Принято на складе возвратов алиэкспресс что делать
Возврат товара
Оглавление
Если покупатель получил заказ и хочет вернуть товары, он может это сделать:
В течение 15 дней (срок защиты покупателя) после того, как подтвердил получение заказа или истёк срок доставки. Такой возврат оформляется с помощью спора. Подробнее про споры: в Помощи для продавцов, в Помощи для покупателей.
В течение гарантийного срока или срока годности — только для товаров ненадлежащего качества: с недостатками или браком. Такой возврат оформляется через службу поддержки.
Возврат во время защиты покупателя
В течение 15 дней покупатель может вернуть любой товар: с браком, недостатками или тот, который не понравился.
Как это работает
Покупатель открывает спор. Вы договариваетесь о возврате товара и денег (сами или с помощью арбитра).
Вы подтверждаете возврат и указываете склад для возврата.
Покупатель отправляет товар и указывает трек-номер в личном кабинете.
Вы получаете товар и подтверждаете это в личном кабинете, на странице спора:
AliExpress отправляет деньги покупателю и списывает их с вашего счёта в личном кабинете. Подробнее про движение денег.
Если вы не получили товар или покупатель указал неправильный трек-номер, подайте жалобу на странице спора:
Сотрудники AliExpress рассмотрят жалобу, решение появится на странице спора.
Куда и как вернётся товар
Покупатель отправит товар на ваш адрес возврата. Он может отправить товар любым способом, например, почтой или службой доставки.
Кто оплачивает пересылку
Если покупатель возвращает товар, который не подошёл или не понравился, то пересылку оплачивает покупатель.
Для товаров ненадлежащего качества пересылку оплачивает продавец. Договоритесь с покупателем, как вернуть деньги, например, перевести по реквизитам или отправить купон на следующую покупку.
Срок защиты покупателя истёк
Если 15 дней после получения прошли, а товар сломался, покупатель может его вернуть через службу поддержки.
Как это работает
Покупатель пишет сразу вам или сначала в службу поддержки.
Вы и покупатель договариваетесь, как и куда вернуть товар.
Вы получаете товар и в течение 10 дней возвращаете деньги покупателю.
Если товар долго не приходит, напишите в онлайн-чат.
Куда и как вернётся товар
Покупатель отправит товар на тот адрес и тем способом, о котором вы договоритесь.
Кто оплачивает пересылку
Пересылку оплачивает продавец. Договоритесь с покупателем, как вернуть деньги, например, перевести по реквизитам или отправить купон на следующую покупку.
Удобный (бесплатный) возврат
Примечание. Опция «Удобный возврат» пока не работает для новых товаров.
Удобный возврат — это опция, с помощью которой покупатель может бесплатно вернуть товары надлежащего качества. Бесплатно можно вернуть товары из некоторых категорий: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Подробнее в Помощи для покупателей.
Как это работает
Покупатель открывает спор и выбирает опцию «Удобный возврат».
AliExpress формирует трек-номер, он появится на странице спора у вас и у покупателя.
Покупатель отправляет товар «Почтой России».
Товар приезжает в почтовое отделение, к которому относится ваш адрес возврата. Вы получаете товар (для этого понадобится доверенность, скачать образец).
Вы подтверждаете получение в личном кабинете, на странице спора:
В течение 10 дней AliExpress отправляет деньги покупателю и списывает их с вашего счёта в личном кабинете. Подробнее: про движение денег в Помощи для продавцов, про возврат денег в Помощи для покупателей.
Если вы не получили товар или покупатель указал неправильный трек-номер, можете подать жалобу на странице спора:
Сотрудники AliExpress рассмотрят жалобу, решение появится на этой же странице спора.
Куда и как вернётся товар
Покупатель отправит товар на ваш адрес возврата. Он может отправить товар любым способом, например, почтой или службой доставки. Товар приезжает в почтовое отделение, к которому относится ваш склад. Найти адрес отделения можно на сайте «Почты России».
Кто оплачивает пересылку
Обратную пересылку товара оплачивает AliExpress: для вас и для покупателя она бесплатная.
