Почта россии повредила посылку что делать
Ваша посылка не дошла до адресата или повреждена. Куда обратиться и как вернуть деньги?
Ваша посылка не дошла до адресата или повреждена. Куда обратиться и как вернуть деньги?
К сожалению, подобные вопросы не редки, ведь столкнуться с недобросовестным почтовым работником может каждый. Если доставка почтового отправления не была осуществлена успешно или же, если посылка оказалась отличной от ожидаемой, то необходимо руководствоваться следующим:
1. Претензии, связанные с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления могут быть предъявлены как оператору почтовой связи, принявшему отправление, так и оператору почтовой связи по месту назначения почтового отправления в течение 6 месяцев со дня отправки почтового отправления (ст.37 ФЗ РФ «О почтовой связи», п.52 Правил оказания услуг почтовой связи, утв. постановлением Правительства от 15.04.2005г. №221 (далее Правила оказания услуг почтовой связи). Претензия должна быть предъявлена в письменном виде, к которой прилагаются копия договора об оказании услуг почтовой связи или иной документ (квитанция, опись вложения) и свидетельства о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств Оператором.
В претензии указываются:
а) данные документа, удостоверяющего личность заявителя;
б) вид почтового отправления;
в) номер почтового отправления или почтового перевода;
г) дата и место приема;
д) место назначения;
е) сумма объявленной ценности или подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения;
ж) адрес и полное наименование отправителя и адресата;
2. При получении претензии работники почты должны будут провести расследование и выяснить, на каком этапе почтовое отправление пропало – его передвижение отслеживается и заносится в единую систему учета и контроля. Кроме того, современные технологии пересылки позволяют вам самостоятельно отследить путь прохождения вашей посылки через Интернет по уникальному почтовому идентификатору, присваемому каждому почтовому отправлению, на сайте Почта России по ссылке http://russianpost.ru/rp/servise/ru/home/postuslug/trackingpo. Почтовый идентификатор находится в чеке, выдаваемом при приеме почтового отправления (внутрироссийский 14-символьный или международный).
3. Предельные сроки рассмотрения претензии предусмотрены п.55 Правил оказания услуг почтовой связи:
4. В случае признания претензии обоснованной, Оператор возмещает убытки, которые напрямую и полностью зависят от оформления пересылки из пункта отправления. На основании чего, не рекомендуется, в случае особой ценности посылки, пренебрегать рекомендациями работников почты оценить вашу посылку в полном размере ее стоимости, и составить опись вложения. Право отправителя самостоятельно определить сумму оценки вложения почтового отправления с объявленной ценностью и выбрать упаковку предусмотрено ч.5 ст.19 ФЗ «О почтовой связи». Понятно, что чем ценность выше, тем больше процентов придется заплатить. Зато, если Ваша посылка потеряется, Вам возвратят полностью «объявленную ценность» и деньги, уплаченные за пересылку, за исключением, правда, платы за объявленную ценность (ст.34 ФЗ «О почтовой связи», п.57 Правил оказания услуг почтовой связи).
5. В случае обнаружения почтового отправления уже после выплаты возмещения за его утрату, посылка вручается адресату или возвращается отправителю. При этом деньги, полученные в качестве возмещения за вычетом неустойки за задержку отправления необходимо вернуть, иначе посылка не будет вручена (п.56 Правил оказания услуг почтовой связи).
6. Право отправителя на получение с Оператора почтовой связи неустойки в размере 3 процентов платы за услугу почтовой связи по пересылке за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за такую услугу предусмотрено при нарушении контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, а при нарушении сроков пересылки воздушным транспортом возмещению подлежит разница между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом (п.57 Правил оказания услуг почтовой связи).
Сроки пересылки почтовых отправлений, за исключением письменной корреспонденции, устанавливаются Оператором почтовой связи самостоятельно (ст.16 ФЗ РФ «О почтовой связи»). Однако Оператор обязан предоставить пользователям услуг почтовой связи полную информацию об установленных сроках оказания данной услуги.
