Птк кс пфр что это

Программные комплексы в системе ПФР

Информационную основу пенсионной системы составляют четыре программных комплекса[21].

1. Программно-технический комплекс системы персонифицированного учета (ПТК СПУ).

2. Автоматизированное рабочее место (АРМ) страхователя.

3. АРМ по назначению и выплате пенсий.

4. АРМ «Клиентская служба».

С использованием данных программных комплексов осуществляются основные процессы по формированию и ведению БД Пенсионного фонда.

Остановимся подробнее на их описании.

1. ПТК СПУ был разработан специалистами служб информационных технологий Пенсионного фонда РФ и введен и действие в 1997—1998 годах в связи с принятием Федерального закона № 27-ФЗ «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования» что позволило создать и вести централизованную БД лицевых счетов заст­рахованных лиц.

ПТК СПУ функционирует на специализированных серве­рах IBM AS-400, которые работают в локальной сети, содер­жащей пользовательские терминалы и системы управления.

Ядром всей системы персонифицированного учета (первый уровень) является сервер AS-400, расположенный в Центральном аппарате Пенсионного фонда и содержащий информацию о застрахованных лицах всей Российской Фе­дерации.

На втором уровне расположены региональные серверы, находящиеся в административных центрах и управляющие работой Межрайонных пунктов персонификации (МРП). Вся информация о застрахованных лицах (в том числе и пенсио­нерах) хранится на региональном сервере AS-400.

На третьем уровне расположены серверы МРП, которые обслуживают как сами пункты, так и прилегающие к ним территориально Управления ПФР.

На четвертом уровне в Управлениях ПФР серверы отсут­ствуют и обмен информацией, касающейся персонифициро­ванного учета, осуществляется либо с помощью магнитных носителей информации, либо по телекоммуникационным каналам (КСПД) с сервером соответствующего МРП, к ко­торому присоединено данное Управление ПФР. В связи с вво­дом в промышленную эксплуатацию КСПД осуществлена новая технология работы операторов ПТК СПУ, располо­женных в Управления ПФР, с серверами AS-400 МРП. Орга­низован удаленный доступ к БД персонифицированного уче­та, т.е. пользователи, находящиеся в своих Управлениях ПФР могут работать с серверами, расположенными в МРП.

Серверы, расположенные в МРП, связаны по КСПД с региональным сервером Отделения ПФР, а он в свою оче­редь через сервер ПФР в г. Москве связан со всеми регио­нальными серверами Российской Федерации для оператив­ного обмена информацией при назначении пенсий лицам, работавшим в разных регионах России.

Присвоение страховых номеров производится централизованно на сервере ПФР в г. Москве. Для этого региональные серверы имеют электронную связь с сервером ПФР, с кото­рым постоянно происходит обмен информацией.

Программное обеспечение функционирует под управлением ОС/400 и основано на использовании системы управле­ния базами данных DB/2 for AS-400. Рабочие станции рабо­тают под управлением Windows /2000. Рекомендованная кон­фигурация для рабочих станций — РШ, Celeron 1200 и более с оперативной памятью не менее 128 Кб.

Программное обеспечение разработано и сопровождается службами информатизации ПФР. БД закрыта и не позволяет писать приложения с использованием непосредственных об­ращений к БД.

Для получения информации используются SQL-запросы, позволяющие в формализованной форме запрашивать необ­ходимые данные. Разработкой SQL-запросов и получением информации занимаются сотрудники служб персонифицированного учета и информационных технологий на уровне Отделения ПФР.

В МРП проводится работа по подготовке данных для загрузки в ПТК СПУ, техническое обслуживание сервера, со здание резервных копий БД и другое.

Сервер ПТК СПУ находится в ЛВС МРП. Это позволяет службам, заинтересованным в получении выписок из лице­вых счетов застрахованных лиц, получать данную информацию со своего рабочего места.

В связи с тем, что при функционировании КСПД реализуется удаленный доступ к серверу AS-400 МРП специалис­тов из данных УПФР, появилась возможность работать непосредственно с БД КСПД по получению информации о состоянии лицевых счетов застрахованных лиц.