Возврат без участия AliExpress
Покупатель может обратиться к вам напрямую и сообщить, что хочет вернуть товар. Вы можете согласиться или посоветовать ему открыть спор.
Совет. Если 15 дней после получения ещё не прошли, попросите покупателя открыть спор. Так вы обезопасите себя от недобросовестных покупателей.
Если покупатель возвращает товары без участия AliExpress, по закону вы должны вернуть деньги в течение 10 дней после получения. Для товаров ненадлежащего качества вам также придётся оплатить обратную пересылку.
Куда и как вернётся товар
Покупатель отправит товар на тот адрес и тем способом, о котором вы договоритесь.
Почему посылку с Алиэкспресс отправили обратно и что можно сделать
Большая часть купленных в Китае вещей доходит до адресата. Но бывают ситуации, когда посылки возвращают отправителю назад. И многие не знают, что делать, если посылку с сайта Алиэкспресс отправили обратно. Произойти это может по нескольким причинам.
Почему посылку с AliExpress могут отправить обратно
Если развернули доставку на таможне, то причины могут быть следующие:
С отделения почты отправляют обратно посылку, если:
И тогда необходимо принимать какие-то меры, чтобы вернуть деньги. Ведь, как известно, плата производится при заказе товара.
Возможные пути решения
Можно позвонить на «горячую линию» Почты Россия, если посылка находится не за пределами страны. Но обычно вернуть ее уже не получится. Есть много отзывов, свидетельствующих о том, что этот способ возврата отправленного товара не действует.
Лучше при возникновении подобной проблемы открыть спор. Необходимо сразу указать, что посылка не была получена, и отметить такой пункт, как «Возврат товара транспортной компанией». В заявке также должна быть указана полная стоимость возвращаемой суммы. К нему необходимо приложить скрин, который будет доказывать факт отправки ее обратно отправителю.
Важно! Ни в коем случае нельзя закрывать спор, если об этом просит продавец. Иначе сайт не может гарантировать, что он вернет всю положенную сумму.
Лучше получить обратно деньги и снова заказать товар. Времени уйдет больше, но это исключит все риски, которые могут при этом возникнуть.
Удастся ли получить деньги обратно
Достичь положительного результата по возврату денег можно, если открыть спор. Другого способа не существует.
Порядок действия при этом должен быть таким:
После этого включится таймер на определенный период времени для того, чтобы связаться с продавцом и найти с ним какой-то компромисс. Но если он предлагает решить вопрос в обход системы, не следует соглашаться с подобной авантюрой. Более того, аккаунт может быть заблокирован администрацией сайта, так как это запрещено его правилами. Возврат денег или товара в подобном случае не гарантирован.
Если продавец не вышел на связь или с ним не удалось договориться, то нужно нажать на кнопку «Обострить спор», как только она появится. Необходимо также знать, что вернуть деньги быстро не получится. На решение возникшей проблемы потребуется как минимум несколько дней. Главное, вовремя открыть спор на полный возврат суммы за заказ. Срок его – две недели. Если обратиться слишком поздно, то вернуть деньги не удастся.
Выплата за заказ, по которому был открыт спор, производится на тот счет, с которого была произведена покупка.
Что делать, чтобы посылку не отправили обратно
Чтобы избежать в дальнейшем подобной проблемы, нужно:
Так, удастся обезопасить себя от ситуации, когда придется тратить время на открытие спора и ожидание возврата денег.
Склад для отправки и возврата заказов
Оглавление
Добавить склад для отправки товаров
Склад для отправки товаров настраивается в шаблоне доставки. Читайте подробнее о настройке шаблона.
Добавить склад для возврата товаров
Нажмите Добавить склад.
Выберите Тип адреса Адрес для возврата.
Заполните данные склада.
Укажите время работы склада. Минимальный интервал работы — 4 часа, курьеры могут приезжать с 10 до 18. Нажмите Сохранить.
Как отправлять посылки с разных складов
Разные товары на разных складах
Если вы храните разные товары на разных складах:
Привяжите товары, которые находятся на разных складах, к разным шаблонам.
Один товар на разных складах
Вы можете отгружать товар с разных складов, только если склады находятся в одном регионе. Чтобы настроить отгрузку:
Создайте шаблон доставки с одним из складов.
