Показатель fcr что такое

Точное измерение и соблюдение FCR помогает повысить уровень лояльности клиентов, снизить расходы на поддержку клиентов (так как сокращается количество повторных обращений), оценить эффективность каждого оператора (а значит, хорошо встраивается в систему мотивации).

Оценить коэффициент FCR можно несколькими способами:

Оценка контакта оператором при его завершении

На мой взгляд, это самый субъективный и неэффективный метод оценки, который до сих, как ни удивительно, существует. И дело не в том, что оператор может сознательно завысить свою оценку, а в том, что понимание «решения» у специалиста компании и клиента может быть разным.

Прослушивание звонков супервизором

Этот метод требует больших затрат (прослушивание вызовов требует не намного меньше времени, чем длительность самого разговора) и также может быть субъективным даже при наличии общих правил оценки.

Отслеживание заявок на предмет их повторного открытия

Или заведения заявки по той же теме в определенный временной интервал после закрытия прошлого обращения. Работает при налаженной работе CRM, так как ручная проверка заявок трудоёмка (особенно, при большом количестве обращений). Достаточно объективный и удобный способ оценки.

Обратная связь от клиента по завершению контакта

Например, IVR-опрос в конце разговора, онлайн-опрос в окне чата на сайте и т.д.. Этот способ подходит для компаний, выполнение заявок у которых возможно в режиме онлайн. Если решение отложенное, то оценка может быть необъективной. Из собственного опыта: оставляла претензию в службу такси. В режиме онлайн была выявлена некорректная тарификация на существенную сумму, предложено 2 варианта решения: возврат переплаты на номер мобильного телефона или промокод, который можно использовать на оплату такси при следующей поездке. Я выбрала второй вариант, поставила положительные оценки за оперативное решение вопроса (код поступил мне сразу) и т.д. Была довольным клиентом ровно один день, пока не решила воспользоваться промокодом, который оказался … недействительным. В итоге, для меня вопрос остался нерешенным, а для проверяющих FCR только этим способом, я так и осталась «удовлетворенным» клиентом.

Отложенный опрос клиента

Измерение FCR нужно проводить «без фанатизма», а главное – анализировать результаты. Вы задумывались над тем, что увеличение FCR не обязательно означает улучшение качества сервиса?

Например, операторы контактного центра выполняют большое количество однотипных операций, за счет чего показатель оперативности повышается. На деле же, общий уровень качества сервиса падает (за счет увеличения времени ожидания на линии ответа специалистов, количества потерянных вызов). Либо не сказывается на уровне сервиса, но сказывается на расходах компании (для обеспечения приема вызовов увеличивается количество операторов на линии). Решением может стать, например, перевод части операций в онлайн (личный кабинет, заявка на сайт и прочее), что позволит уменьшить к-во звонков в службу поддержки, оптимизировать бизнес-процесс и понять реальный уровень FCR.

С другой стороны, важно учитывать текущий бизнес-процесс. Ну как можно требовать от контактного центра высокий уровень FCR, если операция выполняется сторонним подразделением и оценивается уже по итогам её (операции) выполнения? Это профанация. Или желание уменьшить затраты за счет штрафов сотрудников. Название неважно. Важно, что это никак не возможность понять и уровень удовлетворенности клиентов, и правильность текущих бизнес-процессов, и вектор развития в дальнейшем. Да и совмещение нескольких вариантов оценки (в зависимости от выполняемой операции) никто не отменял!

Пусть все ваши расчеты будут прозрачными! Результаты – радующими! А бизнес – процветающим! В части поддержки клиентов – мы поможем.

Не стесняйтесь к нам обращаться!

На связи, Алеева Ольга

Источник

Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Клиенты склонны проявлять большое нетерпение, когда им необходимо получить обслуживание. Причем, не имеет ни малейшего значения, по какому поводу и куда они звонят: в банк или провайдеру кабельного телевидения. Они хотят, чтобы их проблему решили или чтобы на их вопрос ответили немедленно, здесь и сейчас! Исследования в самых разных областях индустрии только подтверждают этот вывод. Удовлетворенность клиента обслуживанием сильно коррелирует с показателем First Call Resolution (FCR).

Параметр FCR показывает процент контактов, которые получили исчерпывающий ответ с первой же попытки, до того, как клиент повесил трубку или закончил чатовую сессию. Вызовы или чаты, которые требуют обратного вызова или эскалируются в другие инстанции, не могут быть засчитаны в FCR. Электронные письма или заявки на обслуживание, оставленные на сайте, засчитываются в FCR, если они получили ответ, причем исчерпывающий, в течение часа с момента поступления (это, по сути, уже стало индустриальным стандартом).

