Пользовательский опыт что это
Опыт клиента и опыт пользователя: в чём разница
А вы различаете CX и UX? Их часто путают. Сейчас объясним, почему это не одно и то же, и даже расскажем две истории.
Рафал Варниелло (Rafał Warniełło)
UX- и UI-дизайнер из Польши. Занимаюсь дизайном пятый год. Работал и в стартапах, и в крупных компаниях. Сейчас тружусь на Netguru. Совместно создал две команды для известных хакатонов: мы выиграли Google Startup Weekend (2015) и Techduk’s Edukaton (2018). В свободное время я волонтёрствую как дизайнер для некоммерческих организаций.
Перевожу, пишу, редактирую. Люблю живую речь.
Уважаю букву Ё.
Формализм мастдай.
Клиентский и пользовательский опыт — принципиально разные понятия. Они дополняют друг друга, но не взаимозаменяемы. Чем они различаются, знают далеко не все. Поэтому CX и UX часто путают или вовсе используют как синонимы.
Путаница возникает из-за того, как разработчики приложений и владельцы веб-сайтов понимают слово «клиент». Они думают: наши пользователи — это и есть наши клиенты, поэтому пользовательский опыт (UX) и опыт клиента (CX) — это одно и то же. Так ли это?
Вообще-то нет. UX и CX отличаются друг от друга, и важно понимать чем именно — конечно, если вы хотите, чтобы люди были довольны вашим продуктом и брендом.
Что ж, давайте разбираться.
Что такое опыт пользователя (UX)?
Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.
Дизайн продукта и его интерфейс (удобство использования, навигация, визуальная иерархия, информационная архитектура и так далее) работают на пользовательский опыт (UX), делая его положительным или отрицательным.
Соответственно, UX-дизайн — это проектирование интуитивно понятных, простых и приятных в использовании продуктов, которые решают проблемы пользователя наиболее удобным для него образом.
Опыт пользователя (UX) оценивается по метрикам, которые отражают функциональность и юзабилити приложения, ПО или веб-сайта. Например:
Что такое клиентский опыт?
Опыт клиента (CX) — гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем, как человек взаимодействует с компанией вообще, а не только с её продуктами.
Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.
Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.
Таким образом, клиентский опыт — это некий общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.
Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают «общую картину». Например:
Почему важны хорошие
UX и CX
Как понятно из картинки выше, клиентский опыт включает в себя и пользовательский. И то, и другое важно выстроить верно, ведь сегодня именно качество обслуживания (CX) сильнее всего выделяет бренды на фоне конкурентов, а пользовательский опыт (UX) — чрезвычайно важная его часть.
В исследовании «Future of Customer Experience» («Будущее потребительского опыта»), которое PwC 1 провела в 2018 году, почти треть (32%) потребителей заявили, что откажутся от любимого бренда, стоит тому лишь раз их подвести, а 59% дадут компании второй или третий шанс. Кроме того, этот опрос показал, что клиенты готовы платить за лучшее обслуживание на 16% больше.
Хороший UX-дизайн важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.
Хороший клиентский опыт важен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.
1) PricewaterhouseCoopers (PwC)
Международная сеть консалтинговых и аудиторских компаний. Бренду более 160 лет, и он входит в «Большую четвёрку» аудиторов.
Две истории о CX и UX
Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.
Проиллюстрируем это двумя сценариями.
Хороший опыт пользователя и плохой опыт клиента
Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайт интернет-магазина A. Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.
Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.
Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.
Плохой UX и хороший CX
Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.
Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.
Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.
Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.
Вывод: несмотря на то что UX сайта компании Б оставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.
Подытожим
Во второй истории важно отметить, что компания Б смогла реабилитировать свой CX только после того, как сама же допустила ошибку. Если бы они сразу отправили правильный аппарат, то Джон, скорее всего, остался бы недоволен интернет-магазином — ведь на тот момент он испытал на себе только UX, который был очень плох.
Хотя у компании, подобной Б, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются — общий CX провален.
Таким образом, UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.
Пользовательский опыт: 5 шагов к успешной реализации
Пользовательский опыт – это совокупность эмоций, действий и результатов, полученных пользователем во время взаимодействия с системой/продуктом/сайтом.