Затем создайте дополнительный склад отправки в Управлении адресами.
Привяжите товар к шаблону доставки.
При создании логистического заказа в секции выберите адрес отправки товаров нажмите Редактировать и выберите нужный склад.
В листе передачи проверьте, что в него попали заказы с одинаковым складом отправки.
«Легкий возврат» покупки в AliExpress: ни денег, ни товара
Давненько не возвращались мы в «главный китайшоп всея Руси». Во-первых, про него и без того регулярно и много пишут. А во-вторых, с момента наших прошлых тестов глобально ничего не поменялось: процедура оформления заказа вполне проста и комфортна, сайт выглядит привычным образом, почта и транспортные компании добавляют в процесс покупки элемент риска и неожиданности. Но совсем без нововведений, конечно, не обошлось — появляются новые партнеры среди транспортных компаний, давно запущен и отработан сервис быстрой доставки некоторых товаров…
А еще для ряда товаров доступна процедура так называемого «быстрого возврата» — без объяснения причин, просто если покупка чем-то не устроила. Сразу оговоримся, что к моменту подготовки теста у нас уже был позитивный опыт использования этой услуги. Потому мы надеялись, что все пройдет отлично, и не «подстелили соломки» там, где было бы очень неплохо это сделать. С другой стороны, про возможности возникновения спорных моментов нам никто не напомнил… Но это мы уже забегаем немного вперед — всему свое время.
Сайт и оформление заказа
Несмотря на заголовок этой главы, на сайте маркетплейса и процедуре покупки мы сегодня подробно останавливаться не будем — подавляющее большинство читателей знакомо с ними, да и мы их неоднократно показывали, нет смысла выходить на новый круг. Лучше перейдем сразу к делу.
Оформление заявки на возврат
Быстрый возврат товара интерфейсом маркетплейса не был предусмотрен, потому администрация AliExpress решила воспользоваться уже существовавшим механизмом «открытия спора». То есть для возврата нам надо «открыть спор» в карточке покупки, ну а дальше заполнить всего пару полей. К моменту подготовки тестирования этот этап был давно пройден, а нужные скриншоты сделаны не были — потому покажем процедуру на примере другого товара.
Итак, спор открыт — выбираем «возврат товара и денег». То есть мы возвращаем продавцу покупку, а он нам деньги, все довольны. В качестве причины обращения выбираем «удобный возврат», поле для пояснения причины обязательное — придется там что-то написать. Пишем что-то типа «не подошел размер», «товар не соответствует» ну и так далее — тут уж кто во что горазд. Только помните, что продавцы реально читают эту информацию. После этого нам предлагается получить трек-номер.
Получаем его, в целом — на этом все. При желании можно сформировать еще и штрихкод для того, чтобы на почте все прошло побыстрее, но это необязательно — можно продиктовать номер сотрудникам отделения, результат будет тем же.
Осталось сходить на почту, да вернуть товар — что мы и сделали. Возврат бесплатный, правда за упаковку все равно придется заплатить, надо иметь это в виду. Теоретически, можно сделать все самостоятельно, если под рукой есть упаковочные материалы. Но на деле оказывается проще отдать 100-200 рублей.
И вот тут есть нюанс, на который сразу же обратят внимание покупатели с опытом — процесс возврата покупки, как и процесс ее распаковки, стоит снимать на фото и видео. А мы этого не сделали, за что потом и поплатились. Но, давайте еще раз посмотрим на скриншоты сверху: где-нибудь на них сказано, что покупатель обязан вести фото- и видеофиксацию процесса? Нет, не сказано. То есть действовали мы четко по инструкции: получили код, отнесли на почту — все как положено.
Процесс «спора»
Как уже было отмечено выше, товар мы вернули, причем в максимально сжатые сроки — отнесли купленный рюкзак на почту, сотрудница его упаковала… и даже Почта России на этот раз справилась с задачей просто отлично: уже через пару дней после отправки посылка была получена, что прекрасно видно по трекингу.
Здесь важно зафиксировать два момента: посылку мы отправили, на той стороне она была получена. А вот дальше все пошло как-то не так. Ниже мы приведем длинный скриншот всего «спора», к которому будем периодически возвращаться.