Два способа измерения FCR

Существует два основных способа измерения FCR:

1) в конце разговора или чатовой сессии оператор ставит галочку в соответствующем поле выпадающего меню в случае успешного решения проблемы клиента;

2) проводится опрос клиентов, в котором их просят ответить, был ли решен их вопрос при первом же контакте с оператором.

Если вы выбираете первый метод измерения, то вам придется регулярно проверять, правильно ли операторы указывают, что проблема решена при первом звонке. Для этого потребуется репрезентативная выборка контактов, по которой и будет проверяться корректность заполнения поля FCR. Ни один из методов не является идеальным, тем не менее, не измерять FCR нельзя, потому что это один из наиболее важных показателей эффективности работы контакт-центра.

Высокий уровень FCR всегда ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности клиентов. FCR показывает, насколько эффективно работает ваш контакт-центр, его значение зависит от множества различных факторов, таких как: виды и сложность выполняемых операций, квалификация операторов, качество и количество обучения, и др. Чаще всего параметр FCR измеряют ежемесячно, но он может измеряться и раз в год, раз в неделю, раз в день и даже раз в час.

На рисунке ниже показана зависимость между значением FCR и удовлетворенностью клиентов службы техподдержки. Неудивительно, что отчетливо просматривается серьезная корреляция между этими двумя параметрами.

Общий и чистый FCR

Некоторые виды контактов не могут быть обработаны непосредственно операторами. Например, заявки на ремонт оборудования и т.п. Должны ли подобного рода контакты учитываться при расчете FCR? И да, и нет.

Показатель «Общий FCR» (Gross FCR) принимает во внимание абсолютно все контакты, даже те, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами. Значение Общего FCR рассчитывается по формуле:

Общий FCR (Gross FCR) = (Число контактов, обслуженных с первого раза) ¸ (Общее число поступивших контактов)

В отличие от Общего FCR, Чистый FCR (Net FCR) не учитывает те контакты, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами. Чистый FCR рассчитывается по формуле:

Чистый FCR (Net FCR) = (Число контактов, обслуженных с первого раза) ¸ (Общее число поступивших контактов – число контактов, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами))

Поскольку в знаменателе Net FCR учитываются только те контакты, которые потенциально могут быть полностью обработана непосредственно операторами, то этот показатель является более релевантным, чем Gross FCR. Поскольку Gross FCR может дать несколько искаженную картину эффективности контакт-центра, во многих компаниях он вообще не используется.

Примечание переводчика. В статье в качестве примера приводится служба техподдержки, однако все положения в полной мере применимы и к другим видам типам контакт-центрам.

Факторы, влияющие на FCR

Как мы видели выше, параметр First Call Resolution является одним из самых значимых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Но от чего зависит сам FCR? Что нужно делать, чтобы увеличить его значение? Как показано на рисунке, наиболее сильное влияние на рост FCR оказывает обучение операторов. Чем больше тренинговых часов отводится на каждого оператора, тем выше значение FCR.

Примечание переводчика. Параметр First Level Resolution (или иными словами, Escalation Rate) показывает процент контактов, которые удалось полностью обслужить на первом уровне.

На рисунке ниже показана связь между часами, отводимыми на обучение новых операторов и на общий, ежегодный тренинг для всех операторов, и значением Чистого FCR. Совершенно очевидно, что затраты на обучение вполне окупаются – за счет повышения First Call Resolution, и как следствия роста удовлетворенности клиентов.

Ниже в таблице приводятся данные глобального бенчмаркинга за первую половину 2017 г. для Net FCR и часов обучения новых операторов и общего ежегодного.

Как видите, диапазон значений чистого FCR (от минимума 78,7% до максимума 95,8%) достаточно широк. И объясняется это, в первую очередь, разницей в количестве и качестве обучения.

Источник

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2

В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег 🙂
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.

Скорость ответа

Однажды я позвонила в банк и попала на стандартный IVR: если вы хотите того, то нажмите 1, если хотите сего, нажмите 2. Из предложенных вариантов я не хотела ничего, мне надо было связаться с оператором как можно скорее, потому что банкомат мне не выдал деньги, но пришла смска о списании. Наконец, вежливая женщина-робот рассекретила ключ к оператору, и я нажала цифру ноль. “К сожалению, все операторы заняты, ваш звонок..” Ну, вы знаете, как это бывает. Я смирилась: полпути пройдено, думаю, подожду. Но дальше произошло совсем чудесное – женщина-робот не захотела оставлять меня наедине с музыкой и заново начала предлагать варианты: если вы хотите узнать баланс, нажмите…

История закончилась счастливо: на следующий день в отделении этого банка лежало мое заявление на закрытие счета по карте.

