Скидку сделаете как ответить
Как ответить клиенту, если он просит скидку?
Один из популярных вопросов, который слышит менеджер, читайте, скидка- возражение.
Что ответить, и как действовать?)
Первое на что хотела обратить внимание, что все зависит от ценовой политики в компании, если вы изначально задираете цены, чтобы дать эту скидку, то мы не про этот случай, а про то, КОГДА У ВАС нормальные ЦЕНЫ, НО клиент ВСЕ РАВНО просит скидку.
✅Так же скидки без причины обесценивают ваш продукт/услугу, например, автомобиль стоит 50 000$, а со скидкой вы его продаете за 1000$, то первые мысли, что с автомобилем что-то не так:) то есть происходит обесценивание:)
✅ Даже небольшие скидки снижают значительно прибыль
✅ Скидка- не гарантия закрытия сделки- ЭТО ВАЖНО
Конкретные советы, что делать, если просят скидку🧐
1. Быть готовым, что клиент попросит скидку, заранее подготовиться к зоне торга (min что готовы дать), придумать заменитель скидки (например, в подарок колеса для автомобиля, вместо скидки), подготовить определенные условия
2. Изолировать вопрос цены и скидки, сначала постарайтесь понять точно ли клиент хочет купить данный продукт, воспользоваться данным предложением.
Например, Иван Иванович, вопрос скидки можно в целом обсуждать, давайте только сначала определимся какая комплектация, какой продукт вам подойдет? А скидку мы обсудим дополнительно, и я попробую с руководителем согласовать.
3. Использовать прием «что-то убрать»
Иван Иванович, стоимость вот этой услуги- 500$ в нее входит (описываем абсолютно все что в нее входит свойство-выгода), посмотрите что менее ценно для Вас, мы это уберем, и постараемся согласовать новую стоимость:)
Очень часто все нужно, и клиенту сложно отказаться отчего)
4. Предоставление скидки, но есть определенные условия, например, оплата на этой недели, либо при заказе большей партии товара.
5. Используем прием «В комплекте дешевле», например, продаем маркеры, стоит он 1$, а клиент хочет за 0,5$, и мы отвечаем:
Иван Иванович, в принципе можем сделать за 0,5$ если приобрести в комплекте (комплект из 20 маркеров)
В итоге, обошли возражение + увеличили чек:))
Скидку сделаете как ответить
Клиент просит скидку: 8 вариантов ответа
Прочитайте, как вести себя, если клиент просит скидку. Какие выгоды из этого можно вынести и как отказать человеку, но сохранить его в качестве клиента на будущее.
Все хотят купить дешевле. Поэтому клиенты часто просят скидку — покупают в розницу шоколадки или закупают тоннами зерно: все равно. Мы поспрашивали у клиентов-магазинов, подумали сами и подобрали для вас 8 подходящих в таких случаях вариантов ответа, которые позволяют сохранить (или даже умножить) деньги и лояльность клиента.
1. Почему вам нужна скидка? Мы можем предоставить ее при следующих условиях.
Важно понять, почему клиент просит скидку: он просто любит торговаться, он халявщик, ему так психологически легче расстаться с деньгами или он рассчитывал на меньшую сумму, чем стоит товар? Просьба аргументировать уступку позволит определить точный размер скидки и выставить встречные условия. Например, подписать долгосрочный контракт, купить сразу несколько единиц продукции или посоветовать вас друзьям на личной странице во Вконтакте.
2. Какая скидка вам нужна?
Узнав предел ценовых возможностей клиента, можно предложить минимальную скидку или доступную альтернативу по более низкой цене без скидки. Чтобы подобрать оптимальный по стоимости и функциональности вариант, не забудьте уточнить, что именно нужно вашему клиенту от товара. Если он утверждает, что товар для него слишком дорогой, возможно, он просто не видит в нем пользы. Нужно донести, чем продукт полезен или предложить более подходящую альтернативу.
3. Вообще мы не делаем скидок, но специально для вас…
Если клиент желанный и платежеспособный, ему можно уступить в цене с учетом долгосрочной перспективы. Но при этом лучше подчеркнуть эксклюзивность предложения и сделать акцент, что это проявление лояльности именно к нему, как к особенному покупателю. При этом важно, чтобы тут же следом не вышел кто-то еще с точно такой же скидкой. Если эксклюзивно, то в единственном числе — будьте честными.
4. Мы вынуждены отказать в скидке, но можем…
Не можете дать скидку? Объясните, что уступить в цене вы не можете, но можете предложить что-то взамен этого. Например, особое обслуживание, подарок, бесплатную доставку или скидку на следующий заказ. В идеале убедить клиента, что это намного дороже, чем скидка, которую он хотел, а значит, выгоднее. Это частый прием на лендингах — бесплатная установка стоимостью 8999 рублей в подарок.
