить, что ПОС используется не только для направления сообщений, а также для обеспечения возможности проведения голосований и обсуждений по острым социальным вопросам. Так, в настоящее время посредством названной системы проходит голосование по отбору объектов благоустройства в рамках федерального проекта «Формирование комфортной городской среды» нацпроекта «Жилье и городская среда», которое началось 26 апреля. На протяжении пяти недель, до 30 мая на платформе za.gorodsreda.ru, интегрированной с ПОС, и на сайте «Госуслуги» каждый гражданин России в возрасте от 14 лет сможет отдать свой голос за ту или иную территорию или дизайн-проект по благоустройству. В голосовании участвуют 8 муниципальных образований.
Подать сообщение о проблеме жители Алтайского края могут через портал Госуслуг и через специальные виджеты, размещенные на сайтах органов власти, органов местного самоуправления Алтайского края, иных государственных и муниципальных организаций.
При этом направляемые сообщения не относятся к обращениям, которые рассматриваются в соответствии с Федеральным законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При подаче сообщения заявитель должен ознакомиться с правилами подачи сообщения. Сообщение может быть отклонено, в том числе по причинам, если сообщение относится к компетенции федеральных органов власти, содержит нецензурную лексику, содержит два и более вопроса.
Платформа обратной связи реализуется в рамках федерального проекта«Цифровое государственное управление» нацпрограммы «Цифровая экономика Российской Федерации».
Портал обратной связи
В Министерстве социальной защиты Алтайского края ведёт свою работу центр телефонного обслуживания граждан – контакт-центр.
Любой гражданин, проживающий на территории Алтайского края, может обратиться по многоканальному единому номеру 8 (3852) 27-36-01 и задать свой вопрос, касающийся сферы социальной защиты населения.
Телефонный центр обеспечивает обработку устных обращений граждан и их информирование по нескольким направлениям: социальное обслуживание населения, социальные выплаты и иные меры социальной поддержки.
Телефоны контакт-центров:
— для жителей Барнаула: (3852) 65-89-80;
— для жителей Бийска и Бийского района: (3854) 30-40-10;
— для всех жителей Алтайского края: (3852) 27-36-01.
Сообщите о проблеме через Портал обратной связи:
Минсоцзащита проводит постоянную акцию «Соседская помощь». Специалисты социальной защиты принимают все сигналы от граждан. По каждому из них незамедлительно мобильная бригада выезжает в семью и проводит обследование нуждаемости в социальной помощи.
Не проходите мимо и сообщите о сложной жизненной ситуации по тел. 8 (3852) 27-36-01.
С 2010 года в Алтайском крае работает детский телефон доверия. Экстренную психологическую помощь в службе на условиях полной анонимности и конфиденциальности оказывают 20 психологов. Звонки принимают как от детей, так и от взрослых.
Если вам нужна помощь, вы можете в любое время позвонить по номеру: 8-800-2000-122.
В рамках семейно-демографического проекта «На защите семьи и детства» открыт федеральный номер Семейной линии 8-800-3006-003.
По телефону ежедневно и круглосуточно можно получить безвозмездную социально-информационную, консультационную, юридическую и иную помощь.
Проект направлен на формирование комфортной семейной среды в регионах России и оказание оперативной помощи семьям с детьми.
В Алтайском крае с ноября 2020 года проводится апробация «Портала обратной связи» (ПОС), реализованного на базе «Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)»
Портал обратной связи (ПОС), на который можно попасть через сайты органов власти Алтайского края, сайт Госуслуг и мобильное приложение «Госуслуги.ПОС», дает возможность оставить сообщение по 31 категории/тематике, поучаствовать в опросе или обсуждении нормативно-правовых актов муниципального уровня.
Органы власти могут не только автоматизировать процессы обработки поступающей информации, получать сообщения и отвечать на них, но и аккумулировать предложения от населения, а также принимать управленческие решения с учетом мнения общества.