Не спасли ни самый низкий процент по кредитке на рынке, ни лимит в 200 тысяч, ни банкомат и отделение у дома, и даже симпатичный дизайн карты. Скорость ответа в контактном центре все испортила.

Отвечать нужно быстро

Выясняйте “точку” усредненного клиента. Для первой линии ее подскажет процент потерянных звонков – от тех бедолаг, которые психанули и бросили трубку. В идеале он стремится к нулю. Опрашивайте клиентов после консультаций по е-мейл и увидите, сколько ждали клиенты, которые поставили вам тройки и двойки.

Хорошо, мы выяснили, что приемлемое ожидание на телефоне 5 секунд, а ответа на е-мейл 1 час – 90% клиентов довольны. Что делать с остальными нетерпеливыми десятью?

Поиграйте с правилами обработки очередей и обслуживайте требовательных клиентов по индивидуальной планке. Только не путайте капризных с требовательными, учитывайте ценность клиента для компании, чтобы ваши усилия не оказались напрасными.

Расшифровывается как First Contact Rate. Контактные центры считают процент решенных с первого обращения проблем по простой формуле:

Количество всех обращений показывает любая статистика. А чтобы определить, сколько из них повторных, нужна история причин обращений. Делюсь двумя соображениями, которые помогут приблизиться к достоверной цифре.

1. Учитывайте обращения по всем каналам. Если клиенту не ответили как следует по телефону, он напишет в чат или безжалостно упомянет компанию в посте на Фейсбуке. Вы получите красивую, но не отражающую реального положения дел, цифру, привязывая FCR к одному каналу, а не к истории клиента в целом.

2. Учитывайте обращения, близкие по смыслу. Повторные – не значит буквально с одним и тем же вопросом.

Я поехала заграницу и позвонила своему оператору, чтобы узнать, какой тариф будет действовать. Специалист быстро и точно назвала стоимость минуты звонка и смс и попрощалась. Формально ответ на вопрос есть, но вот проблема не решена. Я-то хотела узнать о возможных вариантах сэкономить, дополнительных услугах и подключить их, чтобы звонить маме прямо с Трафальгальской площади, не считая секунды. И варианты решения не я должна была вытягивать из специалиста, ожидалось, что она сама их предложит. Но мне пришлось звонить заново, с новыми вопросами. У контактного центра 2 решенных проблемы в статистике, а по моей шкале – ни одной.

Смотрите на обращение не как на отдельные вопросы, а как на событие, включающее комплекс вопросов и проблем. Клиент не знает, “можете ли вы еще чем-то помочь”, но вы знаете все возможные исходы, предвидите будущие проблемы и связанные вопросы.

3. В дополнение к сухим цифрам из систем спросите самих клиентов – решена ли проблема — после звонка в IVR или с помощью обратной связи по е-мейл или в чате.

То, да не то.

В отношениях FCR и скорости ответов с показателем удовлетворенности не все просто. Если вы заставляете клиента долго ждать ответа и обращаться повторно – поспорю 100 к 1, клиенты не будут удовлетворены. Но нельзя утверждать обратного: ни быстрые ответы, ни 100% решения проблем с первого раза не означают, что клиент после контакта с вами положит трубку или закроет окно чата с прекрасным настроением.

Клиент час искал ответ на сайте в ЧАВО или в документации, не нашел, и только после этого, разочарованный и усталый, набрал ваш номер.

Клиент сражался с IVR (как я) прежде чем добраться до оператора.

Во всех случаях клиенту пришлось затратить усилия, которые мы не учли в наших метриках. Мы получаем плохую оценку и не понимаем почему, ведь мы моментально решили проблему.

Как вычислить и снизить эти усилия? На этом интригующем моменте остановимся и перенесем ответ в следующую статью. Оставайтесь с нами 🙂

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

FCR (или First Call Resolution) — это метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Иногда эту метрику называют коэффициентом оперативности. Метрика используется для оценки работы колл — центров и первой линии сервиса, работающей непосредственно с клиентом.

Как правило, FCR выражается в процентах.

В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. Вторая трактовка шире, поскольку охватывает общение не только по телефону, но и через всевозможные каналы, включая электронную почту, мобильные приложения, Telegram ботов, клиентские порталы и т.д.. Поддерживая омниканальность общения с клиентами, следить за FCR стоит именно в этой трактовке.

