Предиктивный обзвон что это
Система предиктивного дозвона: как она повышает эффективность работы колл-центра
Часто перед колл-центрами встает задача обзвонить большое количество клиентов, чтобы рассказать о новых предложениях компании или провести опрос на тему качества обслуживания. Операторы могут обзванивать десятки и сотни тысяч людей и затрачивать большое количество времени на набор номера и ожидание ответа, при этом велика вероятность, что абонент и вовсе не возьмет трубку.
На помощь операторам в таком случае приходят системы предиктивного дозвона, которые автоматизируют этот процесс. Рассказываем, что такое предиктивный дозвон и как он повышает эффективность работы колл-центра.
Каким бывает автодозвон
Автодозвон — это автоматический набор номеров. Система звонит абоненту из базы номеров и соединяет его с IVR или оператором. Обычно автодозвон используется для обработки пропущенных вызовов или для оповещения клиентов о рекламных акциях компаний.
Есть несколько способов реализации автодозвона:
Что такое предиктивный дозвон
Предиктивный дозвон — технология, при которой система автоматически обзванивает базу клиентов с помощью одновременного набора нескольких номеров, соединяя свободного оператора с только что ответившим абонентом.
Идея предиктивного дозвона заключается в том, что операторы никому не звонят сами — вместо них людям звонит программа, которая в случае ответа соединяет с освободившимся оператором. «Предиктивность» заключается в том, что система знает количество свободных или занятых операторов, среднее время разговора и другие факторы. Поэтому ведет обзвон таким образом, чтобы максимальное количество операторов были заняты в определенный момент времени, и чтобы предотвратить ситуации, когда абонент отвечает на звонок, а свободного оператора нет.
Предиктивный дозвон призван обрабатывать большое количество задач и работать с большим количеством операторов. Таким образом, система может собрать достаточно данных статистики для прогнозирования последующих дозвонов.
Системы предиктивного дозвона могут интегрироваться с CRM-системами, определять часовой пояс и наличие операторов на рабочем месте, позволяют настраивать число попыток и длительность ожидания. Управлять функциями предиктивного дозвона можно через открытое API.
Как работает предиктивный дозвон
Система предиктивного дозвона:
Операторы колл-центра при этом только отвечают на вызовы, поступающие от системы предиктивного обзвона.
Преимущества предиктивного дозвона
Предиктивный дозвон позволяет:
С помощью предиктивного дозвона операторам не надо искать и набирать номера вручную, а затем ждать соединения — вместо них это делает система. Главным условием верной работы предиктивного дозвона является настройка системы таким образом, чтобы клиенты, ответившие на звонок, в ту же секунду соединялись с операторами, а не ожидали на линии.
Voximplant предоставляет API и опции для настройки процессов коммуникации. На платформе можно настроить расширенные функции для кастомизации колл-центра и создания уникального сервиса, в числе которых есть система предиктивного дозвона. Платформа позволяет инициировать исходящие звонки к клиентам и операторам благодаря javascript-коду, при этом есть возможность «звонить» операторам прямо в браузер или мобильное приложение. Максимизируйте эффективность кампаний исходящих вызовов, используя предиктивный дозвон для колл-центра из 30 и более операторов.
Один из самых эффективных и полезных инструментов для колл-центра,
Предиктивный обзвон
Предиктивный обзвон позволяет:
Cэкономить время операторов
Исключить время ожидания ответа
Повысить эргономичность рабочего места оператора
Исключить простои операторов
Контроль за рабочим местом оператора *
Увеличить количество вызовов колл-центра
Что делает система предиктивного обзвона?
Что делает оператор?
Нюансы
Обращаем Ваше внимание, что предиктивный обзвон
В противном случае, польза предиктивного обзвона будет мала или же работа системы не будет корректна.
Система интегрируется и работает с:
Любой CRM системой
При необходимости в системе есть возможность реализации совершения вызовов со случайных номеров из заранее закупленного диапазона
Стоимость, доработки и установка системы
Стоимость системы предиктивного обзвона составляет
Стоимость включает в себя:
Обращаем Ваше внимание, что проекты такого уровня выполняются
совместно с нашими партнерами.
Здравствуйте!
Предиктивный обзвон – повышаем эффективность исходящих звонков
Повысить эффективность исходящих звонков примерно на 30% позволяет метод предиктивного обзвона. В первую очередь, этот инструмент полезен для крупных колл-центров с большим количеством операторов и интенсивной работой. Режим Predictive совместим с любой рабочей IT-системой.
Как работает предиктивный обзвон
Исходящая кампания колл-центра, с технической точки зрения, сложнее ответов на входящие звонки. Здесь оператор сам решает, какому клиенту позвонить, какой из действующих номеров набрать, выбирает подходящее для звонка время, исходя из своей загруженности и желания.