5. У нас нет скидок, но есть программа лояльности и промо-акции
Если вы не можете сделать скидку прямо сейчас или предложить что-то вместо нее, расскажите покупателю, когда он сможет купить товар дешевле — на ближайших промо-акциях и дискаунт-программах. Например, к вам пришли за мороженым тунцом, а на следующей неделе будет распродажа свежей горбуши. Или у вас покупают один ящик шоколада, а точно такой, но другого производителя вы можете продать 3 упаковки по цене двух. Не может купить сейчас — пусть возвращается позже, когда будут более выгодные условия.
6. Я могу предложить вам скидку, если мы пересмотрим условия
Это похоже на первый вариант, но тут в покупку уже зашита часть услуг, от которых есть возможность отказаться. Возможно, вы можете предоставить скидку клиенту, исключив дополнительные услуги и бонусы. Например, заменив доставку самовывозом или отменив подарок за покупку.
7. Скидки — только для постоянных клиентов
Объясните клиенту, что при первой покупке вы не можете сделать скидку, но обязательно сделаете ее при следующей покупке — скидки предусмотрены только для постоянных клиентов. Как вариант, можно сделать скидку не в следующий раз, а уже сейчас, но на вторую или третью вещь в чеке.
Отработка возражений в продажах: что отвечать, когда клиенты просят скидку
«Ну, уступите хотя бы 10%», «Я буду с вами работать только если скидку дадите», «Что-то дороговато, давайте скидку». Если вам знакомы перечисленные фразы, эта статья для вас.
Отработка возражений в продажах обязательно включает работу с «халявщиками». Что делать: прогнуться или не уступать ни копейки? И если давать скидку, то когда это лучше делать? Смотрите несколько приемов от специалистов Hubspot.
Не торопитесь
Не обещайте скидку заранее. Дисконт часто ассоциируется с низкой ценностью продукта. Стоит ли за счет этого жертвовать ROI? Клиент будет думать о своих затратах, а не о том, как ваш продукт решит его проблемы. Это смещает фокус от ценности к цене.
Сделки требуют взаимных уступок. Если вы предлагаете скидку на начальных стадиях, вы теряете переговорную позицию. Это игра в одни ворота: покупатель получает просто так то, о чем просит. А чего он хочет на самом деле? И что готов отдать взамен?
Эти 6 реплик вам в помощь.
Первый звонок клиенту
«Вы обратились по адресу. Расскажите, что вы ожидаете от продукта. Мы рассчитаем точную скидку для вас»
Ценность продукта для покупателя зависит от ситуации, личных потребностей и целей. Пока вы о них не знаете, обсуждать цену рано.
Не игнорируйте вопрос клиента – так вы показываете, что поступаете только из собственной выгоды. Объясните, что договоритесь о дисконте позже – это выгодно для обеих сторон.
«Хороший вопрос. Для вас цена – главная помеха покупке?»
Возможно, покупатель не осилит продукт за полную стоимость. Вопрос о скидке закономерный, если поступает сразу, как вы озвучили цену или клиент ознакомился с прайс-листом. Другой случай: цена нормальная, но человек торгуется, чтобы сбить ее по максимуму.
Проясните мотивацию. Если дело не в цене, используйте предыдущую реплику. Если наоборот, изучите его финансовую ситуацию – возможно, это не ваш клиент.
Демонстрация продукта
«Мы можем договориться о конкретной цифре, но давайте убедимся, что продукт решит ваши проблемы».
На этой стадии просьба о скидке означает интерес к продукту и желание купить. Однако обещать скидку еще рано. Если вы сейчас сдадитесь, это сработает против вас. Клиенты удивятся, как легко вы отдаете ценный продукт.
Отложите разговор. Вы не отказываете, а напоминаете: нет смысла обсуждать скидку, пока обе стороны не понимают свою выгоду.
Сделка
«Почему вам нужна скидка?»
Вопрос уместный для тех, кто торгуется ради любопытства. Их устраивает цена, при этом они проверяют, можно ли заплатить меньше. Вы, в свою очередь, понимаете: нет веской причины идти на поводу у таких.
Заметьте, вы снова не говорите «нет», а просите аргументировать снижение цены. Возможно, у покупателя временные финансовые трудности, тогда скидка оправдана. Но попросите что-то взамен следующей репликой.
«Мы можем предложить вам скидку при условии…»
Хорошая идея – предложить условия со своей стороны, которые не касаются цены: продлить контракт, оплатить наличкой, оформить доставку, заказать запчасти и т.д. Так не пострадает ценность продукта в глазах потенциальных покупателей.
Если обмен равноценный, и вы, и клиент в выигрыше.
«Какую скидку вы хотите?»
Допустим, продукт стоит 10 000 долларов и покупатель хочет скидку 15%. Спросите: «10 000 – это слишком дорого, или, по-вашему, продукт не стоит больше, чем 8 500?».