Термин определяет субъективное отношение человека, формирующееся во время взаимодействия с информационной системой либо ее частью.
Пользовательский опыт не равен юзабилити. Юзабилити – это качественная составляющая пользовательского опыта. Юзабилити — характеристика сайта, а пользовательский опыт — качественная характеристика взаимодействия/отношений пользователя и сайта.
Дж.Гарретт (специалист по информационной архитектуре, сооснователь консалтинговой фирмы Adaptive Path) предложил пять уровней для успешного проектирования пользовательского опыта. Данная модель применяется для поиск проблем взаимодействия человека с сайтом, а также для выявления путей их решения.
Проектирование пользовательского опыта начинается с абстрактного описания (определения стратегии) будущего продукта с двух ракурсов: ожидания пользователя и разработчика/заказчика.
На каждом последующем этапе решения становятся конкретнее и детальнее. Каждый последующий уровень непосредственно связан с предыдущим и предполагает строжайшую согласованность решений.
Модель Гарретта существенно сужает круг доступных решений для реализации идеи. Между решениями уровней существует как прямая, так и обратная взаимосвязь. Если разработчик сталкивается с проблемой, то порой требуется переоценка и изменение решений, принятых на более низких уровнях.
5 уровней проектирования пользовательского опыта
Проектирование пользовательского опыта начинается с самого нижнего уровня — определения и построения стратегии.
1. Уровень стратегии
Это наиболее абстрактный уровень, на котором происходит становление и конкретизация идеи. На этом уровне разработчик должен найти решения, точно определяющие желания, ожидания и удовлетворяющие потребности пользователя и заказчика.
Результатом данного уровня является список возможностей будущего проекта.
Для точного определения стратегии разработчику необходимо ответить на основные вопросы:
Для ответов на данные вопросы необходимо тщательное исследование пользователей — выделение целевой аудитории продукта, определение основных нужд, потребностей, интересов ЦА, а также основных характерных черт (возраст, социальное положение, демография, уровень знаний).
Установление «личности пользователя» — исследование основных характерных черт пользователя позволит создать простые сценарии взаимодействия с продуктом, системой, а также найти решения возможных проблем, с которыми может столкнуться типичный пользователь на одном из этапов взаимодействия с продуктом. На данном этапе не рекомендуется уделять внимание детализации сценария. Наоборот, нужно максимально сосредоточится на всех возможных сценариях: [пришел — увидел — изучил], [пришел — увидел — изучил — позвонил /скачал/купил/подписался] и т.д.
2. Уровень набора возможностей
Данный уровень представляет собой список функциональных возможностей проекта, то есть функций-инструментов для пользователя для достижения поставленной цели. Результатом данного этапа становится список функций, реализуемых на сайте.
3. Уровень структуры
Данный уровень описывает взаимное расположение элементов странницы и элементов системы в целом. На данном уровне разработчик четко определяет откуда, куда и как сможет попасть пользователь. Качественная структура упрощает навигацию и делает ее интуитивно более понятной. Результатом данного уровня является навигационная структура сайта — проще говоря навигационное решение.
4. Уровень компоновки
На данном уровне формируется упрощенный структурный макет, созданный на основе результатов каждого предыдущего уровня. На данном уровне разработчик определяет наиболее эффективное расположение элементов пользовательского интерфейса. Результат — макеты страниц с оптимальным расположением функций и элементов.
5. Уровень поверхности
Данный уровень предлагает конечный схематичный вид продукта для пользователя, включающий все страницы, вкладки, ссылки, тексты, графические элементы, кнопки и прочие функциональные и значимые элементы. Результат — готовый макет проекта, который отлично визуализирует идею для представления инвесторам, заказчикам, а также для тестирования на фа фокус-группах.
Ларри Килли (президент инновационной консалтинговой компании Doblin, Inc.) называет три составляющие разработки успешного проекта:
Якоб Нильсен (гуру вебдизайна) определяет успешность проекта следующим:
Простота дизайна, ясность конверсионного действия, ожидаемого от пользователя, баланс графического и текстового контента, использование оригинальных изображений, соответствующих контексту оффера.
Выводы
Данные этапы проектирования пользовательского опыта помогут упорядочить изначальную работу над проектом.