7. Если случилась ситуация, что какая-то вещь не дошла или дошла испорченной, этот факт необходимо задокументировать в том почтовом отделении, где получена посылка. Одним из оснований освобождения оператора почтовой связи от ответственности является повреждение вложения почтового отправления, принятого в закрытом виде и выданного под расписку адресату с соблюдением установленных требований, при отсутствии внешних повреждений его упаковки и соответствия массы почтового отправления массе, определенной при его приеме (п.58 Правил оказания услуг почтовой связи). В связи с чем, претензию предъявлять бессмысленно, если она будет раскрыта вами дома, либо направлена отправителем в закрытом виде.
8. В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо неполучении от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг имеет право предъявить иск в суд.
Информация для потребителей подготовлена специалистами Консультационного центра.
Что делать, если повредили посылку при доставке?
В современном онлайн-мире, когда общение между людьми в основном осуществляется посредством глобальной сети Интернет, почтовые услуги ещё занимают свою нишу. А происходит это из-за того, что очень распространено покупать товары дистанционным способом. Либо заказывать что-то из-за границы. Покупки поставляются в виде посылок. Конечно же, мы ждём, что всё придёт в целостности и сохранности. Но порой случаются неприятности. Посылка может прийти с повреждением либо меньше заявленного веса. Так что же делать потребителю? Какие права он имеет к нерадивому исполнителю? Именно об этом и поговорим.
Прежде всего напомним читателю, что почтовые услуги относятся к публичному договору (ст. 426 ГК РФ). То есть отделение почты обязано в отношении каждого обратившегося оказать предоставляемые услуги. Отказ от их выполнения не допускается.
Итак, вам отправлена посылка. Вы приходите на почту её получить. И сталкиваетесь с такой картиной: посылка имеет повреждения. Что вам делать?
Если повреждения несущественны и не повлияли на функционал пересылаемого товара, рекомендуем принять посылку. В любом случае «разборки» с почтой могут затянуться. Вы решили принять повреждённую посылку. Работник почты делает такую отметку «От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею» на оборотной стороне извещения (п. 24.1.4 Приказа ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п «Об утверждении Порядка» вместе с Порядком приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, далее – Порядок). Проставив такую отметку, вы теряете право на предъявление претензии (абз. 2 п. 24.1.4 Порядка).
Но если повреждения такие, что предмет невозможно использовать по своему прямому назначению, или сильно повреждён, стоит принимать кардинальные меры, а именно: жаловаться. Ведь прямая обязанность сотрудников почты – обеспечить сохранность принятых почтовых отправлений (ст. 20 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи», далее – ФЗ о почтовой связи).
Следующий шаг – это составление претензии. Её можно предъявить как по месту получения посылки, так и по месту отправки (ч. 5 ст. 37 ФЗ о почтовой связи). Срок предъявления такой претензии законодатель установил достаточно большой. Пожаловаться можно в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления (ч. 2 ст. 37 ФЗ о почтовой связи). В претензии можно заявить требование о возмещении вреда.
Претензия должна быть составлена обязательно в письменной форме и зарегистрирована в установленном порядке (ч. 3 ст. 37 ФЗ о почтовой связи). Унифицированной формы претензии не установлено. Рекомендуем в ней указать следующее: данные документа, удостоверяющего личность (если вы обращаетесь нелично, то от представителя нужна доверенность); вид отправления (посылка); номер посылки; место приёма посылки на отправку; место назначения; подробно указать характер самих повреждений.
К претензии приложите договор об оказании услуг. Как правило, такой договор не составляется. К нему приравниваются иные документы, удостоверяющие факт заключения договора (квитанции, описи вложения и пр.). Ваше обращение должно быть рассмотрено в обязательном порядке. Законодательно установлены сроки такого рассмотрения. В течение пяти дней ответ даётся на претензии о повреждении посылки, которые направлены в пределах одного населённого пункта. На претензии по всем другим почтовым отправлениям срок выше, а именно: 2 месяца. Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.
Какова ответственность операторов связи?