За месяц апробации в ПОС поступило 451 сообщение, из них 284 – в органы местного самоуправления и подведомственные им организации, 167 – в региональные органы исполнительной власти Алтайского края и подведомственные им организации. 23% всех сообщений являются фаст-треками, т.е. требуют ускоренного срока ответа на сообщение. Для большинства вопросов срок ответа составляет 30 дней, но уже на сегодняшний день на более чем 37% поступивших сообщений жителями Алтайского края получена обратная связь. Это значит, ответы заявители получают раньше регламентного времени, и вопросы решаются в более ускоренном порядке.
Наиболее популярные темы, по которым граждане направляют сообщения (по 23% от всех поступивших сообщений), – это «Автомобильные дороги» и «Дворы и территории общего пользования». Чуть менее популярными, но особо актуальными (по 13% от всех поступивших сообщений) являются вопросы по социальному обслуживанию и защите, а также по горячему питанию младшеклассников. Доля сообщений, приходящихся на другие тематики, составляет 4% и менее.
Жители Алтайского края могут отправлять сообщения в органы власти с использованием единого цифрового окна обратной связи
Воспользоваться новым сервисом может каждый человек, имеющий подтвержденную регистрацию на портале «Госуслуги». Любой посетитель сайта ведомства, авторизуясь, может в несколько кликов через специальный виджет направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство, которое позволит ответственным лицам реагировать быстрее, решать проблемы качественнее.
Уже сейчас виджет платформы обратной связи (ПОС) размещён на главных страницах официальных сайтов органов исполнительной власти региона, местного самоуправления и КАУ «МФЦ Алтайского края». В ближайшее время он также появится на главных страницах официальных сайтов различных учреждений. Использование нового цифрового сервиса существенно упростит и ускорит взаимодействие населения и ответственных лиц по ключевым вопросам жизнедеятельности.
Справочно. Платформа обратной связи – подсистема «Единого портала государственных и муниципальных услуг», содержащая в себе несколько отдельных модулей.
Модуль «Сообщения» – единое окно подачи сообщений посредством виджетов, размещенных на официальных сайтах ведомств в сети Интернет или в личном кабинете гражданина на портале госуслуг.
Модуль «Общественные голосования» обеспечивает проведение опросов и голосований по распределению частей регионального и местных бюджетов, а также обсуждение других вопросов местного значения.
Платформа обратной связи предназначена для:
– обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;
– регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;
– информирования граждан о статусе рассмотрения;
– получения гражданами ответов в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;
– сбора и анализа информации о работе, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся;
– обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;
– сбора мнения граждан путем проведения опросов;
– проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;
– получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об сообщениях, голосованиях и опросах.
При этом, важно отметить, что сообщения, отправленные с помощью новой платформы, не попадают под нормы закона, регулирующего работу с обращениями (Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
Новости Барнаула
Опросы
Спецпроекты
Прямой эфир
Алтайский ЦУР готов разобраться с жалобами жителей края в интернете
На этой неделе в Алтайском крае заработает Центр управления регионом. Его главная задача – перевести в онлайн-общение граждан и чиновников, а также отслеживать в соцсетях недовольство жителей. Зачем нужен ЦУР, кто войдет в его состав и когда он заработает на полную мощь, amic.ru рассказал руководитель Центра, экс-начальник управления печати и массовых коммуникаций Евгений Нечепуренко.
Зачем нужен ЦУР
«ЦУР – новый этап развития системы работы с обращениями наших граждан. Центры были задуманы еще задолго до этого года, а современная обстановка только подтвердила правильность идеи. Теперь работа с обращениями граждан в регионе должна получить новый импульс: будем разрабатывать и запускать новые цифровые сервисы, выявлять конфликтные ситуации, ошибки при коммуникации, а также вырабатывать практические рекомендации по работе с обращениями пользователей», – сообщил Нечепуренко.
В основе ЦУР лежат две системы – региональный портал обратной связи, а также «Инцидент Менеджмент». Эта система анализирует посты и комментарии в социальных сетях и мессенджерах на определенную тему, например отключение воды, и выгружает профильному чиновнику. Тот сначала реагирует на негатив, например, пишет в комментариях с официального аккаунта своего ведомства, что власти в курсе проблемы и приступили к решению, а затем передает информацию в профильные организации, чтобы они начали реагировать.