Если первое, предложите упрощенную или сокращенную версию, или дешевый аналог продукта: «Вам понравился [дорогой продукт]. Мы предлагаем [менее дорогой продукт] всего за 7 600». Такое предложение сохранит вашу прибыль и ценность продукта.
Если клиент настаивает на меньшей цене за дорогой вариант, вернитесь к обсуждению ценности. Примерный ответ:
«Этот продукт требует регулярного технического обслуживания примерно 10 раз в год, это обойдется в 3 300 долларов. Плюс 670 долларов за запчасти. По нашим данным он ломается в два раза чаще после третьего года использования, то есть с четвертого года вы тратите от 7 000 долларов. При этом при каждой поломке ремонт стоит от 2 000 до 4 000 долларов. Наш продукт сэкономит вам примерно 11 000 в год».
Когда покупатель узнает, что благодаря вашему продукту он экономит в долгосрочном периоде, возможно, он передумает просить скидку или не будет настаивать на ней.
Принимайте компромиссные решения о дисконте, чтобы выигрывали обе стороны. Используйте в работе эти реплики – и вас не будет пугать слово «скидка» из уст потенциальных клиентов. И не говорите им «нет» – иначе они могут уйти к конкурентам.
Как отказать клиенту в скидке: 5 правил + 3 способа
Все мы любим скидки. Получать что-либо за более низкую цену приятно, но что делать, если скидку просят именно у вас? Идя навстречу каждому клиенту, вы просто будете терять часть маржи, компания начнет приносить меньше прибыли. А в некоторых случаях и вовсе может понести убытки. Именно поэтому важно понимать, что нельзя разбрасываться скидками направо и налево. Однако совсем без них нельзя. Далее постараемся разобраться, почему клиент просит пойти ему навстречу, как распознать просителя скидки и как отказать в скидке.
Почему клиент просит скидку
Для того чтобы понять, как отказать клиенту в скидке, прежде всего необходимо разобраться, почему люди просят скидки. Всего можно выделить несколько типов таких людей:
Такие покупатели постоянно просят у продавцов скидки. И зачастую получают их, потому как многие менеджеры просто боятся упустить клиента, не понимая, что отказать можно так, чтобы при этом не отпугнуть.
Имеют огромное желание приобрести продукт, но не имеют такой возможности. Знакомая для большинства ситуация, в итоге приходится ждать каких-либо акционных предложений или просить менеджера о скидке. И многим действительно легче попросить скинуть часть цены.
Как и в предыдущем примере, потенциальному покупателю интересен продукт. Однако в данном случае цена для него не просто слишком велика, а неоправданно велика. Он готов приобрести товар, если Вы снизите ценник.
Определив тип просящего, скидку, клиента можно понять, как можно ему отказать и при этом не упустить потенциальную выгоду.
Мифы, мешающие отказать в скидке
Существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать клиенту в скидке. Подробно разберем каждый из них.
Очень распространенное ошибочное мнение. Клиент прав далеко не всегда, но считает он наоборот, и мы должны показать ему, что заодно с ним.
Не каждый посетитель является клиентом. Он может банально не входить в Вашу целевую аудиторию, а значит нет ничего плохого в том, чтобы вежливо расстаться с ним.
Важно понимать, что если клиент угрожает уйти к конкуренту, то он определенно заинтересован именно в Вашем продукте.
Менеджеру не стоит переживать на этот счет. Дело в том, что вежливый и грамотный отказ в скидке не только не приведет к жалобам, а скорее повысит лояльность аудитории. Грамотное парирование обеспечит больший авторитет менеджера в глазах клиента.
Когда клиент просит скидку
Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.
Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.
Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.
Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.
Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.
Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.
Распространенное возражение, когда человек хочет тактично намекнуть на скидку. Чаще всего происходит при общении на встрече.
В некоторых случаях клиент может прямо спросить скидку, а после отказа заявить, что ему нужно подумать. Зачастую причиной такого поведения является банальная неуверенность в рассматриваемом продукте и в том, что он не стоит своих денег. Отрабатывать нужно именно это возражение, а не просто отказывать в скидке. Но об этом далее.
Как отказать клиенту в скидке? Как вежливо отказать?
Итак, у Вас просят скидку, Ваши варианты? Что на это можно сказать?
Выше мы уже разбирали, почему люди могут просить скидки и в данном разделе разберемся, как выходить из таких ситуаций.
Можно дать мягкий ответ, сказав, что такая политика уступок приведет к убыткам компании. Разумеется, говорить так прямым текстом нельзя, необходимо найти иной подход.
Так, например, разумно ответить, что для предоставления скидок прежде пришлось бы накрутить стоимость продукта, а уже после этого раздавать скидки.
Важно показать клиенту, что в данном случае скидка не принесет ему выгоды и с большой долей вероятности он забудет о ней.
В том случае, если он все-таки настаивает на снижении цены, вместо скидки можно предложить дополнительные бонусы. Это станет своеобразным компромиссом, ведь и клиент получил дополнительную выгоду, и Вы продали товар за полную стоимость.