Пирамида Дж.Гарретта — отличная возможность сузить круг решений для каждого проекта и сосредоточить силы и внимание на жизненно-важных аспектах.
Успех проекта — не только качественная реализация, но и востребованность продукта у конченого пользователя. Применяя указанные 5 простых уровней, вы сможете проработать каждый сценарий развития событий и реализовать решения, которые существенно улучшат пользовательский опыт.
Возможно, у вас сразу возникнет вопрос, а в каком приложении лучше работать над данными 5 уровнями? Эксперты UX рекомендую вооружиться обычной школьной тетрадью либо офисной доской. Так, вы не потеряете время на изучение нового функционала, а ваш полет фантазии не ограничится функционалом конкретного приложения. А конечный результат вы сможете создать в приложении Keynotopia.
Пользовательский опыт (UX) vs Клиентский опыт (CX): в чем разница?
Распространенный вопрос, который я получаю на занятиях Omni channel UX and Customer Journeys: «Являются ли клиентский опыт (CX) и пользовательский опыт (UX) одним и тем же?» Мой ответ — и да, и нет — и вот почему.
NN/g определила пользовательский опыт как понятие, охватывающее все аспекты взаимодействия человека с компанией, ее услугами и продуктами.
Первоначально этот термин предназначался для описания совокупности всех взаимодействий пользователей с организацией. Но поскольку это было предложено в эпоху, когда компьютеры были основной формой цифрового взаимодействия, некоторые начали давать ему ограниченную интерпретацию, связанную с одним взаимодействием, а не с постоянными отношениями между заказчиком и компанией. Вместо этого термин «опыт клиента» (CX) использовался для описания совокупности взаимодействий, которые пользователь осуществляет с организацией в течение определенного периода времени.
И хотя мы против раздувания словарного запаса за счет создания новых терминов для старых понятий, мы не можем противостоять тому, как развивается язык. Используете ли вы новый термин «клиентский опыт» или предпочитаете более старый «пользовательский опыт», важно помнить: существует несколько уровней, на каждом из которых необходимо обеспечить пользователям качественный опыт.
Разные уровни и почему они имеют значение
Если вы рассматриваете отношения между человеком и компанией в течение длительного периода времени, вы можете определить три разных уровня опыта пользователя:
• Уровень одного взаимодействия, который отражает опыт человека, использующего одно устройство для выполнения конкретной задачи.
• Уровень путешествия, который отражает опыт человека в процессе работы над достижением цели (возможно, для этого используется несколько каналов взаимодействия или устройств).
• Уровень отношений, отражающий всю совокупность взаимодействий между человеком и компанией на протяжении длительного периода времени.
Условия обеспечения эффективного пользовательского опыта на каждом уровне могут быть совершенно разными.
Уровень взаимодействия
Опыт на уровне взаимодействия – это то, что обычно понимается как основной пользовательский опыт и связывается с проектированием одного взаимодействия, которое пользователь осуществляет для выполнения одной задачи. Большинство UX-дизайнеров работают на уровне взаимодействия: они разрабатывают интерфейс для веб-сайта или приложения. Но пользовательский опыт на уровне взаимодействия относится не только к цифровым каналам, но и к физическим.
Примеры взаимодействий включают в себя:
• Получение поддержки по телефону
• Получение денег в кассе банка
• Подача заявки на веб-сайте страховой компании
Каждое из этих взаимодействий фо определенный опыт, который является лишь небольшой частью отношений между клиентом и компанией.
На уровне взаимодействия мы проектируем, используя специфические для канала принципы, рекомендации и паттерны.
Уровень путешествия
Следующий уровень опыта — уровень путешествия. «Путешествие пользователя» — это весь процесс, через который проходит клиент, чтобы в итоге достичь своей цели. В этом процессе могут быть задействованы несколько устройств и каналов взаимодействия (например, веб-, десктопные или мобильные приложения, электронная почта, онлайн-чат, телефон). Технически «путешествия пользователя» могут состоять и из одного взаимодействия, если цель выглядит как отдельная задача, и никаких других связанных взаимодействий не происходит. Тем не менее, большинство «путешествий пользователя» состоит из серии связанных взаимодействий, направленных на достижение одной цели.