В ПТК СПУ реализуются следующие функции:

— ввод данных (анкеты) о вновь застрахованных лицах;

— открытие индивидуальных лицевых счетов (ИЛС);

— выдача данных (выписка) о состоянии лицевого счета для назначения пенсий;

— сбор и разнесение индивидуальных сведений по ИЛС застрахованных лиц;

— ввод данных из «АРМ страхователя» о платежах предприятий и сверка данных персонифицированного и бухгалтерского учета;

— рассылка информации (информирование) о состоянии ИЛС застрахованного лица;

— группировка ИЛС по управляющим компаниям;

— корректировка и перерасчет страховой части пенсий для работающих пенсионеров;

— сбор и разнесение по ИЛС данных о предоставленных медицинских услугах неработающим пенсионерам и другое.

По мере расширения функций Пенсионною фонда РФ будет расти и перечень задач, решаемых ПТК СПУ.

В связи с тем, что вышеперечисленные программные ком­плексы разработаны и сопровождаются службами информа­ционных технологий Пенсионного Фонда Российской Федерации, новые версии программного обеспечения регулярно передаются в региональные Отделения ПФР для дальнейше­го распространения па уровень Управлений ПФР.

2. АРМ страхователя разработано службами информацион­ных технологий Пенсионного фонда РФ и на районном уровне функционирует с 1993 года. БД АРМ страхователя содержит информацию о физических и юридических лицах и позволя­ет организовать учет поступлений страховых взносов на обя­зательное пенсионное страхование и сверку с данными бухгалтерского и персонифицированного учета.

Данные в АРМ страхователя заносятся при регистрации страхователя (юридические лица), перерегистрации или ликвидации предприятия. Аналогичная БД ведется по предпринимателям (физические лица).

Данные в электронной или бумажной форме об уплате страхователями единого социального налога передают в Управления ПФР налоговые службы и органы казначейства районного уровня или централизованно из ОПФР, предвари­тельно получив их из республиканского казначейства и разносят по районам. Ввод данных осуществляется либо в ручном режиме, либо с использованием специальной программы-приложения, которая переносит данные из формата, исполь­зуемого республиканским казначейством, в БД АРМ страхователя в автоматизированном режиме.

Эти данные служат основой для расчета пенсионного питала застрахованных лиц и размера пенсии застрахованных лиц, выходящих на пенсию.

АРМ страхователя установлен в каждом Управлении ПФР и эксплуатируется службами персонифицированного учета и взаимодействия со страхователями и застрахованными лицами.

Программное обеспечение АРМ страхователя сетевое по­зволяет одновременно работать нескольким сотрудникам с БД. В небольших районах, где количество страхователей не­большое, используется один ПК. В средних и крупных райо­нах программное обеспечение и БД АРМ страхователя поме­щены на сервер.

АРМ страхователя работает в нескольких режимах и по­зволяет осуществлять:

— ввод и корректировку данных о страхователе;

— ввод данных о платежах (в автоматизированном или руч­ном варианте в зависимости от Управления ПФР);

— прием отчетов от страхователей (форма АДВ-П);

— формирование файла данных в специальном формате для загрузки в БД ПТК СПУ страховых и накопительных сумм взносов по каждому страховщику с учетом коэффициенте уплаты;

— подготовку и выдачу на печать большого количества ста­тистической отчетности для вышестоящих органов и работы со страховщиками специалистов Управлений ПФР.

В Отделении ПФР находится региональная БД по страхователям, которая регулярно обновляется путем пересылки районных БД и концентрации их на сервере. Это позволяет получать необходимую статистическую отчетность для работы как на уровне отделения, так и для подготовки отчетов в ПФР.

За сохранность БД страхователей отвечает администратор БД, назначаемый приказом по Управлению ПФР. Как правило, это сотрудник службы автоматизации, который регулярен проводит копирование БД на магнитный носитель, восста­навливает БД с копий в случае ее порчи, получает из Отделения ПФР обновленные версии программного обеспечения: устанавливает их на сервер, подготавливает БД для передачи в Отделение ПФР (ежемесячно) с использованием КСПД.