В крайнем случае все-таки можно пойти на некоторые уступки, но уступить буквально 1-2% от стоимости товара. Это должно удовлетворить большинство вымогателей скидок.
Данный случай более сложный, ведь клиент не просто так просит скидку. Он горит желанием купить у Вас, но такой возможности на данный момент у него нет.
Следует поразмыслить, как дать клиенту скидку и самим не лишиться маржи. В зависимости от специфики того или иного бизнеса можно как продать неполную версию продукта, так и прошлогоднюю модель.
Если не можете сориентироваться сразу – запишите контактные данные клиента и обязательно перезвоните, когда найдется подходящий вариант, который сможет удовлетворить всех.
Если потенциальный покупатель счел Ваш продукт слишком дорогим и несоответствующим своей цене, необходимо возвращаться на предыдущие этапы работы с клиентом.
Данное возражение возникает по причине недостаточно качественной презентации. Вы неправильно донесли ценность продукта и именно с этим следует поработать. Необходимо придать уверенность потенциальному покупателю и грамотно объяснить, почему товар стоит именно столько.
Основные правила отказа, если клиент просит скидку
Сами по себе методики отказа в скидке не принесут результата, если не соблюдать ряд ключевых правил.
Установите и придерживайтесь четких правил своей работы, но при этом не забывайте о клиентоориентированности. Следует отстаивать установленные порядки, но при этом делать это так, чтобы не оттолкнуть потенциального покупателя.
Слишком частые и значительные уступки рано или поздно начнут работать против вас. Помимо потери части маржи, в один момент можно обнаружить, что клиенты просто пользуются вашей сговорчивостью.
Вы должны максимально вежливо отказывать клиенту, при этом не давая слабину. Четко и однозначно формулируя свой отказ, Вы ясно дадите понять, что скидки получить не выйдет.
Вы ни в коем случае не должны проявлять негативные эмоции, и чем наглее будет вести себя клиент, тем более вежливо следует отвечать ему.
Отказывая в скидке, не следует прикрываться правилами компании. В противном случае в глазах клиента Вы встаете не на его сторону, а на сторону компании. Таким образом его лояльность серьезно понизится.
Даже если вы приняли решение отказать клиенту в скидке, все равно помогите ему. Разумно предложить альтернативу или предоставить дополнительную информацию – посоветуйте, где и как клиент может решить свой вопрос.
Работайте с причинами. Внимательно слушайте клиента, и тогда сможете сделать так, что вопроса о скидке вовсе не последует.
Вместо заключения
Скидки в разумных пределах способны повысить лояльность части аудитории, но злоупотребление ими рано или поздно скажется самым негативным образом. Именно поэтому следует четко понимать не только те ситуации, когда все-таки можно дать послабления, но и то, каким образом вовсе избежать ситуации, когда клиент просит скидку.
Разумеется, никакие действия не дадут 100% гарантии того, что у Вас вовсе не будут просить скинуть цену, вымогатели скидок в любом случае найдутся, но их количество не так велико.
Поможем Вам разобраться в вопросах интернет-маркетинга (SMM и SEO)
Получите БЕСПЛАТНУЮ консультацию от специалистов:
👉🏻 Перечень улучшений по дизайну и инструментам ваших социальных сетей и сайта.
👉🏻 Список сервисов, виджетов, которые можно подключить для увеличения продаж.
👉🏻 Советы по контенту в соцсетях и на сайте для роста заинтересованности потенциальных клиентов и охвата.
8 вариантов как отказать клиенту в скидке и не потерять его
В статье мы расскажем:
Как отказать клиенту в скидке, знает далеко не каждый бизнесмен или продажник. В такой ситуации многие теряются и соглашаются на любые условия, лишь бы не потерять покупателя. А он этого и ждет. Но клиент клиенту рознь, и не всем так нужна эта скидка, как они ее просят, просто человек привык всего добиваться. И эти выпрошенные «минус 5 %» — для него победа.
Раздавать скидки направо и налево нельзя, так как компания будет терпеть большие потери. Однако исключения из правил можно делать, но только для избранных клиентов. Например, для тех, у кого начались проблемы с бизнесом, но все это временно, или тех, кто потом приведет кучу других клиентов, расхвалив сервис. Именно поэтому так важно распознать цель просителя скидки.
3 причины, почему многие клиенту просят скидку
Рано или поздно любая фирма сталкивается с тем, что клиент хочет получить товар или услугу со скидкой, и хорошо еще, если с небольшой. Нередко просят срезать цену даже наполовину, ссылаясь на то, что в других компаниях так делают. Ваша задача в таких ситуациях — отстоять свои позиции и придумать, как отказать клиенту в скидке и сохранить тем самым свою прибыль.