Что вам положено при повреждении посылки? В ст. 37 ФЗ о почтовой связи сказано, что за ненадлежащее исполнение своих обязанностей операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями их услугами. Размер убытков, которые подлежат возмещению, подробно прописаны в ст. 34 того же Закона. Сотрудники почты освобождаются от ответственности за повреждение посылки, если докажут, что это произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или свойства вложения почтового отправления. Возмещение вреда, причинённого при осуществлении деятельности в области почтовой связи, производится добровольно либо по решению суда в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (ст. 38 ФЗ о почтовой связи). В случае удовлетворения поданной претензии вы получите выплату денежных средств в счёт возмещения вреда, причинённого в связи с повреждением посылки.
Вы вправе обратиться в суд с иском, если оператор почтовой связи отказался удовлетворить претензию; удовлетворил требования только частично; не направил вам ответ на претензию в установленные сроки, то есть проигнорировал заявленные требования (ч. 7 ст. 37 ФЗ о почтовой связи).
Иск о защите прав потребителя подаётся на ваше усмотрение: либо по месту нахождения оператора почтовой связи, либо по месту жительства или месту пребывания отправителя посылки (ст. 17 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее – Закон о защите прав потребителей). Общий срок рассмотрения судом вашего дела: до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд. От уплаты государственной пошлины освобождаются истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей (ч. 2 п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Вы также можете заявить компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). При удовлетворении судом вашего требования с почтового отделения будет взыскан штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Действия в случае, если посылка была вскрыта или повреждена
Бурное развитие рынка интернет-торговли привело к резкому росту числа почтовых отправлений, так как многие интернет-магазины и онлайн-продавцы отправляют товары по почте, пользуясь услугами Почты России и некоторых других курьерских служб. Правда, нередко клиенты при получении посылок сталкиваются с различными неприятными ситуациями, например, когда вскрыли ценную посылку на Почте России или в процессе доставки из нее украли сам товар. Поэтому полезно будет узнать, что делать, если посылка пришла вскрытая и можно ли в этом случае рассчитывать на получение денежной компенсации от почтового оператора.
Как понять, что посылка вскрыта или была вскрыта на почте
Наличие внешних повреждений на упаковке посылки еще не означает, что ее вскрывали на почте или ее содержимое было похищено кем-то из сотрудников Почты России. Часто повреждения появляются на посылке в результате неаккуратного обращения с ней на пересылочных и сортировочных пунктах. Чтобы удостовериться, что ее содержимое не было похищено и несанкционированно посылку никто не вскрывал, потребуется отправление распечатать на почте в присутствии сотрудника и вместе с ним составить соответствующий акт. Лишь после проведения этих процедур и личного удостоверения в том, что с посылкой все в порядке и ее никто не вскрыл на почте, ее можно будет забрать.
Проводить процедуру вскрытия посылки на почте в присутствии сотрудника офиса связи следует до момента подписания документа о ее получении. Это позволит в случае чего отказаться от отправления или даст возможность составить жалобу с требованием о полной или частичной денежной компенсации. Также стоит помнить о том, что, согласно действующим внутренним правилам Почты России, при обнаружении повреждений на упаковке отправления адресат имеет право отказаться от получения даже и не вскрывать при этом бандероль. При этом сама посылка будет возвращена обратно отправителю, и уже он будет заниматься подачей жалоб и истребованием материальной компенсации от почтовой службы.
Важно! В некоторых случаях бандероль может прийти адресату вместе с заполненной и подписанной формой 51, которая будет являться документальным свидетельством того, что на почте посылку вскрыли, так как она могла показаться подозрительной для сотрудников почтовой службы.
Шаги, которые нужно предпринять
Если посылка повреждена
После получения почтового извещения о прибытии на имя адресата посылки ему потребуется отправиться с извещением и паспортом на почту. При этом перед тем как забрать ее и подписать документы о получении, нужно будет внимательно осмотреть посылку, чтобы убедиться в том, что она не была повреждена и ее никто не вскрывал. Важно помнить, что клиенты Почты России, поставив подпись на бланке о получении отправления, потеряют возможность обжаловать действия курьерской службы и истребовать с нее материальную компенсацию после обнаружения повреждения содержимого посылки или того, что она вскрывалась без составления специального бланка.