Предиктивный обзвон – автоматическая система, набирающая одновременно несколько номеров и соединяющая оператора только с ответившим абонентом. Режим Predictive повышает эффективность работы всей организации и каждого сотрудника, в частности.
Для четкой работы необходим предварительный сбор и упорядочивание статистической информации о работе колл-центра. Современные системы настраиваются с учетом нескольких факторов, среди которых:
Техническая сторона
Грамотный предиктивный обзвон должен учитывать специфику компании и особенности ее клиентов. Есть возможность задать временные рамки, запуская систему в определенные дни и часы. Это могут быть только рабочие дни или, наоборот, выходные; утренние либо вечерние часы. Все настройки направлены на повышение вероятности отвеченного вызова. Если одним клиентом указано несколько номеров (домашний, рабочий, сотовый), можно сделать индивидуальную наладку дозвона на каждый из них.
Существенное сокращение временных затрат на звонок обеспечивает одновременный набор номеров нескольких абонентов.
« Расчет на основании статистических данных позволяет системе Predictive определить, сколько клиентов ответит на звонок и сколько свободных операторов будет на тот момент. »
Предиктивный обзвон можно подключить двумя способами:
Что это дает
Количество неудачных исходящих звонков достигает 60%. К ним относятся:
« Основная задача предиктивного обзвона – соединить оператора с “живым” человеком. »
Это в несколько раз уменьшает время, потраченное на каждый звонок. Оператор не ищет и не набирает номер, ему не нужно ждать соединения – все это делает система. Главное условие – грамотная настройка режима Predictive. Необходимо сделать так, чтобы абонент, снявший трубку, в ту же секунду соединился со свободным оператором.
Предиктивный обзвон обеспечивает:
Где заказать установку
Компания MightyCall более 17 лет занимается разработкой, установкой и обслуживанием программного обеспечения колл-центров. Компания – один из лидеров в своем сегменте, работающий с гигантами не только отечественного, но и зарубежного бизнеса.
Система MightyCall Enterprise обеспечивает:
Система Predictive, отлаженная грамотными специалистами, увеличивает количество состоявшихся разговоров с клиентом в 5 раз.
Как работает предиктивный обзвон и чем решения MightyCall помогут вашему бизнесу
Отладить поток исходящих вызовов в контакт-центре с технической точки зрения сложнее, чем оптимизировать прием входящих звонков. Операторы регулярно производят обзвон сотен и тысяч человек. Согласно статистическим данным, 60% вызовов совершается неудачно: номер отключен, абонент недоступен или не берет трубку.
Оптимизировать работу операторов и снизить процент несостоявшихся звонков поможет предиктивный обзвон. В чем заключается его суть и как он работает? Расскажем об этом в нашей новой статье.
Виды операторских кампаний
Крупный бизнес регулярно взаимодействует с широкой аудиторией. Кампании исходящего обзвона совершаются для ознакомления клиентов с новыми предложениями, получения обратной связи о качестве обслуживания и сообщения прочей полезной информации. Помимо автоинформатора, исходящие кампании могут быть реализованы тремя способами.
Предиктивный режим − наиболее эффективный метод, позволяющий увеличить скорость дозвона и охват клиентов. Однако есть риск снижения их лояльности, так как прогноз может не оправдаться и клиенту придется ждать оператора на линии. Минимизировать эту вероятность поможет автоматизированная система MightyCall. Предиктивный обзвон MightyCall сохраняет высокую скорость обзвона, снижает количество брошенных вызовов и позволяет настраивать баланс между скоростью обзвона и допустимым порогом брошенных вызовов.
Как выстроить грамотную систему предиктивного обзвона
Чтобы грамотно организовать обзвон в предиктивном режиме, требуется выполнение трех основных условий:
1) непрерывный контроль работы операторов;
2) достаточное количество каналов коммуникации;
3) внедрение надежной и проверенной платформы, позволяющей оптимально распределять текущую нагрузку операторов.
Компания MightyCall более 17 лет разрабатывает, устанавливает и обслуживает программное обеспечение call-центров. Наша платформа позволяет грамотно настроить предиктивный обзвон. Есть возможность задать временные интервалы между попытками дозвона, что повышает вероятность отвеченного вызова, уменьшает временной простой оператора, равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками и исключает ошибки в наборе номера.
Алгоритм предиктивного обзвона MightyCall
Формирование очереди предиктивного обзвона осуществляется на основании статистики. Рассчитанное число опережающих звонков позволяет оптимизировать работу всего контакт-центра.