Почему возникают подобные ситуации? Основных причин три:
3 подсказки, как распознать просителя скидок
Теперь самое время поговорить о том, как с ходу узнать, что перед вами покупатель, который будет биться до конца за каждую копейку. И как в подобных ситуациях отказать клиенту в скидке.
Для примера можно привести диалог в магазине обуви итальянского производства. Клиент обращается так:
— Имеются ли у вас в продаже женские туфли «Боттичелли» на шпильке?
— Да, есть, вот эта модель.
— Очень хорошо, я как раз такие и ищу, мне нужна пара 38 размера.
Как только человек сообщил, что нашел то, что ему нужно, будьте уверены: он заинтересован не только в покупке, но, скорее всего, и в скидке. И, как правило, это любитель скидок из первой категории (хотя и необязательно).
Тут обращайте внимание на последовательность действий: человек смотрит товар, внимательно изучает, примеряет (пробует), но цену не спрашивает — значит, это клиент 1 категории.
— Здравствуйте. А для малого предприятия можно у вас заказать бухгалтерские услуги?
— Очень хорошо. Нам необходимо следующее: _____. Какая получится цена за данный объем работ?
Что тут видно? Человек буквально с ходу спрашивает, сколько будет стоить услуга. Это говорит о том, что цена для него первостепенно важна и перед вами, скорее всего, представитель категории номер 2 (если, конечно, он начнет торговаться).
Бывает, что вообще первое, о чем позвонивший спросит, — это цена. В таком случае тут и думать нечего, это представитель второй категории. Остается лишь придумать, как отказать клиенту в скидке, если вы не можете продавать дешевле.
— Услуга, которую вы предлагаете, безусловно, интересна и полезна. Я могу заплатить за нее меньше, чем вы просите, лишь вот столько. Можно сделать такую скидку?
— Сергей Петрович, скидки у нас не предусмотрены.
— Что ж, в таком случае, я воздержусь. Нам это не срочно, подумаем.
Когда человек не готов платить заявленную цену, но и не хочет расстроить вас отказом, он как раз и говорит «я подумаю». По сути, такой клиент не верит, что ваш продукт стоит таких денег, то есть, это явный представитель третей категории.
Почему давать клиенту скидку — в убыток себе
Ситуации бывают разные. Например, клиент ценой невероятных усилий выбил себе 5 % скидки (от общего заказа). А дальше начинается ужас: он смотрит на вас как на своего раба, который будет бегать бегом по щелчку и сделает еще «в подарок» кучу работ, не предусмотренных проектом. Возьмите за правило: такому клиенту в скидке нужно отказать.
Бывают клиенты, главная цель которых — сэкономить по максимуму. Они просто не задаются вопросом о том, какова ценность работы, которую вы для них делаете, и торгуются лишь потому, что хотят сберечь собственные деньги. Это уже иной, отличный от предыдущего тип клиента.
Хуже всего, если заказчик — ваш друг. Такому клиенту категорически следует отказать в скидке? Но чаще всего бывает наоборот, и вы делаете для друзей работу даже за полцены.
Что получается в итоге? Такие люди, выторговав скидку, начинают наглеть на глазах (как и в первом примере), уговаривают сделать для них что-то еще и вдобавок к оговоренному объему работ. Затем просят подождать неделю-другую с оплатой, и вы по-дружески соглашаетесь, ведь для вас это сейчас не критично.
А потом вы начинаете ждать денег, а горе-клиенты опять же по-дружески просят очередных отсрочек. И так до бесконечности, пока вы не разругаетесь и не расстанетесь практически врагами.
Вывод тут простой: если вы не смогли отказать клиенту в скидке и уступили в цене (даже чуть-чуть), то неважно, друг он вам или просто незнакомый человек, но он обязательно начнет относиться к вам совсем по-другому.
Крайне редко заказчик понимает и ценит, что ему пошли навстречу, и проявляет благодарность, рекомендует вас знакомым и т. д. К сожалению, практика показывает, что большинство случаев именно такие, как в примерах выше, когда люди не считают нужным даже написать отзыв со словом «спасибо» (не говоря уже о том, чтобы привести новых клиентов).
В результате предприниматель неизменно остается в минусе. Он уступает клиенту и теряет деньги, за которые мог бы приобрести массу всего необходимого и в офис, и для прочих целей. К примеру, вложить средства в рекламу (что, кстати, не будет лишним, потому что прижимистые клиенты вряд ли поспешат вас рекламировать).
Уважайте и свой бизнес, и собственный труд. Подумайте: например, если вы предприниматель и сами же выполняете работы по заказу, вы тратите время, усилия, материалы и получаете за все это лишь часть нормальной цены.
Лучше отказать клиенту в скидке, чем работать за копейки, не видя прибыли. Не стоит всегда идти на поводу у заказчика — покажите, в конце концов, что вы чего-то стоите.
Кто-то прибегает к такой уловке: изначально завышает цену, а потом как бы идет на уступки. Но изначально это нечестно, а репутация в бизнесе дороже, это понимает любой. Поэтому лучше не хитрить, и ваши клиенты обязательно вас найдут.