Для того чтобы гарантированно получить денежную компенсацию от курьерской службы, если посылка пришла поврежденной, адресату потребуется при получении отправления действовать следующим образом:
Следует не стесняться и не бояться настаивать на вскрытии посылки на почте при наличии у получателя подозрений о том, что на почте повредили посылку или ее вскрыли.
В случае если посылка идет вместе с описью вложения, то она в любом случае подлежит вскрытию на почтовом отделении в присутствии адресата и сотрудника Почты России. Содержимое бандероли сверяется с описью в присутствии руководителя отделения связи.
Вскрывать посылку необходимо без повреждения печатей, пломб, различных наклеек и прочего. Они могут быть вещественными доказательствами.
Если в посылке не все содержимое
В отдельных случаях клиенты оператора сталкиваются с неприятными ситуациями, связанными не просто с повреждением упаковки посылки или порчей ее содержимого, а с кражей. Посылка может приходить с явным недовесом или быть и вовсе пустой. При этом перед тем, как начать требовать деньги с Почты России, рекомендуется провести небольшое расследование для выявления времени и места, когда именно содержимое посылки было похищено.
Для этого достаточно просто воспользоваться трек-номером отправления и отследить весь его путь. Факт хищения содержимого отправления можно будет установить по тому, в какой именно момент ее вес изменился. Данные о весе посылки указываются на странице отслеживания.
Если кража произошла в стране отправителя, то в этом случае ответственность должна нести курьерская служба, которая забирала посылку у отправителя. Поэтому предъявлять претензии в такой ситуации российскому оператору будет бессмысленно. Потребуется обратиться к продавцу с объяснением ситуации и потребовать от него возврата средств за товар. После этого продавец уже должен будет заниматься решением спора со своей почтовой службой.
Если же кража произошла в России, то тут уже будут виноваты работники российской почты. В этом случае потребуется действовать следующим образом:
Полезные советы
Опытные покупатели не занимаются подобными вещами, они просто обращаются с претензией к продавцу или в службу технической поддержки торговой интернет-площадки с требованием о возврате средств, так как они не получили от продавца обещанный товар.
Что делать, если посылка оказалась поврежденной?
Наконец вам пришло извещение, что вас на почтовом отделении ждёт долгожданная посылка. Но перед тем, как расписываться в получении, сначала осмотрите посылку, убедитесь, что она не повреждена. Потому что, когда вы подписываете бланк извещения, вы тем самым подтверждаете отсутствие претензий с вашей стороны, и затем уже жаловаться не будет никакого смысла. Если вы будете недовольны состоянием посылки, то ничего уже не сможете сделать.
Как правильно получить отправление на Почте России, и что модно сделать, если повреждена упаковка, а содержимое поломано или испорчено, а возможно и вовсе утрачено.
Настаивайте на вскрытии посылки, если у вас есть подозрения в её целостности, или вам кажется, что груз пришёл пустым.
Если к посылке приложена опись вложений, тогда она вскрывается работником почты в обязательном порядке.
Содержимое отправления необходимо сверить с описью в присутствии начальника отделения.
Рекомендуется зафиксировать этот процесс на фото или видеокамеру.
Проводить видеосъемку в почтовом отделении вы имеете полное право.
Важно: вскрывать посылку необходимо без повреждения печатей, пломб, различных наклеек и прочего. Они могут быть вещественными доказательствами.
После вскрытия отправления требуйте составить акт о нём.
Акт составляется по форме 51, его бланки должны иметься в каждом отделении Почты.
В акте подробно опишите внешний вид посылки и укажите вес.
Отметьте все найденные дефекты.
Важно: расследование будет проводиться именно на основании этого акта, и по его результатам принимается решение о выплате или невыплате компенсации.
Напишите заявление о выплате компенсации за повреждение посылки руководству почтового отделения.
Федеральный закон «О почтовой связи» говорит о том, что работники почтовой связи несут ответственность за утрату, порчу, и недостачу содержимого почтовых отправлений.