Для нормального функционирования программного обес­печения АРМ страхователя необходимы рабочие станции типа PII, Celeron 333 и выше. Характеристики сервера зависят от объема БД и количества подключенных рабочих станций. Программное обеспечение функционирует в операционной среде DOS. В операционной среде Windows 98/2000 функцио­нирует как DOS-приложение.

БД отрытая, что позволяет специалистам службы инфор­мационных технологий Отделения ПФР писать приложения, имеющие возможность корректировать информацию БД или обрабатывать ее нестандартным образом, не предусмотрен­ным в АРМ страхователя.

3. АРМ по назначению и выплате пенсий. Пенсионная ре­форма ставит новые требования к программным комплексам назначения и выплаты пенсий, которые должны иметь со­пряжение с базой персонифицированного учета и обеспечи­вать совершенно новую технологию назначения и выплаты пенсий. Все программные комплексы для назначение и вып­лата пенсий разработаны в соответствии с Законами Рос­сийской Федерации о трудовых и государственных пенсиях и нормативными актами и предназначены для специалистов районного или городского отдела по назначению и выплате пенсий УПФР и не требует от специалиста по назначению и выплате пенсий специальных знаний в области компьютер­ной техники.

Большинство территориальных Отделений ПФР в сво­ей работе используют программный комплекс по назначе­нию и выплате пенсий разработки ФГУП «ИМИ» г. Москва. Кроме этого, функционируют программные комплексы, раз­работанные специалистами ООО «Эксперт» г. Уфы и инфор­мационными службами Пенсионного фонда РФ.

Данные программные комплексы сертифицированы и ут­верждены Пенсионным фондом Российской Федерации как базовые для работы с пенсионерами.

Программный комплекс ФГУП «ИМИ» работает в сете­вом режиме и позволяет полностью осуществлять весь цикл работ по назначению, перерасчету, корректировке и выпла­те пенсий с выдачей всей необходимой статистической и бухгалтерской отчетности.

Программный комплекс разработан в среде CLIPPER 5.01. Для нормального функционирования программного обеспе­чения необходимы рабочие станции типа PII, Celeron 333 и выше. Характеристики сервера зависят от объема БД и коли­чества подключенных рабочих станций. Программное обес­печение функционирует в операционной среде DOS. В опера­ционной среде Windows 98/2000 функционирует как DOS-приложение.

Данные о заявлении пенсионера на назначение или пере­расчет пенсии Б электронной форме поступают в «АРМ по назначению и выплате пенсий» из АРМ «Клиентская служба». Затем формируется соответствующий запрос в электронном виде для получения выписки из БД ПТК СПУ. «Выписка», содержащая сведения с лицевого счета о застрахованном лице, в специальном электронном формате загружается в АРМ по назначению и выплате пенсий. Ввод данных, недостаю­щих для назначения или перерасчета пенсий, осуществляет­ся в ручном режиме.

АРМ по назначению и выплате пенсий выполняет следу­ющие функции:

— назначение и перерасчет пенсии;

расчет стажа, средней зарплаты и повышений;

— печать документов для пенсионного дела;

— ведение картотеки пенсионных дел;

— ведение словарей и классификаторов;

— регистрация исполнительных документов по удержани­ям и доплатам;

— ежемесячный расчет сумм к выплате (пенсий) с учетом удержаний и доплат;

— выдача выплатных и сопроводительных документов для выплаты пенсий через отделения связи и отделения Сбербанка;

— формирование платежных поручений для расчетов со Сбербанком и узлом связи;

— учет выплаты пенсий, алиментов и доплат;

— массовый перерасчет пенсий (индексаций);

— формирование форм статистической отчетности;

— подготовка запроса в НТК СПУ для получения инфор­мации с ИЛС застрахованного лица.

БД по пенсионерам регулярно направляется в Отделение из УПФР и концентрируется на сервере. Наличие региональ­ной БД позволяет управлению организации назначения и выплаты пенсий вести работу по письменному и устному обращению граждан вне зависимости от их места прожива­ния и получать необходимую статистическую информация как для текущей работы на региональном уровне, так и для от­четов в ПФР.