Обеспечение хорошего опыта на уровне путешествия создает уникальные задачи проектирования, которые требуют большего внимания к интеграции и координации элементов, чем это необходимо для проектирования на уровне взаимодействия. Некоторые задачи уровня путешествия включают в себя:
Уровень отношений
Самым широким уровнем пользовательского опыта является уровень отношений (он же клиентский опыт — CX). На «уровне отношений» мы фокусируемся на всем жизненном опыте, который человек получает при контакте с организацией, и на его совокупном впечатлении в качестве постоянного клиента этой организации. Вместо оценки качества одного «взаимодействия» или одного «путешествия», этот глобальный уровень затрагивает все «взаимодействия» и «путешествия» между этим человеком и компанией. Вот некоторые примеры:
Совокупный опыт изучения, покупки, использования продукта и получения поддержки для использования этого продукта.
Опыт подписки на программное обеспечение в качестве сервисной платформы, его использования, устранения неполадок и получения информационных бюллетеней вплоть до удаления учетной записи
Совокупный опыт изучения и покупки страхового полиса, а также контакты с организацией через телефонные звонки, агентов и веб-сайт на протяжении всего периода действия полиса
Хороший опыт на уровне отношений требует хорошего опыта на уровне взаимодействия и на уровне путешествия, но в целом — это более, чем сумма его частей. Недостаточно иметь хороший опыт на уровне взаимодействия или путешествия, чтобы получить хороший опыт на уровне отношений. Хороший опыт на уровне отношений включает в себя эффективное объединение всех частей широкого опыта, таких как ключевые сценарии «путешествия клиентов», рекламные кампании, почтовые рассылки, коммерческие предложения продуктов и услуг, а также работа колл-центра и поддержание приятных переходов между различными «взаимодействиями» и «путешествиями клиента». Примеры компонентов опыта уровня отношенийвключают в себя:
• Координация между внутренними отделами, чтобы связать воедино кампании по информированию и закупкам с опытом уровня взаимодействия, который действительно оправдывает ожидания, установленные в маркетинге приобретения.
• Быть управляющим постоянных отношений с пользователями, предвидя их потребности и заблаговременно предоставляя правильный контент и предложения услуг в нужное время.
•Обучение front-end персонала использованию данных клиентов для предоставления персонализированной поддержки на основе предыдущих действий пользователя.
Заключение
Используете ли вы термин «UX» или «CX» — не важно, поскольку они в своем базовом понятии означают одно и то же, если вы владеете правильным толкованием терминов. Важно то, что: 1) вы понимаете различные сферы опыта и стремитесь оптимизировать его на всех уровнях; и (2) вы и ваша команда используете эти термины последовательно, чтобы минимизировать разногласия и недоразумения.
Проектирование опыта должно происходить не только на уровне взаимодействия. Когда индивидуальный опыт разрабатывается и оценивается изолировано, он часто будет соответствовать критериям приемлемости. Но когда вы объединяете независимо разработанные взаимодействия в единый реалистичный сценарий путешествия клиента, ваша разработка начинает рушиться, пагубно влияя на более широкие возможности UX.
Например, процесс подачи заявок может функционировать безупречно и удовлетворять потребностям клиентов при тестировании в лаборатории, но, если информация, представленная в электронном письме с подтверждением, противоречива или путает сообщения выбивая из рабочего процесса подачи заявки, сценарий путешествия клиента рушится. И если весь процесс подачи заявки кардинально изменится без надлежащего объяснения, давние клиенты могут столкнуться с неожиданными проблемами, выполняя задачи, которые когда-то были простыми. Поскольку был затронут пользовательский уровень отношений.
Однако дело не в том, что опыт на уровне отношений лучше или важнее, чем опыт одного взаимодействия. Мы видели, как многие грандиозные планы спотыкались на нескольких неудачно написанных словах пользовательского интерфейса. Хотя важно разрабатывать длительный опыт в целом, не менее важно разрабатывать и его отдельные компоненты. Если люди не понимают ваш сайт, они, в первую очередь, не станут вашими клиентами. Или, если клиенты не удовлетворены обслуживанием, когда они звонят в службу поддержки, они не останутся вашими клиентами в дальнейшем.
Чтобы больше узнать об анализе «путешествия клиентов» и разработке качественного клиентского опыта (CX) мы предлагаем полный учебный курс, Omni channel Journeys and Customer Experience.