То есть, убытки, понесённые при оказании почтовых услуг, должны быть возмещены оператором в размерах, которые прописаны в этом законе.
Составьте и направьте претензию на выплату денежных средств в качестве компенсации за недостачу, повреждение или замену вложения посылки на имя руководителя почтового отделения. К нему приложите копию акта вскрытия отправления и видео или фото проведения акта, если оно имеется.
Подайте заявление и зарегистрируйте его в любом отделении Почты России.
При подаче заявления узнайте номер, под которым оно зарегистрировано и ФИО регистрирующего. Также потребуйте поставить номер регистрации, подпись и дату на том экземпляре, который остаётся у вас.
Можно ли призвать Почту РФ к ответственности и получить компенсацию при повреждении или утере посылки
Недавно моя девушка столкнулась с недостачей в посылке комплекта белья, приобретённого ею в интернет-магазине.
Она допустила распространённую ошибку, которая помешала получить компенсацию за пропажу.
Основания считать посылку утерянной или повреждённой
Посылка считается утерянной при следующих обстоятельствах:
Здесь имеются в виду исключительно случаи, происшедшие по вине Почты России, которые регулируются нормами Федерального закона №176-ФЗ «О почтовой связи». Статья 34 Закона №176-ФЗ определяет ответственность Почты РФ за нижеследующее:
Также статья 19 этого документа устанавливает права потребителей услуг, а статья 20 – ответственность их поставщика. При взыскании компенсации нужно опираться на эти базовые положения.
Можно ли отыскать посылку самостоятельно?
После того как посылка отправлена из пункта назначения, нужно взять под контроль её перемещение и изменение статуса. Вся информация о ней указывается на официальном сайте Почты России. Для этого в кассовом чеке об оплате услуг нужно найти трек-код. Его признаки:
Такие действия можно и нужно производить самостоятельно. Но когда сведения о почтовом отправлении с нужным номером отсутствуют, или они не соответствуют действительности, самостоятельное отслеживание нужно прекратить и обратиться в почтовое отделение.
Что нужно при обращении в почтовое отделение
Обращение в отделение происходит при предоставлении:
То есть инициировать поиск может только отправитель. Если посылка отправлена из интернет-магазина, оформить её поиск может продавец, у которого остались все документы об отправке товара.
Что делать, чтобы обнаружить пропажу содержимого
Наташа получила бандероль из интернет-магазина, не обратив внимание на то, что упаковка была надорвана. Она распечатала бандероль дома, где и обнаружила отсутствие комплекта нижнего белья, хотя он был оплачен по товарному чеку и указан в перечне вложения.
Естественно, она вернулась на почту и попыталась потребовать разобраться в ситуации. Но поняла, что факт хищения она доказать не сможет.
Оформление компенсации за утерянную или повреждённую посылку
При возникновении подобной ситуации в зависимости от её особенностей нужно сделать следующее:
Остальные действия по оформлению возмещаемых расходов будут производиться на почте.
Размер
Если в течение месяца посылка не будет найдена, то получателю положена компенсация в размере суммы:
При повреждении вложения размер компенсации будет следующим:
Если бы Наташа проявила бдительность, то получила бы за исчезнувший комплект белья 2 750 рублей, так как именно эта сумма была указана в описи. Если бы описи не было, доказать наличие этого комплекта в бандероли было бы невозможно.
Что делать в случае отказа Почты от предоставления компенсации
При неправомерном отказе от возмещения убытков нужно подать иск. Исковое заявление на основании ст. 28 Гражданского процессуального кодекса (ГПК) РФ подают по месту расположения почтового отделения, отказавшегося от предоставления компенсации. Если это неудобно, иск можно подать по месту проживания истца, опираясь на п. 7 ст. 29 ГПК РФ.
Не следует терять бдительность даже тогда, когда совершаешь такие элементарные действия, как получение посылки. Лучше всё перепроверить и убедиться в том, что процедура пересылки надлежаще завершена. Если это не так – нужно требовать компенсацию.