За сохранность БД пенсионных дел отвечает администра­тор БД УПФР. Администратор БД еженедельно (ежемесяч­но) проводит копирование БД на магнитный носитель, вос­станавливает БД в случае аварийного разрушения БД, полу­чает из Отделения ПФР и устанавливает новые версии программного обеспечения, подготавливает БД для переда­чи в Отделение ПФР (ежемесячно).

4. АРМ «Клиентская служба» разработано при участии со­трудников Управления информационных технологий Отде­ления ПФР по Республике Татарстан и предназначено для автоматизации дея­тельности специалистов клиентских служб по приему насе­ления.

Создание АРМ «Клиентская служба» преследовало следу­ющие основные цели:

1. Создание автоматизированного рабочего места по веде­нию базы данных обращений населения, обеспечивающей взаимодействие со всеми информационными ресурсами Пен­сионного фонда, необходимыми для оперативного решения задач в разделах:

— назначение, перерасчет и выплаты пенсий;

— конвертация пенсионных прав;

2. Создание единого стандарта обработки обращений на­селения.

3. Обеспечение контроля за сроками исполнения дел по любым типам обращений.

4. Повышение качества и эффективности приема населения.

Разработка программы и опытная эксплуатация прошли в 2001 году. Основные задачи на первом этапе внедрения были направлены на повышение качества обслуживания пенсио­неров. Все многообразие вопросов и сложность пенсионного законодательства нашли отражение в разделах и подразделах тематик, причин обращений и категорий обратившихся.

В связи с введением в действие федеральных законов по реформированию пенсионной системы значительно увели­чилось число граждан, обращающихся в органы пенсионно­го фонда, существенно изменилась тематика обращений. Кроме пенсионеров, по вопросам нового пенсионного за­конодательства обращаются застрахованные лица, страхова­тели-работодатели, неработающие граждане. Все это потре­бовало организовать работу с обращениями граждан на каче­ственно новом уровне, совершенствовать формы и методы работы на основе современных программно-технических средств.

С 2003 года функции клиентской службы начали существен­но расширяться в части приема новых категорий обратив­шихся — застрахованных лиц, страхователей (предприятий). В программе появились разделы по персонифицированному учету, по конвертации пенсионных прав застрахованных лиц, социальной программе, медицинскому страхованию, инвес­тированию.

Программный комплекс АРМ «Клиентская служба» со­стоит из пяти программ, позволяющих:

1) подготовить справочник пенсионеров на основе про­граммы назначения и выплаты пенсий;

2) вести работу специалисту клиентской службы;

3) получить отчеты по работе клиентской службы;

4) получить необходимые реестры и статистические отче­ты по выбору управляющей компании (УК);

5) выполнять администрирование БД.

АРМ «Клиентская служба» работает в многопользователь­ском режиме (сетевой вариант). Программное обеспечение разработано в CLARION for Windows, поэтому функциони­рует в операционной среде Windows 98/2000.

С использованием программного комплекса специалист клиентской службы:

1) организует ежедневный прием граждан по пенсионным вопросам;

2) выполняет регистрацию заявлений граждан и прием документов по вопросам:

— перерасчета и выплаты пенсий;

— первичного назначения пенсий;

— перевода пенсий на другой вид или ее продление;

— снятия пенсионных дел с учета в связи с выездом за пределы района;

— регистрации прибывших пенсионных дел и постановка на учет;

— выплаты пособий на погребение и выдачу недополу­ченных пенсий (оформление документов и распоряжений на

— выдачи пенсионной книжки застрахованного лица;

3) проводит учет и контроль этапов первичного назначе­ния пенсий;

4) проводит ежедневный, ежемесячный и ежеквартальный учет и анализ обращений граждан.

По персонифицированному учету программа позволяет ве­сти учет приема страхователей и регистрировать обращения:

— на предмет анкетирования и выдачи страхового свиде­тельства, обмена и выдачи дубликата;

— о состоянии индивидуального лицевого счета, объеди­нения ИЛС и актуализации адресной части.