Сразу интересная деталь. Выданный нам для возврата номер в итоге привел посылку в ООО «ПРО ПОСЫЛКИ» ЗАО «СДТ». На странице же спора в качестве адреса указан некий «а/я 17, Московский АСЦ, ОПС». Мы не первые, кто обращает на это внимание, объяснения таким разногласиям пока не получено. Что важно, так это то, что посылка была отправлена и получена — это видно по трекингу. А вот «подтверждения от склада» мы так и не дождались.
То есть склад-то посылку явно получил, а вот там что-то пошло не так: потерялась, случайно прилипла к кому-то из сотрудников, изменила агрегатное состояние — нам оно неведомо. Факт в том, что AliExpress не получил подтверждения возврата покупки от своего склада. Признаться, это нас не очень-то удивило. Удивительно то, что в итоге оказалось, что ответственность за этот риск несет покупатель. А платформе и продавцу до его проблем и дела-то особенно нет. Продавцу мы писали несколько раз в ходе решения вопроса — ответы всегда были однотипными: мол, обращайтесь к администрации, они вам помогут…
И действительно, спустя пару недель ожидания некие представители администрации подключились к решению вопроса и затребовали фото- или видеодоказательства того, что посылка была отправлена. И вот тут мы возвращаемся чуть выше и снова смотрим, есть ли требование фото- или видеофиксации в описании процедуры возврата? Правильно, такого требования нет. При этом у нас есть трекинг-номер «Почты России», однозначно подтверждающий получение посылки складом. Казалось бы, этого должно быть достаточно — еще раз говорим об этом и даже показываем, где на сайте перевозчика нужно ввести номер отправки, чтобы получить результат…
Но нет, наличие трекинга просто игнорируется. Мы тем временем находим это самое ЗАО «СДТ», которое является получателем посылки. И пишем туда письмо — мол, как же так, где возвращенный товар? В ответ нас посылают по известному адресу — к службе поддержки AliExpress. А у тех только одна песня — дожидайтесь решения по спору, больше ничего поделать не можем, у нас такие правила… И так по кругу. На следующее письмо представители ЗАО «СДТ» просто не ответили.
Еще раз пишем, что очень не хотели бы «оставаться крайними» в ситуации, виновником которой точно не являемся, прикрепляем скриншот переписки со складом… В ответ AliExpress закрывает спор без возмещения стоимости покупки. Резюмируем: мы заплатили за покупку, воспользовались рекламируемым «быстрым возвратом», отправили товар обратно, заплатив за его упаковку на почте. А в итоге остались и без покупки, и без денег — не говоря уже про потраченные время и нервы. Такие дела, больше и добавить пока нечего. Ссылку на этот обзор мы оправили в пресс-службу AliExpress Россия, если вы не видите их ответа в конце статьи — значит, его нет.
UPD: После выхода материала с нами связались представители AliExpress, которые посетовали, что не увидели письма со ссылкой. Что поделаешь, бывает — может, фильтр спама оказался слишком уж строг, например. Уточнив номер заказа, сотрудники маркетплейса обещали разобраться и помочь. В течение буквально одного дня пришло письмо о том, что возврат будет сделан. К вечеру стоимость товара уже вернулась на счет. И это одновременно хорошая и плохая новость. Плохо то, что для решения проблемы в итоге потребовалась вот эта вот статья. Ну а то, что в AliExpress есть сотрудники, которые следят за публикациями и реально беспокоятся об имидже компании — это, безусловно, хорошо. Значит, надежда на лучшее все-таки имеется. Со складом нам уже обещали провести работу. На этой позитивной ноте и поставим точку.
Поставка на склад «Цайняо»
Оглавление
Общий процесс
Подключите фулфилмент в личном кабинете и перейдите в чат поддержки Цайняо. Сообщите идентификатор магазина (ID) и категории товаров для поставки на склад.
В системе ASCP оформите заявку на поставку. Как это сделать. Вы получите номер RSO, который понадобится указать в сопроводительных документах и в заявке на склад.