Зачем считать FCR

FCR — одна из наиболее популярных метрик в индустрии сервисной поддержки. Она позволяет понять, насколько эффективно работает колл — центр или первая линия поддержки и как те или иные нововведения отражаются на этой эффективности.

В рамках двух — трех уровневой структуры поддержки время специалистов второй и последующей линий стоит дороже, поскольку их квалификация выше. Таким образом, увеличение FCR позволяет снизить операционные расходы на поддержку.

Внимание к FCR помогает удерживать клиентов. Основная причина смены партнеров в сегменте B2B — недовольство уровнем сервиса. Попытка решить проблему клиента при первом обращении и в целом работа с его негативом помогают сохранить клиентскую базу.

Важно помнить, что FCR не должна быть единственной отслеживаемой метрикой. Если смотреть только на FCR, специалисты будут стараться закрыть заявку во время звонка, не проверяя, решили ли они проблему клиента (например: «Перезагрузите оборудование и зарегистрируйте новое обращение, если это не поможет»). Или ради метрики специалисты будут тратить слишком много времени на решение сложного клиентского вопроса, который вполне можно было бы передать на вторую линию (и это было бы эффективнее). Поэтому как правило, FCR оценивается вместе с длительностью разговора и другими метриками.

Факторы, влияющие на FCR

FCR нельзя использовать в качестве объективной метрики сравнения компаний, даже работающих в одном рыночном сегменте. На итоговый показатель оказывают влияние:

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.

90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.

Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:

Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.

В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).

FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл — центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл — центров в мире достигают этого показателя.

Показатели на уровне 40% считаются низкими.

Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.

Как измерить коэффициент FCR

Ключевым измерением для расчета FCR является количество обращений, закрытых во время первого контакта (звонка). Его можно оценить несколькими способами:

Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки.

Оценка оператора

В рамках этого метода оператор сам отмечает в конце звонка (или общения с клиентом по другому каналу), была ли решена первоначальная проблема.

Это самый простой и дешевый способ измерения FCR. Он не требует вовлечения других специалистов или повторного общения с клиентами. Но полученные результаты могут не совпадать с мнением клиентов, поскольку оператор субъективен. Обычно такой метод завышает оценку на 10 — 20%. В отдельных случаях завышение может быть больше — когда операторы некорректно отчитываются о разговоре, осознанно или нет.

Рекомендуем регулярно проверять такую оценку с помощью других методов. Надежнее всего связываться с репрезентативной выборкой клиентов и уточнять, был ли их вопрос действительно решен во время первого обращения. Но иногда можно настроить и более простой контроль — существуют инструменты, которые могут автоматически отслеживать повторные звонки или обращения клиентов по другим каналам. Правда единого отраслевого стандарта, сколько дней не должно быть этих повторных обращений (сколько нужно выжидать до получения оценки), не существует, что усложняет сравнение показателей разных компаний.

Оценка супервизора

Этот метод подразумевает фиксацию того, что задача клиента решена, по итогам прослушивания разговора супервизором. Метод избавляет оценку от субъективности восприятия ситуации оператором. Но прослушивание звонка супервизором — процедура дорогая и отнимающая много времени. В то же время, оценка все еще будет завышена, как и в предыдущем случае, поскольку клиента ни о чем не спрашивали.

По обратной связи от клиента сразу или через некоторое время

Спросить у клиента — самый точный метод оценки FCR. В реальности только он сам знает, была ли решена проблема. Опрос можно провести с помощью интерактивных инструментов по окончании звонка (предложив ответить на вопрос в конце разговора или пройти по ссылке для заполнения формы) или связаться с клиентом позже — обычно через 1 — 3 дня.

Опрос через некоторое время более объективен, поскольку клиент уже точно знает, повторилась проблема или нет. Однако это сравнительно дорогой метод, поскольку приходится тратить время специалистов на дополнительный контакт. Спустя несколько дней не все клиенты согласятся говорить.

Еще один недостаток метода — скорость получения данных. Для получения оценки придется дождаться итогов опроса.

Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

О каком бы сегменте сервисного бизнеса мы не говорили, клиенты хотят потратить на решение своей проблемы минимум времени. Чем быстрее он получает ответ — тем выше удовлетворенность, т.е. между FCR и удовлетворенностью существует корреляция. Однако, связь эта не однозначная.