По медицинскому страхованию регистрируются обраще­ния:

— по вопросу качества медицинского обслуживания;

— несогласие с объемом предоставленных услуг и взима­ния дополнительной платы за оказанные услуги.

По инвестированию программа позволяет регистрировать обращения:

— по выбору инвестиционной компании;

— о состоянии накопительной части и доходах от инвестирования;

— об определении наследников на накопительную часть и выплате накопительной части в случае смерти застрахован­ного лица.

Планируется расширение функциональных возможностей АРМ «Клиентская служба» для непосредственной работы со всеми базовыми программными комплексами, эксплуатиру­емыми в регионе.

БД по обращениям в клиентскую службу регулярно соби­рается в Отделении ПФР и позволяет получать статистичес­кую отчетность и анализ в разрезе региона для использова­ния в отделении и подготовки отчетов в ПФР.

Программный комплекс используется также в трансфер-агент-центрах, организованных на базе отделений банков и крупных предприятий, для приема заявлений о выборе ин­вестиционного портфеля — управляющей компании (УК). АРМ «Клиентская служба» дает возможность собрать еди­ную региональную базу заявлений о выборе УК.

АРМ «Клиентская служба» позволяет существенно улуч­шить качество приема и контроль за решением вопросов по обращению пенсионеров и населения.

Для всех перечисленных программных комплексов разра­ботаны дополнительные средства подготовки отчетной ин­формации в Управлениях ПФР и оперативная передача в Отделение ПФР с возможностью получения сводных отче­тов по региону.

Программные комплексы, эксплуатируемые в Отделениях ПФР, постоянно развиваются. Происходит совершенствова­ние системы управления Пенсионным фондом РФ, и про­граммное обеспечение приводится в соответствие с новыми функциональными нагрузками. Взаимосвязь между программ­ными комплексами осуществляется на уровне БД, т.е. отдель­ная информация перекачивается из одной БД в другую. Это условие позволяет считать, что имеется единая система хра­нения и обработки информации об объектах, с которыми работают структуры ПФР.

Наряду с вышеперечисленными программными комплек­сами функционирует большое количество программ вспомо­гательного характера, среди которых можно отметить следу­ющие программы, разработанные как службой информаци­онных технологий, так и приобретенные или переданные из Пенсионного фонда Российской Федерации.

«1C: Предприятие», состоящее из разделов: бухгалтерия; зарплата и кадры; бюджет, и позволяющее осуществлять ведение всех бухгалтерских опера­ций как в Отделении ПФР, так и в Управлениях ПФР.

АРМ «Контроль исполнения», позволяет регистрировать входящую и исходящую документацию и контролировать прохождение документов в подразделениях Отделения ПФР.

АРМ »Обращения граждан», позволяет регистрировать письменные и устные обращения граждан и формировать статистическую отчетность.

АРМ «Конвертация пенсионных прав», производящее формирование БД для подсчета пенсионного капитала заст­рахованных лиц на 1 января 2002 года.

Юридические консультационные программы «Гарант» и «Консультант Плюс».

Программа «Стажер» — для обучения вновь принимаемых специалистов и другие.

Для информирования населения о своей деятельности, законах, инструктивных материалов и т.д. в Пенсионном фонде Российской Федерации и во многих его отделениях функционируют Web-сайты.

В связи с необходимостью унификации работы с докумен­тацией планируется внедрить единую систему документо­оборота, реализованную на основе программного обеспече­ния Lotus Domino/Notes, разработанного компанией IBM, которая позволит осуществлять следующие функции:

— обработка внутренней корреспонденции;

— обработка входящей и исходящей корреспонденции;

— формирование и исполнение поручений;

— контроль исполнительской дисциплины;

— информирование и сбор мнений сотрудников;

— контроль договоров и управление проектами;

— обеспечение работы сервисных служб;

— маршрутизацию, защиту и доставку информации;

— создание единого информационного пространства орга­низации;

— автоматизацию деловых процедур, обеспечивающих эф­фективную работу офисов: организацию совещаний, заказ пропусков и другое;

— обеспечение информации внутри организации. Органи­зация хранения, поиска и доступа к информации;

— реализация защищенного документооборота.