До 15:00 накануне даты поставки отправьте заявку на электронную почту склада. Склад подтвердит или отклонит заявку. Если заявку отклонили, исправьте ошибки и попробуйте ещё раз.
Подготовьте сопроводительные документы. Укажите в них названия, количество и штрихкоды товаров. Для поставки на склады SVO602 в Домодедове, SVO607 в Валищево и SVO605 в Павловской слободе укажите RSO номер поставки.
Привезите товары на склад. Водитель должен приехать в то время, которое вы указывали в письме. Если он задержится на час или больше, машину примут, когда на складе будет свободное время. Товары обработают в течение 24 часов, после этого они появятся в продаже.
Как создать заявку на поставку
Чтобы создать заявку на поставку в системе ASCP:
Перейдите в раздел Поставки → Заявки на поставку продавцом и нажмите Добавить.
Нажмите Скачать шаблон и скачайте XLS-файл.
Откройте шаблон, он выглядит так:
Добавьте товары в шаблон. Для каждого товара:
Укажите Код поставщика, его можно найти на странице Информация о компании, в поле Код продавца на платформе.
В поле Код склада автоматически подставится значение, у которого в конце будет _XR1 (например, SVO602_XR1 или SVO605_XR1). Удалите _XR1. В итоге в поле останется SVO602, SVO605 или SVO607.
Укажите дату поставки в поле ETA. Вы можете указать разные даты для разных товаров, тогда система автоматически разделит заявку на несколько. Дата должна быть не ранее следующего дня и не позднее 15 дней со дня подачи заявки.
Укажите Штрихкод, он должен совпадать со штрихкодом на товаре.
Укажите Общее количество товаров в заявке. Если вы продаёте товар лотами (комплектами), укажите количество лотов.
После заполнения шаблон выглядит так:
Вернитесь в систему ASCP, нажмите Загрузить файлы и загрузите заполненный шаблон.
В открывшемся окне нажмите Центр заданий.
В центре заданий в колонке Результат вы увидите статус заявки:
[ createPurchaseRequirement ] — заявка создаётся;
[ jobResult：success] — заявка создана;
[ jobResult：success，message：AscpException: ] — произошла ошибка, чтобы получить более подробную информацию, проверьте поле Результат или нажмите Скачать и обратитесь в чат поддержки «Цайняо».
Перейдите на страницу Поставки → Заявки на поставку продавцом и убедитесь, что в колонке Логистические номера есть номера LBX поставок.
Для поставки на склады в Домодедове, Валищево и Павловской слободе скопируйте PO номер из колонки Номер заказа. Перейдите на страницу Запись на поставку. Вставьте PO номер в ячейку Номер заказа и нажмите Искать. В графе Номер записи на склад вы увидите номер RSO. Все заявки на одну дату будут иметь один номер RSO.
Как отслеживать заявку на поставку
Чтобы отслеживать заявку (поставка на склады в Домодедове, Валищево и в Павловской слободе):
Перейдите в раздел Запись на поставку и нажмите на номер RSO.
В открывшемся окне будет доступна информация о времени получения груза и приёмки на складе, а также документы ТОРГ2 и/или ТОРГ12, если выявлено расхождение в заявке при поставке на склад.
Запись на склад
Когда вы создали заявку на поставку, отправьте письмо на склад:
для склада в Домодедове (RUConnect, SVO602): yuande.gw@cainiao.com, kirill.gutskalov@cainiao.com, wangzhenxing.wzx@cainiao.com;
для склада в Павловской слободе (Major, SVO605): cainiao@mjr.ru.
для склада в Валищево (Бета Про, SVO607): cainiao@betapro.ru.
В теме письма укажите название юридического лица и дату поставки. В тексте напишите:
дату и интервал поставки (во время работы склада, в Домодедове с 09:00 до 18:00, в Валищево — с 9:00 до 21:00, в Павловской слободе — с 9:00 до 20:00);
имя поставщика, ФИО водителя и его контактный номер телефона, марку и номер автомобиля;
сколько палет вы поставляете и сколько нужно вернуть;
Для поставки на склады SVO602 в Домодедове, SVO607 в Подольске и SVO605 в Павловской слободе укажите RSO номер поставки;
если вы работаете в системе ЭДО, напишите, что сопроводительные документы вы отправили в системе ЭДО.