3 правила отказа клиенту в скидке
Как отказать клиенту и при этом не потерять его, более того, даже позаботиться о нем? Действуйте по правилу трех «нет»:
Абсолютно неверная тактика — затягивать с отказом. То есть когда вы, боясь напугать клиента, вместо категорического «нет» говорите «возможно», «прикинем варианты» и т. д. При этом сами рассчитываете на то, что заказчику надоест переспрашивать, или он забудет, что хотел торговаться, или его переманит конкурент. А между тем честнее и даже уважительнее будет сразу отказать клиенту в скидке, не обнадеживать его понапрасну.
Далее, как только сказали «нет», объясните, почему вы так сделали. Просто так отказать клиенту в скидке — это проявление неуважения. Человек хочет купить, у него есть деньги, и причина вашего отказа для него имеет большое значение.
И обязательно предложите альтернативный вариант сделки. Ведь клиенту уже неприятно от того, что ему не пошли навстречу, не сбросили цену (нередко еще и не объяснив причин). Поэтому смягчите ситуацию, найдите способ договориться так, чтобы обе стороны остались довольны.
8 вариантов отказать клиенту в скидке в зависимости от его типа
Лояльно настроенный клиент из категории постоянных, который никогда не задерживает платежи.
Это лучший клиент, о котором каждая фирма может только мечтать. Он уже не один год является вашим заказчиком, не ушел к конкурентам даже в худшие времена, прекрасно знаком с продуктом (везде и всюду хвалит его достоинства и мирится с недостатками). Этот клиент уже «свой» в отделе поддержки, и все взаимно рады такому сотрудничеству.
Ваша тактика: цените и берегите такого партнера, не торопитесь отказывать ему в скидке, поинтересуйтесь сначала, почему он раньше спокойно платил, а теперь начал торговаться. Возможно, узнав причину, вы поймете, какое принять решение.
Возможно, он расширяет производство и теперь начнет брать у вас более крупные партии. В таком случае найдите возможность уступить, а клиент отплатит вам тем, что приведет новых заказчиков. Либо ему сократили бюджет, и он просто вынужден с вами расстаться — тогда сбросьте цену, но не дайте клиенту уйти.
Если человек попросил скидку, аргументировав тем, что уже «сто лет» у вас покупает, подумайте, как поступить. Но на деле чаще всего это просто разговоры и в случае вашего отказа клиент все равно продолжает сотрудничать.
Запомните, что любые уступки такому клиенту потом вам же пойдут на пользу. Он станет относиться еще лояльнее, закроет глаза на всякие промахи, накладки, слегка нарушенные сроки и прочее (однако помните, что всему есть предел).
В двух словах: вникните в ситуацию клиента, изучите историю вашего взаимного сотрудничества и постарайтесь его продолжить. Нельзя отказать такому клиенту в скидке.
Новый, предположительно очень прибыльный клиент.
Только представьте: он приехал на крутейшей машине, сам выглядит на миллион долларов, и от него, кажется, даже пахнет деньгами. А по электронной почте буквально сегодня пришло письмо с предложением о сотрудничестве, и там тоже сплошное «золото-бриллианты». Вы уже рисуете себе радужные перспективы, видите, как богатеете на глазах, и готовы на все, лишь бы этот денежный мешок остался с вами.
Ваша тактика: не спешите с выводами. Такие клиенты нередко специально стремятся представить себя в очень уж выгодном свете. Тут не следует торопиться и сбрасывать цены — сначала прикиньте, действительно ли это сотрудничество окажется неимоверно прибыльным. Однако и не заставляйте клиента слишком долго ждать, не разводите бюрократию: он может засомневаться, передумать, и вам потом будет очень трудно его переубедить. Если видите, что заказы намечаются очень крупные и имя клиента украсит ваш послужной список, соглашайтесь на сотрудничество.
В свою очередь и клиент пусть подтвердит заявленную значимость. К примеру, соглашайтесь на скидку взамен на еще больший масштаб сотрудничества. Обсуждайте возможность оптовых поставок, увеличения сроков подписки (на услугу либо продукт). Пусть почувствует, что хоть он и важная птица, но вы тоже знаете себе цену.
И не стесняйтесь упомянуть, сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы выбить для него скидку: расскажите, как вы убеждали начальство, сутками не выходили из бухгалтерии и т. д. и т. п. Пусть клиент почувствует, что ради него очень старались.
В двух словах: давая скидку, договоритесь о максимально возможных объемах и преподнесите все так, как будто за этой скидкой вам пришлось слетать в космос, чтобы назад дороги уже просто не было.
Он приходит с важным видом, передает приветы от тети, козыряет связями и вообще полон достоинства и превосходства. А вы радуйтесь, что он повернул голову в вашу сторону.