В результате реализации проекта планируется построить корпоративную систему документационного обеспечения, которая обеспечит:

— повышение исполнительской дисциплины;

— повышение скорости принятия решений, в том числе за счет оперативной передачи информации на соответствую­щие уровни управления;

— систематизацию хранения, доступа и поиска информации;

— безопасность передачи и хранения информации;

— сокращение накладных расходов, сопровождающих уп­равленческую деятельность.

Эти цели будут достигнуты за счет:

— построения единого информационного пространства организации и поддержки функционирования рабочих групп;

— уточнения и развития существующей системы докумен­тационного обеспечения управления, включая управление поручениями и согласованием документов, ведение единого справочника организации и контрагентов, ведение шабло­нов документов, резолюций и маршрутов и т.д.;

— автоматизации ряда деловых процедур, влияющих на продуктивность работы сотрудников и организации в целом (организация совещаний, контроль договоров, поиск инфор­мации, поддержка работы сервисных служб офиса и т.д.);

— упорядочивания информации, организации доступа к информации.

Предлагаемое решение планируется распространить на все подразделения Отделения ПФР и Управления ПФР.

В целях управления информационными технологиями в Исполнительной дирекции Пенсионного фонда Российской Федерации созданы организационные структуры, осуществ­ляющие и поддерживающие функционирование информаци­онных технологий.

В Управлениях ПФР имеются службы информационных технологий, состоящие из одного специалиста в небольших районах, и групп или отделов в крупных Управлениях ПФР. Методологически они подчиняются начальнику Управления информационных технологий Отделения ПФР и отвечают за функционирование программных и технических комплексов в Управлении ПФР.

1. Как вы понимаете систему управления информационным обеспечением?

2. Для чего необходим информационный обмен с застрахованными лицами в системе обязательного пенсионного страхования?

3. Из каких программных комплексов состоит информационная основа пенсионной системы?

4. Назовите схему функционирования и решаемые задачи программных комплексов ПФР.

Источник

К 30-летию ПФР: к новым стандартам качества предоставления государственных услуг

Когда были созданы первые клиентские службы (КС) Пенсионного фонда России (ПФР) в регионе? Что изменилось за это время в предоставлении услуг Фонда населению? Каковы перспективы развития КС? Об этом повествует начальник отдела организации работы клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю Елена Серикова.

Клиентские службы ПФР, которые только в прошлом году отметили своё 15-летие, младше самой структуры Пенсионного фонда РФ практически в два раза.

Первая клиентская служба (КС) в регионе была создана 29 ноября 2004 г. на базе Управления ПФР в Индустриальном районе краевой столицы. В состав Службы вошли специалисты из всех профильных отделов Управления. Подготовка к работе в КС была начата за 8 месяцев до её создания, потому как работники профильных отделов имели узкую специализацию, а предстояло осуществлять приём населения по всем вопросам, входящим в компетенцию ПФР.

В процессе формирования коллектива клиентской службы приоритет отдавался тем специалистам, которые обладали как высокими психологическими качествами, умением общаться с людьми, терпением, выдержкой, тактичностью и доброжелательным отношением к людям, так и способностью в минимально короткий срок освоить большинство новых для себя функций и адаптироваться к интенсивному приёму.

В результате Служба была сформирована. Сначала из десяти, а в дальнейшем из тринадцати высококвалифицированных специалистов, обладающих разносторонними знаниями. Первым руководителем клиентской службы стала Татьяна Станиславовна Цыганенко, в настоящее время занимающая должность заместителя начальника Управления ПФР в г. Барнауле.