Приёмка на складе
Почему могут не принять поставку
На складе могут не принять поставку, если:
Вы не указали или указали неверный номер RSO.
Нет оригиналов сопроводительных документов.
Вы поставляете товары в коробках без палеты, при этом вес коробок больше 15 кг.
Водитель опоздал больше чем на час или приехал не в часы работы склада.
В сопроводительных документах есть ошибки (например, в графе Покупатель и/или Плательщик указано ООО «Цайняо Саплай Чейн Менеджмент (РУ)», ИНН 7703427127/ООО «Алибаба. КОМ (РУ)» ИНН 7703380158).
Штрихкод на заводской (индивидуальной) упаковке товара совпадает с штрихкодом на транспортировочной упаковке (мастер-боксе).
Не совпадает фактическое количество товаров и количество в сопроводительных документах.
Не совпадают штрихкоды товаров и штрихкоды из заявки на поставку.
Работа с расхождениями
Количество
Если не совпадает фактическое количество товаров и количество в сопроводительных документах:
Вы привезли меньше товаров, чем указали в документах: товары примут, сформируют акт о расхождении, затем отправят его в ASCP и в системе ЭДО.
Вы привезли лишние товары: лишние товары не примут, сформируют акт о расхождении, затем отправят его в ASCP и в системе ЭДО. Вы можете:
Отправить заявление на возврат или утилизацию товаров. Заявление нужно отправить в течение трёх рабочих дней на электронную почту склада. Контакты складов.
В течение трёх дней создать новую заявку на поставку с этими товарами. В заявке на склад напишите, что хотите поставить лишние товары.
С четвёртого дня хранение товаров на складе будет платное.
Штрихкоды
Если штрихкод товара не совпадает со штрихкодом из заявки на поставку, товары не примут, сформируют акт о расхождении, затем отправят его в ASCP и в системе ЭДО. Вы можете:
Отправить заявление на возврат или утилизацию товаров. Заявление нужно отправить в течение трёх рабочих дней на электронную почту склада. Контакты складов.
В течение трёх дней создать новую заявку на поставку с этими товарами. Проверьте, что в заявке указаны те штрихкоды, которые фактически есть на товарах. В заявке на склад напишите, что хотите поставить товары, которые раньше не приняли.
Работа с некондиционными товарами
Если товар некондиционный, его сразу вернут водителю или отправят в специальную зону брака до тех пор, пока вы не отправите заявку на возврат или утилизацию. Товары считаются некондиционными, если:
они грязные или в грязной упаковке;
у них отбитые или замятые углы (например, у книг);
они повреждены (например, есть сколы, разрывы, трещины, вмятины, деформация);
в упаковке есть дыра (даже если она заклеена);
на упаковке производителя нет информации на русском языке;
на этикетке производителя информация стёрта или плохо видна;
у товара есть едкий или специфический запах, которого быть не должно (например, детские игрушки с резким запахом, запахом бытовой химии);
в упаковке недостаточно товара (например, неполная бутылка);
товар в неполной комплектации (например, в названии товара комплект из двух предметов, а вы привезли только один);
на товаре есть плесень;
у товара есть другие дефекты (например, ткань плохо прокрашена, торчат нитки, оторвана фурнитура).
Такие товары не примут, сформируют акт о некондиции (с фотографиями), затем отправят его по электронной и в системе ЭДО. Вам понадобится отправить заявление на возврат или утилизацию товаров. Подробнее про возврат и утилизацию.
Вопросы и ответы
Как удалить заявку на поставку?
Перейдите на страницу Поставки → Заявки на поставку продавцом и в строке поставки нажмите Отмена. Если поставка на склад в Домодедове, Валищево или Павловской слободе, отменить заявку частично нельзя. Отменяются все заявки на эту дату (все заявки с одним RSO).
Что делать, если страница Поставки → Заявки на поставку продавцом пустая?
Обновить браузер до последней версии.
Если у вас Google Chrome, обновите страницу chrome://settings/clearBrowserData.
Проверьте настройки антивируса: если он блокирует сайт ASCP, отмените блокировку.