Ваша тактика: излучайте заботу и одновременно хладнокровие. Главное помните, что если уступите ему один раз, то окажетесь в скидочном рабстве, из которого не выберетесь никогда. Он будет держать вас за горло и каждый раз приговаривать, что если цена не будет снижена, то вы его больше не увидите.
Паниковать тут не стоит. Такому клиенту следует отказать в скидке, но сделать это аккуратно, объяснив, что вы не настолько влиятельны. Вместо снижения цены дайте больше внимания, найдите, чем завлечь. К примеру, предоставьте VIP-поддержку, организуйте обучающие уроки для его сотрудников, предложите какие-то приятные фишки по доставке, подарите красивый календарь, в конце концов.
В двух словах: поддерживайте в нем чувство собственной значимости. Окружите заботой, пусть всегда чувствует свой VIP-статус — и поверьте, он будет счастлив.
Да, сравнение — это излюбленная тема. Причем тут еще не факт, что клиент собрался вас покинуть, — возможно, он просто смотрит, до какого предела можно вас дожать. Ведь обычно, если человек действительно хочет что-то сделать, он делает, без всяких громких заявлений и запугиваний.
Ваша тактика: такому клиенту вроде как и нечего возразить, ведь, сравнивая цены, он мыслит логично. Но не спешите с ним расставаться — попробуйте наладить разговор, узнать, где конкретно человек нашел более низкую цену и чем еще привлекательным заманивает та, другая фирма.
В процессе диалога нередко выясняется, что ваши цены чуть выше не просто так, а за счет лучшего обслуживания, больших функциональных возможностей, чем у конкурентов. Выясните, что для конкретного клиента важнее — просто цена или, может быть, иные показатели вроде широкой ассортиментной линейки, качественных характеристик, надежности и проч.
Объясните, что по сравнению с конкурентами у вас есть ценные преимущества, за которые не жалко заплатить чуть больше. Пусть заказчик увидит, что, выбрав более дешевый вариант, он не решит своей проблемы в полной мере.
Можно отказать клиенту в скидке и все же дать ему возможность на чем-либо сэкономить, предложив реферальную программу, снижение цены за более крупный опт, намекнув на выгоду от предстоящих акций и проч. Помните, что на рынке обязательно будут конкуренты, продающие дешевле, поэтому нет смысла давать скидки всем, кто будет ссылаться на этот факт.
В двух словах: приведите железные аргументы в свою пользу, но не позволяйте втянуть себя в демпинг — предлагайте клиенту иные привлекательные выгоды, которых нет у конкурентов, продающих дешевле.
У такого заказчика есть определенная сумма и ни рублем больше. Он хочет иметь дело именно с вами: сам обратился, значит, видит в вас некую особую ценность для себя. Это приятно, но что делать в такой ситуации?
Ваша тактика: если у клиента не хватает совсем чуть-чуть и сделка особо не ударит вам по карману, уступите. Взамен вы получите более чем лояльного, постоянного, преданного вам заказчика. А его бюджет в следующем году, скорее всего, чуть вырастет, и клиент сможет покупать за нормальную цену. При этом он всегда будет благодарен вам за проявленное участие, закроет глаза на промахи и приведет друзей в качестве новых заказчиков.
Не спешите отказать такому клиенту в скидке, но заранее оговорите условия, что вы идете на уступки лишь на первых порах и следующая партия (или очередная подписка) будет продаваться уже по нормальной цене. Вы готовы войти в положение, однако бизнес есть бизнес, и вы тоже должны считать деньги.
В двух словах: если есть возможность, уступите, но четко оговорите, что в следующий раз клиент будет покупать по обычным ценам.
Речь идет о некоммерческих структурах вроде детских домов, библиотек, школ, приютов, студенческих объединений и проч. Да, бюджет у них, как правило, нулевой, но их деятельность необходима обществу. Тут следует проявить особое внимание: таким объединениям без скидок не обойтись, и им нужен ваш товар или услуга, раз они к вам обратились.
Ваша тактика: тут задача финансового отдела — изначально выработать линию поведения при работе с такими клиентами. Можно принять решение всегда безоговорочно оказывать услугу (или давать подписку) бесплатно или по самой низкой цене. Но при этом договориться о каких-то ответных выгодах для себя. Пусть, к примеру, о вас напишут хороший, большой отзыв или расскажут в интервью, что ваша компания очень помогает творить благие дела. Все это вы можете разместить на собственном сайте либо в блоге. Это прибавит вам очков в глазах и потенциальных, и реальных клиентов.
В двух словах: пойдите навстречу, а взамен получите поток позитива и рекомендаций на страницах социальных сетей и сайтов.
С такими заказчиками не очень приятно иметь дело, однако они готовы платить. И при этом все время просят снизить цену.
Ваша тактика: находите способы отказать клиенту в скидке, потому что он все равно всегда будет ее просить, без всяких аргументов. Привлекайте акциями, условиями реферальной программы. Такой заказчик, скорее всего, никуда не денется — он продолжит покупать, но при этом изрядно потреплет нервы. Так что наберитесь терпения и смотрите на него как на капризного ребенка.