Пользовательский опыт: все, что нужно знать продакту
Не так давно мы провели вебинар с Михаилом Грековым, продакт-менеджером Velvica и ex-CPO в «Интернет-Фрегат», а также автором тг-каналов «Про удобство» и «Продуктовошная», на тему «Продакт и UX — что надо знать продакту о пользовательском опыте». Здесь мы расскажем о том, что обсуждалось на вебинаре, а посмотреть его самостоятельно вы можете, перейдя по ссылке.
Для того, чтобы понять, что такое UX (User Experience, пользовательский опыт), обратимся к словам Дона Нормана, соучредителя и консультанта Nielsen Norman Group и автора нескольких книг о пользовательском опыте. Он рассказывает о том, как он довольно давно — когда компьютеры только начали появляться в продаже — работал в Apple, и упоминает, что они в тот момент думали о пользовательском опыте: они говорили о том, что опыт — это когда человек впервые узнает о компьютере, видит его в магазине, покупает его, вздыхает, потому что не может уместить эту большую коробку в машине, привозит домой, открывает и смотрит на него испуганными глазами, не понимая, что с ним делать дальше. Все перечисленные моменты тогда считались пользовательским опытом, потому что это все — точки соприкосновения с продуктом, и каждый из этих моментов влияет на пользовательский опыт. Любой опыт взаимодействия пользователя с продуктом является пользовательским опытом.
Один из важных для понимания моментов: если у продукта нет пользователей или мы не знаем, как они этим продуктом пользуются — то и никакого UX быть не может. Пользовательский опыт появляется тогда, когда продуктом начинают, собственно, пользоваться. В этом, кстати, и состоит смысл быстрого получения обратной связи. Она нужна, чтобы как можно скорее получить информацию о пользовательском опыте и начать ее обрабатывать.
Чего же ждут работодатели от продактов по части UX? Из поиска вакансий можно сделать вывод, что чаще всего встречаются следующие требования: понимание и навыки в UX; опыт в UX, работа с продуктами и мобильными приложениями, критичными к UX; разработка UX-прототипов. Если переводить эти требования на язык, которым можно общаться с продактами, то получается следующая картина:
Если продакт попадает в малую команду, где он — «человек-оркестр» и должен делать чуть ли не все подряд, то от него ожидается, что он, во-первых, сможет сделать прототип интерфейса, а во-вторых, имеет какой-то опыт касательно разных интерфейсов и способен предлагать разумные решения.
Если команда большая и в ней присутствуют отдельные роли UX-дизайнера, UX-исследователя и так далее, то от продакта ожидается, что он: не будет впадать во вкусовщину и мешать дизайнерам делать какие-то предложения по изменению продукта; сможет организовать UX-исследование и сделать из него какие-то выводы; будет преследовать цели бизнеса. На последнем пункте стоит в особенности заострить внимание — удобство пользователя, конечно, тоже является очень важным, но у бизнеса есть какие-то цели, которые не всегда совпадают с интересами пользователей.
Существует своеобразная иерархия пользовательских ценностей. Нарушение какой-то из них влияет на пользовательский опыт в большей степени, а какой-то — в меньшей.
Самой важной из этих ценностей является не интерфейс или что-то еще, а безопасность. Как правило, при запуске нового продукта первые разговоры идут именно о безопасности. Например, сейчас планируется введение электронных трудовых книжек, и, согласно опросам, наибольшее число потенциальных пользователей беспокоит именно вопрос безопасности — они боятся, что данные могут быть утеряны. Поэтому без решения вопроса безопасности продукта остальные его составляющие будут попросту бессмысленны. Касательно безопасности также появляется наибольшее количество слухов при появлении нового продукта на рынке, примерами могут служить статьи о вреде микроволновок, в свое время имевшие огромную популярность, или вездесущие слухи о вреде 5G, распространяемые прямо сейчас. Только когда вопрос с безопасностью оказывается закрыт, пользователи начинают интересоваться другими аспектами продукта.