Последовав положительному примеру, в 2005 г. продолжается оптимизация приёма населения. В 39 Управлениях края с численностью свыше 5 тыс. пенсионеров и 10 тыс. застрахованных лиц создано 42 клиентские службы ПФР. В 24 Управлениях Фонда с численностью пенсионеров менее 5 тыс. пенсионеров работают комнаты приёма граждан. Организованы телефоны «горячей линии», где можно получить консультацию, записаться предварительно на приём, заказать справки. Приём ведется ежедневно, в рабочие дни, по всем вопросам, входящим в компетенцию Фонда.

Необходимость постановки данной задачи была вызвана рядом предпосылок: это и исполнение всем нам известного Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»; и неравномерное распределение нагрузки между специалистами Управлений ПФР; и современные программные комплексы, аккумулирующие информационные базы данных на федеральном уровне; а также возможность оказания услуг населению посредством электронных сервисов.

Провели комплексный анализ практического функционирования клиентских служб на предмет наличия резервов для сокращения затрат, результатом которого явилось внедрение стандартизации организации работы клиентских служб, что, в свою очередь, позволяет регламентировать и контролировать все направления жизнеобеспечения клиентских служб.

Стандартизация представлена посредством паспортов и стандартов действий. Ещё в 2017 г. мы приступили к их внедрению на территории края.

В это же время на базе Отделения создаётся отдел организации работы клиентских служб, который возглавила Наталья Петровна Стакина, работающая в системе ПФР с 1998 года. Наталья Петровна поставила ряд глобальных задач по оптимизации работы специалистов клиентских служб, в частности, оказание услуг ПФР гражданам комплексно при их однократном обращении в рамках определенной жизненной ситуации, популяризация электронных сервисов ПФР среди населения края. Именно Стакина является автором проекта по введению единых стандартов действий специалистов клиентских служб при оказании государственных услуг ПФР населению на территории Алтайского края в целях унификации работ и исключения излишних функций.

На тот момент казалось, что единообразие и комплексность для клиентских служб – это миф. Во всяком случае, для нас реальность казалась только виртуальной. Выстроился целый ряд факторов риска, которые замедляли и усложняли процесс стандартизации, но, благодаря кропотливой ежедневной работе всего коллектива, внедрение единых правил прижилось в крае и успешно получает свое развитие и в наши дни. Единая стандартизация Алтайского края была оценена как одна из лучших практик в системе ПФР в России и получила многочисленные отклики по внедрению в других регионах нашей страны.

Сегодня можно с уверенностью сказать, что персонал клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю вышел на уровень универсального специалиста, способного оказать весь спектр услуг в зависимости от жизненной ситуации гражданина, а также от потребности в услугах ПФР у населения на данном этапе, а ведь многие скептики в самом начале пути такой исход называли утопией.

Мы с особым трепетом и уважением относимся не только к ответственному формированию резерва кадров КС, пропаганде методов наставничества, к уровню квалификации, но и к каждому сотруднику клиентских служб в Управлениях ПФР в городах и районах Алтайского края.

Важным элементом развития кадрового потенциала является система мотиваций специалистов, в разряд которой можно отнести наши ежегодные конкурсы клиентских служб. Мы стремимся организовать эти конкурсы так, чтобы было не только интересно и захватывающе, но и познавательно. Заранее продумываем и работу секций, и мастер-классы, и оригинальные кейсы. Где ещё, как ни на этой площадке, можно дать волю профессионализму.

К середине 2018 года в крае появился новой институт работы с населением – Единый региональный контакт-центр ПФР, являющийся, по сути, центром дистанционного обслуживания граждан. И результат работы Центра не заставил себя долго ждать.

На сегодняшний день в контакт-центре дистанционно услуги ПФР оказывает 15 опытных специалистов, многие из которых проработали в системе ПФР многие годы: Елена Васильевна Базанова, Евгения Ивановна Богданова, Елена Александровна Вольных, Алла Васильевна Дробошевская, Надежда Артемовна Черномордова, Татьяна Владимировна Танашкина.

Такой формат предоставления услуг ПФР является удобным и востребованным среди населения, особенно сейчас в условиях сложной эпидемиологической обстановки. Так, за 9 месяцев 2020 года специалисты контакт-центра приняли и обработали 170 917 телефонных обращений граждан.

Источник