Трактуя наблюдаемый рост или падение FCR, всегда необходимо учитывать ситуацию и бизнес — процессы компании. Возможно, FCR растет из — за того, что слишком много клиентов обращается с самыми банальными вопросами, которые они могли бы решить и самостоятельно? В этом случае рост FCR свидетельствует скорее о спросе на инструменты самообслуживания, нежели о качестве работы сервиса.

И таких примеров можно предложить множество.

8 способов улучшить FCR

За показателем FCR необходимо следить, а еще лучше — стремиться к его увеличению. Но, как мы уже обсуждали выше, все зависит от конкретной ситуации и бизнес — процессов компании. Чтобы выработать собственную стратегию повышения FCR, необходимо анализировать обращения и то, как операторы пытаются их решить. Нужно наблюдать за тематикой и сложностью обращений, искать точки возможного роста.

1. Анализируйте обращения

Важно не просто подсчитывать закрытые и не закрытые заявки. Нужно вникать в причину повторного обращения, если клиент звонит снова. Также следует отслеживать закрытые во время первого обращения заявки — выявлять, был ли клиент доволен предложенным решением.

2. Внедряйте автоматизацию

Необходимо вести учет клиентских обращений, а еще лучше — максимально автоматизировать его. Инструменты автоматизации помогают видеть картину целиком, например выявлять повторные обращения одного клиента или массовые однотипные проблемы у разных клиентов.

Наша система Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту. При общении по телефону или электронной почте, заполнив базу клиентов, можно настроить автоматическое создание заявок, что сэкономит время операторов. А отчетность поможет следить за тематикой и частотой обращений.

3. Обучайте персонал

Специалисты, которые разговаривают с клиентами, должны быть информированы относительно продуктов и услуг компании и сами уметь пользоваться теми инструментами, которые вы предлагаете клиентам. Практика показывает, что обучение непосредственно связано с ростом FCR.

4. Правильно организуйте работу

Следует позаботиться о равномерном распределении обращений между операторами во время пиковых нагрузок. Средства автоматизации учета заявок, в частности Okdesk, позволяют частично автоматизировать маршрутизацию, например назначать заявки на отделы в зависимости от клиента или тематики.

5. Используйте разные каналы коммуникации

Мы живем в век омниканальности. Поддерживайте каналы коммуникаций, которые удобны вашим клиентам. Это демонстрирует вашу лояльность и снижает нагрузку на отдельных специалистов поддержки. Например Okdesk помогает автоматически создавать заявки из электронной почты или через бота Telegram. Как было отмечено выше, инструмент интегрируется с IP — телефонией, автоматически показывая данные клиента или открывая окно новой заявки прямо во время звонка. Это избавит операторов от рутины, освободив время непосредственно на обслуживание заявок.

6. Сделайте взаимодействие с вами максимально простым

Как уже отмечалось выше, клиент хочет затратить минимум времени и усилий для решения своего вопроса. Поэтому для него взаимодействие с вашим сервисом должно быть понятным и прозрачным. Здесь, опять же, помогут инструменты автоматизации. К примеру Okdesk позволяет присылать уведомления клиентам при всех изменениях по заявке — так снижается нагрузка на колл — центр. Также можно организовать клиентский портал, где можно отслеживать решение вопросов.

7. Создайте базу знаний

База знаний — важный компонент сервисной поддержки. База знаний помогает клиентам самостоятельно находить решения простейших вопросов, снижая нагрузку на специалистов поддержки (и операционные расходы).

Кстати, Okdesk позволяет развернуть собственную базу знаний, где могут размещаться ответы на самые частые вопросы, документация к оборудованию и ПО, обучающие статьи или видеоинструкции. Базу знаний могут использовать не только клиенты, но и сотрудники первой линии, мотивированные решить проблему клиента с первого обращения.

По данным HDI использование базы знаний в поддержке помогает повысить FCR. В среднем организации, использующие базу знаний, имеют показатели на 15% выше, чем организации без такого сервиса.

8. Мотивируйте сотрудников

Пытаясь повысить удовлетворенность клиентов, не забывайте и о сотрудниках. Мотивируйте специалистов, которые общаются с клиентами, помогать им как можно быстрее. Не формируйте атмосферу погони за количеством отвеченных звонков. Важно, чтобы сотрудники понимали, что такое качество ответа, и стремились его улучшить.

Заключение

FCR — хороший показатель эффективности работы первой линии поддержки для сервисного бизнеса. Его необходимо отслеживать в сочетании с другими метриками: удовлетворенностью клиентов, длительностью общения и т.п. Улучшить этот показатель помогает строгий учет обращений и продуманные бизнес — процессы, связанные с сервисом.

Источник