Следующим по важности аспектом является стабильность. Если мы говорим о цифровых продуктах, то они должны стабильно работать, чтобы от них можно было получить приятный пользовательский опыт. На эту тему есть исследования — например, если посмотреть по периодам, когда Facebook работает нестабильно или к нему вовсе пропадает доступ, то можно заметить, что в это же время аудитория Telegram растет: от сломанного Facebook людям не нужен никакой пользовательский опыт и они начинают пользоваться другим продуктом для получения опыта общения.
Следующий аспект — скорость взаимодействия с продуктом, скорость его работы. Это тоже довольно важный момент, каким бы красивым и удобным продукт ни был, вы не станете с ним работать, если он сильно тормозит.
Далее — «паттерность». Под «паттерностью» понимается то, насколько продукт интуитивно понятен пользователю, насколько он соответствует общепринятым интерфейсным и поведенческим паттернам (отсюда и название). Возможно, вы решили проявить креативность и сделали что-то новое в своем продукте. А пользователь, в свою очередь, начинает испытывать трудности по поводу того, как с этим продуктом взаимодействовать, потому что он не похож ни на какой из продуктов со схожим функционалом из тех, которыми он пользовался ранее.
Следующий аспект — сервисность. Сервисность — это все, что находится вокруг продукта: доставка, техподдержка и так далее, то есть все то, что продуктом не является, но при этом влияет на пользовательский опыт, который человек получит от взаимодействия с продуктом. Например, если вам очень понравился интернет-магазин, продающий, допустим, шины, и прямо там же вы можете записаться на шиномонтаж, но при этом когда вы приезжаете на шиномонтаж, вам там хамят, а шины ставят откровенно халтурно — какой у вас будет пользовательский опыт по итогу? Наверняка вы вряд ли обратитесь туда еще раз. И так же со многими другими продуктами.
Следующие вещи, которые уже не так сильно влияют на пользовательский опыт, это «модность» (насколько продукт отвечает современным тенденциям по части интерфейса, поведения и так далее) и «восхитительность» (какие-то фичи внутри продукта, способные вызвать у пользователя восхищение).
Эта иерархия является подспорьем для приоритизации задач: если задачи, касающиеся более важных аспектов продукта, решены плохо или не решены вообще, то нет смысла заморачиваться над менее важными аспектами: нет смысла добавлять фичи, призванные вызывать у пользователя восхищение, если продукт банально тормозит. Если вы, допустим, тратите 80% усилий на «модность» и «восхитительность», то результат не будет хоть сколько-нибудь удовлетворительным. Если же вы достигли хорошей реализации, то уже тогда можно приступать к наименее важным аспектам. Наибольшая часть усилий должна быть приложена к «фундаменту» продукта.
Для того, чтобы полноценно понять, что такое пользовательский интерфейс, нужно представить следующую ситуацию. Допустим, есть пользователь и у него есть цель, которой он хочет достичь с помощью нашего продукта. Пользовательский интерфейс — это одновременно и дорога от пользователя до цели, и препятствие между пользователем и целью. Из этого утверждения можно сделать вывод, что идеальный пользовательский интерфейс — это интерфейс, которого нет, но при этом все его функции выполняются. Например, у вас есть потребность похудеть. Вы скачиваете приложение, которое помогает вам с самоконтролем. Вы худеете месяц или два, приложение привело вас к цели и вы похудели, при этом интерфейс был максимально удобным для вас. И вдруг на рынке появляется другой продукт. Ваша цель не изменилась — похудеть, но при этом вам предлагают, условно говоря, установить в голову чип, который будет точно так же помогать вам с самоконтролем, но при этом вы вообще не будете об этом думать и добьетесь нужного результата за более короткий промежуток времени. Если вопрос с безопасностью этого чипа решен, то вы, скорее всего, выберете второй вариант, потому что это более короткий путь к вашей цели. Несмотря на все преимущества приложения, которым вы пользовались до этого, оно является более длинной дорогой между пользователем и целью. Чем короче получится эта дорога — тем лучше для пользователя.
Что с этим делают дизайнеры? UI-дизайнеры, то есть дизайнеры интерфейсов, ставят перед собой задачу сделать эту дорогу, условно говоря, ровной и гладкой, улучшают интерфейс и так далее. UX-дизайнеры же ставят перед собой задачу максимально сократить эту дорогу, устремлять ее длину к нулю, стремиться к ее отсутствию. Об этом же думает и продакт.