Приведем простой пример. Предположим, в системе зарегистрировано пятнадцать операторов. Совершаются пятнадцать первых вызовов клиентам. В случае дозвона происходит соединение с оператором. Если система не дозвонилась, набирается следующий номер до тех пор, пока заняты не станут все операторы. В процессе звонка и по окончанию диалога калькулируется ряд показателей:
Показатели могут дополняться и меняться, как и формулы для расчета. На основании полученной информации формируются счетчики. Данные постоянно анализируются, что позволяет добиться оптимальной нагрузки операторов в течение всего рабочего дня. Таким образом, повышается эффективность работы сотрудников контакт-центра и сводится к минимуму количество неотвеченных звонков.
Уверяем − донести до клиентов нужную информацию можно в максимально сжатые сроки! В этом вам поможет предиктивный обзвон на базе модуля MightyCall.
Колл-центр для исходящего обзвона: создаем предиктивный диалер в 3CX Call Flow Designer
Введение
Ранее мы уже создавали голосовое приложение для автоматического обзвона абонентов в приложении 3CX Call Flow Designer, которое использует компонент Power Dialer. При обычном исходящем обзвоне вызовы абонентам из базы делаются с одинаковой, равной, периодичностью. Однако возможна ситуация, когда некоторые вызовы (разговоры) занимают больше времени, чем запланировано. А мы все равно пытаемся набирать новых абонентов! Другая ситуация — в разные периоды времени (днем и ночью, например) в колл-центре находится разное количество операторов. Согласитесь, было бы неплохо адаптировать частоту обзвона в зависимости от наличия свободных операторов. Для этого отлично подходит новый компонент 3CX CFD, называемый предиктивный дайлер (Predictive Dialer).
В этой статье мы расскажем, как создать предиктивный исходящий обзвон (дайлер) в 3CX. Дайлер будет автоматически делать исходящие вызовы на внешние номера и соединять их внутренний Очередью вызовов. При этом скорость обзвона динамически меняется в зависимости от количества свободных операторов в этой Очереди. Это принципиально уменьшает время простоя оператора, то есть, не остаётся операторов, долгое время не получающих вызовы.
Обратите внимание — среда разработки 3CX CFD поставляется бесплатно. Но голосовые приложения будут выполняться только на 3CX редакции Pro и Enterprise. Скачать CFD можно отсюда.
Демо-проект этого голосового приложения поставляется вместе с дистрибутивом 3CX CFD и находится в папке Documents\3CX Call Flow Designer Demos.
Важно отметить, что по умолчанию диалер начинает работать в момент старта сервиса 3CX Queue Manager Service. Поэтому необходимо задать определенное условие, по которому диалер будет делать вызовы. Для этого в голосовом приложении используется компонент Create a Condition. Например, можно проверять (устанавливать) день и время суток, в которые должен выполняться обзвон. Мы покажем, как ограничить работу дайлера в рабочие дни и на протяжении определенного промежутка в течении дня.
Номера абонентов для обзвона можно брать из разных источников данных, например, из текстового файла, базы данных и т. п. В нашем примере используется база данных.
Создание проекта
Для создания проекта CFD перейдите в File → New → Project, укажите папку размещения проекта и его имя, например, PredictiveDialerDemo.
Новый проект по умолчанию содержит голосовое приложение Main.flow. В данном проекте оно не используется, поэтому удалите его в окне Project Explorer. В этом же окне добавьте новое приложение — кликните правой кнопкой мыши по названию проекта и выберите New Dialer. Назовите его MainDialer. В окне Project Explorer выберите объект MailDialer и установите его свойства в окне Properties Window, как показано ниже.
Новый дайлер теперь может работать в двух режимах:
Выбор времени начала обзвона
Добавим в приложение компонент Date & Time condition и назовем его checkTimeToCall. Компонент использует только одно ветвление timeToCall, которое будет выполняться при наступлении времени обзвона.
Чтобы настроить ветвление timeToCall на выполнение с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00, установим отбор DID линий AllDIDs и временные интервалы, как показано ниже.
Получение номера из базы и набор абонента
Как было сказано, мы получаем номера абонентов из внешней базы данных. Запрос к базе должен возвращать номер абонента или пустую строку, если абонентов в данный момент больше не осталось. Для этого воспользуемся компонентом Database Access и настроим его для выполнения запроса к базе.
Поскольку запрос возвращает единственное значение (номер абонента), установим тип оператора Scalar. Разумеется, вы должны изменить строку SQL запроса в соответствии со структурой вашей базы данных.
После настройки компонента Database Access проверим, вернул ли он номер абонента. Это необходимо сделать до начала набора номера. Добавим еще один компонент Create a condition и создадим единственное ветвление с условием проверки наличия номера. Логическое выражение проверки номера:
Если условие выполняется, значит у нас есть номер для вызова. И затем выполняем вызов с помощью компонента Make Call, который настраивается следующим образом:
Окончательный вид голосового приложения предиктивного обзвона должен иметь примерно такой вид.
Компиляция и установка приложения на сервер 3CX
Голосовое приложение готово! Теперь его следует скомпилировать и загрузить на сервер 3CX. Для этого: