Почему вы думаете что будете хорошим сотрудником службы поддержки
10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки
Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
1. Терпение
Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.
Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.
Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.
2. Чтение между строк
Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.
Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.
3. Доскональное знание продукта
Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.
Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.
4. Чёткое изложение мыслей
Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.
Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.
Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.
5. Сопереживание
Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.
Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.
Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.
6. Тайм-менеджмент
Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.
С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.
7. Позитивное мышление
У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:
Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.
Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.
Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.
8. Надёжность
Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.
Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.
9. Гибкость и творческий подход
Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.
Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.
Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.
Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?
Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?
10. Непрерывное совершенствование
Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.
Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.
Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.
Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.
5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться?
Каждый руководитель знает, что персонал — это мощный актив. Грамотных, адекватных и подходящих сотрудников нужно ещё поискать, а когда найдешь — удержать. В конце концов, работа с кадрами — это стопроцентная инвестиция в развитие вашего бизнеса, особенно когда вопрос касается людей, напрямую взаимодействующих с клиентами.
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.
Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.
Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.
Термин “эмоциональный интеллект” появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.
Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.
Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?
Дайте ему пройти тест Холла. В нем измеряются 5 составляющих эмоционального интеллекта:
Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов:))
А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части “не брать на себя чужие чувства” и “взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния” есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5.
Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника.
5 вопросов для собеседования, ответы на которые проиллюстрируют уровень эмоционального интеллекта:
Как ещё отличить человека с низким эмоциональным интеллектом?
Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?
Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.
Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности.
Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.
Вопросы для оценки уровня коммуникабельности на собеседовании:
Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.
Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, “нормально” будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.
Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.
Вопросы для определения положительного настроя:
Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.
Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная “фишка” этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.
Вопросы для оценки гибкости и способности обучаться новому на собеседовании:
Оперативность в работе сотрудников поддержки в соцсетях — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше
Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.
По мнению команды инструмента для автоматизации поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, это пять основных качеств идеального сотрудника клиентского сервиса. Это — параметры для объективной оценки личности. Однако позвольте дать вам ещё один совет, основанный на личном HR-опыте:
Доверяйте себе и слушайте свою интуицию. Если вам не хочется брать человека, который по всем пунктам вроде бы как идеален — не берите. И не грызите себя за такое решение.
Сотрудник службы поддержки
Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Сотрудник службы поддержки, его должностные обязанности, необходимые для работы навыки, каких рекомендаций желательно придерживаться при приеме на работу специалиста.
Сотрудник службы поддержки
Сотрудник службы техподдержки или поддержки аудитории – это специалист по компьютерам, чаще – это помощник системного администратора, помогающий посетителям разрешать возникающие затруднения при работе на ПК и использовании разных программ.
Виды службы поддержки
Служба поддержки бывает разных видов:
Она может быть создана для оказания услуг внешним клиентам, к примеру, аутсорсинг обслуживания оргтехники, и внутренних –отделы информационных технологий в крупных организациях.
Ежедневно миллионы пользователей вводят в поисковую строку Яндекса разные вопросы и находят на них ответы.
Обязанности специалиста
В обязанности специалиста входит:
У него возможен карьерный рост внутри отдела. Во многих отделах есть система рангов, чем выше ранг, тем больше нагрузка и выше требования, и, следовательно, больше доход.
Поднимаясь по карьерной лестнице, у него есть возможность дорасти до менеджера.
Необходимые для работы качества:
В некоторых организациях специалист может обучать коллег, а для этого потребуются педагогические способности.
Работа специалиста службы поддержки по большей части заключается в ответах на вопросы пользователей. Поэтому специалисту понадобится чувство юмора, тактичность, любознательность.
Специалисту службы поддержки приходится принимать на себя негатив от пользователей в случае сбоя программы; решать проблемы в случаях до 90 % и лишь самые важные из них, требующие непосредственного вмешательства руководства, доводить до них.
Вне зависимости от того, какой у вас бизнес, пользователи в любом случае будут контактировать со службой поддержки.
От специалиста зависит, какое впечатление он произведет на клиентов, и будут ли они в дальнейшем с вами сотрудничать.
Сотрудник службы поддержки
Для поиска и найма на работу специалиста службы поддержки необходимо придерживаться следующих очевидных рекомендаций:
Как вести себя специалисту
Правила поведения специалиста службы поддержки
Специалисту необходимо общаться с коллегами по работе, иметь представление о всех новостях, касающихся деятельности в выбранном направлении. Если не следить за новшествами, совсем скоро знания станут неактуальными, и качественно исполнять свои обязанности не получится.
Хорошим показателем деятельности службы поддержки является отсутствие отрицательных отзывов.
Ни в коем случае решение спорных вопросов не надо выносить на всеобщее обозрение даже в том случае, если вы на 100 % уверены в своей правоте.
Не существует идеальных инструкций. При возникновении проблемы надо здраво оценивать положение. Здесь приходится работать с живыми людьми, поэтому надо постараться их понять и вникнуть в их проблемы.
Т.к. работать приходится в команде, необходимо отстаивать ее интересы. Не нужно во всеуслышание обсуждать начальство и хвалить конкурентов, даже если их работа на самом деле организована правильнее.
Специалист техподдержки всегда находится на виду у всех, к его мнению прислушиваются.
Его задача – повышение прибыльности проекта. Ему необходимо добиться того, чтобы работа партнеров была максимально комфортной.
Качественная служба техподдержки – это высококлассные специалисты, к которым предъявляется повышенные требования и работа в ней – не простая и ответственная.
О работе мерчендайзером вы узнаете, перейдя по ссылке https://web4job.ru/rabota-merchendajzerom/.
Посмотрим видео на тему Сотрудник службы поддержки
Создание должностной инструкции сотрудника техподдержки
Один день технической поддержки
Что должен знать специалист первой линии техподдержки пользователей
Заключение
В этой статье мы рассмотрели тему Сотрудник службы поддержки, что входит в его обязанности, какие качества необходимы для работы, как найти подходящего специалиста.
Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.
Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.
5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.
Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.
Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.
1️⃣ Высокий эмоциональный интеллект
Термин «эмоциональный интеллект» появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.
Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.
Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?
Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов)) 
А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части «не брать на себя чужие чувства» и «взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния» есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5. 
Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника. 
2️⃣ Коммуникабельность
Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?
Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.
Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности. 
Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.
3️⃣ Положительный настрой
Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.
Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, «нормально» будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.
Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.
4️⃣ Интеллектуальная лабильность и способность к обучению
Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.
Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная «фишка» этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.
5️⃣ Грамотность и скорость печати
Оперативность в работе сотрудников техподдержки — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше
Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.
Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.