Объясните, что он для вас очень ценен, но вы уже сделали все от вас зависящее. Ссылайтесь на грозное начальство, убедите, что старались выбить скидку всеми силами, но это просто невозможно.
В двух словах: не идти на поводу, твердо придерживаться своих позиций.
От этого не застрахован никто. У клиента украли кошелек, он разбил любимую вазу жены, и пришлось купить взамен новую (дорогущую). Его заказчики не рассчитались вовремя, и теперь он не может заплатить вам. Звезды так сошлись, что именно на момент обращения к вам денег у человека нет.
Ваша тактика: если это ценный заказчик и вы точно уверены, что он просит снизить цену под влиянием обстоятельств, уступите, сколько сможете. Пусть отплатит виральным отзывом на страницах соцсетей, от всей души распишет великолепные плюсы от сотрудничества с вами.
В двух словах: ничего страшного, помогли немного хорошему человеку.
7 заключительных советов, как вежливо отказать клиенту в скидке и не потерять его
Разберитесь, почему заказчик торгуется. Может быть, из спортивного интереса, или он привык хоть что-то получать на халяву. Возможно, у него действительно немного не хватает, или он сбивает цену для собственного успокоения (типа «сделал все, что мог»). Когда вы разберетесь, в чем дело, вам будет проще выстраивать линию поведения. Вы предложите заключить контракт на более длительный срок или приобрести чуть большую партию, либо клиент в ответ на уступки порекомендует вас друзьям и т. д.
Когда вы узнаете, какую сумму человек готов заплатить, вы поймете, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, предложив, например, минимально возможную цену или подыскав альтернативный вариант сделки с сохранением заявленной стоимости товара или услуги. Тут главное точно выяснить ожидания заказчика. Он может говорить о дороговизне лишь потому, что товар сам по себе для него не так уж ценен. Постарайтесь раскрыть пользу продукта либо предложите что-то другое, более значимое для заказчика.
Пример того, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, — немного снизить цену, но договориться о долгосрочном сотрудничестве. Такой подход разумен, если вы видите перед собой платежеспособного и перспективного заказчика. Но тут не забудьте акцентировать внимание на том, что подобные условия вы предлагаете исключительно ему, одному-единственному, самому ценному клиенту. И хорошо бы не допустить ситуации, когда тут же и другой человек получает такую же «эксклюзивную» скидку: это подорвет доверие к вам.
Если продать дешевле вы никак не можете, предложите заказчику другие привлекательные бонусы. Вручите подарок, организуйте доставку за ваш счет, сбросьте цену на следующую покупку, обеспечьте дополнительный сервис. Пусть клиент почувствует, что все это куда важнее, чем единичная скидка. На лендингах, кстати, часто используют эту фишку: пишут, к примеру, что вообще установка стоит 9888 рублей, но заказчику она обойдется бесплатно.
Вы можете отказать клиенту в скидке, но при этом изложить, даже в письменном виде, привлекательные условия для сотрудничества, рассказать, когда планируется проведение акций и дискаунт-мероприятий. К примеру, заказчик хочет купить мороженую семгу, а вы сообщаете, что буквально через несколько дней начнется распродажа свежего лосося. Либо покупатель хочет приобрести несколько ящиков кофе, а у вас он есть от другого производителя, но значительно дешевле. На данный момент заказчик стеснен в деньгах, но пусть знает, что у вас покупать выгодно, и тогда он обязательно придет позже.
Тут ситуация, схожая с первым пунктом. Но в данном варианте определенные бонусы уже включены в условия сделки и вы можете договориться о том, что клиент получит скидку, однако дополнительных услуг для него уже не будет. То есть, к примеру, он не получит подарок или сам будет заниматься доставкой.
Вы можете отказать клиенту в скидке даже в официальном письме, объяснив, что если он покупает у вас впервые, то должен заплатить заявленную цену, потому что он не постоянный клиент. А вот в следующий раз вы продадите ему дешевле. Либо, если человек совершает сразу несколько покупок, сбросьте цену на одну из них.
4 ситуации, когда нужно сказать твердое «нет»
Не всегда причина твердого отказа может затрагивать лишь техническую сторону вопроса. Нередки ситуации, когда в принципе договориться о скидке можно, но при этом вы испортите себе репутацию, будете действовать вразрез с законом или серьезно потеряете в деньгах. Вот в каких случаях следует категорически отказать клиенту в скидке:
Умение отказать клиенту в скидке — навык полезный, но учитесь делать это грамотно и деликатно. Вся изложенная выше информация обязательно пригодится менеджерам-продажникам — раздайте каждому экземпляр данной статьи. Пусть изучают, вникают и применяют на практике. Это непременно положительно скажется на результатах продаж и общем имидже вашей компании.