Если обращение принято в работу, то вы получите на него ответ на той же площадке (соцсети, мессенджеры, форумы, блоги и т. п.), на которой оно было написано, поясняет руководитель ЦУРа. Срок ответа во многом зависит от характера вопроса или проблемы. Исходя из практики работы – от нескольких минут до нескольких часов.
До создания ЦУРов жалобы и комментарии в соцсетях отслеживали пресс-службы ведомств. Но в 2019 году власти поняли, что сотрудники просто не справляются с огромным потоком жалоб и негатива (и который нельзя было игнорировать: за это спрашивали по линии администрации президента). Так, в 2019 году в Алтайском крае через «Инцидент Менеджмент» поступило порядка 10 тысяч сообщений, а за 10 месяцев этого года – 28 тысяч.
Кроме того, как сообщалось ранее, в ЦУРе создадут единую «тепловую карту» обращений из всех источников. Это позволит видеть проблемы территорий и собирать информацию о текущей социально-экономической ситуации. Предполагается, что эффективность ЦУРов в дальнейшем будет влиять на рейтинги глав регионов.
Кто пошел работать в ЦУР
Часть сотрудников Алтайского центра – это представители ключевых региональных министерств (Минстрой, Минтранс, Минпромэнерго, Минобр, Минздрав), на сферы деятельности которых приходится основной поток обращений и жалоб жителей. Они обрабатывают вопросы из сферы ЖКХ, ТКО, энергетики, образования, здравоохранения, дорог, транспорта, соцзащиты, труда и занятости.
В обязанности других работников ЦУРа входит аналитика поступающих обращений, обратная связь с гражданами и подготовка различных методологических, рекомендательных и информационных материалов.
В целом в состав организации войдет 26 человек. При этом штатный сотрудник ЦУРа не может совмещать основную деятельность с работой в органах исполнительной власти или иных сферах. «А вот прикрепленные сотрудники министерств совмещают работу в органе исполнительной власти и в ЦУРе. Но никаких доплат им не производится, количество госслужащих в регионе не увеличивается», – пояснил Евгений Нечепуренко.
Когда заработает ЦУР
Официально ЦУР в крае открывается в пятницу, 20 ноября. Часть сотрудников еще оформляют документы, решают вопрос с переходом на новую работу. Эффективность деятельности коллектива будет оцениваться при помощи KPI. «Пока могу сказать, что это современная система качественных и количественных показателей, которая позволяет оценивать динамику работы ЦУРа в ежедневном режиме», – отметил руководитель Центра.
Финансирование структура будет получать из федеральных средств. Деньги, выделяемые на ЦУР, пойдут на фонд оплаты труда, канцелярию, оргтехнику, текущие расходы. Регион, в свою очередь, предоставляет Центру помещение. Размер зарплат рассчитан и определен Москвой, исходя из среднего показателя на рынке труда Алтайского края по той или иной специальности. Конкретные цифры Евгений Нечепуренко не привел. По неподтвержденным данным, зарплата руководителя ЦУРа будет превышать 100 тысяч рублей в месяц.
Пресс-службы не справлялись
До создания ЦУРов жалобы жителей и комментарии в соцсетях отслеживали пресс-службы ведомств. Но в 2019 году власти поняли, что сотрудники просто не справляются с огромным потоком жалоб и негатива (и который нельзя было игнорировать: за это спрашивали по линии администрации президента). Так, в 2019 году в Алтайском крае через «Инцидент Менеджмент» поступило порядка 10 тысяч сообщений, а за 10 месяцев этого года – 28 тысяч. В итоге в Москве в 2019 году было принято решение о создании отдельной структуры, которая занималась бы обращениями населения.
Первый в России ЦУР запустили в Подмосковье в 2018 году. Сейчас такие центры есть в Калужской, Липецкой, Ульяновской, Нижегородской областях и Мордовии. По заявлению властей Московской области, за 2019 год работа ЦУРа позволила проанализировать более 900 тысяч обращений от жителей. Также утверждается, что количество повторных жалоб удалось снизить на 70%.